酒店crm

1、数据挖掘概述 关联规则的发现 聚类分析 决策树分析,数据挖掘在CRM中的应用,一、数据挖掘概述,数据挖掘常常与知识发现等同看待，对于数据挖掘(DM，Data Mining)和知识发现(KDD，Knowledge Discovery In Database)的确切定义一直在许多学者中相互混淆。有学者认为数据挖掘和知识发现是等价的概念，人工智能(AI)领域习惯称知识发现，而数据库领域习惯称数据挖掘 ，是从数据中发现隐含有用的信息或知识的技术。,1. 数据挖掘的定义,数据挖掘，就是应用一系列技术从大型数据库或数据仓库的数据中提取人们感兴趣的信息和知识，这些知识或信息是隐。

2、客户关系管理的案例分析案例 1：迪克连锁超市客户关系管理开拓者：肯罗布，高级营销 副总裁启 示：光收集大量的客户信息还远远不够。成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。肯罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的 超级市场。噢，原来这与当 美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯邦德（James Bond，007 系列电影中的。

3、营销 客户关怀 / 忠诚度客户 / 潜在客户关怀周期图BMW 页码 1版本 10.0客户关怀周期图Customer Care Cycle销售结单车辆交付后销售顾问在 2 周内进行电话联系4 周内服务顾问核对电话联系情况客户邮件再次电话联系活动 生日卡销售顾问在100天时打电话联系邮件BMW杂志每年平均联系每位客户4次销售顾问打电话联系试驾报价Orientation PhaseExcitingPhaseCustomer Care客户关怀周期图导向阶段激励阶段客户关怀 每年每个销售顾问至少与每一位潜在客户联系两次。 对每一位潜在客户来说，每年至少对其开展三次市场活动 （如：直投，宝马杂志等）营。

4、伴随着客户关系管理(CRM)理念在中国企业中的逐渐深入，国内出现大批开发成熟 CRM 的软件应用商如 8thmanage等。由于市场成熟度不高而导致企业不易区分品牌差异;由于市场竞争激烈，价格也有很大不同，令企业的管理者犹豫不决;同时，市场能够独立协助企业深入分析需求，并制定选型细化标准的第三方咨询公司还不多，因此企业的 CIO 们在供应商的遴选和需求分析中渴望拥有一双慧眼，选出最适合本企业发展的 CRM 系统。现在我们来就一些在选型阶段经常使 CIO 感到困惑并关注的问题进行探讨。一、自主研发和通用产品哪个好客观来讲，两种方式各。

5、企强在线系统说明书 企强在线-您身边的一站式智能企业服务平台在线客户关系管理系统（CRM ）客户关系管理系统（CRM）是企强在线企业服务平台的子系统之一，该系统以客户为中心、以合同为中心，全局化客户关系视图帮助企业更有效管理销售和业务，缩短销售周期，帮助企业获得更显著的效益，增强客户的满意度和忠诚度。企强在线 CRM 通过 B/S 模式，实现异地通讯、异地办公，帮助企业管理从“ 内视型“ 向“外视型“转变，全面管理遍布全国乃至全球的销售机构、客户与合作伙伴，从而提高企业的核心竞争力；滚雪球式的客户信息积累，从客户接。

6、CRM,当前营销业务现状：,客户信息散落在渠道、员工个人手中；经销商的拓展依赖业务部门人工管理；经销商在帮助企业扩大产品销售同时具有天然的屏障作用，最终用户的需求和市场信息被延迟反馈，也可能被夸大或缩小、甚至无法得到反馈。订单等业务流程不够精细化不够完善，过程不可监控；由于品牌还不够强势，当前只能抓住以满足客户个性化需求为主的细分市场空间。很难量化管理，统计无法做到准确实时，影响决策。,当前服务业务现状：,客户服务信息无法实现统一平台管理；服务派工、配件申请、费用结算等操作方式原始，效率低下；服务进程。

7、,汽车企业CRM路在何方,东风日产CRM创新规划,快速行动 打破常规,2016年4月,目录,汽车企业CRM路在何方,汽车企业CRM路在何方,Part 1 东风日产CRM的过去,东风日产CRM的过去 潜客管理,汽车企业CRM路在何方,H级：7天内有购车意向的客户 -每3天或根据客户约定沟通一次 A级：1个月内有购车意向的客户 -每7天或根据客户约定沟通一次 B级：3个月内有购车意向的客户 -每15天或根据客户约定沟通一次 C级：3个月以上有购车意向的客户,东风日产CRM的过去 保客维系,汽车企业CRM路在何方,保客关系维系通过电话进行：,电话关怀,3DC回访,满意度点评,客诉处理。

8、中国铁塔CRM系统,-客户经理岗位培训教材V1.0,信息技术研究院,2015年8月,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导手册,一、系统总体情况介绍,建设历程,时间,功能,2014,2015,2016,2014年10月CRM项目启动,2015年3月31日 CRM一期上线,2015年7月1日 CRM二期上线,2014年12月 完成CRM需求设计,2015年5月 CRM二期需求确认,35个,44个,一、系统总体情况介绍,2015年8月1日 CRM计费功能上线,二、支撑核心业务流程说明,三、系统核心功能说明,一、系统总体情况介绍,四、常见问题问答、操作指导。

9、 所有文档奥汀软件版权所有OTINGSOFT客 户 关 系 管 理 专 家奥汀软件广州机构 电话:020-86001513 传真:020-87391980 http:/www.crm2008.net奥汀 ICRM2.0 精简版 应用方案所有文档奥汀软件版权所有OTINGSOFT客 户 关 系 管 理 专 家奥汀软件广州机构 电话:020-86001513 传真:020-87391980 http:/www.crm2008.net奥汀 ICRM2.0 精简版方案书一、适用对象和企业特点适用对象：适合大多数中小型商贸流通企业、服务业和工业企业、集团企业实现客户关系管理（CRM）的目标，同时满足中小型企业“操作简便，统一登陆、流程导航”等易用之需。企业。

10、CRM带来 “营销变革”,深圳移动CRM总结,深圳公司 市场经营部,理解CRM，强化管理理念 建设CRM，奠定应用基础 应用CRM，彰显建设成果,目 录,CRM,从02到05，“变革”成效卓著,2002,2003,2004,2005,由应对市场竞争,掌控市场竞争,“拍脑袋”,信息化管理,粗放型,精细化营销,大众化,个性化服务,分散、冗长,一体化流程,2001,2006,以产品为中心,以客户为中心,理解CRM CRM定义,深圳公司CRM，围绕“客户”轻舞飞扬！,以“客户”为中心！ .,理解CRM 理论基础,CRM,4P：以产品为中心PromottionProductPricePlace,4C：以客户为中心CustomerCostConvenienc。

11、以客户为中心，正在成为越来越多企业经营管理的核心，这使得各种CRM产品成为当前应用最为广泛的管理软件之一。正是看到了这一市场的巨大,空间，大量的软件厂商开始进入这个领域并推出了相关产品和解决方案，这使得CRM产品之间的竞争变得空前激烈。 从整个发展态势来看，中小,企业市场对CRM产品的需求正在快速升温，也使得中小企业市场成为当下最受关注、竞争最激烈的领域。 无论是那个CRM，用户在应用初期都,需要投入资源进行准备，所以不论是从节约成本还是从提高应用积极性的角度来说，都应该认真评估，谨慎决策，以期达到理想的应用效。

12、,竞争顾客关系营销,在 竞 争 中 赢 得 顾 客,CRM的挑战-九问CRM,一 顾客关系是什么,顾客关系是指顾客对企业的需求，认知，态度以及由这些心理因素驱动的行为（购买或者不购买，购买多少等等）目前流行的CRM系统将顾客关系错误地定位在顾客的购买行为及与企业的联系行为上由于CRM系统对顾客关系的错误定位，目前流行的CRM系统永远无法告诉企业顾客为什么购买或者为什么停止购买，顾客为什么对企业的产品/服务满意或者不满意，因此对企业作出正确的决策不能提供任何创造性的帮助。,二 一对一营销真的能够实现吗？,目前流行的CRM系统，依据的。

13、合作型 CRM,操作型 CRM与分析型 CRM的案例 （1）操作型 CRM为了提高客户关系管理水平，北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务。 在项目的建设中，亚信根据北京移动的业务能力情况，及其实现服务和业务双领先的战略目标，以市场为导向，以客户为中心，以开发客户洞察力、一体化的营销规划能力、差异化的市场营销执行能力及合作伙伴关系管理能力为实施操作型 CRM 的目的。 在系统第一阶段的建设中，主要实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一；实。

14、希尔顿酒店CRM案例分析,希尔顿及其创始人,希尔顿（Hilton，Konrad 18871979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的宾至如归一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元,美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭。

15、希尔顿旗下品牌介绍 合肥 合肥元一希尔顿酒店 三亚 金茂三亚希尔顿大酒店 万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 上海 上海希尔顿酒店 上海虹桥元一希尔顿酒店 上海东锦江希尔顿逸林酒店 香港 Conrad Hong Kong 香港港丽酒店 常州 常州希尔顿国际大酒店 广州 广州白云万达希尔顿酒店 广州天河新天希尔顿酒店 西安 西安希尔顿酒店 廊坊 廊坊万达希尔顿逸林酒店 南京 南京万达希尔顿酒店 南京世贸滨江希尔顿酒店 太原 太原希尔顿酒店 服务范围 全球 18 家屡获大奖的超豪华型酒店 Conrad 位于欧洲美洲亚太地区和中东非洲等地国家的首府和充满异国。

16、三亚万丽度假酒店 CRM 研究报告0三亚万丽度假酒店 CRM 研究报告三亚万丽度假酒店 CRM 研究报告1目录一、企业基本信息 2二、 客户识别分析研究 2（一）客户信息、数据的收集手段和工具 2（二）数据挖掘和信息处理的方法 2（三）客户信息的传递方式 3三、客户区分的分析研究 4（一）根据客户类型区分 4（二）根据客户价值区分 4（三）根据客户需求区分 5四、与客户互动的分析研究 6（一）客户忠诚计划 6（二）客户忠诚于酒店客户关系管理的整合 7（三）对于客户的反馈的信息和处理手段 7（四）保护客户隐私的措施 8五、客户定制化经营研究 9。

17、1,1,1,第五章 酒店CRM管理与应用 第三节 酒店CRM管理与实践,酒店行业作为服务业的典型，每天都要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施CRM有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。,卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上，作为酒店一线员工，通过CRM系统提供的资料可以使顾客觉得被厚待。作。

18、1,1,1,第五章 酒店CRM管理与应用 第一节 客户关系管理概述,在电子商务时代，现代酒店业面临着激烈的市场竞争，如何开拓新的客源市场，保持现有市场份额，如何让酒店与客人之间保持信息畅通，都需要与顾客进行广泛交流，并获得有利的支持，这都是客户关系管理。,杂货店的故事,一位男士，在下班回家路上，走进家附近的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及价格，然后放了回去，三分钟后他又回到那家杂货店，再拿起。