1、欢迎您参加星河国际假日酒店,处理顾客投诉,讲师：郑燕琼,处理顾客投诉制度,一、宾客投诉的处理方法 二、如何处理顾客抱怨 三、顾客投诉制度 四、酒店宾客意见的收集与反馈 五、大堂副理宾客投诉处理的工作程序 与标准,一、宾客投诉的处理方法,1、细心聆听客人意见及加以记录； 2、然后真诚地向客人道歉； 3、如在职权范围内，应向客人致歉后马上采取补救行动，事后向部门主管报告。 4、如超越本职范围时，应通知值班经理或请示部门主管，马上解决。,二、如何处理顾客抱怨,当顾客对于餐饮或服务不满意时，往往会产生一种抵制的心态或情绪上的反应，并通过言语或肢体表达出来。心理学家统计过，一位末得到圆满答复的客人，平均
2、会将他们的不满告诉九至十个人，而得完全的答复者，大概只会告诉四至五个人，由此可见，峄顾客的抱怨处理得当与否，会直接影响服务业的声誉。处理的首先方法是了解顾客心态，安抚其情绪，然后再就问题的症结着手处理解决。,二、如何处理顾客抱怨,A、处理抱怨的客人都较情绪化，较苛求较易怒，甚至比较不讲理，因此处理客人抱怨时，无论事情的大小，都应遵循以下原则： （1）冷静，切忌提高声调。 （2）表现出乐意帮助客人。 （3）表示了解客人。 （4）不要同客人争吵，或者是告诉客人他错了。,二、如何处理顾客抱怨,B、处理客人抱怨的步骤：牢记处理抱怨的步骤，会帮助服务员更得心应手地“化干戈为玉帛”。切勿逃避或推卸责任的心
3、态来拖延事件的处理，如此客易招致客人更大的不满和愤怒，服务业处理抱怨的步骤： （1）向客人道歉，并表示同情。 （2）倾听客人的理由，中间不可打断。,二、如何处理顾客抱怨,（3）鼓励客人说出理由。 （4）表示了解客人的感受，并同意他的说 法。 （5）听完客人的陈述后，找出症结所在。 （6）向客人解释如何处理。 （7）最后谢谢客人的建议。 （8）把问题记录下来，以供以后参考。 （9）问题若无法解决，须马上向上级报告，并讨论如何解决。,三、顾客投诉制度,(1)对于宾客的不满意，酒店全体从业人员均有责任、有义务主动向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正，使宾客满意，并逐级上报。 (2)对于宾客的
4、一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由各部门给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意，事后向质量管理部报告。,三、顾客投诉制度,(3)对于宾客的一般投诉，各部门、各班组不能安抚宾客或不能按宾客的要求立即纠正的，应立即向大堂副理报告（大堂副理视情况向质量管理部报告或上报高级管理层、夜间上报值班经理），由大堂副理处理。大堂副理（各部门、各班组负责人均有责任、有义务协助大堂副理）应主动地向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意；事后由大堂副理向高级管理层、质量管理部报告。,三、顾客投诉制度
5、,(4)对于宾客的严重投诉，各部门、各班组须立即向大堂副理报告（由大堂副理向质量管理部报告，视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理），由大堂副理、质量管理部处理。 (5)宾客向上级行政主管部门的投诉或行政主管部门责成酒店调查宾客投诉，由质量管理部（由质量管理部视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理）协同有关部门处理、纠正；事后由质量管理部给予上级行政主管部门、宾客回复或写致歉信，使上级行政主管部门、宾客满意，并向高级管理层报告。,三、顾客投诉制度,(6) 大堂副理在接到顾客投诉后，立即与相关部门联系调查，并将调查处理结果告知顾客，最后将事件经过、发生的原因及处理意见记在大堂副理工作日报中，并上
6、报总经理。具体工作程序执行酒店操作实务中的大堂副理工作程序。 对于宾客的投诉，事后各部门、各班组须采取纠正、预防措施；各部门、各班组的纠正、预防措施的实施情况由质量管理部验证。,三、顾客投诉制度,大堂副理，值班经理，每日向人力资源部，质量管理部门汇总客人投诉情况。人力资源部根据员工手册规定的奖惩条例和大酒店奖惩与考评标准进行奖惩考核。质量管理部门照规定融入酒店考核制度。 对客人投诉及酒店检查人员发现的问题，不仅对直接责任人进行处罚，还要对其上级做出相应的处罚,四、宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理,1.酒店宾客意见的收集与反馈各部门、各岗位根据酒店宾客信息管理系统的有关规定，进行宾客信息的征询、
7、收集、统计、整理、处理及反馈等工作。,五、员工申诉渠道与途径,1、员工对工作有不满之处，首先应向直属上司口头或书面形式提出。 2、员工如对申诉处理不满，可向部门经理提出。 3、员工如对部门经理之处理依然不满意，可向人力资源部以口头或书面的形式提出。 4、人力资源部将于申诉提出两天内做出答复及处理。如在需要，人力资源部将上报总经理并提出处理意见。总经理之决定为最后决定。 5、为方便问题的解决，员工申诉必须由本人在书面报告签署姓名，不署名之申诉报告视为无效申诉。同时，员工申诉内容必须以事实为根据。 6、如员工对上司做出投诉，则可越级申诉，一般情况下则不接受越级申诉。,大堂副理宾客投诉处理的工作程序
8、与标准,1.接受宾客的投诉 2.安抚宾客 3.采取措施 4.回复宾客,大堂副理宾客投诉处理的工作程序与标准,1.接受宾客的投诉 询问宾客的姓名和房号 与宾客保持目光接触，以示薄重。 站在关心、同情宾客的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听，准确地了解细节和具体情况。 做好记录,大堂副理宾客投诉处理的工作程序与标准,2.安抚宾客 向宾客表示同情和歉意，并表示愿意提供帮助。 无论事件性质如何，均不准表现出对宾客的不信任使宾客相信酒店将立即采取有效措施进行处理，并将处理结果立刻反馈给宾客。无论何种情况，均不准与宾客发生争执,大堂副理宾客投诉处理的工作程序与标准,3.采取措施 立即向责任部门的领导
9、转达宾客的投诉，并向质量管理部或值班经理报告，必要时上报总经理。责成责任部门立刻解决问题。 根据具体情况，必要时可立即对问题做出裁决，或视情况与质量管理部人员、值班经理共同做出裁决。 在问题的处理过程中须与责任部门随时保持联系，或根据情况亲临责任部门的工作（服务）现场，或视情况与质量管理部人员、值班 经理亲临责任部门的工作（服务）现场，关注问题的解决、处理。,大堂副理宾客投诉处理的工作程序与标准,4.回复宾客 亲自或视情况与责任部门的领导、质量管理部人员、值班经理同宾客联系，将处理结果告诉宾客，并再次表示歉意。 如果宾客的投诉确实难以解决，须耐心地向宾客解释以得到宾客的谅解 感谢宾客提出的意见和建议；视情况，向投诉宾客赠送礼品以表谦意,非常感谢各位同事的聆听！谢谢大家！,
