1、商务沟通概述,放眼看去，见是一匹适才未系牢的马突然发力狂奔，跑得极猛，一脚踩死了一只卧于街道上的黄狗。沉吟片刻，一人先开口回应：“有黄犬卧于道，马惊，奔逸而来，蹄而死之。” 欧阳修不动声色，很快另一人又给出第二种说法：“有犬卧于通衢，逸马蹄而杀之。” 欧阳修仍不语，转顾其余人，于是又有人说：“有马逸于街衢，卧犬遭之而毙。” 欧阳修浅笑道：“若这样修史，万卷难尽一朝之事。” 刘几闻言，扬声说出了自己的答案：“赤骝逸，逾通衢，卧犬殂。” 欧阳修再问周围士人可还另有说法，而那些人大概见刘几都已说过了，便不再多言，都道请内翰指教。 于是，欧阳修徐徐说出了自己的答案：“逸马杀犬于道。” 孤城闭,卷首语,
2、你有沟通上的烦恼吗？ 与领导沟通时，是不是害怕自己表达不清，让领导误会？ 与下属沟通时，是不是担忧说得不够，下属执行出现偏差？ 与同事沟通时，是不是还在为谁是谁非扯皮？,本次课程将为你讲述商务环境中沟通的知识，着力解决如何开展最有效的沟通。,内容,信息 思想 情感,信息 思想 情感,语言形式,沟通是为了达到既定的目标，用一种语言形式，把信息、思想、情感进行传递、交换的过程。,目标,辨析： 两个人闲聊。 领导布置一项工作，不允许下属提意见。 两人面对面眼神交流。,以上都是沟通吗？,一、什么是沟通？沟通的方式,沟通方式：书面语言、口头语言、态势语言,在以下情况中，最好以哪种方式或形式进行沟通？ 生
3、产线某个设备突然故障。 邀请市政府领导参加动工仪式。 明天要对新进员工做沟通课程培训。 需要对全公司每个部门传达经营态势。,二、如何有效沟通？,（一）前提：尊重、理解。,颐指气使,唯我独尊,趾高气昂,目中无人,换位思考,一视同仁,不卑不亢,平等待人,二、如何有效沟通？,（二）关键：有效的倾听和言说有效倾听：,克服倾听的障碍：耐心、客观,做好有效倾听的准备：准备纸和笔、全神贯注,构建良好的倾听环境：无外界干扰、面对面、足够的时间、光线柔和,二、如何有效沟通？,（二）关键：有效的倾听和言说有效言说： 端正态度：认真、诚恳 注意时机：不要过早、过晚 紧扣目标：不要闲聊，即便闲聊也要为目标服务 语速正
4、常：不要太快、太慢 正确提问： 封闭式：需要准确获取信息，如：“还有问题吗？” 开放式：需要全面获取信息，如：“还有那些问题？” 类似于聚合思维和发散思维,二、如何有效沟通？,（二）关键：有效的倾听和言说有效言说： 自信要求：清楚沟通的目标，同时留有交流的余地。 礼貌拒绝：诚恳拒绝、延期答复、替代方案 注意禁忌：忌问对抗性的问题、忌不看时机提问、忌中断别人的话题发问、忌问私人问题,二、如何有效沟通？,（三）过程,反复过程,三、沟通技巧有哪些？,（一）沟通准备 1.及时明确沟通对象：同事？上级？下级？ 制作必要的沟通记录工具：来访人员登记簿、会议评估表 适当询问：上司布置工作后，按照5W1H一一
5、对照，不清楚的要提问。 2.了解沟通对象的行为习惯和风格： 上司：准确、简洁、有条理。场景：领导在开会，有个紧急事情需要告知，怎么办？ 平行：部门工作制度相关，不要强人所难。场景：星期二，领导要求有笔钱急需报销，但是财务只有星期一、三、五才可以，怎么办？,三、沟通技巧有哪些？,（一）沟通准备 3.正确选择沟通渠道： 面谈、书面：前面已经讲述，在此省略。 会议： 做好会议的准备：议程、会议室申请、文件准备与传阅（会前熟悉文件内容对会议的效率提高有好处！） 会中注意发言时间控制与话题范围：会议主持人要注意控制每位发言人的时间以及话题的范围，跑偏的要及时拉回。 会后要将会上的决议形成会议纪要提交领导
6、审核后，及时下发，并对会议布置的工作事项及时跟踪、督促。 演讲：感染力、热情、鼓舞，注意演讲中的突发提问的处理。,三、沟通技巧有哪些？,（二）如何与上司沟通？ 城府分析型领导：注意细节、准确量化信息、开门见山、不要态势语言的辅助 温和型领导：主要保持微笑与迎合，正确提问征询意见 直接表达型领导：直截了当，最短时间说明问题，事后要记入备忘录，以免遗忘。 支配命令型领导：不要太多寒暄，直接切入主题，保持目光交流。 Ps：领导布置工作时，可用5W1H一一对应，没有要提问。另外，要记得带纸和笔。领导找你联络感情时，要换位思考，多考虑领导的难处，平和对话。,三、沟通技巧有哪些？,（二）如何与下属沟通？
7、制定沟通计划：明确需要告知对方的要素，也可用5W1H原则。 关注对方的感受：对方是否能够完成、能够响应你，如果不能，做到的最大极限是什么？ 需要明确任务时，尽量采取直接沟通的方式，不要让人传话。并且定时督促沟通情况及困难，确保任务按期达成。 需要沟通感情时，首先要说对方的优点，以事实数据说明，然后说出希望对方改进的地方，而不是简单粗暴地说对方那个地方做的不好。 Ps：满足多个下属的沟通需求时，按照轻重缓急排队处理，可参照时间管理四象限的原则。同时沟通要注意关键时间原则，比如布置工作，不要太过提前，会容易忘记，过程中要注意时常沟通、督促。,三、沟通技巧有哪些？,（三）如何与同事沟通？ 针对性地选择沟通方式：明确集体任务与目标时，可采用计划上墙的方式。需要员工提升技能，采用培训的方式。需要了解其他部门对本部门的看法及需要改进的方向，采用调查表或者面谈的方式。 树立内部客户的概念：把沟通的对象当成你的客户。 耐心倾听、换位思考，多关注对方部门的制度流程，用一体化的语言对话。 针对不同水平的员工采取不同的语气、方式。对于一线员工，要面对面的沟通，平等对话，尽量不要激怒对方，强人所难。对于管理人员，采用电话、腾讯通沟通，按照流程制度来对话，如有纠结状况，要平心静气地协调，切忌本位主义。,
