1、,第二章 跨文化商务沟通概述,第二节 跨文化沟通的界定,第一节 文化的理解和特性,第一节 文化的理解和特性,一、文化的理解,（一）中国1、古代文化的含义古汉语中，“文”与“纹”相通，本义指各色交错的纹理。易系辞下载：“物相杂，故曰文。”礼记乐记称：“五色成文而不乱。” “文”又有若干引申义。,据统计，有关 “文化” 的各种不同的定义至少有二百多种。,（1）包括语言文字在内的各种象征符号，进而具体化为文物典籍、礼乐制度。尚书序所载伏曦画八卦，造书契，“由是文籍生焉”；论语子罕中孔子说“文王既没，文不在兹乎”，是其实例。,（2）加工、装饰、人为修养之义，与“质”、“实”对称。论语雍也：“质胜文则野
2、，文胜质则史，文质彬彬，然后君子”。,（3）美、善、德行，以及通过某种改变使之更完美。礼记乐记所谓“礼减而进，以进为文”，郑玄注“文犹美也，善也”。,“化”本义为改易、生成、造化，指事物形态或性质的改变。如庄子逍遥游：“化而为鸟，其名曰鹏”。黄帝内经素问：“化不可代，时不可违”。 同时“化”又引申为教行迁善之义。,西汉刘向说苑指武：“圣人之治天下也，先文德而后武力。凡武之兴，为不服也，文化不改，然后加诛。”国内文化一词的最早出处。“文化”是指以礼乐制度教化百姓。它表示对人的性情的陶冶，品德的教养。（晋：文化內缉，武功外悠）,2、近现代的文化观粱启超什么是文化：“文化者，人类能所开释出来之有价值
3、之共业也。”粱漱溟中国文化要义：“文化，就是吾人生活所依靠之一切。文化之本义，应在经济、政治，乃至一切无所不包。”“文化是生活的样法。”余秋雨：文化是一种包含精神价值和生活方式的生态共同体。它通过积累和引导，创建集体人格。（何谓文化）,庞朴主张从物质、制度和心理（精神）三个层面去把握文化概念的内涵，其中“文化的物质层面，是最表层的；而审美趣味、价值观念、道德规范、宗教信仰、思维方式等，属于最深层；介乎二者之间的，是各种制度和理论体系。”,其文化三个层面：物质层、制度层、精神层；两个属性：民族性、时代性。,综上所述，汉语中的文化包括两种含义：1、指人类精神、智慧、意识及其创造的成果的总称；2、指
4、使用一定的方法将文明礼仪普及教化。文化以文教化、人文教化，首先指某一特定人群或社团社会活动的共同规范（人类精神、智慧、意识及其创造的成果的总和）；其次，也指该共同规范产生、传播、传承及认同的过程及手段。,在现代汉语中，文化有广义和狭义之分。广 义的文化指人类创造的一切物质产品和精神产品的总和。狭义的文化专指语言、文学、艺术及一切意识形态在内的精神产品。,Culture源于拉丁文Colere，意为“土地耕作、居住、动植物培育”。中世纪后，逐渐引申为一切与“自然”相对的、人类精神生活、艺术生活和物质生活所形成的产物，把对人的品德和能力的培养也称之为文化，即文化是指对人性情的陶冶、品德的培养等。文化
5、一词的中西两个来源，殊途同归，今天都用来指称人类社会的精神现象。,（二）西方,1、广义的文化指一个民族的生活方式，包括该民族的思维方式、风俗习惯、传统等，即人类精神产品和物质产品的创造过程及其结果。,美国社会学家戴维波普诺：文化是一个国家、一个民族或一群人共同具有的符号、价值观及其规范，以及它们的物质形式。,美国20世纪新进化论学派代表怀特：“文化是一组现象，其中包括物质产品、身体行为、观念和感情，这些现象由符号组成，或依赖于符号的使用而存在。”,霍尔（Hall）在隐藏的维度：“文化是那些深刻的、普遍的、无法说明的经历，这些经历为属于一定文化的成员所共享，虽然他们在沟通时并未意识到这些经历的存
6、在，但在判断其它所有事物时却都已这些经历所形成的背景为基础。”瓦尔纳和比默认为：文化是群体成员连贯一致的、后天习得的、群体共享的观念，人们借此决定事情的轻重缓急，就事情的适宜性表明自己的态度，并决定和支配后续行为。,美国文化人类学者赫斯科维茨（Herskovits） 文化人类学（1955）：文化是一切人工创造的环境，即除了自然原生态之外，所有由人类添加的东西皆可称为文化，包括客观文化、硬件产品和主观文化、软件产品两大类。硬件是指那些看得见摸得着的人工创造的物品，如建筑、电视电脑、交通设施、各种机器工具等。软件是指那些触摸不到，但又无处不在的东西：信念、理想、价值观和社会规范等。,这一定义很全面
7、，但却未被后来的多数西方学者所采用。用得更广泛的是选取赫斯科维茨的“主观文化”部分来定义文化。,2、狭义的文化 专指人类所创造的精神成果。,1871年英国学者爱德华泰勒原始文化：“文化，就其最广泛的民族学意义而言，是包括全部的知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及作为社会成员的人所掌握和获取的各种能力和习惯的复合体。”,美国学者塞缪尔.亨庭顿：“文化若是无所不包，就什么也说明不了。因此，我们是从纯主观的角度界定文化的含义，指一个社会中的价值观、态度、信念、取向以及人们普遍持有的见解。“（文化的重要作用新华出版社2002版前言P3）,（1）行为模式论法国人类学家列维施特莱斯：“文化是一组行为模式
8、，在一定时期内流行于一群人之中，并易于与其他人群之行为模式相区别。” 美国人类学家克利福德格尔茨：文化是“人们相互交流、传存并发展有关对生活的态度的知识的方式。文化是意义的架构，人类以此解释他们的经历并引导其行为” 。,（2）价值系统论文化是“被一个群体的人共享的价值观念系统。”荷兰学者格特霍夫斯泰德（Hofstede）：文化是 “使一类人区别于另一类人的集体的头脑编程。（注：共同思维方式）它是个人或社会的核心价值观、信仰、规范、知识、道德、法律、宗教和行为方式的综合。” 其他学者：文化是人为创造的、被他人认可的观念，它给人们提供聚合、思考自身和面对外部世界的有意义的环境，并且由上一代传给下一
9、代。,（3）价值观及行为方式统一论【美】蔡安迪斯（Harry C.Triandis）:文化是那些“无需言说的对事物的假设，已经被认同并内化的标准运作程序和行事方式。”（内隐的价值观念及外显的行为方式）【荷】冯强皮纳斯 (Fons Trompenaars)在跨越文化浪潮（1998）中：文化是某一群体解决问题和缓和困境所采用的途径和方法，而非仅仅是一套价值系统。（沙伊恩（Schein）也有相同的见解）,美国文化人类学家克罗伯和科拉克洪分析考察了100多种文化定义，然后对文化下了一个综合定义：“文化存在于各种内隐的和外显的模式之中，借助符号的运用得以学习与传播，并构成人类群体的特殊成就，这些成就包括
10、他们制造物品的各种具体式样，文化的基本要素是传统（通过历史衍生和由选择得到的）思想观念和价值，其中尤以价值观最为重要。”,综上所述，文化是人类文明进程中，不断习得和积累的，并为自身所默认且潜在主导其思想、行为及习惯等的一系列知识、经验和感受的总和。它在某一群体中以共性而相对持久地存在，并表现为向文而化的动态过程。（任志宏等：企业文化，经济科学出版社2006版，P5）,美国文化学者洛威尔（A. Lawrence Lower）：“在这个世界上，没有什么东西比文化更难捉摸。我们不能分析它，因为它的成分无穷无尽；我们不能阐述它，因为它没有固定的形状。我们试图用文字定义它，这就像要试图把空气抓在手里：除
11、了不在手里，它无处不在。”,鱼儿只有离开水才会发现水的重要，文化之于我们就像水对鱼一样，它养育了我们，我们生活在其中，并与之呼吸与共。【荷】冯强皮纳斯,文化是由人类创造的、经过历史检验沉淀下来的物质财富和精神财富。,在社会学家看来，文化没有高下之分，没有无文化的社会，甚至也没有无文化的人！我们每个人都诞生于某种复杂的文化中，它对我们一生的生活和行为（含生产经营活动）都会产生巨大的影响。,二、文化的层面,（一）四层次说霍夫斯泰德跨越合作的障碍多元文化与管理：尽管不同时代、不同民族的文化各具特色，但其结构形式大体是一致的，即由各不相同的物质生活文化、制度管理文化、行为习俗文化、精神意识文化等四个层
12、级构成。,Hofstede把文化比喻成洋葱。 1、最外表层称象征物（Symbols），如服装、语言、建筑物等，人的肉眼轻易可见； 2、第二层是英雄性格（Heroes），代表了此种文化里大多数人的性格，了解英雄的性格, 很大程度上就了解英雄所在文化的民族性格； 3、第三层是礼仪（Rituals），是每种文化里对待人和自然的独特表示方式，如中国文化中，主要场合吃饭时的位置安排，很有讲究； 4、最核心层是价值观（Values），指真、善、美的抽象观念，是文化中最深邃、最难理解的部分。,广义的文化内部结构包括下列四个层次：物态文化、制度文化、行为文化、心态文化。 1、物态文化层：是人类的物质生产活动方
13、式和产品的总和，是可触知的具有物质实体的文化事物。 2、制度文化层：是人类在社会实践中组建的各种社会行为规范。 3、行为文化层：是人际交往中约定俗成的以礼俗、民俗、风俗等形态表现出来的行为模式。 4、心态文化层：是人类在社会意识活动中孕育出来的价值观念、审美情趣、思维方式等主观因素，相当于通常所说的精神文化、社会意识等概念。这是文化的核心。,西方建筑：哥特式和拜占庭式,拜占庭式,伊斯兰建筑：宽容文化象征,西方餐饮,中国餐饮,核心层：精神文化层，核心价值观、精神、哲学、伦理和道德等。 中间层：制度文化层，各项规章制度以及这些规章制度所遵循的理念。 表层：物质文化层，标识等。精神文化层为物质文化层
14、和制度文化层提供思想基础，是文化的核心；制度文化层约束和规范精神文化层和物质文化层的建设；而物质文化层为制度文化层和精神文化层提供物质基础，是文化的表现和载体。,（二）三层次论,表层文化：通过某一文化的外在物品来表现；中层文化：通过某一文化的语言、态度、社会规范、人情世故、风俗习惯和行为准则来体现；核心文化：通过某一文化的价值观、信仰和思维方式体现。,1、外层：显性产品 语言、食物、建筑、时尚、艺术等。 2、中间层：规范与价值 规范是群体对“对与错”的共同认识。 价值是关于“好与坏”的判断。 3、核心层：关于存在的假设,【荷】冯强皮纳斯,有些人类学家将文化分为三个层次： 1、高级文化（High
15、 culture）：包括哲学、文学、艺术、宗教等； 2、大众文化（Popular culture），指习俗、仪式以及包括衣食住行、人际关系各方面的生活方式； 3、深层文化（Deep culture），主要指价值观的美丑定义、时间取向、生活节奏、解决问题的方式以及与性别、阶层、职业、亲属关系相关的个人角色。高级文化和大众文化均植根于深层文化，而深层文化的某一概念又以一种习俗或生活方式反映在大众文化中，以一种艺术形式或文学主题反映在高级文化中。,（三）文化冰山理论,隱性文化（the hidden nature of culture)，也就是指內在的文化，就像一座冰山，大部份都藏在水下。（ 如溝通方
16、式、信仰、生活態度、價值和觀念）。 显性文化，即暴露在外的部份文化（外在文化語言、饮食、外表等）並不總是造成跨文化（cross-cultural)的障礙。,（四）文化树模型,树干：文化中间层，礼仪、风俗习惯、行为规范、时空观等。,显性文化：语言文字、服装建筑等,隐性文化：世界观、价值观、自然观、信仰等。为整颗大树提供养料,三、文化的功能和作用,1、整合功能。指它对协调群体成员的行动所发挥的作用。社会群体中不同的成员都是独特的行动者，他们基于自己的需要、根据对情景的判断和理解采取行动。如果他们能共享文化，他们就能够有效地沟通，消除隔阂、促成合作。2、导向功能。指文化可为人们的行动提供方向和可供选
17、择的方式。通过共享文化，行动者可以知道自己的何种行为在对方看来是适宜的、可以引起积极回应的，并倾向于选择有效的行动。,3、维持秩序。文化是人们以往共同生活经验的积累，是人们通过比较和选择认为是合理并被普遍接受的东西。某种文化的形成和确立，意味着某种价值观和行为规范的被认可和被遵从，意味着某种秩序的形成。由这种文化所确立的社会秩序就会被维持下去。4、传续功能。如果文化能向新的世代流传，即下一代也认同、共享上一代的文化，那么，文化就有了传续功能。,四、亚文化的含义,（一）定义：亚文化也称为小文化、集体文化或副文化，指某一文化群体所属次级群体的成员所共有的独特信念、价值观和生活习惯。 亚文化不仅包含
18、与主文化相通的价值和观念，也有属于自己的独特的价值和观念。它直接作用或影响人们生存的社会心理环境，其影响力甚至比主文化更大，它能赋予人们一种可辨别的身份和属于某一群体或集体的特殊精神风貌和气质。亚文化的分类：人种亚文化、年龄亚文化、生态学亚文化（城市文化、郊区文化、乡村文化）,（二）亚文化的判定标准,1、群体成员是自我识别的，即群体成员有被认为是群体一部分的愿望； 2、群体成员的行为能代表整个群体的特征； 3、宏观文化承认了群体作为一种亚文化并且给予其一个名称，如：老年人；家庭主妇；90后,五、文化的特征,2.后天习得性,3.强制性,5.变迁性,4.适应性,6.差异性,1.人类创造性,1、人类
19、创造性,文化是由人类进化过程中衍生出来或创造出来的。文化为人类所特有，是人区别于动物的主要标志。 首先，文化是“人类”的。在自然界中，猩猩等一些高智商动物也能制造工具获取劳动果实，但这不是文化。 其次，文化是“创造”的。自然存在物不是文化，只有经过人类有意无意加工制作出来的东西才是文化。例如，吐痰不是文化，吐痰入盂才是文化；水不是文化，水库才是文化；石头不是文化，石器才是文化等。,Page 42,2.后天习得性,文化不是天生的（本能），且这种后天习得和传递是一个扬弃的过程。（狼孩、衣食习惯） 人们生活在特定的文化中，从小就逐渐养成了对本民族文化的特殊情感（文化情感），使之在民族文化中得到认同，
20、从而产生归属感和家园感。（社会性）,2.后天 习得性,3.强制性,文化具有社会性、群体性 包括直接强制和间接强制 当特定群体中的个体行为和思想模式与特定文化要求相悖，试图挑战和反抗文化要求时，强制力就会体现。个体就会遭到嘲笑或干预，甚至在一定程度遭到社会孤立（直接强制）。 社会从众效应：个体的知觉、判断及行为与群体之中多数人保持一致。,3.强制性,文化强制只在个体的行为接近许可的界限时才明显地表现出来。,案例1 男子街头卖脸引争议 -为金钱出卖尊严该不该？,2013年10月13日，一名青年在汉口解放大道万松园路口以一种特殊方式摆摊称只要给钱，就可以向他吐口水、抽耳光，或者让他下跪。所谓“卖脸”
21、、“卖跪”，即只要有人愿意出10元钱，可以朝他脸上吐口水；出20元，可以让他下跪磕头一次；出100元，就可以抽他一耳光。吐口水和抽耳光的“消费”，只限定女士，而且抽耳光的力度不能超过3kg。,4.适应性,也称为民族性 任何文化须适应特定民族生存的自然和社会环境。对一种环境适应的习俗，从适应社会的特定环境的角度看，具有合理性。 （养儿防老重男轻女） 如：某些赤道国家禁忌- 有两周岁左右未断奶孩子的母亲禁止发生性行为（“夸西奥科”病）。 文化拿来主义的危害：南橘北枳-优化结合？劣化结合？（曾国藩眼中的“消费”；东方文化中的“关系”）,4.适应性,5.变迁性：连绵不断的动态积累过程,也称为时代性 文
22、化变迁：文化是人类适应客观环境的手段之一。客观环境变化，文化则会随时随势而变，并在不断的变迁中获得发展和进步。 文化变迁的主要原因（1）发现和发明（2）革命与社会制度变革（胡服骑射；辫子；裹脚；“男女授受不亲”；女子无才便是德）（3）文化借用（Cuitural Borrowing）或传播（Diffusion（4）文化移入（Acculturation）,5.变迁性,文化变迁,文化借用（Cuitural Borrowing）或传播（Diffusion）是指一个社会向另一个社会自愿借取文化要素并将其融入自己的文化之中的过程。,六 礼 纳采、问名、纳吉、纳征、请期、亲迎,西式婚礼仪式,拉尔夫林顿（ P
23、alph Linton）认为：文化借用方式对某一文化变迁的影响比例高达90%。 他生动地描述了一个美国男子一天中数个小时的活动：,美国男子的一天,他脱下印度人发明的睡衣，用古代高卢人发明的肥皂洗脸。接着他刮胡子，这种近乎受虐狂的习惯来自苏美尔或古埃及。”出去吃早饭前，他习惯于隔着玻璃看看天气。玻璃是古埃及人发明的。如果天正下雨，他就要穿上用印第安人发现的橡胶做成的雨鞋，撑上东南亚发明的雨伞。,“早晨，他在床上醒来，这床的式样源于近东，而后在加入北欧的因素后传入美国。他揭开被子，它可能是用印度首先栽培的棉花制成，或者是由近东首先栽培的亚麻制成的，也可能是由中国首先发现其用途的丝绸制成的。,在去吃
24、早饭的路上，他用硬币买了一份报纸，硬币最早使用于吕底亚。盛早餐的盘子是瓷制的，而瓷发明于中国。餐刀是钢制的，钢是印度南部发明的一种合金。餐叉源于意大利，餐勺则是古罗马的发明。他吃的西瓜源于非洲，喝的咖啡起源于埃塞俄比亚。他拿起一颗鸡蛋，而鸡最早是由印度支那驯养的。早餐后他一边吸烟一边看报纸，吸烟是印第安人的习俗。报纸上的字母是古代闪米特人创造的，造纸术则来自中国。如果他因某条报道而激动万分时，会因为自己是美国人而脱口说声感谢上帝，而上帝最初只是希伯来的神祗。”,如：鸦片战争后，西方提出“帮办税务”的要求，清政府被迫实行外籍总税务司制度。西方国家借机将西方国家海关管理的人事、行政制度和措施等文化
25、强行在中国海关推行，并逐渐被后者接纳。,文化移入（Acculturation）是指在外部压力下一个社会向另一个社会被迫借取文化要素并将其融入自己的文化之中的过程，最直接的形式是征服和殖民化，即通过武力或武力威胁给一个社会或民族带来文化迁移。,6、文化具有差异性,国际性杂志电子世界曾就 “何为全球市场经营的最大障碍”这个问题在全球范围内向国际营销人员进行问卷调查。结果显示，国际文化差异位列榜首 。,文化差异是指因地区异同，各地区人们所特有的文化异同而产生的差异，是不同文化之间的差别，当他们相遇之时会产生冲击、竞争及失落等反应。 文化差异可能由于宗教界别、种族群体、语言能力、政治立场、社会阶级、性
26、别、民族主义、年龄代沟、文学修养、艺术认知、教育程度等之不同，而产生文化差异。人是文化的主体，他不仅创造了文化，而且又被文化塑造。,【美】尼斯比特：“亚洲人生活在相对复杂的环境中，他们必须更多地关注别人；我们是个人主义者，我们可以鲁莽行事，他们不行。” 【英】萨米尔.强生：“当我站在他国的国土上时，我更理解我的国家了。”,Page 56,一个民族的文化直接影响着该民族的人们对事物的认识。 人的文化心理结构，特别是人的文化价值系统，就像一副有色眼镜，戴上不同的眼镜，人们往往就会对相同的文化现象产生不同的认识或看法。（对鸡蛋的看法、跳船）,六、如何理解文化 P922,文化是某一群体的共有财产，而非
27、成员个体特征。 1、文化是连贯一致的 2、文化是后天习得的 3、文化是群体共享的观念 4、文化确立了事情的重要次序 5、文化决定态度 6、文化支配行为 7、文化有内在和外在之分 8、采取另一种文化的行为 9、自我认知，了解自己的文化,Page 58,第二节 跨文化商务沟通概述,沟通重要吗？,一对夫妻相亲相爱几十年，彼此体贴入微，两人都酷爱吃鱼。每次吃鱼时,丈夫总会第一时间把鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上,导入案例一,多年以后,白发苍苍的丈夫先走了一步。翻着丈夫留下的日记本,妻子发现了一段饱含深情的话:“亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头
28、,我感到真的满足和幸福。虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾。”,妻子这才发现:原来丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些深深地遗憾, 过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。,阿维安卡52航班悲剧 沉痛的跨文化沟通案例,1990年1月25日，哥伦比亚航空公司的阿维安卡52航班在纽约肯尼迪机场附近发生了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。,当晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11000米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，正常
29、情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落。,什么原因导致了 这场人间悲剧？,导入案例二,晚上8点，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题，他们须在机场上空盘旋待命。8点45分，52航班的副驾驶员向机场管理员报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了该信息，但在晚上9点24分之前，并未批准飞机降落。此间，阿维安卡机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息。晚9点24分，由于飞行高度太低，加之能见度太差，飞机首次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒燃料即将用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道“可行”。由于燃料耗
30、尽，晚9点33分，飞机的四个引擎在前后2分钟内全部失灵，飞机于晚9点34分坠毁于长岛。,调查人员找到了失事飞机的黑匣子，并与当班的管理员进行了交谈，他们发现导致这场悲剧的原因竟然是沟通上的障碍。首先，52航班飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们常用的口头禅。当时间延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的是真正的困境。,其次，飞行员的语调并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员
31、接受过专门的训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。,最后，飞行员的文化、传统以及职业习惯也使飞行员不愿意声明情况紧急。如果向塔台正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报；同时，如果发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局将会吊销其驾驶执照。这些消极措施极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。此时，飞行员的专业技能和荣誉感不必要地变成了决定生死命运的赌注。,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和
32、技术,卡耐基：,管理大师松下幸之助认为：“企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。” “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 艾尔弗雷德.G.史密斯沟通与文化（1996）：“文化是我们学习和分享的一种规则，但是学习和分享需要沟通。沟通需要学习并分享编码和信号。”,测验一个人的智力是否属于上乘，只看脑子里能否同时容纳两种相反的思想，但无碍于其处世行事。提出者：法国社会心理学家托利得点评：思可相反，得须相成。,Page 69,托利得定理,一、何谓沟通（Communication）？,Page 70,“沟通”一词容易被人们误认为是“语言沟通”，所以“Intercultural Commun
33、ication”或“Cross-Cultural Communication”也就被人们认为是具有不同文化背景的人们之间的语言交流。其实“沟通”既包括语言沟通，还包括非语言行为沟通等。同时，沟通还是双方交流的双向过程，如果一方未参与、或不发表任何意见，就不能称之为“沟通”，无法达到沟通的效果和目的，至多只能是“通知”（talk）。,沟通是指为了达到设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），将信息、思想和情感在个人或群体之间进行相互传递、理解和交流，并产生相应行为的过程（互动行为）。,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员
34、工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,一、商务沟通的基本理论,（一）商务沟通的含义商务沟通是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（语言和非语言符号），获得、传递、获得、理解和交流信息、思想和情感的互动行为。,社会性 主动性 互动性 符号性 干扰性,（二）有效商务沟通的6C原则,1.clear 清晰 2.concise 简明 3.correct 准确 plete 完整 5.constructive 有建设性 6.courteous 礼貌,（三）商务沟通过程的基本
35、要素,信息沟通的过程,渠道,（噪音）,背景,背 景,信息沟通的过程,（三）商务沟通过程的基本要素,1.背景（环境） 沟通总是在特定背景下发生的，并受环境因素的影响。背景因素包括：（1）物理背景：沟通发生的场所。特定的物理背景造成特定的沟通氛围和心理背景。A.公开场合B.私密场合A.上司办公室B.自己办公室A.礼堂 B.咖啡厅,（2）心理背景：双方的情绪和态度。A.沟通者的心情和意愿：处于兴奋、激动状态下与处于悲伤、焦虑状态下，沟通意愿和思维状态及行为会出现很大的个体差异。B.沟通双方对待彼此的态度彼此敌视、关系冷淡抑或彼此理解、关系密切,（3）社会背景（社会情境）A.沟通双方的社会角色关系：特
36、定的角色决定了彼此的身份和关系。特定的关系决定了特定的沟通模式的预期和礼仪，有时也会导致沟通的障碍。B.沟通情境中不直接参加沟通但对沟通发生影响的其他人配偶在场的男性会改变自己的异性沟通方式；上司和竞争对手、更专业的人在场旁观评测，会改变我们的沟通。,（4）文化背景A.沟通者长期的文化积淀和综合素养，是其较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和；B.也包括所处亚文化的特征和沟通风格等。如：在中国与北方人和南方人的沟通,如:一位中国人送给首次谋面的美国人一个小工艺品，美国人立即高兴地说：“太好了！这正是我喜欢的。”如何理解美国人收礼后的反应？,2、信息的发送者和信息的接收者,在双向沟通中，双方
37、身份是不断互换的；信息发送者（信息源）拥有信息并试图进行沟通的人，在信息发送渠道的选择和沟通质量方面取决定性作用；沟通的终极目标是将信息在6C原则指导下顺利到达信息接收者，并使其乐于并正确接收、确认，转换为对应的行为反应。,信息接收者（受讯者）接收信息的人，身份不固定。在信息发送阶段：被动沟通者；在反馈阶段：首要沟通者。,3、沟通渠道（通道）,（1）也称媒介，指沟通信息传递的方式和媒介物。 （2）种类：A.传统媒介：书面文档传递和邮寄、面对面交流和观察B.现代媒介：电话、传真机、内部办公系统软件、 e-mail、QQ、MSN、异地可视会议系统等建立在先进通信技术上的媒介不同的信息内容需要不同的
38、渠道。最常用、最有效的是口头沟通方式。,（3）影响沟通渠道的因素： A.沟通双方的物理距离和心理距离； B.信息内容和数量； C.使用符号系统的要求，即“码”； D.传递效率（速度和质量）要求； E.经济成本； F.信息发送者的主观意愿和偏好。,选用哪一种？,4、编码和译码,（1）码的含义： 即符号化的信息载体，包含了所需表达和传播的信息或特定的意义。（2）码的种类：语言和非语言两大类。A.语言符号是人类沟通最基本的手段。B.但：思想、情感和信息沟通大多通过非语言方式沟通来完成的。,信息对信息接收者的影响： 55% ：非语言线索 （表情、手势、态度、身体姿态等） 38% ：言语线索（声音）（音
39、调、音量、语气、语速、用词等） 7%：讲述的内容,决定沟通质量的因素不是由我们发出的信息决定的，而是由输送的方式以及在对方头脑中所产生的效果决定的,非语言符号包括：A.语言符号的伴生符：副语言，如声音的高低、大小、速度的快慢、咳嗽、喷嚏、哈欠等；文字的字体、大小、粗细、工整、规范等。B.体态语言：如动作、手势、表情、视线、姿势等动态的。C.物化、活动化、程式化的符号：如仪式和习惯、徽章和旗帜、服饰和饮食、音乐和舞蹈、美术和建筑等。,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头语言沟通,书面语言沟通,身体语言沟通,副语言沟通,肢体动作,符号的暧昧性和多义性A.语言符号本身含义的模糊，如：潇洒既指洒脱，也可指
40、不负责任、放荡不羁，具有社会规范和价值意义上的暧昧性；“这人真不是个东西”和“这个小东西（小孩子）真逗，太可爱了”B.语言符号的多义性：“老张的画很珍贵”，是说老张绘的画珍贵，还是老张收藏的画珍贵？,（3）编码是发送者将其思想意图符号化，变成系统化的语言和非语言符号。人际沟通的主要编码是语言编码。（4）译码是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并试图理解其意义。,（5）高效完美的沟通:发送者的信息经过编码和译码两个过程后，意义完全吻合或对称信息。（6）对称的前提条件是双方拥有共同的意义空间，或者发送者充分考虑接收者的经验背景，采用他的意义空间和符号系统，并且在发送渠道中没有损耗；当然
41、接收者也需要主动把握和理解发送者的身份、知识体系和符号系统。,5、反 馈,（1）反馈是指信息接收者将自己对信息接收状态、包含内容的核实和是否理解返回给发送者。 （2）反馈必不可少：检验信息传递的效果如何，接收者是否正确接收并理解了每一信息的状态和意义。 （3）信息接收者应有意识管理和控制反馈，尤其是渠道不畅、存在时滞时，如给自己的邮箱设定自动收信回复功能等。,6、干 扰,干扰，也叫噪音，是指所有妨碍沟通的因素，存在于沟通过程的各个环节，并导致信息失真。,干扰的种类A.沟通背景的干扰：噪音、光线、系统稳定性、时机的恰当性、距离、沟通意愿和彼此的个性和信任度、身份地位的对等性、冲突和竞争、他人感知
42、和评价、来自社会规范的压力等。,B.来自信息发送者和接收者的干扰：目的不明确或不一致、能力不足、表达不清、身体不适、主观故意、信息过滤、过度加工、感知偏差、选择性注意等。,一位经济学教授在授课时，学生们都无精打采，昏昏欲睡，教授也觉得很煎熬。课后，他遇到一位数学教师，便和他抱怨说：“我现在上课的边际效用是递减的。”数学老师听完一头雾水，不知如何应答。,经济学教授对其所传达的信息采用了经济学语言编码，数学老师无法破译这一编码，所以双方便无法沟通。,C.来自信息编码、解码的干扰：形式不当，缺乏对等的“信息符号系统”，码的水平不适合渠道，信息量太大等。,知识经验不对称,D.来自渠道的干扰：渠道选择不
43、合理，信息贬损或遗失,E.来自反馈的干扰：有无反馈，反馈的质量和时效等,影响沟通的噪声（干扰），主要由三种：1、物理噪音：来自沟通物理环境的装置摆设。如空间太大，使后排听不清；室温过高或过低，使互动者感觉不舒服；室内摆放凌乱，令人心烦意乱。2、生理噪音：互动者的身体状况，感冒、发烧、头痛、极度劳累等，影响沟通质量。3、心理噪音：来自互动者的内心，如自以为是，藐视他人观点；以谦虚为美德，万事小心谨慎，轻易不发表意见。此外，不同文化价值观、思维方式、语言表达方式，都是沟通中产生的噪音。,回 顾,严重干扰 的结局,你永远不懂我伤悲，就如同白天不懂夜的黑。,3、克服干扰的策略 （1）明确沟通的目的 （
44、2）尊重别人的意见和观点 （3）考虑沟通对象的差异 （4）充分利用反馈机制 （5）学会积极倾听 （6）注意言语信息 （7）避免一味说教 （8）保持积极健康的心态,（9）以行动强化语言 （10）使用恰当的沟通节奏 （11）选择最佳的时间和地点 （12）选择语言：语序变换术-小故事一则,二、跨文化商务沟通,（一）定义跨文化商务沟通是把文化、沟通与商务三个变量整合为一体而形成的新学科。跨文化商务沟通是指在商务活动中，拥有不同文化背景的经营管理者之间的信息、思想、知识和情感的相互传递、交流、理解和反应的过程。跨文化商务沟通可以从文化价值观、思维方式、交际策略出发，也可以从经营理念、管理模式、人力资源及
45、企业文化的角度来分析跨国公司经营中的各种问题和现状，并提出行之有效的解决和管理方案。,（二）正视跨文化商务沟通的核心：文化差异,地域不同、种族不同等因素可以导致文化差异，因此，跨文化商务沟通可能发生在国际间，也能发生在一国不同（亚）文化群体之间。（美国模式）美国的宏观文化由白种人形成，占人口的64%。,美国的亚文化：西班牙裔（拉丁裔），占16%；非洲裔人口占14%；亚洲裔占5%；夏威夷原住民和其他的太平洋岛民占0.2%；土著美国人和阿拉斯加原住民占0.9%,文化差异的层次 【美】科尔德（Endel-Jakob Kolde）将文化差异分为三个层次：跨文化差异（国与国之间）文化内部差异（一国内部亚
46、文化：加拿大的法英传统地区差异）人际差异（不同人群之间）国际经营者不仅要了解跨文化差异，还要了解一个文化中的亚文化之间的差异，同一文化中的个体之间也存在差异。,1、复杂性跨文化商务沟通由于文化因素的介入，增加了沟通的复杂性和困难程度在一种文化中编码，在另一种文化中解码。而来自不同文化的沟通者双方的行为方式、价值观、语言、生活背景等存在差异巨大，影响和决定着人们如何将信息编码、赋予信息以意义，以及是否具有接收、解释、理解的条件。,（三）跨文化商务沟通的特征,2、异质性跨文化商务沟通由于文化因素的介入，来自不同文化的人们互动时，最大的困难在于无法共享符号系统，甚至赋予同一符号以完全相悖的意义。这种异质性是跨文化商务沟通的最大障碍。沟通者如无法进入同一文化背景中，就极易对信息产生歧义或误解，从而导致沟通失败。正如爱德华.霍尔所言：“我深信存在于我们和其他国家的人们之间的沟通障碍很多源于对跨文化沟通所知甚少。”。,3、冲突性跨文化商务沟通过程中，文化的异质性主要表现为共享符号系统的萎缩，没有足够的共同符号可供使用，彼此间产生误解、猜忌、迷惑甚至敌意的几率必然增高，冲突的可能性随时爆发。所以，跨文化商务沟通的冲突性要求沟通者不仅要有足够的沟通知识和技巧，更需对他文化下人们的心理了如指掌。小案例：英国鞋店打出了广告：“这里没有上帝只有阿拉。”结果招致灾难。,本章结束,谢谢您的倾听,
