如何处理客人投诉

1、,如何处理和避免 客户投诉,主讲人：刘虎,尽可能的把客户投诉扼杀在摇篮中,一，影响销售员的情绪以及当天的销售节奏二，造成不必要的利润损失三，影响其他销售员的谈单四，影响客户对公司的评价,客户投诉类型,一.价格：顾名思义客户对机器的销售价格不满比较棘手的是超出官方媒体价格并且没有搭配适当的礼品。二.质量: 机器在三包规定时间内出现了硬件故障。三.概念模糊:(客户所谓的欺骗)为了避免客户查价格，获取更高的毛利，把机器的参数介绍的比较笼统。四.发票：公司月底或者是发票提前用完的情况下，客户又一定要求开具发票。,一，价。

2、欢迎您参加星河国际假日酒店,处理顾客投诉,讲师：郑燕琼,处理顾客投诉制度,一、宾客投诉的处理方法 二、如何处理顾客抱怨 三、顾客投诉制度 四、酒店宾客意见的收集与反馈 五、大堂副理宾客投诉处理的工作程序 与标准,一、宾客投诉的处理方法,1、细心聆听客人意见及加以记录； 2、然后真诚地向客人道歉； 3、如在职权范围内，应向客人致歉后马上采取补救行动，事后向部门主管报告。 4、如超越本职范围时，应通知值班经理或请示部门主管，马上解决。,二、如何处理顾客抱怨,当顾客对于餐饮或服务不满意时，往往会产生一种抵制的心态或情绪上。

3、那我们如何处理顾客的投诉呢？ 首先我们要了解什么是投诉。,顾客是消费者，他们是带着期望来到我们餐厅的，希望享受良好的服务，希望享用美味的食品。如果他的期望没有得到满足，那他就会表述出来，这就是投诉。,对于公司而言，投诉时弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会。因为顾客对我们投诉，说明顾客还是对我们抱有希望的，还给予我们弥补的机会。如果顾客的投诉能够得到合理解决，他还是回重新光临我们的餐厅，甚至会发展成我们忠实的顾客。,我们能看到冰山的多少？我们一般只能看到冰山露出水面的部分，可是却不知道。

4、处理客人投诉 接受投诉 客人投诉时应礼貌 耐心的倾听 表现出对客人投诉的关心 使客人平静下来 向客人了解投诉的原因 真诚地向客人致以歉意 并正面回答客人的问题 不允许同客人争辩 不得进行推卸责任式的解释 处理了解客人最初的需要和问题的所在找。

5、如何处理客户投诉第 1 部分一 必须完善的工作1 建立受理顾客投诉的通道；2 制定各类投诉的处理标 3 准；4 明确管理人员在处理投诉工作中的权限及变通范围；5 建立档案化管理；6 建立对投诉事件的整理、归纳、分析、评估制度；7 建立顾客投诉事件通报制度，8 指 9 定针对相关责任人的奖罚制度；二 顾客投诉接待工作系统流程执行 管理受理顾客的投诉意见 执行流程的控制| |时间记录分类 记录存档，资料存档| |处理 资料系统分析了解事实-解决问题-顾客回应- 善后追踪 | | 评估，建议呈报 |主管-工商部门-记录的传送 |责任规划奖罚制度的执行。

6、如何处理业主投诉物业的投诉是业主（使用人）主观认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者伤害他们的利益等情况向服务人员或者有关部门提出的诉求。正确处理好业主的投诉是物业管理服务的一项重要内容，也是检验物业管理服务水平高低的具体标志。对于物业管理服务人员来说，不断提升自己的综合能力，掌握处理投诉的艺术，是物业管理服务的基本功。本文主要从管理心理学的角度，谈一下如何处理好业主投诉问题。一、 业主投诉的原因1、主观方面原因主要表现为不尊重业主和工作不负责责任两种情况。业主需要得到尊重，在物业服。

7、酒店客人投诉处理,投诉的性质、处理投诉的目的,任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。,目 录,投诉产生的原因与正确认识,1,处理投诉的原则,2,受理客人投诉的程序与技巧,3,典型案例分析,4,第一节,投 诉,客人为什么投诉？,酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的。

8、如何,处理客户,投诉流程,项目流程,倾听,inquire,询问,listen,感同身受,favour,解释说明,explain,解决问题,solve,项目流程,询问,通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。,给客户宣泄不满和委屈的机会，分散心里积压的不满情绪。,项目流程,感同身受,站在客户角度，感同身受客户的处境，令客户感受到被理解、被重视。,项目流程,解释说明,对客户投诉的问题及提出的疑议进行解释说明。,项目流程,解决问题,了解客户想要的解决方案，可主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？,提出解决方案。迅速对客户投诉的问题进行有效解。

9、每家加盟店独立拥有和运营,1,处理顾客投诉的几个关键环节 方便顾客投诉 热线电话 使用传真 电子邮件 柜台接待 遵循原则,每家加盟店独立拥有和运营,2, 让顾客发泄 想想投诉顾客对企业的价值 把注意力集中在事实上 想办法让顾客渐渐平息下来 帮助顾客把注意力转到解决问题上来,每家加盟店独立拥有和运营,3, 解决实际问题 定义问题实质 征求顾客对问题的解决意见 尊重顾客的选择 为解决问题做出明显的努力 针对不同顾客，提供不同的解决方案,每家加盟店独立拥有和运营,4, 如果顾客坚持退出服务怎么办 大方地接受 对待他们更要礼貌、友好、周。

10、如何处理业主投诉,前言,业主投诉处理是物业服务的基础核心，是物业服务永恒的主题。随着城镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业服务需求也日益个性化，这必将导致国内物业行业市场的难度加大，投诉事件的发生也会日益频繁。从表面看这是物业服务公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突。但从深层次上看 ，这是不同物业公司服务上的竞争，从更长远看，这种服务上的冲突和竞争将决定物业公司的利润与发展。在这种情况下降低物业公司业主投诉率提升物业公司服务质量成为物业服务行业的工作重点，也是物业服务研究的重点。,物业服务投诉。

11、1如何处理客人死亡程序：1、确认1. 发现尸体时，第一时间通知部门经理和大堂经理；2. 部门经理和大堂经理接到通知后立即赶往现场；3. 确认死亡后，大堂经理通知前厅部经理、执行总经理和总经理；4. 总经理下达报警的指令后，大堂经理拨打 110 报警。二、控制现场1. 如发生在房间，留一名客房部领班以上级别员工在房门口守卫；2. 如发生在其他地方，封闭该区域、隔离现场，避免其他客人经过或看到；3. 须派员工在周围守卫，禁止除警方以外任何人进入和接近现场；4. 任何雇员不得对此事作出议论，不得接受媒体采访，除非得到总经理的批准；5。

12、如何处理投诉,刘巍松2009年11月,第四期见习管理培训班雏鹰训练营,目 录,宾客投诉产生的原因。宾客投诉的价值宾客投诉处理原则宾客投诉处理方法案例分析,宾客投诉的原因,1、有限的产品服务，影响了客人的需求2、产品价值受到了质疑。3、增加了客人风险系数4、客人在习惯酒店程序上不满意5、客人未被重视6、其他,宾客投诉的原因,顾客购买行为是一个消费需求尊重的过程，员工在参与过程中影响宾客满意度。,宾客投诉的原因,有限的产品服务，影响了客人的需求 1、经济型酒店提供有限服务产品。（舒适的床+营养丰富的早餐+畅快的淋浴） 2、便捷。

13、酒店前厅部如何处理客人投诉1、接受投诉：(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；(4) 不允许打断客人的陈述；(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；(6) 禁止使用“ 不过“、“ 但是“ 、“可是“等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；(8) 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客。

14、KTV 常见客人投诉如何处理？提问与答复（量贩式 KTV）1、投诉酒水食品问题。答：投诉酒水食品问题,首先应向客人中肯的体证本公司不会有酒水食品问题 ,本公司都是正牌产品.然后再向上一级反应事情的经过. 再由上级指示下行事及可.2、投诉房间有异味。答：房间有异味,首先向客人说对不起,可以建议换另外一个相同消费的房间.如果客人坚持要这间,找出异味根源,及时处理.3、投诉音响效果。答：投诉音响时,要问清楚是音响有什么异常情况,请调音师傅来进行处理.4、投诉服务员态度。答：投诉服务员态度时,服务员应主动向客人道歉 ,并由主管人员问。

15、酒店如何处理客人投诉,7天商丘归德路店 董天强,前言,本节课程主要是通过讲解和分析酒店投诉产生的原因和问题级别，来论述学会处理投诉的必要性，最终目的是教会分店员工处理投诉的一些原则和方法，提升员工解决处理投诉的能力，提高客户的满意率，从而避免或减少分店客人投诉的产生。,目录,酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估,酒店投诉的定义 投诉产生的原因和问题级别 处理投诉的必要性 处理投诉的一般原则、步骤和技巧 讨论与自我评估,酒店投诉的定义,投诉源自英。

16、对客人投诉的认识 1引起客人投诉的原因 2为何要处理投诉 3辨别客人投诉的目的 4找出解决方法 5,目 录,对客人投诉的认识,任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是 在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是 依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作。而对酒店来说可谓是众口难调，加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意 的地方，因此客人的投诉在所难免 。,处 理 投 诉 HANDLING COMPLAIN,一 引起客人投诉的原因客人的感受和期望值出现反差,为什么要投诉？,宾客感受与宾客期望的关系？,啊，。

17、对客人投诉的认识 1 引起客人投诉的原因 2 为何要处理投诉 3 辨别客人投诉的目的 4 找出解决方法 5,目 录,对客人投诉的认识,任何酒店无论其管理水平有多高服务质量有多好客人投诉都是 在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是 依据自己的愿望和感受来评价酒店的管理和服务工作。而对酒店来说可谓是众口难调，加之酒店在工作中难免会出现差错和不尽人意 的地方，因此客人的投诉在所难免 。,处 理 投 诉HANDLING COMPLAIN,一引起客人投诉的原因客人的感受和期望值出现反差,为什么要投诉？,宾客感受与宾客期望的关系？,啊。

18、How to Handle GuestComplaints？如何处理客人投诉？ 前线员工 各餐饮营业场所领班 客房部主管目标：在培训结束后，参加者将能够做到以下几点， 有效的处理复杂的问题。 以积极的态度来表现自己提供帮助的欲望。 学习更好的沟通。 更灵活、专业的处理投诉。内容： 有效处理复杂情况的技巧。 宾客投诉的处理程序。 有效的把投诉转变为商机的办法。 积极的态度和专业的形象。方法： 课堂演讲 团体讨论 角色扮演介绍： 什么是投诉？字典中对投诉的解释是：痛苦、遗憾、责备或厌恶的表示，即挑毛病。饭店无论如何经营有方，到了一定时间，总会。

19、客人投诉处理能力,怎样处理投诉,学习目标,了解酒店中哪些问题会引起客人投诉及客 人投诉的类型,掌握接待投诉应具备的心理、投诉处理的程序及投诉处理的技巧。,“我们永远没有第二次机会给客人留下第 一印象”. 我们可以通过后期的优质服务改变并加深 印象.,什么是投诉？,投诉是指客人由于对所提供的服务不满或失望，而向有关部门提出的批评意见。,客人需要我们做什么?,员工对客人需求的预见能力员工对客人的关注程度员工完成客人所提出要求的及时性员工完成客人所提出要求的准确性员工的知识员工的态度,谁是顾客？,凡是进入我们酒店的都是。