1、湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理考试时间：45 分钟 试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。湖南省物流公共信息平台门户网站（http:/）是湖南最大、最具影响力的综合性物流信息网站。测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台 http:/ 100 个字）来描述此网站的特色与优势（建议从平台的模式分析、平台所能提供的服务、
2、还有赢利模式进行分析）（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行模拟售前营销？试着用文字表述出来。填入下表目标客户群有哪些？售前沟通模拟（3）客户价值计算假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交易发生额 50 元，以平均客户生命周期 10 年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计算）。如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外 5 人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外10 个人。假定所有听到其赞美或抱怨的人均有 20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平台的忠实客户，或失去相应
3、数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。湖南物流公共信息平台客户价值动态分析价值类型价值大小 客户基本价值/元满意客户的新增价值/元抱怨客户的价值损失/元计算公式价值大小（销售额）分析结论评分卡评价内容 配分 评分标准 考核得 分职业素养(5 分) 5 分注重工作场所的 6S 管理，遵守操作规程、操作纪律 ；沟通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按 0/3/5 分标准评分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字数要求，能很好地把网站特色与优势概括出来16-20 分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基本上能反映出网站的特色与优势。10-15 分文构较严谨、文笔较通顺
4、，符合字数要求，内容较能体现出网站的特色与优势。5-9 分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求，内容不能体现出网站的特色与优势。3-4 分客服前的准备 20 分文不对题 0-2 分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤（招呼、询问、推荐、议价、核实、道别、跟进）阐述明确28-30 分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。24-27 分目标客户明确，列举了 1 至 2 个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五点。20-23 分目标客户明确，列举了 1 至 2 个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了四点
5、。15-19 分目标客户明确，列举了 1 至 2 个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了三点。10-14 分目标客户明确，列举了 1 至 2 个典型客户群；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了二点。5-9 分客户沟通技巧 30 分典型客户群不明确；模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一点。0-4 分计算公式，价值大小计算正确，每空 3 分，共 18 分工作任务(95分)客户价值计算 25 分分析结论：是否深刻理解优质客户服务对企业的重要性，是否观点明确、表述清楚、分析深刻、见解独到等按 0/3/5/7 分评分A 类客户（3 分） 、B 类客户（3 分） 、C 类客户（3 分） ，各分类中完全正确 3 分，多选 0 分，少选得 1 分客户分类管理 20 分 ABC 客户分类管理的意义 5 分高效的管理措施 6 分合计 100 分
