1、物业管理方案物业管理方案目 录1.0 XX 物业公司企业理念1. 企业宗旨2. 企业精神：3. 工作态度：4. 服务准则：5. 企业管理理念：6. 员工修养理念：7. 企业服务理念：8. 企业愿景：2.0 项目基本情况1. XX 一期项目概况1.1 XX 一期经济技术指标和主要配套概况2. 项目物业管理分析3.0 收费项目及标准报备1. 关于物业管理收费的初步意见4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利4.1 管理机构设置4.2 人员定编4.3 人员薪资体系5.0 开办测算及日常管理测算5.1 前期投入明细表5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表( 年经营支出汇总表)5.3 人工费明
2、细表5.4 办公费明细表5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表5.6 设施设备维护维修费明细表5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表6.0 总体管理构想及各项规章制度1.0 安防管理2.0 公共事务管理与人性化服务3.0 环境服务管理4.0 机电设备的维保管理5.0 内部运行机制5.1 装修管理规定5.2 住宅装修管理公约5.3 物品搬进（出）管理规定 5.4 项目管理中心经理岗位职责5.5 事务助理岗位职责5.6 前台监控员岗位职责5.8 工程水电人员岗位职责5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责5.11 安防部主管岗位职责5.12 安防班长
3、岗位职责5.13 巡查员岗位职责5.14 交通、车辆管理员岗位职责5.15 义务消防员岗位职责物业管理方案5.16 环境服务部主管岗位职责5.17 绿化班长岗位职责5.18 保洁班长岗位职责5.19 保洁员岗位职责5.20 绿化员岗位职责5.21 出纳收费员岗位职责5.22 项目各部门每月计划及月总结工作规程5.23 员工培训制度 5.24 档案资料管理制度 5.25 值班管理规定 5.26 办公用品申请、购买、领用制度5.27 投诉处理、回访制度5.28 维修回访制度 5.29 防火安全检查制度 5.30 电梯机房管理制度 6.0 客户服务部工作手册6.0 客户服务部服务规范6.1 客户服务
4、部工作内容概述 6.2 客户服务部员工岗位职责 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度 6.3.5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度6.3.9 客服巡视管理制度6.3.10 档案管理制度6.3.11 职位代理制度6.3.12 外延服务管理制度6.3.13 形象策划管理6.3.14 商业店面管理制度6.3.15 安全管理制度6.3.16 客户迁出管理制度6.3.17 商业推广活动管理制度6.3.18 公共场地使用管理制度6.3.1
5、9 突发性事件或异常情况处理程序6.3.20 社区配套教育单位管理制度6.3.21 社区配套馆所管理制度6.3.22 标识标牌管理制度6.3.23 办公纪律6.3.24 售后服务管理制度6.3.25 文件与表单管理制度6.4 与物业管理相关的主要文件4.1.1 业主临时公约7.0 安防服务部工作手册70 安防服务部员工服务规范71 安防服务部工作内容概述72 安防服务部岗位职责7.2.1 安防服务部主管岗位职责物业管理方案7.2.2 安防服务部班长岗位职责7. 2.3 门岗岗位职责7. 2.4 巡逻岗岗位职责7. 2.5 装修巡逻岗岗位职责7. 2.6 监控中心岗位职责7. 2.7 车辆管理岗
6、位职责7. 3 安防服务部主管工作模块7.3.2 安防服务部班长工作模块7.4 安防服务部工作流程7.4.1 交接班程序7.4.2 突发事件处理程序7.4.3 周界红外报警处理程序7.4.4 消防报警信号处理程序7.4.5 殴打暴力事件处理程序7.4.6 盗窃等破坏事件的处理程序 7.4.7 困梯处理程序7.4.8 浸水处理程序7.4.9 停电处理程序7.4.10 户内报警处理程序7.4.11 工作技巧7.5 安全防范设备设施管理规定7.5.1 办公设施管理规定7.5.2 钥匙管理规定7.5.3 日常工具管理规定7.5.4 消防设备设施管理规定7.5.5 智能化设备管理规定7. 6 能源节约管
7、理规定7. 7 理论学习、技能培训与演练管理规定7. 8 内务管理规定7.8.1 班内用餐管理规定7. 9 奖罚细则7.10 安全管理7.11 排班布岗及巡逻路线的设计 7.12 治安保卫常识的培训7.13 安防人员基本服务意识8.0 环境服务部工作手册8.0 环境服务部员工服务规范8.1 环境服务部工作管理制度8.2 环境服务部岗位职责8.2.1. 环境服务部部门经理岗位职责 8.2.2. 环境服务部保洁主管岗位职责 8.2.3. 环境服务部保洁领班职责8.2.4. 环境服务部保洁员岗位职责8.2.5. 环境服务部仓库管理员岗位职责8.2.6. 环境服务部绿化主管岗位职责8.2.7. 环境服
8、务部绿化领班岗位职责8.2.8. 环境服务部绿化员岗位职责8.3 环境服务部工作礼仪8.4 环境服务部绿化管理工作流程8.5 环境服务部管理的具体措施及工作标准8.5.1 绿化工程验收接管理标准作业规程8.5.2. 绿化养护等级质量标准8.5.3. 卫生管理标准物业管理方案8.6 日常保洁工作内容8.6.1 大堂8.6.2 公共区域8.6.3 卫生间8.6.4 会议厅8.6.5 地下车库8.6.6 玻璃及不锈钢8.6.7 金箔和紫铜的保洁8.7 大厦清洁的几种基本作业法8.7.1 手工作业8.7.2 机械操作附录 1 室内清洁组的职责附录 2 室外清洁组的职责8.8 相关管理规定文件表格8.8
9、.1 主管日常检查工作表8.8.2 绿化工作日检表-18.8.3 绿化工作日检表-28.8.4 绿化清单8.8.5 绿化工作日检表8.8.6 绿化养护月检表8.8.7 绿化养护周检表8.8.8 绿化员岗位安排表8.9 环境保洁相关案例9.0 工程服务部工作手册9.1 物业设备管理作业指导书9.2 机电维修工作9.3 工程服务部岗位职责9.3.1 工程服务部经理岗位职责9.3.2 工程服务部水电工岗位职责9.4 楼宇及物业设备的接管验收9.5 物业设备操作规程9.5.1 变配电设备维护保养操作规程9.5.2 给排水维修操作规程9.5.3 住户报修处理工作规程9.5.4 工程维修操作规程9.5.5
10、 变配电设备巡检规程9.5.6 发电机房管理规程9.5.7 发电机组操作规程9.5.8 发电机维护保养操作规程9.5.9 停水处理操作规程9.5.10 停电处理操作规程9.5.11 高压配电房操作规程9.5.12 低压配电房设备操作规程9.5.13 设备运行记录操作规程9.5.14 设备管理交接班制度9.5.15 防火安全操作规程9.5.16 防火检查制度操作规程9.5.17 临时动火作业操作规程9.5.18 消防设备器材管理操作规程9.5.19 消防监控中心操作规程9.5.20 公共设备改造及维护维修操作规程9.5.21 电梯运行操作规程9.5.22 避雷与接地系统保养操作规程物业管理方案9
11、.5.23 制冷设备运行管理操作规程9.5.34 二次供水系统维护保养操作规程9.6 理论学习、技能培训与演练管理规定7.0 总体项目运作流程1. 工作流程2. 信息反馈渠道8.0 整体管理项目服务目标及考核标准8.1 物业管理服务质量标准9.0 XX 物业管理工服务目标1. 前期目标2. 管理目标3 服务指标4 分类指标9.1 前期介入及接管验收9.1.1 规划设计阶段9.1.2 建设施工阶段9.1.3 竣工验收阶段9.1.4 项目的接管验收9.1.5 业主入伙后10.0 入伙及中期装修管理10.1.1 业主入伙阶段（上房前两个月提供完整可执行的入伙方案）a. 业主入伙前b. 业主入伙中11
12、.0 入住期日常管理12.0 员工业务及技能培训12.0.1 拟采取的员工培训方案a. 培训计划b. 培训目的：物业管理方案1.0 企业理念1. 企业宗旨：依法管理，业主至上，五心营造温馨家园2. 企业精神：敬业修德 高效创优 诚信进取3. 工作态度：主动 热情 周到 细致4. 服务准则：用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为业主提供五心服务5. 企业管理理念：5.1 什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好，就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。非常认真地做好它，就是不容易。5.2 领导与管理不是耍威享福，而是引导与劝戒，更是支持与服务。5.3 兼听则明，偏信则暗。5.4
13、上级不引导，下级无目标。5.5 要求下级做到的，自己要先做到。5.6 谁砸企业的牌子，企业就砸谁的饭碗。5.7 奖励 20%的优秀者，鼓励 70%的普通者，淘汰 10%的落后者。6. 员工修养理念：6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。6.2 天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。6.3 决不内耗。6.4 无成见地对待团队中的每一位同事。6.5 成就企业，成就自己。6.6 每日学习，每日进步。7. 企业服务理念：7.1 我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。7.2 客户对同一事件的投诉最多只能一次。7.3 迅速反应，马上行动。7.4 不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记
14、住，这就是你的工作。7.5 永远不要与客户争辩。7.6 始终保持耐心，始终保持微笑。7.7 服务机制与服务理念创造企业最核心竞争力。7.8 企业的每一位员工都是企业的形象代言人 ,每一个人的一举一动都代表着公司形象。7.9 客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要，甚至是领导的事。7.10 客户的关切是我们工作的重中之重。7.11 客户服务无小事。7.12 专精创造卓越。7.13 有缺陷的服务等于无效服务。7.14 将投诉做成惊喜。7.15 日清日审。业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理汇总，检查是否都已经按要求的时限及时处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日
15、日跟踪，及时给业主回复处理的进展情况。8. 企业愿景：8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。物业管理方案2.0 项目基本情况1.一期项目概况1.1 一期经济技术指标和主要配套概况项 目 指 标 备 注总用地 22176 33 亩总建筑面积 57215 不含地下室住 宅 53475 商 业 3540 其 中配套公建 200 （会所）地下室 6500 停车及设备用房建筑密度 29.5绿地面积 7760 绿地率 35规划总户数 459 户 以每户 3.5 人计规划总人口 1600 人
16、停 车 位 设 置 一 览 表项 目 数 量 备 注地面 12 位小车位 246 位(不含 8 号楼)地下 126 位地面停车库 64 个 地 面自行车停车面积 780 地 面摩托车停车面积 600 地 下主 要 电 气 设 备项 目 数 量 位 置 备 注柴油发电机组 1 组 地下室变配电室 1 间 地下室小区变配电室 1 间 地下室 住户用电专用配电室 1 间 地下室 公共用电消控中心、监控中心 1 间 6 号楼一层电梯 20 部 1 至 8 号楼 共 18 个楼梯相 关 信 息小区共 18 个梯,2 个地下车库出入口,1 个小区主入口,1 个小区出口,1 个消防通道,1 个人行消防通道,
17、8 号楼独立幢独设 1 个出入口,二期未开发。主要业主群为：一院医生、河市马甲、市地质大队、洛江政府人员。2.项目物业管理分析小区地处洛江区政府附近，距泉州现管小区较远，规模属中小型，又 8 号楼为独立幢，与二期形成一个小区三个组团格局。因此，该小区的物业日常管理与市中心的资源共享空间相对较少物业管理方案（仅在绿化管养和技术临时缓助两方面的共享） ，部门设置应较齐全，人员相对较多。该小区属商住小区，商业与住宅应分离管理，商业店面实行开放式管理，住宅应实行全封闭式管理的模式。由于小区内的 3 号楼、4 号楼、7 号楼的一层架空层作为停车场，无法形成人车分流管理，人车出入较混杂，安全系数较低，车场
18、分布较散，考虑到成本核算，不可能每个车场设车管员，因此，整个小区的安全管理和秩序管理主要是从以下两方面实施：1、应增设小区的监控探头，包括小区出入口处、车场车库出入口与场内主要位置、车辆出入通道、外围店面和四周围墙；2、加强小区出入口物品、车辆、人员的控制和小区的巡查力度。该小区的业主群大多为上班族,素质和收入水平较高，对物业管理水平要求也较到位，加之按小区的配套档次也较高。这就要求物业管理的人员配置与专业水平标准更高，立求精、细、及时、到位的服务。3.0 收费项目及标准报备1.关于物业管理收费的初步意见法律依据：国务院物业管理条例发改委、建设部物业服务收费管理办法 、福建省福建省物业服务收费
19、管理实施办法 ，并根据泉州本地的物业管理市场实际情况制定。项 目 类 别 计价单位 标 准 备 注物业管理费（住宅） m元 .月 1.物业管理费（住宅改办公） m元 .月 1.物业管理费(商铺) m元 .月 .0门镜可视对讲系统 户/元 600信报箱 户/元 78地下车位维护费 个 月 120 元地面车位维护费 个 月 120 元次 5 元 临时临时维护费(四轮机动车)0.5 小时以内不收费 次 10 元 过夜辆 0.3 元/次 临时辆 0.6 元次 过夜自行车辆月 12 元辆 0.7 元 临时辆 1.5 元 过夜电动车辆月 30 元月 含充电费辆 1 元 /次辆 2 元 过夜车辆服务摩托车辆
20、月 40 元月装修暂收款每户 1000 元 装修验收合格后归还装修管理楼道修缮费 100 元套公共部分水电周转金 200 元套电梯电费 地面二层以上地面架空一层以上 按系数分摊二次加压水泵运行费 变频泵加压层 按建筑面积分摊公共水电费 按建筑面积分摊说明：1.1 一梯两户电梯电费的系数分摊法：地面一层住户不分摊电费，地面架空的 1 层按系数“1”分摊电费，各楼层住户按所在层数计分物业管理方案摊系数：每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/ （应分摊电费各楼层系数之和2 ） 本梯位当月电费总量当月电费单价例：设某梯位 1-11 层共 22 户（地面为架空）某月电梯共用电 660 度，每度电为 0
21、.5469 元,1 层的住户电梯电费为1/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)26600.5469=2.8 元;2 层的住户电梯分摊电费为2/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)26600.5469=5.5 元；3 层的住户电梯分摊电费为3/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)26600.5469=8.2 元；11 层住户电梯分摊电费为11/(1+2+3+4+5+6+7+8+9+10+11)26600.5469=30.1 元。1.2 两梯两户的电费分摊方法：每户应分摊电费=应分摊电费各楼层楼系数/ （应分摊电费各楼层系数之和2 ） 本梯位两部电梯当月用
22、电之和 当月电费单价；1.3 二次加压水泵运行费的分摊方法；加压层每户应分摊运行费=（运行费总和/ 应分摊水费总量（吨） ）该户用水量；1.4 公共水电费每户应分摊数量 =该户建筑面积/住宅总面积 公共水电费总量。4.0 组织架构、人员编制及薪酬福利4.1 管理机构设置4.2 人员定编总经理项目经理事务助理客户服务部 综合事务管理会所管理安防服务部 环境服务部工程服务部出纳品质监督物业管理方案定 编 数 备 注部 门 岗 位一期 到岗日期 二期增编项目经理 1 074事务助理 1 076客服主管 1 074客服助理 3 074前台接待 1 076客户服务部出纳 1 076主管 1 074工程服
23、务部水电维修 2 074主管 1 076班长 3 07. 6队员 12 077 3监控 3 077 2安防服务部车管员 4 077 2主管 1 076保洁员 6 077 2环境服务部绿化工 2 077品质监督 事务助理兼任会所管理 事务助理兼任行政后勤 事务助理兼任食堂 厨务 1 07744 94.3 人员薪资体系4.3.1 工资岗位工资 职务工资 超时补 贴 技能(工作量 )补贴 正常工资岗 位 基本工资 试用 转正事务助理 450 550 850 300 200 特定 1800出纳 450 400 600 150 1200部门主管 450 450 750 150 150 特定 1500客服
24、助理 450 400 600 150 特定 1200安防班长 450 350 400 100 150 200 1300安防员 450 350 500 300 特定 1250监控 450 250 350 特定 800车管员 450 50 150 200 800保洁员 450 150 250 特定 700工程人员 450 400 500 150 特定 1100绿化工 450 250 350 特定 800厨师 450 250 350 8004.3.2 过节费 4.3.3 高温补贴 4.3.4 加班费4.3.5 年终奖4.3.6 福利费 4.3.7 社保、医保按公司规定另外提取物业管理方案5.0 开办
25、测算及日常管理测算5.1 前期投入明细表费用项目 子项目 数 量 单 价 费用小计 备 注印刷品 1 2500 2500办公场地布置 1 5000 5000员工宿舍用品 1 10000 10000标识系统 1 10000 10000员工服装 1 批 40000 40000办公用品 1 批 20000 20000保洁机具 1 批 15000 5000安防器械 1 批 17000 5000前期投入费用摊销维修工具 1 批 15000 15000134500费用小计 134500 元5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表费 用 项 目 月支出额 （元） 年支出额（万元） 所占比重 %
26、单位面积成本 （元） 备 注（一）人工费 51600 6192 5854 0.210（二）办公费 2460 295 279 0.010 （三）固定资产折旧费 1118 1.34 104 0.004（四）低值易耗品摊销费 1408 1.69 131 0.005（五）设施设备维护维修费 3592 4.31 335 0.012（六）清洁费 8780 10.54 819 0.029（七）安防费 1494 1.79 139 0.005（八）不可预见费 2687 3.22 251 0.009（九）社区文化费 2768 3.32 258 0.009（十）管理佣金 6651 7.98 620 0.022（十一
27、）法定税费 5592 6.71 521 0.019 按收入合计的 6%计提合 计 88150 10567 9311 0.3345.3 设施设备维护维修费明细表费用项目 子项目 测 算 依 据 费用小计给排水系统 日常维修与更换配件 每月估算 2000维修费用 原值估算 50 万元，按原值 5%计算 208照明系统 更换费用 原值估算 50 万元，按每年 2.5%更新（40年更换一遍） ，12 个月摊销 1042维修费用 原值估算 50 万元，按每年原值 5%计算 208监控系统维修费用 原值估算 80 万元，按原值 2%计算 133消防系统运行养护费合计 35925.4 办公费明细表费用项目
28、子项目 测 算 依 据 费用小计办公费 交通费 日常租车估算 200电话费 两部电话，平均每部月 120 元，共计 240 元 240通讯费手机费 2 部，平均 150 元月 300服装费 管理人员 夏装 2 套:150 元月，冬装 2 套：200 元月，（150+300）2 套1224（两年折旧） 450物业管理方案护管员 夏装 2 套:100 元月，冬装 2 套：150 元月，（100+200）2 套1524（两年折旧） 375其他员工 夏装 2 套:100 元月，冬装 2 套：200 元月，（100+150）2 套1924（两年折旧） 475办公用品 14 人（办公室及领班长以上人员）3
29、0 元 人（包括公共办公用品） 420合 计 24605.5 人工费明细表岗 位 人 数 工资标准 月工次额 备 注经理 1 4000 4000事务助理 1 1800 1800客服主管 1 1500 1500客服助理 5 1200 6000出纳 1 1200 1200环境主管 1 1500 1500监控 3 800 2400绿化员 2 800 1600保洁员 6 700 4200工程主管 1 1500 1500车管员 4 800 3200水电工 3 1100 3300 日常维修安防主管 1 1500 1500安防班长 3 1300 3900安防员 12 1100 13200 8 小时厨师 1
30、800 800小计 46 51600费用合计 51600物业管理方案5.6 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表费用项目 子项目 数 量 单 价 费用小计 备 注电脑 5 4000 20000打印机 1 1500 1500传真机 1 1000 1000电话机 3 150 450复印机 1 8000 8000对讲机 15 1000 15000办公桌椅 经理 1 800 800管理人员 9 300 2700值班室 4 200 800文件柜 经理 1 800 800部门 10 400 4000电视机 1 1000 1000热水器 1 1000 1000验钞机 1 200 200沙发、茶几 1 800
31、800办公设 备原值保险柜 1 1000 1000数字万用表 1 200 200钳形电流表 1 300 300兆欧表 1 1000 1000工具柜 3 500 1500管道疏通机 1 1500 1500电焊机 1 1000 1000冲击钻 1 1000 1000电锤 1 2000 2000工具设备 小推车 5 300 1500高压水枪 1 1500 1500剪草机 2 5000 10000修边机绿篱剪 1 6000 6000小计 86550（三）固定资产折旧费计 8655 （残值） 1118按 5 年折旧，折旧扣残值为10%计算清洁工具 批 1 3000 125榨水车 台 20 240 200
32、维修工具 批 1 6000 250绿化工具 批 1 2000 167办公文具 批 1 3000 250（四）低值易耗品摊销安防、消防工具 批 1 5000 417按两年摊销低值易耗品合计费用 14085.7 清洁、安防、不可预见费、管理佣金明细表费用项目 子 项 目 测 算 依 据 费用小计卫生消杀 每月消杀 4 次，每次 300 元 1200清洁化粪池 共 83 个，平均每个每次 200 元，共 16600 元 1383清洁材料（1） 普通工具 500（六）清洁绿化费清洁材料（2） 普通清洁剂 1500物业管理方案清洁材料（3） 樟脑球、洁厕净等 300喷泉、水池水质处理费 冬季每月一次，夏
33、季每周一次，春秋每月两次每次约 500 元 1125绿化材料 按每平方米 0.06 元 月 2772清洁费合计 8780（七）安防费 建筑面积 298800 平方米，按 0.005 元平方米月计算 1494（八）不可预见费 按前七个项目的 3%提取 2687（九）社区文化费 按前八项的 3%提取 2768（十）管理佣金 按前九个项目的 7%提取 66516.0 总体管理构想及各项规章制度针对住宅小区的自然条件和业主构成特点，对小区采取的总休管理思路为：1.0 安防管理：安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作 ，必须做到万无一失。针对项目特点，采取半封闭、半开放式管理，即在人员
34、管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员，分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区；在交通、物品出入管理上，采用“记忆规范”法标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全。2.0 公共事务管理与人性化服务针对住宅小区业主成份，在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：2.1 采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。2.2 所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。2.3 所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。3.0 环境
35、服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式：3.1 定额档案制。首先分清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。3.2 按照 ISO14000 国际环境质量体系的要求，全面管理小区的生活环境。不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。4.0 机电设备的维保管理小区机电设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等。本公司在机电设备、房屋设施和业主家庭报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。4.1
36、定人定机制：将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。4.2 时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理。4.3 不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作， “零干扰 ”业主。5.0 内部运行机制内部管理机制全方位地推行了标准化管理。全面推行成熟的标准作业规程。物业管理方案各项规章制度公众制度5.1装修管理规定 5.1.1 装修施工队和装修方案的选择a. 为了更好地对二次装修的进行管理，从业主利益出发，建议业主装修尽量选择实力强、信誉好、经过培训取得合格证
37、书的装修企业。b. 业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，项目管理中心将对装修方案进行严格的审查。5.1.2 装修申报a. 住户装修，必须提前七天向项目管理中心申报，公共事务助理对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手册。b. 业主领取 装修审批表 、 装修人员登记表等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。5.1.3 装修审批a. 业主必须如实填报装修内容，并向项目管理中心提交装修设计图纸和消防部门装修审批材料批文（涉及消防规定的应先向消防部门办理报批手续） 。b. 在接业主（住户）递交的装修方案一周内，事务助理会同工程服务部、安防部对方案进行严格的审核，保
38、证不出现违章装修方案。c. 业主（住户）收到批复后 ,交纳装修管理押金,带领选定的装修队负责人到项目管理中心办理施工人员登记手续。签订装修施工队伍责任书 ，领取装修许可证。5.1.4 施工管理a. 所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报项目管理中心审批，出具更改通知后方可施工。b. 施工时间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定，按规作业，文明施工。c. 装修期限：中小工程为 15 天，较大工程为 20 天，最长不越过 30 天，如确实需要延期，要到项目管理中心办理延期手续。d. 施工时间：每天施工时间为 8：0012：00，
39、14：00 18：00 。e. 装修施工用电不得越过该装修住宅单元的装修表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线；超容量用电在管理处协商后，在项目管理中心的监督下，由管理人员指定位置处接临时电源线，否则造成的一切后果由业主（住户）负责。f. 管道供气设施和燃气用具（必须符合国家规定）的安装、装修、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，上报相关单位审批，用户不得自行安装、拆除、改装。g. 装修施工，严禁打拆任何墙体，打拆墙体除责令恢复原状外，按 30%50% 装修押金扣除违约金。h. 空调应按安装在项目管理中心统一规划的位置，空调架由项目管理中心设计，统一式样安装。i. 严禁封闭阳台，不得改变阳
40、台的用途，防盗窗花由项目管理中心设计统一式样。j. 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。5.1.5 验收a. 装修工程完毕后，业主（住户）和施工队负责人共同向项目管理中心申请竣工验收，管理处将派人进行查验。b. 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。如未验收，项目管理中心可安排拆除隐蔽部分遮挡，再行验收，由此造成的损失由业主（住户）自己负责。c. 竣工验收后，由项目管理中心验收人员在装修申请审批表上验收栏内签名。验收不合格时，限期改正，再行复验，直
41、到合格。经过 3 次验收不合格者，项目管理中心可另行指定施工单位进行施工，所发生的费用由业主（住户）承担。d. 装修验收合格并使用个月后，经项目管理中心复验确定工程无明显质量问题，将押金退回物业管理方案业主（住户） 。5.2 住宅装修管理公约 为确保住宅小区业主的根本利益,并对装修施工队伍有序管理, 特制定本规定。5.2.1 任何施工队进入本小区施工，都要接受资质审查，提供：a. 泉州市室内装饰企业营业执照；b. 福建省建设厅发执业许可证；c. 福建省装修企业资质等级证书；d. 法人企业技术状况情况表。同时，要接受管理中心对其进行的小区装修基本要求、行为规范、注意事项和违规处罚等方面的培训和管
42、理。5.2.2 本小区内装修队实行凭装修施工许可证进场和施工人员凭出入证进出制度。各施工队还必须加强内部管理，不得使用三无人员，政府要求需持证上岗的技术工种工人要证件齐全。5.2.3 装修施工时间：每天施工时间为 8：0012：00，14 ：0018 ：00。超时施工，管理中心有权责令停工，扣留或没收工具；如需延长施工工期必须向项目管理中心申报。5.2.4 施工队在取得进入本小区施工资格并在接到工程后需办理如下手续：a. 办理装修施工许可证，每户交纳工本费 10 元；b. 办理施工人员出入证，每位施工人员需交一寸免冠相片两张；办理一个交纳工本费 5 元月，押金 10 元。5.2.5 施工人员只
43、能在 “装修施工许可证 ”指定的现场作业，不得乱窜现场地，违者每人每次扣违约金 100 元。5.2.6 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运，楼梯、过道、天台、道路及其他公共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。5.2.7 施工队应绝对按福建省住宅装饰装修管理规定执行。5.2.8 施工后施工队和业主共同向管理中心申请验收时交回进场“装修施工许可证” 和“出入证”。5.2.9 每项工程验收后，经 1 个月再复验，确定无质量问题和其他违章现象时，可退回施工押金。5.3 物品搬进（出）管理规定5.3.1 目的。本规定
44、旨在加强、规范物品搬进（出）管理。有效控制偷盗等治安案件。维护区内居民及商家、单位利益。5.3.2 申报制。住宅区住户及商家、单位凡有物品搬出本区，须事先向项目管理中心申报，项目管理中心应及时通知公共事务助理，并向其它部门传达，并保证在搬进（出）物品时提供方便。5.3.3 盘查制。项目管理中心安防人员均有责任对所有物品搬进（出）进行盘查；发现可疑情况及时处理，并在有需要时联系治安大队支援；本区出入口岗亭值勤治安员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。5.3.4 应急处理。区内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等迅速与出入口岗亭及安防员联系，报告有关特征并
45、请示截停，有关人员接到截停请示时须及时反应并予截停、盘查。5.3.5 案件处理。经盘查发现有违法现象时，须及时移交派出所处理。5.3.6 登记。发现可疑情况，及时向安防队长汇报，安防队长应准确及时记录在案，做到凡事有案可查；记录时间、地点、人、事等要素齐全。内部岗位职责5.4 项目管理中心经理岗位职责项目管理中心经理是由公司聘任，授权到项目实施物业综合管理的责任人,对公司和住宅区业主委员会负责,保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩,住户生活宁静。除带头遵守各项房管法规、政策法令及公司的各种规章制度外,还必须履行下列职责：5.4.1 根
46、据房管法规、政策法令、公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条款，实行物业管理方案“管理目标、经济指标”责任制，对住宅区的房屋、公共设施组织验收、接管，对住宅区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关区政建设、社区文化等实施全面管理。5.4.2 根据公司和住宅区管委会的授权，主持、审查、签定对外的各项经济合同。5.4.3 结合住宅区实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则，秉公办事，敬业守纪，维护集体荣誉。5.4.4 组织员工学习政治、业务，严格按培训制度培训各类员工，提高管理服务水平。加强员工的团队协作，定期对员工进行考核，公正、公平地评
47、价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性。5.4.5 审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请，组织维修人员按时保质完成各项任务，并检查督促住户按规定进行装修。5.4.6 坚持“取之于民、用之于民 ”的收费和使用原则,审批资金收支, 严格按财务制度办事,努力增收节支,合理使用管理费,不得挪作他用，或向住户乱摊派，乱收费。5.4.7 对外来参观访问和住户的来信来访，要热情接待，接受居民监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，总结、推广管理新经验，提高管理水平。5.4.8 参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善小区各项管理规章制度和岗位责任制度。5.4.9 组织开
48、展社区文体娱乐活动，根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班，丰富居民生活内容，搞好精神文明建设。5.410 积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。5.4.11 定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。5.5 事务助理岗位职责事务助理在项目经理的领导下，组织领导员工对楼宇、公共设施、治安、交通、绿化、清洁等实施全面管理，并向项目经理和住户负责。5.5.1 负责职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。5.5.2 负责每月向项目经理提交工作计划及工作总结。5.5.3 负责对员工进行定期、不定期考核，向项目经理提交本部门员工的工作绩效报告。5.5.4 向项目经理提交用人计划。5.5.5 积极参加时事政治和业务学习，自觉地遵守国家和地方的法律、法令、政策以及管理中心的各项规章制度。5.5.6 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要有耐心解释，及时处理（一般在 24 小时内处理完毕） 。投诉处理率达100%。5.5.7 熟悉住宅区楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修办法；住户的各类、数量、居住人员情况；督促员工及时收缴管理费
