1、模块一：饭店机构设置及人员配置,饭店人力资源管理,世界最豪华的饭店-迪拜泊瓷（BurjAl-Arab）饭店 英国设计师W. S. Atkins设计 外观如同一张正在行进中、鼓满了风的帆（帆船饭店) 七星级饭店（因为设备远超五星的标准） 1999年12月开业，高级客房202间，人工岛上 最新的建筑及工程科技、迷人的景致及造型 工程期-5年，2年半-填岛、2年半-建筑 9000吨钢铁、250根基建桩柱打入40米深海下 56层、321米高，全球最高的饭店。 比法国艾菲尔铁塔还高一截。,案例导入：世界最豪华的七星级饭店,第一阶段（1978 -1983年），由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。,
2、第二阶段（1984 -1987年），由经验型管理走向科学管理,第三阶段（1988 -1994年），吸纳国际上通行做法，推行星级评定制度，进入到国际现代化管理新阶段。,第四阶段（1994年至今），逐步向专业化、集团化、集约化迈进。,(1)大型酒店,(2)中型酒店,(3)小型酒店,项目1 饭店的机构设置,任务1 设置饭店的组织结构任务描述 ： 20世纪80年代末以来，西方顾客的需求出现了多样化的趋势。为了满足顾客不同的需要，一些饭店运用了流程再造的思想重新设计了饭店的组织结构，同时以补缺营销取代了大众营销，即饭店更为专注于某个或者某些十分狭小的细分市场，关注个人服务，让顾客在饭店产品的设计与传递中
3、扮演积极的角色，创造独特的消费经历。 饭店的组织结构应如何设置，才能顺应21世纪个性化消费的潮流呢？ 任务实施 ： 根据不同的组织规模来设置，见图1-1；1-2；1-3；1-4：,图1-1 经济型饭店的组织机构设置图,图1-2 小型饭店组织机构设置图,总经理,副总经理,经理办公室,前厅部经理,客房部经理,餐厅部经理,财务部经理,总台服务员,保安员、行李员,客房服务员,公共区域服务员,传菜员、值台员,厨房,会计、核算员,设备总务员,营销公关经理,人事部经理,图1-3 中型饭店组织机构设置图,总经理,副总经理,副总经理,前厅部总监,餐馆部总监,房务部总监,康乐中心总监,财务部总监,人事部总监,销售
4、部总监,工程部总监,安保部总监,总经理办公室,图1-4 大型饭店组织机构设置图1,管家部,侍应服务,图1-4 大型饭店组织机构设置图2,图1-4 大型饭店组织机构设置图3,任务2 任务分析1人力资源部经理岗位职责：（1）企业人力资源发展规划；（2）企业各部门人力资源需求预测与控制工作；（3）企业各部门主要岗位工作分析及其组织；（4）指挥、协调、控制部门内各职能体系的工作；（5）处理人力资源部同其他部门的内、外部关系。2人事助理岗位职责：（1）日常员工行为管理工作；（2）员工考勤管理工作；（3）员工档案管理工作；（4）员工录用、离职管理工作。3招聘助理岗位职责：（1）人员招聘与甄选；（2）员工编
5、制管理；（3）岗位设置与职位分析。4薪酬助理岗位职责：（1）定期核算一线人员、管理人员以及营销人员的工资；（2）各工资体系要素控制与信息收集分析；（3）员工养老、失业保险等“四险一金”的核算；（4）员工薪酬与激励；（5）员工福利管理；（6）薪酬工资体系建设与完善。,5培训助理岗位职责：（1）根据各部门的培训需求，结合企业现有情况拟定培训计划并组织实施；（2）新员工的培训和跟踪评价；（3）培训课程的设置和开发工作；（4）员工奖惩审核；（5）其他宣传工作；（6）企业文化建设工作。6绩效考核助理岗职责：（1）建立健全科学、合理的绩效综合测评指标体系；（2）完善考核制度，有序地组织绩效考核工作；（3）
6、反馈考核结果，对人员调整提供建议，提高组织整体工作效率。7劳动关系助理岗位职责：（1）定期或不定期做好员工调查活动，了解一线员工生产和生活情况；（2）处理员工投诉，审核各类员工纠纷处理结果；（3）协调劳资关系，处理工伤事故；（4）深人了解员工的思想活动，定期或不定期组织各项活动，丰富员工业余生活，生产积极性。,项目一的相关知识,一、人力资源概述（一）人力资源的概念 人力资源是指一切能为社会制造财富，能为社会提供劳务的人及其所具有的能力，具体为存在人的体能、知识、技能、能力、个性行为特征等载体中的经济资源。在企业中的人力资源则是指一切能为企业创造财富，能为社会提供企业规定服务的人及其所具有的能力
7、。,（二）特性 1能动性 2再生性 3时效性 4两重性 5社会性,二、饭店人力资源管理,（一）饭店人力资源管理的概念 是对饭店人力资源进行获取、保持、评价、发展和调整等一系列活动的过程，是依据科学的原理和方法，依靠饭店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应完成的任务和担负的责任，并设法最大限度地调动员工的积极性，发挥其才能和潜力，从而实现饭店的既定经济效益和社会效益。,（二）饭店人力资源管理的特点 1是对人的管理 2是科学化的管理 3是全员性的管理 4是动态的管理,人事管理 人力资源管理,（三）饭店人力资源管理的任务和内容1饭店人力资源规划2饭店人力资源配置3饭店人力资源
8、的开发与培训4饭店员工绩效管理5饭店员工的薪酬管理6饭店员工劳动关系管理三、饭店人力资源管理的发展趋势从行政性事务中解放出来，更多的从事战略性人力资源管理,项目2 饭店人员配置,任务1 配置饭店的员工任务描述： 有一家一流的酒店尝试用自我管理的班组代替传统的经理管理。每个班组由管家、前台职员、门童、维修人员和餐饮服务员等均匀搭配构成。每个班组的员工将实行自我管理，包括制定工作进度表、分派任务，并相互管教。为了鼓励相互支持，所有的奖励和表扬都在班组一级进行。为了鼓励个人成长，每名员工加薪的唯一途径是学会班组的各个工种。所有这套运作由几名经理负责监控。 这是一个不无创意的计划，只不过有一个缺点：不
9、灵。最好的管家不想当前台职员，他们喜欢清理房间；前台职员不喜欢餐饮服务；而餐饮服务员换到前台后，不仅自己一筹莫展，更难于容忍前台职员糟蹋他们心爱的餐厅。结果，每个员工都感到自己错位。由于大家关注的是团队，而不是个人绩效，每个人不再感到自己有什么重要。于是，他们开始争吵，客人们开始抱怨。而剩下的几位经理为了帮助每个岗位上的新手，捉襟见肘，疲于奔命。 人力资源管理部门应如何协调解决上面出现的问题？怎样才能做到合理配置员工？,前台2人门童管家维修人员餐饮服务人员,前台1人门童管家维修人员餐饮服务人员,前台3人门童管家维修人员餐饮服务人员,任务实施： 饭店人力资源配置，要遵循以下原则： 1充分投入原则
10、 2合理运用原则 3良性结构原则 4提高效益原则 任务分析：联想“青蛙和蝎子的故事”,任务2 设计员工工作职责,任务描述： 饭店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对饭店服务这一行业，就无法做好饭店服务工作。 饭店行业的特点在于：（1）饭店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业；（2）饭店是提供全方位服务的行业；（3）饭店是没有任何权力的服务行业；（4）饭店是与人近距离打交道的行业。 如何根据饭店行业的特点，设计饭店员工的工作职责？,西餐厅领班岗位职责一、层级关系1、直接上级：西餐主管 2、直接下级：西餐服务员二、任职要求1、具有高中以上学历或同等学历，具有从事酒店餐饮服务工
11、作二年以上经历。2、热爱本职工作，对工作认真负责，有一定的管理经验。3、掌握必需的食品、酒水、烹饪知识，熟练西餐服务技能。4、身体健康，仪表端庄。三、岗位职责1、协助餐厅主管实施餐厅工作标准和服务程序，督导属下员工严格履行其岗位职责。2、根据营业情况和客情，负责分配本班组员工作的工作任务，并检查本班组的对客服务工作，确保提供优质服务，并及时向上级汇报。3、主动征求客人意见，正确处理宾客关系。4、参加重要宾客的接待工作与服务补位工作。5、督促带领员工做好餐厅的卫生和安全工作。6、检查站餐厅每项设施的状况，确保正常运转。7、检查和督促的消耗，协助主管做好开源节流的工作。8、监督员工的考勤、仪容仪表
12、，掌握员工按时按量按质完成上级分配的各项工作任务。9、了解当日的预订情况，检查开餐前的准备工作和收餐后的复原工作。10、定期清点餐厅服务用具及用品的使用情部况，及时补充所缺物品，以保正使用。11、完成与下一班次的交执接工作，完成上级布置的其它工作。,项目二的相关知识,一、饭店员工必备的基本素质（一）服务知识 1饭店的基本情况 2各种文化知识 3岗位职责（二）从业能力 1驾驭自如的语言能力 2牢牢吸引客人的交际能力 3敏锐的观察能力 4深刻的记忆能力 5灵活机智的应变能力 6主动热情的营销能力,（三）从业观念 1大局观念2主人翁观念3商品观念4市场观念5质量观念6效益观念（四）从业心理1态度2意
13、志3情感,二、员工工作手册,（一）员工入职培训（二）员工奖惩制度 （三）员工的基本福利1医疗制度2带薪休假,课堂训练与测评,一、案例分析人力资源经理孙霞一点都没有马上要过“五一”长假的开心。事情缘于总经理授意她取消“五一”的饭店员工出游计划。“饭店成立3年来，效益一直不错。五一和十一长假，饭店都会安排员工的旅游计划。但自去年底以来，由于饭店销售业绩下滑，老板大幅缩减了奖金和红包，结果员工怨声载道。特别是五一节降临，由于迟迟看不到饭店有所安排，消极情绪、怠工现象时有发生。”孙霞对此感到非常无奈，她既无法说服老板继续掏钱维持员工的旅游福利，又对员工的怨气束手无策。请你说明孙霞应当采取哪些措施以解决饭店目前面临的问题？,二、调研请同学们分组调查所在地几家饭店的人力资源部，画出饭店组织结构图和岗位分布图。三、用学过的知识，分析并给出自己的建议在饭店人力资源管理尚未规范化的今天，基于我国饭店业发展状况，要成为一个合格甚至优秀的人力资源从业人员，要具备哪些能力素质呢？,结束！,
