1、合作型 CRM,操作型 CRM与分析型 CRM的案例 （1）操作型 CRM为了提高客户关系管理水平，北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务。 在项目的建设中，亚信根据北京移动的业务能力情况，及其实现服务和业务双领先的战略目标，以市场为导向，以客户为中心，以开发客户洞察力、一体化的营销规划能力、差异化的市场营销执行能力及合作伙伴关系管理能力为实施操作型 CRM 的目的。 在系统第一阶段的建设中，主要实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一；实现客户数据库跨系统的整合统一，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅，推动操
2、作型 CRM 与分析型 CRM 系统之间的互动。系统建成后，将提升集团客户数据收集及管理能力；提升市场活动跟踪、反馈及分析的能力；有效提升客户差异化的服务能力，特别是有针对性的交叉销售及增量销售能力。 无疑，建成后的系统将实现客户接触渠道的整合，集成目前已有系统的数据，建立完整的客户资料库，加强各系统之间信息的共享及流程的顺畅，推动操作型 CRM 与分析型CRM 系统之间的互动，为建立市场、服务、销售三大面向客户的系统支撑体系奠定基础。实现在与客户接触的各个环节进行客户生命价值管理，满足并创造客户日益提升的消费需求，不断提升客户的满意度与忠诚度，延长在网客户的生命周期。 操作型 CRM 的建成
3、引起客户关系管理上质的变化：由于实现了各系统客户数据库的共享，无论客户选择何种渠道与北京移动进行互动，北京移动的客服代表或客户经理都能掌握完整的客户信息；通过对数据进行集中分析，并改善促销活动流程和系统功能，以获取更丰厚的收入；提供口径一致和快速的服务响应不仅能提升客户的满意度，还能缩短回应客户询问时间；实现对重要呼入客户服务请求的处理速度和时间，提高客户的满意度和忠诚度；为大客户提供更加具有针对性的销售计划及服务。 （2）合作型 CRM多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、
4、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：1协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。2监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须 24 小时内给予答复。3组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。4解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。（3）分析型 CRM背景资料：泰微信息因信息项目金额较大，销售周期较长，每个项目都需要经历复杂的跟踪过程。此前，因为没有一套合理的项目管理系统，不能将公司资源优化分配给最有价值的项目，造成公司资源浪费，项目成功率低。解决方案：再引入 MOONCRM 系统后，将每个项目都作为一个独立的销售机会进行管理。通过销售机会漏斗对优秀项目进行甄别，以项目为主体，对公司资源进行优化调配。确保公司优质资源（销售团队，技术支持等）用于跟踪优质项目，提升项目成功率。效果对比：项目成功率由 34.2%提升到 42.6%。
