1、CC: Magnate Hotels International LimitedSTANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 分部门：营销部What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注1电话受理客房预订：1按照酒店规范的电话用语，三声内接听电话；2仔细聆听客人的订房需求，并做适当记录；3礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；4与客人再次核对上述内容，确认无误后及时将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。5若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。1 “
2、您好，营销部，请问有什么可以帮您？。 ”2、 查看当日是否可以接受该预订。3 “请问先生/女士您贵姓？”“先生，请问您需预订哪天的什么房间呢？”“预订 9 月 9 日两间行政单人间，预计住三天，对吗？4 “先生，请您稍等。 ”迅速查询客人预订日期的可用房情况；5 “对不起，先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是元，已经包含了服务费，同时每日赠西式自助早餐。用标准规范的技巧准确无误接受客人预订，并收集客人相关信息以便做好提前登记工作，为客人提供更便捷的服务。CC: Magnate Hotels International LimitedSTANDAR
3、D OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 部门：营销部What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助；6在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录；7、在报价之后，要询问客人的付款方式，以及是否做担保预订.“对不起先生，让您久等了。由于我们酒店 9 月 9 日行政单人间的预订已满，你是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价。 ”“非常遗憾，先生，如果您需要，可以
4、留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。”6 “先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，先生，请问 9 月 9 日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为 100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您先生！ ”7、 “先生，请问您需要为房间做担保预订吗担保预订的房间可为您保留至 9 月 10 日中午12 点，但是如果您不来入住的话，酒店将会收取您第一晚的房费，如果您不需要担保，房间只为您保留到
5、 9 日下午 18 点。好的，前台现付。CC: Magnate Hotels International LimitedSTANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 部门：营销部What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注8重复客人的预订要求； 9向客人致谢，结束预订电话；10整理客人的预订；11将预订信息传达给相关部门。12、在前台遇到客人，问候客人；8、 “我重复一遍您的预订信息，先生？您预订了我们酒店行政单人间两间预计住三天，9月 9 日入住，9 月 12 日退房，房价为酒
6、店优惠促销价每天每间元（房价是贵公司合约价格每天每间元） ，预计抵达酒店的时间是晚上 6 点钟，接机的车型是丰田，费用 100 元，航班号码是 CZ3358，一共两位客人。 付款方式是前台现付，请先生确认我刚才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”9谢谢您，先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电，再见！10将客人的所有预订信息详细填写在客房预订单上，将预订信息 交予前台在电脑中完成；11知会当值礼宾司安排接机服务。12、交订单时对于前台附近的客人，应随时保持关注，一旦客人靠近柜台，立即放下手中的工作，主动、热情、礼貌、微笑的问候客人，提供帮
7、助；“您好先生，请问有什么可以帮助您？” CC: Magnate Hotels International LimitedSTANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注2前台受理客房预订：1 了解客人需求；2 礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；3 根据客人的订房要求确认是否可以接受预订；4 若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售
8、。若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助。1 与客人保持目光接触，仔细聆听客人的需求，并适当的做记录；2 “请问先生/小姐您贵姓？“先生，请问您需要预订哪天的什么房间呢？”“我们酒店有行政豪华套房、豪华套房、行政客房和标准客房，门市价分别是元、元、元和元，酒店房价现在实行优惠促销，您需要预订哪种房间呢？”4 “先生，请您稍等。 ”迅速查询客人预订日期的可用房情况。5 “对不起，先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是元，已经包含了服务费，同时每日赠送西式自助早餐。 ”“对不起，先生，让您久等了。由于我们酒店 9 月 9 日豪华单人间的预订已满，
9、您是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有行政豪华套房、豪CC: Magnate Hotels International Limited华套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价，留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注5 在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录；6 重
10、复客人的预订要求；6 “先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，先生，请问 9 月 9 日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为 100 元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您先生！”7 “我重复一遍您的预订信息好吧，先生？您预订了我们酒店行政单人间两间预订住三天，9 月 9 日入住，9 月 12 日退房，房价为酒店优惠促销价每天每间元（房价是贵公司合约价格每天每间元） ，预计抵达酒店的时间是晚上 9
11、 点钟，接机的车型是丰田，费用 100 元，航班号码是 CZ3358，一共两位客人。请先生确认我则才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”CC: Magnate Hotels International LimitedSTANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：客房预订服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注7 向客人致谢，结束预订电话；8 整理客人的预订；10将预订信息传达给相关部门。8谢谢您的电话，先生。您
12、的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电，再见！9将客人的所有预订信息详细填写在客房预订单上，将预订信息在电脑中完成；10知会销售预订部，做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。CC: Magnate Hotels International LimitedSTANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：散客入住服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注散客入住服务程序
13、 1 有礼貌的向客人问好，询问客人是否需要登记入住。1） 确认客人是否有预订。2 向客人介绍酒店房间类型及价格，征询客人意见，合理安排客人房间。1） 询问客人姓氏，是否初次入住我们酒店；2） 房间由高价至低价介绍。3 确认客人的住店事项。1 在客人离柜台 1 米左右时接待员主动向客人问好1）熟客用姓氏称呼；2 我们酒店有主席套房、亿豪套房、豪华客房、标准客房，请问您是需要哪种类型的房间。3 面带微笑，语音清晰，双目平视客人的面部三角区。规范员工操作，为客人提供快速便捷地 C/I 服务CC: Magnate Hotels International LimitedSTANDARD OPERATI
14、NG PROCEDURE 服务程序标准工作任务：散客入住服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注散客入住服务程序4 请客人出示有效证件，为客人办理登记手续。5 填写欢迎卡，将房卡和须客人签字的单据一一给客人签字确认。6 返回客人证件、押金单、信用卡。7 将房卡交给行李员，告之客人房间号码。介绍欢迎卡的使用方法，并祝客人住店愉快。8第一时间通知 HSKP 和 OPT，并做电脑入住。4 使用国内宾客入住登记表，境外客人使用境外客人入住登记表。5 感
15、谢客人花费时间等候。将单据一一承于柜台上获取客人签名，递笔给客人时应注意笔尖朝外，客人欢迎卡签字后注意双手收回。6 切忌将证件等物品逐一不同时交还给客人，递物品给客人时注意要用双手。7 “您的房号是，在楼，行李员将会带您到房间。 ”告之客人凭欢迎卡可以在酒店各营业场所进行签单挂帐事宜。“XX，如有任何问题请您拨与前台联系，祝您住店愉快！ ”8 及时将客人资料输入电脑，打印最新房CC: Magnate Hotels International Limited态表。STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：旅游团队接待服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人：
16、 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注旅游团队接待服务1预订单的接收、审核与存放。2根据预订单据合理安排房间。3根据所安排的房间号，制作欢迎卡和房卡。4根据团队订单上的要求制作餐券。1检查预订信息是否完整。A 团名与旅行社名B 预抵日期和预离日期C 房数、房价、房费D 用餐地点、人数及标准E 检查是否有其他特殊要求将预定单据存放在相应预订栏内。2所有团队房间尽量安排同一楼层。 3每间房一片房卡。4填写用餐单，每间房准备 2 张餐券，另外做2 张陪同餐券。做好旅行团的提前准备工作及抵店
17、接待及信息工作，为客人提供一个良好的感受。CC: Magnate Hotels International LimitedSTANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：旅游团队接待服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注5团队预订工作的检查。6请导游出示行程单，确认团号，核对相关事项。7请导游交付足额保证金。8协助全陪分配房间，并将房卡交于全陪。9从全陪处获取团体客人资料和分房表。10确认团队用餐情况，如有变动
18、，及时做好相应处理。11团队房数临时增加或减少。5检查团体安排表、房卡、电脑三者是否一致。房号书写是否清楚，餐券是否安排好，其他要求是否落实。6确认旅行社名称，团号，房间数量，类型等7请前台收银员收取押金。标准为足额房费+房卡及杂费保证金。8在全陪分配房间的同时，介绍房间情况。9在发放房卡时须认真核对房卡与电脑、团体登记表是否一致，检查房间是否已为空净房。并请导游在登记表上签字确认。客人资料必须详细，如国籍、证件号码、性别、签证，分房表确认房号是否正确，并复印一份交行李员。9 具体按照餐券发放制度执行。11增房时，按照团体价格执行增房，但不予执CC: Magnate Hotels Intern
19、ational Limited12与导游确认其他相关信息。行 16 免 1。减房时，只允许减少陪同房，超过一间房以上按原订单上房数收费。如有特殊情况，须请示销售部同意。12人数、叫醒时间、用餐时间和其他要求。STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：旅游团队接待服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注13通知相关部门团体入住信息和电脑录入。14单据的检查和派送。15打印团体房租分析表，核对房租。16认真填写
20、外事单据。17将团体资料进行存档。13操作跟进：A 第一时间通知 HSKP 和 OPT。B 进行电脑入住，核对电脑资料和订单是否一致，确认房费的正确。输入宾客资料。C 操做完毕，将所有单据进行复查，并将单据分送各相关部门。D 保证团体资料与电脑的一致性。E 确认该团是否符合成团标准。F 根据团体客人资料，按照外事科和国安局的要求进行填写和电脑录入。并在 24小时内传送。按接待处要求进行存档。CC: Magnate Hotels International LimitedSTANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：客房续住服务程序 分部门：房务部/前厅制 定
21、人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注办理续住1有礼貌的询问客人续住日期。2核对客人相关证件，填写接待处通知单，并请客人到前台收银处交付一定数额保证金。1） 核对房卡，欢迎卡，押金单及客人签名式样，以确保客人身份正确。2） 修改房卡，更改欢迎卡上离店日期，发早餐券。3） 请前台收银员补收该房间的保证金。4） 请客人在相关单据上签名。3修改电脑和其他相关资料。1 客人到接待处前 1 米时应主动问候；根据酒店房间的预订情况接受或婉拒续房。“先生您好，请问您需要续住到什么时间呢？”2-
22、1 “先生您好，麻烦您出示一下您的有效证件和房卡好吗？2-2 “先生您好，请您再补交 800 元保证金好吗？”2-3 “这是您的新房卡、早餐券和保证金收据，请您收好。 ”2-4注意要用客人的姓氏称呼2-5合约单位客人续住需要该单位有效签单人签字确认。3保证客人的住店信息准确。规范服务标准确保房间的正常出售CC: Magnate Hotels International Limited4及时在电脑上修改相关信息。STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：延迟退房受理服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What
23、做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注延迟退房受理服务程序1 收到客人需要延迟退房的要求后，核对客人相关证件，核实客人身份1-1核对欢迎卡，房卡，押金单，身份证。2 确认客人延房的时间，查看当日预订情况。向客人说明日租费用后，快速为客人办理手续。2-1确认房号，填写 RI；2-2收回原房卡，重新制作新卡；2-3通知前台收银收取保证金。3 如有超越权限范围内的延房后，须请示大堂副理或当值主管处理。3-1此种情况须委婉的向客人解释，并要及时通知大堂副理立即处理。4 合约客房延迟退房，由客人在前台办理手1-1 先生您好，请出示您的房卡和身份
24、证件好吗？2-1先生您好，请问您需要延房到什么时间呢？2-2我们酒店在 18 点之前收取半天房费，18点以后收取全天房费。2-3请您补交部分保证金好吗？3合理向客人解释，注意语言技巧。例：“您好，我向我们酒店的大堂副理请示一下好吗？“做好延迟退房地受理，便于酒店客房地 正常运转CC: Magnate Hotels International Limited续时：4-1向客人说明延迟退房需要收取相应费用，确认付款人；4-2合约公司付款时，需要签单有效人签字。4-1请问您的费用是自己结还是由公司结呢？4-2麻烦您通知您公司的有效签单人签字确认。STANDARD OPERATING PROCEDUR
25、E 服务程序标准工作任务：延迟退房受理服务程序 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注5 将客人证件和房卡、押金单双手递给客人。6根据 RI 单上资料修改电脑，并分送相关部门.5这是您的房卡、证件、押金单，请您收好。6电脑备注中注明退房时间，通知大堂副理不须跟催。CC: Magnate Hotels International LimitedSTANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：转房服务程序 分部门：房务部/前
26、厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注转房服务1 接到客人要求转房的信息后有礼貌的接待客人。1-1了解转房原因，在条件允许的情况下经请示上级同意后重新给客人安排房间。2确认转房原因后给客人重新安排房间。2-1原则上不允许高价房转低价房。2-2低价房转高价房只需输转房和改租手续。3重新安排好房间后，做好房卡、餐券，通知行李员协助其转换房间。1-1 有礼貌的向客人问好；1-2耐心听取客人要求转房的原因，做好记录，及时将客人信息反馈给大堂副理。 2-1如果是由于酒店原因给客人
27、造成须转房时，应向客人表示歉意。2-2低价转高价时应告之客人可享受的优惠政策。3-1重新安排比较好的房间。给客人一个良好地住店地感受CC: Magnate Hotels International Limited3-1 收回原发放卡、餐券，重新给客人制作新房卡和餐券。3-2 填写转房单，请客人签字确认。4及时做好电脑资料修改，并通知相关部门。3-2检查卡片是否为该房间房卡。3-3双手给客人递房卡。3-4与行李员配合好转房工作。4在电脑中修改客人在店资料。STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：车迎服务 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房
28、务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注车迎服务一、 抵店部分：门迎发现有车从大门车道驶入，应迅速站立至大堂雨篷右侧柱子处，保持良好站姿与仪态，并醒目观察车辆情况。见机行事1有车开到车道进入雨篷时，以标准手式指挥车辆，停靠于正确位置，并疾步或小跑上前为客人开门，同时观察车内情况。2客人下车：1）私家车；2）出租车；3）旅游车辆上体正直站立于大堂雨篷右侧柱子处。1正确手式指挥车辆停靠，并分清车内位置，疾步或跑上前将车门位开至适当位置车门不在反弹护住车门框顶部，身体保持正直，用敬语微笑问候客人。如遇前后均有客
29、人先开启后门，再开前排门。2-1这种情况，待客人完全走出车后，微笑并礼貌问候客人。2-2这种情况待客人完全走出车后车僮应醒目观察车内情况看是否有客人的遗留物品,并迅速将所记录的的士牌递交给客人。 2-3这种情况站在旅游车右侧边微笑礼貌地问规范员工车迎服务标准，让客人有一个良好的感受。CC: Magnate Hotels International Limited3客人下车后将车门于离身体 30 厘米处，稍用力车门关上，切记用力过猛。礼貌指引司机将车辆停至停车场候客人，如遇年、幼、行动不便的客人，应主动搀扶协助客人下车。STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任
30、务：车迎服务 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注车迎服务 1） 私家车；2）出租车；3 ）旅游车辆二、 离店部分：如有车辆离店，门迎应迅速小跑至车辆处，以良好的站姿、仪态侍应。见机行事1 发现有客人从大堂走出。1） 自己有车；3-1询问其是否需要停车, 如果是将其指挥正确位置; 3-2指挥其迅速离开；3-3指挥其停至停车场。上体正直站立于车旁1 门迎礼貌上前问候客人并主动打招呼，了解其用车情况。1-1 自己有车的客人，如果车在等候，以标准手式指挥车
31、辆停靠于身旁，询问客人坐前或坐后，开启车门，护顶道别与客CC: Magnate Hotels International Limited2） 需叫出租车。人礼貌道别。了解客人需要出租车后，以正确标准手式叫车后，并指挥其停于身旁，询问客人习惯开门，护顶，并迅速将记录的的士牌递交给客人并礼貌与客人道别。 如遇了解姓氏的客人应用姓氏称呼客人 STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：礼宾部散客带房行李服务 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什
32、么 Remarks 备注散客带房行李服务客人抵店时的迎接1向客人主动提供帮助，体现服务的主动及对客人需求的关注2按规范双手接过客人行李，根据客人的行李状况，选择适当的行李车进行装车，按规范引领客人。门迎礼貌地问候客人并观察客人是否需要帮助。1用规范的敬语询问客人，发现客人有大件行李时应主动提供帮助，客人携带小件行李时应礼貌征询客人意见后再提供帮助2-1单件行李、少量行李且重量适中时，一只手为客人提行李，另一只为客人做手势指示方向2-2客人行李较重时，选择小行李车为客人服务，并注意手势的规范引领。2-3如客人在行李生右侧，我们应用右手提行李（推行李车） ，左手指示方向，客人在行李生左侧时，我们则
33、用左手提行李（推行李车） ，右手指示方向。让客人留下一个深刻的印象，从抵店开始就体会到梦泽山庄服务的细致。CC: Magnate Hotels International Limited3引领客人至接待处途中了解客人有无做好预订 3主动询问客人有无预订房间先生小姐，这边请。请问您有预订房间吗？请问您贵姓？先生/小姐，请问您是以哪种方式预定的呢？谢谢您！STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：礼宾部散客带房行李服务 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细
34、则 Why 为什么 Remarks 备注4到达接待处后将客人介绍给接待员，并委婉告知客人有无预订及预订情况. 5当客人在接待处办理登记手续时，应按规范侍应并关注客人的需求，注意观察接待员为客人办理登记手续的进程6引领客人到电梯间与客人进行有针对性的沟通4到达接待处后，微笑礼貌地向客人介绍，并将相关信息告之接待员。先生/小姐，这位是您的接待员小姐/先生，稍后她会为您做登记/为您查找预订。5按标准的侍应站资（身体略微前倾，双手交叉，右手握左手平放于身前） ，于客人身后1.5 米处侍应，适当给客人提供帮助（点烟、递烟灰缸、捡物品、引路等） 。观察到客人已在入往登记单上签字时应适时上前接过接待员递交的
35、房卡，对客人微笑说。先生小姐，我是您的行李生，您一路辛苦了，我带您去您的房间。6观察状况，电梯未到应请客人稍等，礼貌地询问客人入住期间是否需要叫早，退房时是否需要提供交通，并记录跟进客人的需求。CC: Magnate Hotels International Limited先生小姐，电梯还未到，请您稍等。先生小姐，在您入住期间是否需要我们为您提供叫醒服务呢？如客人没在总台确认您退房时是否需要我们来为您安排交通提供行李服务呢？STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：礼宾部散客带房行李服务 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生
36、总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注7进入电梯内按电梯礼貌操作8到达入住客人所在楼层后请客人先出电梯并指示方向。9出电梯后迅速赶超客人，引领客人至房到达客人入住客房房门前。 如为第一次入住酒店的客人则向客人介绍安全通道10到达客人入住客房房门前，按进房规范操作。7电梯到后请客人先进电梯，与电梯内的其它客人微笑点头轻声问候，询问其他客人所出楼层并按下楼层按钮，到达相应楼层客人出电梯时，应礼貌轻声告知客人。8礼貌地告知客人：先生小姐，楼层到了，您先请，出门请向左右。9出电梯后，迅速地赶到客人身前靠客房门的一侧 1 米处，
37、为客人指示方向，在拐弯处要适时恭候客人并做手势说先生小姐，这边请。10到达房门前，将行李/行李车放置于远离客人的房一侧，请客人稍等。按门铃一下，敲门三声说：“Bell Service”，迅速用钥匙打开房门，轻轻将房门打开 30 度，检查该房是CC: Magnate Hotels International Limited11待客人进入房间后按进房礼仪操作，放置好客人的行李，检查房内空调，灯光是否按规范处于正常状况，发现异常应及时补救。否为可卖房。确认后将房钥匙迅速插入取电牌内,退出房间于远离客人一侧的房门口侍应，请客人先进。11客人进入房间后，礼貌地询问客人是否可以进入。先生/小姐，我可以进来
38、吗？征询客人意见将行李放置指定地点先生/小姐将您的 X 件行李放置行李柜上，好吗？STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：礼宾部散客带房行李服务 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注12礼貌征询客人意见是否需要介绍房间及酒店的服务设施与项目12礼貌地询问客人：先生小姐，您是否需要我为您介绍一个您的房间及酒店的服务设施与项目？先生小姐，在您的书桌上有一本服务指南，如果有任何需要可根据服务指南中的介绍与我们联系，我
39、们随时愿意为您效劳，拨打外线电话请您先拨“”等。如是第一次入住酒店的客人则为其介绍房间内设施及使用方法，介绍房间的原则按先电视机的使用-电视机柜内冰箱-迷你吧-衣柜防毒面具- 吧房- 门后贴置的走火通道示意图-服务指南CC: Magnate Hotels International Limited13介绍完后与客人礼貌道别并迅速离开房间 13礼貌与客人道别： XX 先生小姐祝您入住愉快STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：礼宾部散客离店行李服务 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做
40、/ Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注客人至礼宾或致电表明退房需求的处理：1客人致电礼宾部至礼宾部柜台表明退房需要行李服务的需求，我们应予以礼貌的接待并受理。注：认识的客人一定要用姓氏尊称客人2礼貌地询问客人的房号，确认客人的姓氏，了解客人的行李件数3根据运作情况给予客人明确的回复，请客人在房内稍候。并将信息汇报给当值礼宾司。1用电话礼仪或礼貌地问候客人并主动提供帮助先生小姐，您好，请问有什么需要我们为您效劳的吗？2根据客人提供的信息，迅速在电脑中核对，并用姓氏称呼。礼貌地询问客人的行李数，以便选择适当的行李车提供服务 。3-1人手充足时告知客人1）先生小姐
41、，请您在房内稍候，提供标准人性化的服务CC: Magnate Hotels International Limited我们会安排行李员五分钟内到您的房间为您收取行李。2）人手较紧时告知客人请您在房间内稍候，先生小姐，我们会安排行李员十分钟内到您的房间为您收取行李。3-1人手紧张时告知客人对不起，先生小姐，我们礼宾部现在暂时没有人手，稍后有行李员返回时我们会第一时间为您安排，实在抱歉，给您添麻烦了。STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：礼宾部散客离店行李服务 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 Ho
42、w 如何做 / Job on Task 操作细则 Why 为什么 Remarks 备注客人至礼宾或致电表明退房需求的处理：4礼貌地询问客人是否还有其它需求，并向客人致谢，结束通话。5由当值礼宾司调度人手跟进。 如当值礼宾司不在时，则由当班同事自行安排6行李员获悉为客人提供退房行李服务后，快4.请问先生小姐，还有什么其它需要我们为您效劳的吗？” （如客人有则做记录跟进处理）,礼貌地向客人致谢 “谢谢您”待客人挂断电话后方可收线。5.受理客人需求的员工应当立即通知一名行李生告知房先生小姐，需要 c/o 提供行李服务，并告知行李员选择什么样的行李车（根据客人行李的件数）通知 FOC 及 HSKP 做
43、好结帐及查房的准备，将客人退房的信息知会礼宾部所有当值员工。6.在电梯如遇有客人则按电梯礼仪问候进出电梯CC: Magnate Hotels International Limited捷地搭乘电梯抵达客人所在楼层7到达客人房间后按进房规范进入客人的房间的每一位客人并为客人操作好电梯。7.将行李车放置房门一侧，注意不要挡住客人出门，按门铃一下，敲门三声说“Bell service”，礼貌微笑地征询客人意见（针对房内两人以上的情况，应确认客人身份后再称呼，避免尴尬）“您好，请问是先生小姐吗，先生小姐，我是您的行李生，很高兴能够为您效劳，请问我可以进来吗？STANDARD OPERATING PROCEDURE 服务程序标准工作任务：礼宾部散客离店行李服务 分部门：房务部/前厅制 定 人： 批准人： 唐亚鸣房务总监 李利先生总经理What 做什么 How 如何做 / Job on Task 操作细则
