日常客户投诉处理流程

1、因此客户投诉的主要来源渠道是95519客服中心的转投诉。
,一、我区客户投诉个人代理人案件处理的情况介绍,（二）客户投诉个人代理人案件处理过程中存在问题 大部分公司没有严格按个人保险督察制度和客户投诉个人代理人查处暂行办法规定的工作要求和工作程序、处理程序开展工作。
如处理时限、汇报制度、立案程序、案件档案管理等。
在对客户投诉个人代理人的案件处理中，一些公司重视对客户一方的处理，而忽视对违规个人代理人的处理。
达不至对个人代理人队伍管理的效果。
,二、客户投诉个人代理人查处工作在督察工作中的重要地位,客户投诉个人代理人是个人代理人违规案件的来源。
在今年上半年各地上报的客户投诉月报表中，已结案件中有65存在个人代理人违规情节。
近年来，我区个人代理人重大违规案件，相当大部分通过客户投诉而发现的。
我公司根据总公司有关制度和要求，制订了客户投诉个人代理人查处暂行办法，专门对个人保险督察制度中督察人员对客户投诉处理工作要求和程序做了更细致的要求。
体现了中国人寿对客户投诉个人代理人案件的重视 ，这将提高客户对我公司的满意度和信任感，也提升我公司的信誉度和市场形象。
,二、客户投诉个人。

2、客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关 团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减少财 务风险。
建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的 CSI评估结果是我们共同的目标。
,部门，BBDC/MBCL,收到客户投诉 C.3.5.1,发送通知信函告知客户投诉已收悉 C.3.5.2,仔细研究客户提供的信息，必要时进行调查C.3.5.3,严重/产品责任案件？,需要总经销商区域办公室支持？,发出通知信函的2个工作日内，安排现场调查（如需要）或约客户访问服务中心C.3.5.4,如果投诉涉及产品质量或维修质量问题，则准备详细的维修报告C.3.5.5,维修后一周跟进客户 C.3.5.6,客户对问题的处理满意吗？,No,No,收到客户投诉 C.3.5.7,发送通知信函告知客户投诉已收悉,请服务中心进行调查并提供进一步信息 C.3.5.8,仔细研究客户/经销商/服务中心提供的信息，必要时进行调查C.3.5.9,产品责任案件？,案件需要升级到总经销商中央办公室吗？,发出通知信函的2个工作日内，安排现场调查或约客户访问服务中心C.3.5.10,如需要派遣现场调查组C.3.5.11,确。

3、客户投诉管理的指导方针可以使流程链中的所有有关 团体更好地面对客户的要求和威胁，从而保护品牌形象并减少财 务风险。
建立稳固的流程以保证业务的顺利运转和令人满意的 CSI评估结果是我们共同的目标。
,部门，BBDC/MBCL,收到客户投诉 C.3.5.1,发送通知信函告知客户投诉已收悉 C.3.5.2,仔细研究客户提供的信息，必要时进行调查C.3.5.3,严重/产品责任案件？,需要总经销商区域办公室支持？,发出通知信函的2个工作日内，安排现场调查（如需要）或约客户访问服务中心C.3.5.4,如果投诉涉及产品质量或维修质量问题，则准备详细的维修报告C.3.5.5,维修后一周跟进客户 C.3.5.6,客户对问题的处理满意吗？,No,No,收到客户投诉 C.3.5.7,发送通知信函告知客户投诉已收悉,请服务中心进行调查并提供进一步信息 C.3.5.8,仔细研究客户/经销商/服务中心提供的信息，必要时进行调查C.3.5.9,产品责任案件？,案件需要升级到总经销商中央办公室吗？,发出通知信函的2个工作日内，安排现场调查或约客户访问服务中心C.3.5.10,如需要派遣现场调查组C.3.5.11,确。

4、取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和业务动作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
,鑫海 地产,5,适用范围：处理客户投诉应遵循的工作管理程序。
,鑫海 地产,6,什么叫投诉？,客户对组织的产品服务或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决。
,WHAT,鑫海 地产,7,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,鑫海 地产,8,职责：,主管销售副总全权负责客户投诉的管理工作。
销售部 A：负责客户投诉的记录、分类和整理工作。
B：负责组织、讨论对客户投诉原因的分析。
C：负责与客户的联络和客户投诉的处理工作。
D：负责客户投诉相关纠正措施的制定和实施。
相关部门（工程部等）协助处理相关的客户投诉和纠正措施的制定及实施。
,鑫海 地产,9,客户投诉的分类：,按客户投诉的内容可分为： 工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。
服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。
其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。
,鑫海 地产,10,按。

5、项目流程,解释说明,对客户投诉的问题及提出的疑议进行解释说明。
,项目流程,解决问题,了解客户想要的解决方案，可主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？,提出解决方案。
迅速对客户投诉的问题进行有效解决。
,（2）,（1）,。

6、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,11.0投诉定期统计分析,12.0文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1上报、纳入集团案例库,11.1定期上报集团,3.1提供专业支持,3.2 必要时，进行方案批准,项目营销副总,项目营销副总,客户,客户,客户,相关责任部门,相关责任部门,集团总部,集团总部,集团总部,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,。