顾客经营圣经

1、企業顧客關係管理(CRM)的 一些主要經營架構與流程模式,班 級:專資一甲 指導老師:余強生博士 組 別:第四組 學 生:S9128005陳文亮 S9128034莊雯琪S9128025邱曉莉 S9128038羅台榕,報 告 人：陳 文 亮,壹、緒言 貳、以顧客角度為基礎的CRM經營模式 參、以建構角度為基礎的CRM經營模式 肆、以流程角度為基礎的CRM經營模式 伍、Meta-Model：一個整合性的CRM經營模式 陸、結論,緒 言,CRM的定義：企業藉由與顧客充份的互動，來了解及影響顧客的行為，以提昇 顧客的贏取率(Customer Acquisition)、 顧客的留住率(Customer Retention)、 顧客的忠誠。

2、商品組合與顧客經營,詹翔霖副教授台南市勞工育樂中心 Chanrsms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格http:/mypaper.pchome.com.tw/chanrs,大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會MTP講師 行政院勞動部創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動部員工協助方案師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 。

3、1,第二章 顾客满意经营与市场营销道德,永远要行得正，这样就会使一部分人满意，而其余的人感到惊喜。马克吐温 一个公司的首席执行官或者领导人必须同时成为道德领袖，也就是必须在公司树立起诚信标准和典范。无论你有多少法律法规，它们都无法使人避免贪婪。你必须每天在公司讲诚信、诚实。GE首席执行官伊梅尔特,2,主要内容,第一节 顾客满意经营 第二节 市场营销道德,3,第一节 顾客满意经营,一、顾客满意及其特征 二、顾客满意模型 三、顾客满意与不满意行为 四、顾客满意战略,4,顾客满意及其特征（1）,顾客满意是指顾客对其要求已被满足。

4、经营的本质 以顾客为中心的企业范式 陈春花,讨论要点,1,22,4,公司范式的新认识,经营本质的认知,结束语,5,市场的变化,3,转变的努力,3,从第二阶段过渡到第三阶段的企业，由于商业模式发生了蜕变，企业的管理需要进行转型，必须重新构建前端业务线(Front Office)能力,前端业务线转型(Front Office Transformation)是一个进行业务转型的策略方法，主要特征是以客户为中心,通过提升，扩大和重新定义客户价值来驱动增长,在业务的运营过程中，坚持以客户为中心的战略,通过提升商务的各个环节的效率来提高利润,同步调整价值链,通过客户互动最大程。

5、经营的本质 以顾客为中心的企业范式 陈春花,讨论要点,1,22,4,公司范式的新认识,经营本质的认知,结束语,5,市场的变化,3,转变的努力,3,从第二阶段过渡到第三阶段的企业，由于商业模式发生了蜕变，企业的管理需要进行转型，必须重新构建前端业务线(Front Office)能力,前端业务线转型(Front Office Transformation)是一个进行业务转型的策略方法，主要特征是以客户为中心,通过提升，扩大和重新定义客户价值来驱动增长,在业务的运营过程中，坚持以客户为中心的战略,通过提升商务的各个环节的效率来提高利润,同步调整价值链,通过客户互动最大程。

6、2. 創造價值與經營顧客關係,2/38,大綱,前言：企業的目的何在？為何創造價值與經營關係？顧客知覺價值顧客滿意度顧客關係管理,3/38,前言：企業的目的何在？,現代管理宗師 彼得杜拉克Peter Drucker (1909-2005)如何回答？,提供顧客價值與經營顧客關係,4/38,一、為何創造價值與經營關係？1/2,回到行銷定義的重點。,顧客知覺價值,顧客滿意度,顧客關係管理,為何創造價值與經營關係,行銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客，及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序。,價值與顧客關係如何讓組織受益？,5/38,一、為何創造價值。

7、美甲店经营管理之 顾客篇,苏三说,一位顾客是否愿意走进你的美甲店，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美甲店的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美甲店之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。第一，美甲店的微笑是少不了通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美甲店成功留住顾客的第一步。,其二，培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断。

8、顾客满意的经营技巧,主讲：高海波,我们需要考虑的六个问题,谁是我们的顾客？ 顾客需要什么？ 我们的顾客服务离顾客需求还有多远，问题在哪里？ 我们的优势和机会是什么？ 我们的服务目标是什么？ 为实现我们的服务目标的解决方案是什么？,什么是超出顾客期望的顾客服务,零售行业的本质就是服务，什么是超出顾客期望的顾客服务，简单的比喻，便是用对待你的孩子，你的情人一样的心情去善待你的顾客,顾客为何不上门,顾客买不到自已合适的东西 商品不能引起顾客的购买欲望 商品消费群体定位不准 商品结构定位不准 卖场选取址不准 商品的品牌。

9、1,客户满意度的管理技巧,V,value,价值,I,interest,乐趣,P,polite,乐观,提供VIP级的服务给想成为VIP的客户！,2,一、顾客满意概论,3,二、客户满意度的管理技巧之全员心态,4,敬业，最完美的工作态度,态度就是竞争力。 在公司里，员工与员工之间在竞争智慧与能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。 态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、价值观等在工作中所体现出来的外在表现。 态度越积极，决心越大，投入工作的心血越多，从工作中。

10、顾客关系管理,21世纪崭新的营销世界,在因特网经济下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。因特网与工业革命的不同点之一是，你不必占有大量资金，哪里有机会，资本就很快会在哪里重新组合，速度会转换为市场份额、利润率和经验。思科公司总裁约翰.钱伯斯,背景：新环境、新世代、新规则、新策略,1、新环境：信息时代的互联网环境 2、新世代：e人类，新的消费者行为 3、新规则：顾客启动并控制营销 4、新策略：顾客关系的建立与维系（1）、找寻有意义的顾客关系（2）、经营顾客关系资本,A、网络社会的竞争优势不是来自垄断的。

11、1,顧客導向經營,中原大學工業工程系所 楊錦洲 博士,2,品質是生存與競爭的最佳利器製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質服務業更是全力的推動品質管理政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決策品質不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極的推動TQM,3,早期品管專家：品質是適合於使用（Quality means fitness for use） 牛津辭典：品質是“優越的程度或水準(a degree or level of excellence)“ Deming：品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意 ISO-9000：品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或。

12、顾客经营圣经,教育训练部,课程目标,1、认识顾客经营的重要性。 2、了解我们经营顾客到底在经营什么。 3、学习如何经营顾客资源。,为何要做顾客经营,1、做销售就是自已当老板，要有经营的思维。 2、买卖房子是大事，双方都非常谨慎，要获取信赖。 3、专业性强，顾客不了解自已的真正需求，要不断的教育引导。 4、只有经营好才可实现快速成交。 5、只有经营才可持续发展。,请思考：我们到底要如何经营顾客,顾客经营六大法则,1、“销售医生”法则。 2、20/80法则。 3、“农场”法则。 4、“万能胶”法则。 5、“美女与野兽”法则。 6、“老客。