1、酒店前厅服务不该说的话案例 A、在一家酒店，客人不高兴的对服务员说“你们的服务简直糟透了” 。服务员反感的说“既然我们的服务糟透了，你还来干吗”？客人更生气了：“你这是什么说？我现在正跟你提意见，你还耍什么脾气？”“我就是这样的脾气，你要怎么样？”服务员不服输的说。客人更上火了， “看你这德性，我下次再也不会来了” 。“不来就不来，有什么了不起的” ，服务员更沉不住气的说，就这样，服务员和客人你一句我一句的顶，客人最后气冲冲离开。案例 B、你们酒店的房间太差了，空调不制冷，热水也是凉的，电视还是八十年代的电视，服务人员说“我们酒店房间这么差您还来住” 。这样在的话在酒店一定要避免。分析这种情况
2、对客人的情绪是极大的伤害，对企业的形象也是无法估计的损害。当客人愤怒的时候绝不能以愤怒对愤怒。抱怨处理人员应当明确，无论怎样的愤怒都不可能使客人赞成你的意见。以愤怒对愤怒，会使双方的立场越离越远，永远都不可能达到一致的解决办法。愤怒对化解客人抱怨是百害而无一益的因此，决不可被客户的愤怒卷入旋涡而以愤怒对愤怒。记住一件事：“客户并不永远都是对的，但是，客人永远是客人（客人是那个给我们发工资的人，只有客人满意了，我们才有工资可拿） 。 ”我们身边的案例除了上文那些“针尖对麦芒”的话是绝对不可以的之外，还有些是不该说的1、 “不可能，绝不会有这种事发生的！”案例 A、客人到酒店后原订的预订未查到，服
3、务人员说某一就是我上的班，绝对没有接到您的订房电话。案例 B、客人退房后打电话到总台称自己退房时服务员忘记退押金了，服务人员说不可能，我们的工作程序很严谨，不可能没退您的钱。案例 C、客人退房后打电话到总台称自己的手提电脑忘记没拿，服务人员未调查直接回复客人不可能，只要是遗留在我们酒店的东西我们都会第一时间追还客人。“哦？不可能？你的意思是撒谎？”无形之中，酒店已把客人置于不信任的境地，这样必然会使本已情绪激动的客户更加气愤。对自己的商品和服务充满信心，遇到客户抱怨时，本能地顺口溜出这样的话，但是，要记住，客户会抱怨一定有其目的，这种说法除了严重破坏客户的情绪之外没有任何用处。再就是没有什么不
4、可能的事，有些墨守成规的事情也有中间发生漏洞或是有服务人员没做到位的地方。2、 “当您打扰客人时请看一下时间”在我们的工作岗位上是 24H 工作制，当我们有需要打扰客人是是否考虑一下时间，比如每天中午 12 点到 14 点 30 分，早上10 点，晚上 10 点，这时的客人是否休息了。我的电话会不会影响到客人。3、 “我绝没有说那种话”案例 A、客房紧张时，客人的预离时间和房数有冲突，和我们的服务人员对质时，如昨天我入住时她和我说可以住两天或答应我给我再加两间房，服务人员说“我绝对没有说过这样的话。” 服务人员常这样为自己辩解，这是每个人的自然反应，但是，这样的话一出口，就使酒店失去了与客人平
5、和地解决问题的机会，因为双方的分歧已过于明显。4、 “小日本或这个人是中华民国的人”酒店工作人员在工作的过程中会遇到不同国家的，不管来自哪个国家的人，我们都要注意尊重客人切忌有歧视语言，这样不但会引起客人投诉还有可能造成地域矛盾。5、 “这是我们酒店的规定”这句话越来越成了酒店人员应付客户的“挡箭牌”了。可是，酒店的规定通常是为了提高服务人员的工作效率和工作质量而设，并不是为了监督或限制客户的。如果客人认为自己的要求合情合理，那么强调“这是我们酒店的规定”也不会有什么作用，尤其，对愤怒情绪中的客户来说，这句话让他觉得自己不受重视，带来心理上的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满。案例 A、14 点客
6、人到总台退房，服务人员要加收半天房费，客人说我不知道呀，服务人员说“酒店行业的规定 12 点退房” ，这项规定的确有，但不能事事成为我们的挡箭牌，如果收银员在催预离房时就和客人说明退房时间是中午 12 点就不会有下面的误会，包括凌晨六点前入住的客人，如果在办理入住的时候，接待员和客人说明现在入住按前一天日期入住计算，就不会出现退房时把“酒店行业规定拉出来” 。6、 “总会有办法的”这种近乎安慰的话显示出酒店对客人问题的解决信心不足。其含义模棱两可，可能会引起客人的误会，语气轻描淡写，客人会觉得企业没有解决问题的诚意，一味敷衍。7、 “房间遥控器、衣架、毛巾、口杯等不在，您需要客赔”在查房过程中
7、因为时间紧再加上客房服务人员责任心不强，在没有仔细查房的情况下，盲目的报过来，房间少物品或消费品，我们的总台人员本能的反映就是“您房间的遥控器不在”这样很容易惹怒客人，这时我们应该和客人这样说“您房间的遥控器您用完放到什么位置了，我们服务人员在查房的过程中没找到” ，如果确认是客人拿走了也应该给客人留有余地，不要让客人在总台将物品拿出来而是应该建议客人要不您到房间找一下，或者和客人这样说“因为我们的工作失误没有标识清楚此物品是非带走物品，给您带来不便非常抱歉” 。8、 “我不大清楚”这样一句话来打发客人，是极其错误的，你不清楚，就此把客人晾在那儿，问题没有人来负责，怎么能不让本已不满的客人更加
8、失望、愤怒？酒店有责任就硬件及软件的问题回答客人的提问，因此“我不大清楚”这样的话是不可能使客人满意的。服务人员当遇到客人询问而无法解答时（当然最好是能够解答） ，也不能以“我不清楚”来简单地应付了事，而应采取积极帮助客人解决疑难的态度，立即与有关部门联系寻来问题的解答，表现出对客户的重视。案例 A、客人到 20 点到总台问服务人员这会你们餐厅还能不能用餐， “这个我不清楚，您在房间打电话问吧”作为酒店的一员我们有义务知道关于酒店各部门的知识，再说客人到一个陌生的地方在总台急需找到一种亲切感。案例 B、客人到总台问冰沟丹霞和七彩丹霞哪个好，开车怎么去，服务人员答“这个我不清楚” ，我们不是张掖
9、的百事通，但我们也要尽量的去做到百事通，对于一些自己不知道的事情我们不要直接和客人说不清楚，而应该去询问知道的人或查询114、公共信息资料。9、 “这个问题您去找餐饮部，我们不管”同样是一句非常不负责任的话，常见于客人对某个部门抱怨过程中。在消费者意识日渐觉醒的现代社会，这种明显的试图逃避责任的做法只会使客户更为不满。10、 “不行、没有、必须”客人的要求有时的确是无法做到的，拒绝是没办法的事，但是，即使如此，也不要斩钉截铁地说“不行” 、 “不可能” “没有”“必须”这样的话来回绝对方，客人的要求得不到满足，本已不满，这样的言话更加刺激其情绪，火上浇油，表达拒绝的方式有许多种，多数是既委婉又
10、能平复客户心情的，这种“不行”还是不说的好。案例 A、我预订的标间能否改为单间， “不行，除非您联系网络公司或我们酒店的标间今天已满” 。你们怎么这么死板，应该这样和客人“您看我酒店今天的单间已满，您今天先住下等明天有单间时再给您更换” 。案例 B、客人凌晨入住只剩一间房，入住后客人称马桶堵，洗澡间下水堵，要求换房，服务员说“没房，就剩这一间，换不了” ，此时客人打电话到总台来已经很生气，总台人员不能再火上浇油，应该这样和客人说“先生非常抱歉给您带来不便，我酒店所有房间今天已住满，您看我现在安排工作人员尽快给您维修，或者您如果不介意我把总经理办公室门打开您先在那边洗濑，明天我们再给您换房”案例
11、 C、今日房间已全部订满，催预离时客人说要续住服务员说“您今天必须退房，因为我们今天有个接待” ，虽然有时错在客人，但我们也不能和客人说这些硬性语言，可以换种方式“先生您看您之前订的是今天离店，我们今天的房间已经订出，您看能不能给您换个房型的房间您先住一天，明天我们再给您换过来或者说您看要不今天我先在张掖同星级酒店给您订一间房，您先搬过去，等明天我把房间给您留好您再搬过来” 。11、将以下禁语改为积极用语A、您肯定弄错了。 。 。 我想这里面有误会B、稍等 我马上就来C、我不知道 请稍等我帮您查询一下D、听懂了吗 您看还有什么不明白的，我再解释一下E、我真的帮不了您 您稍等我再想想办法F、不可能 您看这样好不好语言是一门艺术，尤其在酒店前厅工作的过程中，也许在你无意识的情况下哪位客人就已经被得罪了，所以在前厅工作的过程中，一定要时刻铭记这些不能说的话，把握成败的关键，并且与客人之间建立起一种相互信赖和理解的关系。
