酒店前厅服务技能题

1、1第 三 章前 厅 部 管 理 与 服 务 技 能 培 训第一节 前厅部岗位职责认知2培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责一、前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。31.前厅经理的素质要求(1)知识要求掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公。

2、1技能比武题目1、客人直接打总经理投诉如何处理？有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉，一般情况下，由总经理办公室主任或秘书负责接待。接待时，要耐心听取客人的投诉，并认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题，接待人员应通过有关职能部门，当场予以解决，对于一时解决不了，或无法当场给予答复的投诉，应向客人讲明情况，事后进行解决，对一些重要客人，或比较严重的问题，而客人非要见总经理时，可征得总经理的同意，安排双方见面。但总经理办公室要根据总经理的意见，负责做好善后工作。2、客人要与服务员照相留。

3、河南工业大学管理学院旅游专业1101班2014年暑假开元名都大酒店实习论文 目录 摘要 1 关键词 1 一 酒店前厅服务质量概述 2 一 酒店前厅服务质量的地位 2 二 我国的酒店前厅服务质量特征 3 二 酒店前厅服务质量的现状 4 一 我国酒店前厅服务质量现状 4 二 存在主要问题 4 1 服务质量存在的问题 4 2 服务质量存在的误区 4 3 原因分析 5 三 酒店前厅服务质量的管理与控制 5。

4、酒店前厅服务提升有方法汉姆会所管理公司前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。笔者(中国餐饮经营)拟从以下几个方面与酒店同仁一起探讨一下如何挖掘酒店前厅服务的潜力，以及进行创新的举措。 一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1. 在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交。

5、CC: Magnate Hotels International LimitedSTANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 分部门：营销部What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注1电话受理客房预订：1按照酒店规范的电话用语，三声内接听电话；2仔细聆听客人的订房需求，并做适当记录；3礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；4与客人再次核对上述内容，确认无误后及时将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。5若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。1 “您好，营销部，请。

6、 酒店前厅部的超值服务、细节服务1客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号，然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。2在旺季的情况下，很多有预订的客人不能及时进房，特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起） ，让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供酒杯饮料或鸡尾酒。6给不住店的客人提供各种查询和信息传递服务。9记住常住客人和老年客人的姓名、爱好及现在住店的房号，主动及时地提供服务。11雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨伞用。16向内宾常包房提供本。

7、酒店前厅服务不该说的话案例 A、在一家酒店，客人不高兴的对服务员说“你们的服务简直糟透了” 。服务员反感的说“既然我们的服务糟透了，你还来干吗”？客人更生气了：“你这是什么说？我现在正跟你提意见，你还耍什么脾气？”“我就是这样的脾气，你要怎么样？”服务员不服输的说。客人更上火了， “看你这德性，我下次再也不会来了” 。“不来就不来，有什么了不起的” ，服务员更沉不住气的说，就这样，服务员和客人你一句我一句的顶，客人最后气冲冲离开。案例 B、你们酒店的房间太差了，空调不制冷，热水也是凉的，电视还是八十年代。

8、潘多拉酒店前厅部前台接待员岗位职责岗位名称：前台接待员岗位级别：员工直接上司：大堂副理任职要求：基本素质：年龄 19-27 岁，身高男 1.73 米以上，女 1.65 米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通 晓前台接待、 问讯 、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意 识。文化程度：高中毕业或同等学历。语言能力：普通话对客服务，会简单英语对话。工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。岗位概要：在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确 认他。

9、酒店前厅个性化服务酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是酒店给宾客留下第一印象和离店前最后印象的地方。酒店前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。一、前厅服务应对特殊天气的措施特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：1、 在酒店大厅醒目位置不间断播放机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。2、 客人在退。

10、前厅服务基本技能一、接待岗位服务员技能要求 1.接待岗位工作流程 (1)上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。 (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 (4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。 (5)团队房检查完毕之后，。

11、第 1 页 共 9 页前厅部技能大赛试题（前厅单项）一、仪容、仪表内容及要求：（30 分）1、 头发：干净、整洁，男士不留头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。2、 面容：清洁，男士不留胡子，女士化淡妆。3、 手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点，不涂指甲油。4、 制服：佩戴店徽标志，佩带参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。5、 鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。6、 袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。7、 首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。

12、天津市职业技能鉴定中心 2009 前厅中级服务员技能鉴定试题 （一）英文题：1、 前台术语解释： 1）1、Advanced deposit答： 预付定金。指宾客在预定房间失所交纳的定金。他对饭店和宾客双方都有益。宾客常采用现金、信用卡或与饭店签订商务合同的方法预付定金。2）averege room rate答：平均房价。他是衡量客房经营效益的标准之一。其计算方法为：饭店客房总收入除以总住房数。影响平均价的因素有：所销售的客房类型、折扣、免费等。在房间数有限的情况下，提高平均价有利于增加客房总收入。 2、翻译：1）抱歉，我们与贵公司没有信用合同Im。

13、餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:/www.6eat.com海量实战 专业实用 1 餐饮人和 创业者最信赖的餐饮文库酒店前厅超值小服务1 客人询问总台的事情如不能及时回答，先记下房号， 然后立即帮助查询，事后通知客人查询结果。2 在旺季的情况下， 很多有预订的客人不能及时进房， 特别是上午进店的客人可能会因房间没有打扫好等等，遇有这类情况，可以发给他们一种卡片（或与房卡在一起），让他们去酒吧休息等候，饭店免费提供一杯饮料或鸡尾酒。3 对一些老年或视力不好的客人在CHECK-IN时， 可以由开房员代填登记表，认真、仔细。

14、酒店前厅部 细节服务形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于 60 到 100 厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

15、前厅服务提供程序1 目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。2.0 适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0 职责前厅部负责本程序的归口管理。酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。4.0 工作程序4.1 了解信息宾客需求信息。房态信息。酒店服务项目。酒店设备设施状态信息。全国旅游、交通信息。宾客历史资料信息。相关法律法规信息。“黑客” 信息。前厅部全面掌握上述信息，编制前厅部服务规范、前厅部服务提供规范，作为服务的依据。4.2 前厅服务要求达到酒店服务标准。满。

16、前厅部技能考核评分表姓名： 职位： 年 月 日得分序号 程序 标准及要求 分值优 良 一般12 10 71 英文介绍 128 6 42 中文介绍1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4 富有感情；812 10 83 仪容仪表、言 谈举止1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语1214 11 8（一）散客入住1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销） ；4、请。

17、前厅业务实操比赛方案一、仪容仪表内容及要求：（20 分）1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外） 。8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁。

18、http:/www.docin.com/chess95660http:/www.docin.com/chess95660酒店前厅服务案例1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx 先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店。

19、总台综合服务竞赛标准一、 仪容仪表要求（15 分）1、 头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。2、 面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。3、 服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。4、 鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。5、 袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。6、 饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。7、 表情：微笑、目光平视、自然。8、 形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。9、 礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语。

20、酒店前厅服务技能题1、 前厅员工应具备哪些素质？答：（1）有良好地外部形象；（2）机智灵活，有较强的应变能力；（3）有较强的人际关系能力；（4）有推销员的素质：（5）能说、会道，注意语言艺术；（6）有较宽的知识面；（7）有较强的理解能力。2、 为什么说前厅是酒店对外形象的代表？答、 （1）前厅部主要服务机构都与客人接触，给客人产生深刻的第一印象，会长期保留在人的记忆印象中；（2）客人离店办理结算手续也在前厅进行，给客人留下最后印象，使客人产生留恋之情；（3）客人有困难前厅给予帮助；（4）客人对酒店不满找前厅投诉。