1、商品組合與顧客經營,詹翔霖副教授台南市勞工育樂中心 C 0955-268997 教學部落格http:/.tw/chanrs,大陸國務院發展研究中心訪問教授 大陸清華大學醫藥經營管理所教授 大陸福建師範大學講座教授 大葉大學企管、休管系副教授 高苑科技大學企管系助理教授 文化大學國企系兼任副教授 實踐大學國企系兼任副教授 日本產經協會MTP講師 行政院勞動部創業顧問師評審委員 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問 行政院勞動部員工協助方案師 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問 行政院勞動部/圓夢計劃創業諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員 職訓局產學
2、訓審查委員 三寶教育基金會執行委員,主要經歷,著 作,2001.07-顧客導向之服務系統與作業流程規劃 2001.08-公司多元經營管理策略 2002.08-加盟連鎖體制與運作 2003.02-產業知識管理運用 2007.11-知識管理價值及運用機制 2008.06-【EAPs】在企業之運用及建置流程 2008.11-創新管理與企業改革之運用 2009.09-MBA企業個案實務分析 2010.01-共通核心職能課程實務 2010.07-如何建立TTQS系統為企業教育訓練架構 2011.10-管理與人生【有聲書】 2011.12-EMBA管理學決勝關鍵/ EMBA領導學決勝關鍵 2012.06-
3、領導統御-主管職責與管理技巧【有聲書】,商品管理策略基礎知識 人稱財神的范蠡 上通天文，下通地理，三教九流，無所不曉,通天文即掌握時令季節，適時組織貨源供應市場 通地理即掌握各地物產，商品流通管道、運輸管道和消費等情況 通三教九流即摸清社會各類群體、顧客的心理、習俗和需求 廣博的知識和實踐經驗，使范蠡成為我國歷史上有名的一擲千金的富翁,商品組合策略 -4P行銷組合,產品（Product）包括產品定義、產品組合、周邊利益（如包裝、保證）、售後服務等工作； 定價（Price）則包括新產品定價、折扣降價等； 通路（Place）則包括通路發展、通路價值、物流、零售等事項； 銷售推廣（Promotion
4、）才是廣告、推銷、溝通、直效行銷等。,商品組合策略 價值展現 齊立文、郭子苓、劉揚銘 特刊行銷攻略36招,商品管理策略-商品/服務品質的缺口模型,產品的內涵,產品組合策略 (Product Portfolio Strategy),產品好比人一樣，都有其由成長到衰退的過程 企業不能僅僅經營單一的產品，世界上很多企業經營的產品往往種類繁多,產品生命週期,產品組合三個層次,是否增加、修改或剔除產品項目 是否擴展、填充和刪除產品線 哪些產品線需要增設、加強、簡化或淘汰-以此來確定最佳的產品組合 三個層次問題的抉擇應該遵循既有利於促進銷售、又有利於增加企業的總利潤這個基本原則。,三維分析圖,老狗 金牛
5、問題小孩 明日之星,商品屬性與價格影響,策略商品定位與策略選擇-雷神?,543210,0 1 2 3 4 5,採購風險,公 司 業 績 的 影 響,核心商品,非關鍵商品,主力商品,搭配商品,策略 = 價格影響力,策略 = 聯盟,策略 = 統合數量,策略 = 減少風險,應用競爭 與最佳供應商達成 長期購買合約,長期關係 聯盟合約,改善物流成本動力 改善行政成本動力,替換品/重新設計 減少供應風險,高,高,低,低,店家整合力=商品力,賣場整體裝潢與動線得宜設計.商品種類及搭配互補性強等用心,商品陳列.店頭促銷.店面廣告.燈光打造與背景音樂配合等安心,商圈人潮.明顯程度,交通與停車設施.便利與放心,
6、停車.服務台.導引識別.公共服務設施.休閒區.及如相關顧服親子設施等細心,五感+窩心+開心+貼心,顧客經營-客源開發與分類,顧客經營 顧客服務技巧與品牌忠誠度塑造 成功個案-鼎泰豐,非典型隱形冠軍鼎泰豐,不以追求短期利潤為經營目標，而是給顧客最好的，並以照顧員工為優先，是鼎泰豐的經營理念，更是台灣由過去的生活經驗所提煉出來的創新，也建立起和製造業的隱形冠軍不一樣的典範。-溫肇東,許多外國人到台北觀光是為了吃，鼎泰豐堪為代表。去年，鼎泰豐的小籠包被義大利知名旅人地圖帕洛瑪（Palomar）選為台北市的象徵；美國有線電視新聞網（CNN）也將它列為台灣無人能及的10件事之一。 鼎泰豐已在海外成功展店
7、，日本（13家）、香港（3家）、新加坡（18家）、曼谷、雅加達、雪梨都有分店。有朋友說，如果台灣每個行業都有鼎泰豐這樣的品牌企業，台灣就走出困境了。我順勢問他，學鼎泰豐比較難，還是學麥當勞（McDonalds）比較難？這兩者的技術、管理方式、經營理念都不一樣。他想了一下，回答：學鼎泰豐比較難。然而，麥當勞真的容易學嗎？其實也不容易，這麼多年台灣並沒有發展出類似的速食業，可見華人要學得麥當勞的精髓，還真不是那麼簡單。 優質人力與食材，完善消費體驗和服務,如果鼎泰豐不容易學，我們為什麼要捨易就難，學鼎泰豐？我覺得有幾個重要理由： 1.鼎泰豐是從台灣出發的品牌，它的特色和企業文化，競爭者不易學會；
8、2.鼎泰豐的營運模式已經在海外各地的市場發展，成功率很高； 3.鼎泰豐已經得到許多國際媒體或標竿的認同。,鼎泰豐之所以廣受歡迎，餐飲好吃、品質保證固然是主因之一，老闆楊紀華有別於同業常規的許多做法，特別是在他的堅持與擇善固執之下所塑造出來的企業文化，更是關鍵的成功要素。 鼎泰豐有一批人隨時在做研究發展，對產品品質、服務流程的細節不斷地精益求精，這樣的人力投資，是其他餐飲業比較做不到的。而為了做到讓每個客人賓至如歸，覺得站在店外面等一小時都值得，則是需要細緻的服務設計，包括人員的服務介面、口語、適時、到位，才能創造愉悅消費者經驗（consumer experience）與完整的服務旅程（serv
9、ice journey）。,凡此種種，都需要較多、較優質的人力。也因此，相同的崗位，鼎泰豐的薪資就是付得比別人高（也比較容易挑到好的人，不會輕易離職）：員工薪資占其營業額的48%，相較餐飲同業的30%高出許多。 信義房屋董事長周俊吉同樣相信有多少人做多少事，組織大了之後，就要有重複（redundant）、閒置的（slack）人員擔任開發工作，不能一個蘿蔔一個坑。不過，鼎泰豐的規模又不會像麥當勞或星巴克（Starbucks）的連鎖店開展得那麼快、那麼多，這是企業家生命情調的抉擇，也是經營理念的差異。,投資品質與文化，打造模仿不來的優勢 除了人事成本偏高之外，食材的選擇和挑剔，也使鼎泰豐的食材成本
10、居高不下，導致毛利不高。可見楊老闆並不以追求短期利潤為經營目標，而是給顧客最好的，並以照顧員工為優先。 鼎泰豐沒有上市、上櫃，經營者可以不必理會市場的壓力，遂行自己想要達成的理想與關懷，這個難學嗎？而楊老闆這些龜毛與堅持，使得他不必花廣告費用，就能增加很多的品牌口碑，例如爭取到阿湯哥（Tom Cruise）到他店裡去包湯包，這種不必花錢、但也不便宜的廣告，很難學嗎？,鼎泰豐的典範是： 1.不是追求有形的第一（店數最多、規模最大），而是無形的品質掛帥，追求唯一，將其企業文化深度做到足以代表台北、代表台灣。 2.不是追求最高的獲利，因為其人事、食材成本都比同業高。不過，鼎泰豐的翻桌率、單點營業額（
11、坪效）都比同業高，即使毛利率不高，只要營業額夠高，就足以確保鼎泰豐持續開店的現金流不成問題。 3.走出台灣，獲得國際認同，這是很多台灣的品牌都沒能做到的，尤其是服務業。而構成這種品牌的文化底蘊和基本功，更是許多餐飲同業或其他行業都捨不得做的投資。,台灣有些尚未被發掘的隱形冠軍，多半也都能聚焦核心事業，打開全球市場，深耕客戶關係，持續技術創新，有獨特的企業文化，只是大部分集中在製造業（2B的行業）。鼎泰豐、誠品等服務業者，則都是直接面對消費者（2C）的品牌，未必需要專利的保護，卻可以透過品牌的方式來獲利。 服務業代表的是生活型態的提案，台灣由過去的生活經驗所提煉出來的創新，讓我們成為華人世界的領
12、先者，不但是台灣的價值所在，別人不易模仿，也建立起和隱形冠軍不一樣的典範。,餐飲公司最在乎的事,管理顧問米其里多本書籍，分析企業的成功之鑰，出版的星巴克式領導書中，剖析星巴克贏得顧客心的秘密。 他指出，員工必須真心喜愛公司產品，才有可能讓顧客也愛上公司產品。星巴克很善於激發員工與顧客的熱情。 星巴克也很拿手於創造情感的連結。星巴克賣的不只是一杯咖啡，同時賣一個經驗；可能是顧客忙碌了一整天之後舒舒服服的放鬆，也可能是跟朋友好好分享生活的點滴。店內讓人心情變好的經驗，使得顧客對公司產生強烈的情感連結。,approval同意者 need需求 money金錢,A+N+M=A級客 A+n+m=導入顧客關
13、係/培養客 A+N+m=分期付款 A+n+M=用行銷法則與廣告刺激 a+n+m=c級客/保持聯繫 a+N+M=找出採購者 a+N+m=b級客/會員制,1. 在西藏，再努力也燒不開一壺水，環境很重要。 2. 騎自行車，再努力也追不上寶馬，平台很重要。 3. 男人，再優秀，沒女人也生不下孩子，合作很重要。 4. 一個人，再有能力，也拼不過一群人，團隊很重要。 5. 想有保障，買再大的水桶都不如挖一口井，管道很重要。 6.想獲得成就，唯有真正改變，從心改，心態很重要。 7. 狗對熊說：嫁給我吧。 熊說：嫁你生狗熊，我要嫁給貓，生熊貓才尊貴，選擇很重要。 8. 兩隻青蛙相愛，婚後生一癩蛤蟆。公青蛙見狀大怒：怎麼回事？ 母青蛙哭著說：認識你之前我整過容， 了解很重要。 9. 小驢問老驢：為啥咱們天天吃草，而乳牛餐餐吃飼料？ 老驢嘆道：咱們靠腿吃飯，人家靠胸脯吃飯，認知很重要。 10. 鴨子與螃蟹賽跑難分勝負，裁判說：你們划拳確定吧！ 鴨子大怒：我出的全是布，他總是剪刀，先天很重要。,知道關鍵很重要！,當跌倒時,不需想太多理由，趕快爬起來就好。 不想馬上爬起來，也能趴著休息一下，記得要站起來就好。 有時跌倒，也是讓自己喘口氣的好時機,今天做別人不願做的事 明天才能做別人做不到的事,止於至善,齊家 治國 平天下,誠心 正意 格物 致知 修身,明明德,
