客服部客服绩效考核表

1、客服主管岗位说明书职位名称 客服主管 所属部门 电商部 编制日期 2016-5-30直接上级 运营 直接下属 客服 职位定员 1岗位使命 负责所管辖店铺的销售管理、客户维护工作。序号 工作内容1 带领客服团队做好日常网络营销活动，并带领团队完成目标2负责客服团队的日常管理、监督、指导培训和评估；制定客户服务规范、流程、制度；完善客服常见问题反馈及流程；全方位优化客服服务质量；建立售前、售后流程，并根据实际培训效果不断完善。3 制定客服培训计划和组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务能力，对售后客服人员（退换货、退款、查。

2、物业客服员/管家 年 月绩效考核表姓名： 部门： 岗位： 考核日期： 年 月 日序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明 分值 直接上级 间接上级 物业经理文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭。1 仪容仪表（ 5 分）按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好。考核标准内任一项违规 1 起，扣 1，依次累加；当月发生 3 起以上，该分值全扣。5按时上、下班，严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。2 工作。

3、客服 绩效考核表 考核部门: 客服部 被考核人: 主考人: 填表时间: 售前售后客服部特殊说明：考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成，自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重 60%，本绩效考核表占权重 40% 工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。 考核关键点：服务态度、工作态度、业务知识具体考核指标如下： KPI KPI 分解 KPI 定义 分值 自我评分 20% 主管评分 80% 总得分 当班成交率高、付款率高、回应时间快的 8-10 分 当班成交率中、付款率中、回应时间中的 4-7 分 售前服务10 分当班。

4、客服部呼入坐席绩效考核标准（V1.1 版）岗位： 呼入/在线坐席代表 岗位职责：1、负责按工作规范和要求受理客户来电，处理客户咨询、建议、投诉等问题，确保服务水平和客户满意度；2、具备主动学习意识，努力完成上级领导既定目标及其他交办工作；3、踏实、肯干，要求具备很强的工作责任心和沟通能力；4、普通话标准，语音语调纯正，思维敏捷，逻辑性强，熟悉互联网金融业务，具备一定的文字表达和分析能力；5、有较强的服务意识，善于沟通，能够适应倒班制工作； 岗位要求：（参照客服部奖罚制度）1、要求具备高度的责任感，首问负责制跟。

5、客户服务人员 KPI绩效量化考核1.1 客户服务人员绩效考核方案受控状态方案名称 客户服务人员 KPI 绩效量化考核方案编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 15 日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访（。

6、客服月度绩效考核表考核年月：_年_月 被考核人_ 被考核人签字_序号 KPI 指标 权重 详细描述 标准 分值 实际 得分X60% 30 1 询单转化率（X ） 30% 最终付款人数/询单人数60%X50% 26 50%X45% 24 45%X38% 16 X38% 0 Y1.35 20 1.35Y1.25 15 1.25Y1.16 12 1.16Y1.10 10 2 落实客单价（Y ） 15%客服落实客单价/店铺客单价Y1.10 0 ST6 20 6ST12 15 12ST20 12 3首次响应时间（ST）15% 首次响应时间（秒）20ST30 10 ST30 0 PT30 10 30PT35 9 35PT45 8 45PT55 6 4平均响应时间（PT）10% 平均响应时间（秒）PT55 0 D90% 30 90% D80% 20 80% D60% 15 6。

7、客服主管 年 月绩效考核表姓名： 部门： 岗位： 考核日期： 年 月 日直接上级间接上级物业经理序号 考核项目 考核标准 违规情况记录 说明分值个人及下辖人员用语规范，文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。具备良好的职场礼仪形象。个人及下辖人员坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴在桌上或身体歪歪扭扭等，言行举止及妆容得当；按公司规定穿戴工服、佩戴工牌，个人卫生良好，办公桌面及接待台保持整洁。个人及部门下辖人员均按时上、下班，且下辖成员均能严格遵守项目考勤制度和员工手册规定。准时参加公司、项目及部门。

8、淘宝运营很多岗位不能量化考核，怎么建立一个完善的绩效考核体系是我们需要迫切解决的问题。以下是我花了半天时间整理出来的，希望对大家有用！ 美工绩效考核要求特殊说明：考核指标由工作业绩、工作态度、团队合作、日常考核四部分组成。工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。考核关键点：1.工作质量 2.工作完成及时性 3.工作饱和度 4.工作任务完成率一、工作表现（占比 50%）质：是否能够能够按照要求的品质完成任务（4 选 1）a.总是能够根据规划要求完成任务，基本无需修改 100 b.大方向正确，但需。

9、新航宇 月份绩效计划及评价表被考核者： 李梦帝 部门： 终端客服部 职务（岗位） 客服专员 考核周期： 日 - 日指标类别 绩效指标计划工作目标、完成期限实际完成结果、完成时间评价标准 信息来源 计划权重 完成结果自我评价 主管领导评价AB 回访达成率 100%以上C 回访达成率 90%-100%之间D 回访达成率 80%-90%之间KPI（关健指标）客户回访 每月客户回访达成率 100% E 回访达成率低于 80%部门主管 30%AB 客户资料准确率 100%C 客户资料准确率 90%-100%之间D 客户资料准确率 80%-90%之间PI（一般绩效指标）客户资料（姓名、电话、QQ、微信、。

10、客服主管绩效考核表工作职责 增值产出 绩效标准 得分领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户（为客户解决的问题和提供的信息）（30 分）1.一个月内客户投诉次数不超过 5 次；* 客服人员能够迅速到达；（5 分）* 客服人员能对所有问题做出准确回答；（5 分）* 客服人员非常有礼貌；（10 分）* 问题解决的结果。（10 分）向领导和相关人员提供信息和数据-30 分* 不正确的数据；（-10 分）* 想要的东西没有找到；（-10 分）* 提供信息迟到。（-10 分）为解决问题提供建议所提供的解决问题的建议（10 分）1.客户对解决问题的建议表示满意；。

11、 绩效、薪酬、股改方案导入班资料吗客服部经理考核评分表（月度）姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日考核指标权重指标要求 评分规则 得分主播洽谈 30% 每天至少联系 1 个主播播产品每天 1 个以上 30 分一周 56 个 25 分一周 34 个以上 15 分一周 23 个以上 10 分一周 2 个以下 0 分客户售后投诉处理 5%客户售后投诉在 2 小时内响应，3个工作日解决，解决率 100%完成所有要求 5 分任一项没有满足扣 5 分咨询转化率 20% 咨询转化率不低于 60%大于等于 80% 20 分大于等于 60% 10 分小于等于 60% 0 分能力指标85%客户回访及客户信息管理 10%回。

12、客服部员工绩效考核方案参考一、目的 1、为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。 2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。 3、为员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬待遇（含调整）以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。4、将考核转化为一种管理过程，在同方形成一个员工与公司双。

13、市场客服部绩效考核方案 一 考核总则 员工考核的目的是通过客观评价员工的工作绩效 帮助员工提升自身工作水平 从而有效提升市场客服部整体绩效 二 考核原则 考核工作遵循以下原则 以提高员工绩效为导向 公平 公正 多角度考核 三 考核用途 考核结果的用途主要体现在绩效工资分配 职务升降 岗位调动 四 绩效考核对象 市场客服部非经理岗位员工 包括正式员工 试用期和离职员工 五 绩效考核方法 1 市场客服。

14、（客服部）售后- -绩效考核指标量化表被考核人姓名 职位 售后充值 部门 综合售后部考核得分序号KPI指标权重绩效目标值直接领导项目副总人力资源零散充值 5 分 淘宝付款成功号码进行充值并记录对客服部人员或其他工作人员要求充值的作好现金或者银行记录便于与财务对帐。对现金及银行充值登陆表格发给部门经理.出错 1 次减 5 分在库充值 5 分 在库欠费号码进行充值，便于呼卡工作进行顺畅。 。出错 1 次减 5 分其他充值 5 分 业总机小号充值业务受理部处理实名登记所需充值卡。张金华解决 10050 投诉所需充值卡。出错 1 次减 3 分月底正常。

15、客服部绩效考核办法一、考核方式：底薪+绩效工资+提成。二、绩效工资考核内容：主要有工作态度，管理或工作能力，工作业绩等内容。三、考核奖罚说明：满分为 100 分，具体奖罚如下：1、总分 90 以上（90-100 分）90-100 分 300 元；2、总分 80 以上（80-89 分）80-89 分 200 元；3、总分 60 以上（60-79 分）70-79 分 100 元；4、总分 60 以下（0-59 分） ，扣除 50 元。岗位名称： 客服专员 考核月份： 考核项目及权重 绩效标准 分数 上级打分考勤6 分1、月无迟到、未打卡、旷工等情况；2、月迟到、未打卡 1 次；3、月迟到、未打卡 2 次。

16、快递公司客服部绩效考核目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。员工的工作效率（20 分）主要方面积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标）具体方面电话接听量（已接听） 旺季（9 月-次。

17、客服部关键绩效考核指标表序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源1 客户意见反馈及时率 月度 %10总 共 需 要 反 馈 的 次 数意 见 的 次 数在 标 准 时 间 内 反 馈 客 户 客服部2 客户服务信息 传递及时率 月度 息 总 次 数需 要 向 相 关 部 门 传 递 信 数标 准 时 间 内 传 递 信 息 次 客服部3 客户回访率 月度 10计 划 回 访 客 户 数实 际 回 访 客 户 数 客服部4 客户投诉解决速度 月度 月 解 决 投 诉 总 数月 客 户 投 诉 解 决 总 时 间 客服部5 客户投诉解决满意率 月度 %10总 投 诉 数 量 投 诉 数 量客 户 对 解 决。

18、 客服部经理考核评分表（月度）姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日考核指标权重指标要求 评分规则 得分客户回访 5% 所有客户每三月回访一次完成所有回访安排 10分完成 90%以上 5分完成低于 90%为 0分客户投诉处理 30% 客户投诉在 2小时内响应，3 个工作日解决，解决率 100%完成所有要求 30分任一项没有满足扣 10分客户满意度 20% 客户满意度在 90分以上客户满意度在 90分以上 20分85分以上 10分80分以上 5分低于 80分 0分客服培训 5% 培训课时 10课时以上培训课时 10课时以上 5分6课时以上 3分低于 0分能力指标85%客服流程体系的建立与完善。

19、 河南英强文化传播有限公司 A 级客服部绩效考核表绩效考核日期 年 月 日 绩效考核对象（姓名）绩效考核目的 建立以岗位竞争的绩效考评机制，充分调动全体员工的积极性和创造性，实现公司战略发展总目标。绩效考核项目 以业绩指标、日常行为表现、综合能力等作为考评依据绩效考核月度 年 月绩效考核原则 公平、公正绩效考核方法 KPI 与 360 度相结合考核法（满分 100）考核组织负责人 总经理助理、综合部、裁决小组考核项目占比 项目细分 自评 上司评 裁决小组 平均分项目计划完成率12客户对服务的满意率12客户关系维护的良好率12客户访问。

20、客服部客服指标绩效考核表KPI 指标 详细描述 标准 分值 权重 数据 得分 加权得 分X75% 10075%X65% 8065%X50% 60询单转化率（X） 最终付款人数/询单人数X50% 035F92% 10085%F92% 8072%F85% 60支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数F72% 020Y1.12 1001.12Y1.08 801.08Y1.06 60落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单价Y1.06 010Z99% 10099%Z 97% 80097%Z 95% 60旺旺回复率(Z) 回复过的客户数/接待人数Z95% 05T30 10030T 45 8045T 55 60旺旺响应率(T) 平均相应时间（秒）T55 05客户退款率（R） 客户退款数/客服成交数 ？整理和分析交易过程中发。