客户服务的概念与管理

1、IT 服务管理：概念、理解与实施IT 服务管理：概念、理解与实施是我国首部 IT 服务管理（ITSM）领域的专著，该书为国内企业驾驭IT 服务管理：概念、理解与实施目录第 1 章 概论 71.1 IT 服务管理的产生和发展 71.1.1 IT 服务管理的产生背景 71.1.2 IT 服务管理产生的必然性 91.1.3 IT 服务管理的发展过程 111.2 IT 服务管理的定义和范围 121.2.1 IT 服务管理的定义 121.2.2 IT 服务管理的核心思想 131.2.3 IT 服务管理的基本原理 141.2.4 IT 服务管理的范围 151.3 IT 服务管理的价值 161.3.1 商业价值 161.3.2 财务价值 161.3.3 员工的受益。

2、 第一单元 客户服务管理的认知 分组讨论: 服务经理面临的挑战 你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 服务经理面临的挑战 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力客户服务的构成 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务服务管理的八大要素 传递系统 设施设计 服务地点 。

3、湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理考试时间：45 分钟 试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。湖南省物流公共信息平台门户网站（http:/www.hnwlw.net）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台 h。

4、1.处理客户投诉的四个原则中，不包括 回答：D 采取行动尽量延缓2.对企业口碑的全面理解是哪一项 回答：D 以上都是3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：宗旨4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：C 明确性 5.征询性问题是 回答：D 告知客户问题的初步解决方案6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 回答：C 。

5、我爱 e 书网 http:/www.5iebook.com 培训教材内容摘要24 小时服务热线：010-88424378 13693178174 qq:26117499 1卓越的客户服务与管理内容摘要【主讲专家】陈巍 【出版单位】北京大学出版社 【内含产品】课程 26 讲 VCD 光盘 13 张 CD-ROM2 张 磁带 13 盒 文字教材 1 套 工具表单 1 套【全套定价】 50 元 【提示】本站会员可按会员价购买，或直接将折扣部分返还【咨询电话】010-88424378 网址：http:/5iebook.com/【课程提纲】第一篇 服务经济新时代认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市。

6、客户管理与服务营销-王永庆卖米的故事（顺朝学院）9 月份，顺朝学院给业务相关员工进行了一次卓越的客户服务与管理专题培训，其中的一个故事让我们深受启发。王永庆小时候，家里贫困，人多，15 岁小学毕业就辍学，被父亲送到永嘉县的一个小镇上去做米店的学徒。做学徒几乎没什么工钱，每天做很辛苦的活，但他并不怕苦。感悟：作为企业的新员工要的好的工作心态，能吃得了苦才能学到技能当时这家米店生意平平，同行业的米店也很多，老板经常叹息：生意越来越难做。永庆听了也担心，自己才来没多久，如果生意不好米店关门可能自己会没工作做。

7、学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.下列描述，属于“热情友好型” 服务特性的是 回答：正确 A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 2.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。 ”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：错误 A 目的 B 目标 C 理念 D 。

8、http:/www.3722.cn/Softdown/default.asp1卓越的客户服务与管理内容摘要【主讲专家】陈巍 【出版单位】北京大学出版社 【课程提纲】第一篇 服务经济新时代认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲 客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲 客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户。

9、课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。单选题1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 A 市场竞争产生的历程 B 竞争白热化的历程 C 早期巨大市场空间的历程 D 众多企业杀入的历程 正确答案： B2. 对企业口碑的全面理解是哪一项 A 对企业的赞同 B 对企业的认可 C 对企业的抱怨 D 以上都是 正确答案： D3. 什么样的客户称之为“大客户” A 购买某些产品 B 享受某项服务 C 需要最多的客户 D 给公司带来大部分利润的客户 正确答案： D4. 征询性问题是 A 正。

10、卓越的客户服务与管理 1364单选题正确 1.对企业口碑的全面理解是哪一项 1191. A 对企业的赞同 2. B 对企业的认可 3. C 对企业的抱怨 4. D 以上都是 正确 2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 12991. A 爱心 2. B 微笑 3. C 及时 4. D 专业 正确 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 14591. A 目的 2. B 目标 3. C 理念 4. D 宗旨 正确 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不。

11、【课题】客户服务的概念和内涵【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】本节作为全书的开篇，主要要求学生能独立叙述客户服务、物流客户服务的概念；能解释客户服务的基本内涵和物流客户服务的特点；概括物流客户服务的要素和物流客户服务的作用。【教学重点、难点】教学重点：总体上掌握客户服务的概念和基本内涵，以及物流客户服务的作用，明确物流客户服务的概念和要素。教学难点：如何物流客户服务的相关概念、要素和作用。【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。由于学生首次接触客户服。

12、1. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。A. 关心内部员工 B. 尊重外部客户 C. 提高企业效益 D. 加强外部合作2. 最初的 CRM 在 20 世纪 90 年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A. 企业 B. 部门 C. 互联网 D. 个人3. 寻求( )是客户关系管理的根本目的A. 企业效率最大化 B. 企业利润最大化C. 企业管理现代化 D. 企业营销最大化4. 对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革A. 生产过程 B. 生产效率 。

13、第二章 订单管理与客户服务 订单管理 订单传输订单管理与客户服务订单管理订单周期订单传输订单传输订单是企业销售的主要载体，是客户服务的重要内容，对订单的管理也是客户服务的首要组成部分。典型的订单周期主要包括订单传输，订单处理、备货、配送等几个环节，受企业库存政策、生产周期和配送时间等多方面因素的影响。订单传输即自订单在客户端生成到供应商接到订单所经过的流程和时间。某些时候客户填写订单的时间可能也包括在内。为便于进行订单处理，多数企业都会设计标准订单格式，其中的信息大多包括客户名称、联系方法、所订购。

14、卓越的客户服务与管理,主讲：匡晔（Bill Kuang）广州北鸣咨询有限公司举办,本课程目标,1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围 2、学会构建出色的客户服务管理体系，学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中 3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的,课程内容简介,一、客。

15、 服务营销与客户服务管理第一节 提高服务质量一、服务的种类1. 按服务的时间分类，可以分为三类：（1）售前服务指在推销产品之前为顾客所提供的服务。主要内容有：做好市场调查预测工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购买行为的产生；为用户提供样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购买；开设各种技术培训班，使用户掌。

16、学号：090303233 班级：电商 2 班 姓名：冯玉娇1、客户代表应具备的能力第一：要有良好的思维能力。第二：要有诚实守信的姿态。第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。2、客户经理应具备的能力第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。第五：筹。

17、卓越的客户服务与管理内容提要 第一篇 服务经济新时代认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲 客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲 客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.创造企业客户服务个性 第二篇 客户服务人员的自我认知 第四讲 客户服务对于企业的。

18、客户服务的概念如何为客户服务下定义客户服务也许是无形的产品【案例】美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。您在军队施工也需要做“客户服务”。客户服务语言、客户服务意识。缺客客户服。

19、 客户服务的概念与管理内容提要 第一篇 服务经济新时代认知客户服务 第一讲 客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲 客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型 第三讲 客户服务的概念 1.如何为客户服务下定义 2.客户服务的准确概念 3.创造企业客户服务个性 第二篇 客户服务人员的自我认知 第四讲 客户服务对于企业的。