1、1,客户满意度的管理技巧,V,value,价值,I,interest,乐趣,P,polite,乐观,提供VIP级的服务给想成为VIP的客户！,2,一、顾客满意概论,3,二、客户满意度的管理技巧之全员心态,4,敬业，最完美的工作态度,态度就是竞争力。 在公司里，员工与员工之间在竞争智慧与能力的同时，也在竞争态度。一个人的态度直接决定了他的行为，决定了他对待工作是尽心尽力还是敷衍了事，是安于现状还是积极进取。 态度是内心的一种潜在意志，是个人的能力、意愿、想法、价值观等在工作中所体现出来的外在表现。 态度越积极，决心越大，投入工作的心血越多，从工作中所获得的回报也就相应地更为理想。,5,积极主动的
2、精神,工作需要一种积极主动的精神。主动工作的员工，将获得工作所给予的更多奖赏。 一种积极主动的责任心，一种为老板细心考虑的忠诚。 没有人会告诉你需要做什么事，这要靠你自己主动思考，在主动工作的背后，需要你付出的是比别人多的智慧、热情、责任感、想象力和创造力。 如果想登上成功之梯的最高层，你就必须永远抱出主动率先的精神，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作。,6,使责任感成为习惯,缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也不会因为自己的所作所为影响企业的利益而感到不安，更不会为企业着想，替企业留住忠诚顾客。遇事他们总是推卸责任。 一个有责任感的员工，不仅仅要完成份内工作，而且要时时刻刻为企业
3、着想。公司会为拥有这样的员工感到骄傲，这样的员工才能得到公司的信任。 当责任感成为一种习惯，成为生活态度，自然而然地就会担负起责任；当一个人自然而然地做一件事情时，当然不会觉得麻烦，更不会觉得劳累。,7,有些事，不必老板交待,在现代社会，虽然听命行事的能力相当重要，但个人的主动进取精神更受到重视。许多公司都努力把自己的员工培养成主动工作的人。所谓主动工作，就是没有人要求你、强迫你，却能自觉而且出色地做好需要做的事情。 一个主动工作的人，知道自己工作的意义和责任，并随时准备把握机会，展示超乎寻常的工作表现。 而被动工作的人，他们听到老板的要球，会满脸狐疑地提出数个问题，然后随便简单地编几张纸，完
4、成任务即可。,8,决不拖延，立即行动,拖延是一种恶习拖延会侵蚀人的意志和心灵消耗人的能量，阻碍人的潜能发挥。处于拖延状态的人，常常陷于一种恶性循环之中，这种恶性循环就是：“拖延低效能+情绪困扰拖延”。 今天该做的事拖到明天完成，现在该打的电话等到一两个小时以后才打，这个月该完成的报表拖到下个月，这个季度该达到的进度要等到下一个季度。凡事都留待明天处理的态度就是拖延，这是一种明日待明日的工作习惯。 拖延是最具破坏性的，它是一种最危险的恶习，它使人丧失进取心。一旦开始遇事拖延，就很容易再次拖延，知道变成一种根深蒂固的习惯。,9,点燃你工作的激情,如果你只把工作当作一件差事，或者只把目光停留在工作本
5、身，那么即使是从事你最喜欢的工作，你依然无法持久地保持对工作的激情。但如果你把工作当作一项事业来看待，情况就会完全不同。 压力，是人们失去工作激情的原因之一。职场人士承担着巨大的有形的或者无形的压力，同事之间的竞争、工作方面的要求，以及一些日常生活的琐事，无时无刻不在禁锢着我们的心灵。,10,追求更高的自我定位,每个人的确本来就拥有他所要实现更高位置所需要的一切能力。 不断追求更高的自我定位，从根本上说，是为了自身不断的进步。不断进取的过程更是重塑自我的过程。 不断进取就是要把有待跃过的横杆升高一格或几格，力争做到更好很可能，这“更好”并非巨大的超越。,11,三、顾客满意与顾客抱怨,12,顾客
6、满意的服务品质 最后的決定在,顾客 絕不是你的感觉或判断,13,获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高56倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人絕对不会再來。,这是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的调查紀錄,14,企业一般只能听到4不滿顾客的抱怨，其余96的人則默默离去，91的人日後決不会再光顾,顾客为何不上门之原因？3 因为搬家5 因为和其他同业有交情9 因为价钱过高14因为产品品质不佳68因为服务不周,15,服务品质的黃金定律 你怎样对待你的內部顾客，他們就怎样对待你的外部顾客,顾客是谁？,顾客,外部顾客,內部顾客,16,何谓
7、顾客满意（CS）？,了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，並不断地对顾客满意狀況进行了解，进而改进所提供的产品与服务，使得企业获得顾客持续地信赖与支持。,17,什么叫顾客导向？,1. 知道谁是我們的顾客Who？ 2. 倾听顾客的真正需求是什么What？ 3. 我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产品或服务，使顾客满意How？,18,建构顾客导向服务模式,顾客导向服务,服务对象确认,了解顾客需求,服务设计,服务递送,顾客服务品质,顾客满意,顾客抱怨处理,服务对象确认,了解顾客需求,服务设计,服务递送,顾客抱怨处理,实际性,可靠性,反应性,保障性,关怀顾客,19,針对不同种类的顾客实施市场區隔
8、为不同的顾客提供不同的服务 对於每一顾客群，检視所服务项目重要成功因素,服务对象确认,20,经常使用顾客意見调查 定期收集顾客期望与需求的讯息 定期检查使用者的滿意度 执行主要竞爭对手的深度分析 清楚的了解组织需要符合使用者需求的重要性 将顾客的利益永遠放在最优先的順序,了解顾客需求,21,设有沟通管道确保员工与顾客意見可以被採納 顾客很容易与我們接触与办理业务 实踐服务项目与程度的承诺 倾听顾客抱怨的心声、适时关心顾客的困难,顾客抱怨处理,22,当事情发生错误时絕不要轻视这样的问题，对我們也许是小，但顾客可不这么看,第一、马上道歉 第二、立刻以第一优先去解决，不管代价是多大,23,顾客为什么
9、会不满?,顾客感到不满有各种原因。有时候他们的愤怒是有道理的；有时候则没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。,24,顾客感到不满可能是因为-1,她的期望没有得到满足。 空等、久等、不知要等多久。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。 你或你的同事与他发生了争论。 他觉得你或者你的同事对他态度不好。 公司的两个员工对他一个指东一个指西(答案不一致)。 她觉得她的话没人理睬。,25,顾客感到不满可能是因为-2,她对你会为她做的事情作了错误的假定。 他被告知他没有权利而愤怒。 她得到了不客气的答复。 未经他的同意
10、随意将他转给他人。 她在询问过程中受到了盘查。 他事情做得不正确时遭到了嘲弄。 她的信誉或诚实受到了质疑。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题,26,顾客感到不满可能是因为-3,他此前已经对其他某个人或某件事(老板配偶孩子其他事情)心存不满 她很累，压力很大或遇到了挫折。 他想找个倒霉蛋出出气，一般来说他生活中没有多大权利。 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。 她老是与人过不去，处处看人不顺眼。 她觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬。 他总是强词夺理而不管自己究竟是否正确。 偏见他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。 他不信任你的公司，认为我们不诚实。,27,Jennifer
11、要汇一笔款给浙江的朋友，因为第一次到XX银行,不知道应该填什么单子在银行大厅，找到一位保安人员,于是Jennifer 走过去询问他,“先生,我要汇一笔款子到外省,我应该如何填单?” 保安告诉Jennife 填“绿色的单子” 于是,Jennifer 就填好“绿色的单子”,并且等待排队. 等到她时,柜台人员告诉她,“你要填蓝色的单子” Jennifer 就离开队伍从新填了蓝色的单子,再回到队伍中排队 但是因为其中数字的写法不是很清楚,于是柜台人员要求Jennifer填国字,但是因为简繁体的关系,只好再从填一次. 就一个汇款,Jennifer 总共填了四次单,排了四次队伍,总共花了一小时五十分钟.
12、如果你是Jennifer 你会不会生气?,28,Jeff到一个银行准备转账给一位朋友. 当时,大厅有一个大看板,写着10,000的汇款请用机械转账. 在银行大厅，找到一部可转账的柜员机. 于是,Jeff就到队伍里排队,等了好一会儿,轮到Jeff了 但是柜台人员回答他,你应该用柜员机! Jeff 回答“机械坏了” 但是柜台人员却说“那我也没有办法?” 如果你是Jeff 你会不会生气?,29,不满意但仍会前往购买的原因,82% 投诉迅速获得解决（18%不会再来） 54% 投诉获得解决（46%不会再来） 19% 投诉没有获得解决（81%不会再来） 9% 不投诉 （91%不会再来）,30,4月1日 愚
13、人节,差异对待：对客人不同的态度，造成群众的不满 回头确认客户需求是否被满足，客户感受到温馨的关怀 提醒客户回程要先定好“特殊餐点”，并祝旅途愉快 对等待带着歉意，而非“我没有办法”。 客户都不愿为不知道的情况而等待!,31,客户临柜时,当三位以上的客户排队时，让坐在后台的人员前来帮忙。 当客户来到台前要笑迎他们，目光与客户直接接触，并道早问好。（表示友好） 对认识的客户，称呼姓名/职称/称谓。（传达认识与关注） 询问客人的需求。（展现主动） 事后询问服务的满意度，以作为改进的依据。（确保客户满意）,32,耐心倾听,A君在飞机上用餐时，发现菜肴中有一根头发。 于是就打算找来空服人员，进行投诉
14、但是，当时非常忙碌 有一位男性服务人员经过A君时， A君打算告诉该男空服员，但是，该男空服员却回答我很忙，等一下。 连续三次，该男空服员都没有停下脚，只告诉A君“等一下”。 A君终于忍不住地发火叫道：“你可不可以耐心听我讲一句话”！该男空服员停下脚来，说我没有听到！就赶快将餐盒端走！ A君决定向其他空服员拿一份意见表，此时，多为空服员开始向A君道歉，并请A君不要写意见表好吗？前后花了15分钟才安抚A君的情绪！试想：一分钟的倾听，是不是可以让客户感受到服务的满意呢！又何必事后多为人员的安抚及时间呢？！,33,四、优质顾客服务,34,提 升 服 务 品 质 的 关 鍵 是 什 么 ?提 供 顾 客
15、 导 向 的 服 务,35,服务之特性,无形的异质的(参差不齐的)无法储存的消费与生产同步的提供过程复杂难以对产出检验及測试服务绩效及可接受之范围差异大,36,顾客对服务期望 与接受服务後实际感觉之 差异程度,服务品质之意涵 (PZB 1988),37,服 务 品 质 (Bitner 1990),顾客对接受服务後， 是否再次购买服务的整体态度,38,服 务 品 质 - 超越顾客的期待,关心顾客滿足顾客需求了解顾客的需求,39,服务品质衡量 - 消極面,顾 客 抱 怨 的 次 数,40,服务品质衡量 - 积极面,实体性、可靠性、反应性、 保障性、关怀性(PZB ,1988),41,服务品质衡量
16、- 积极面,实体性 服务的实体设备，譬如：服务场所的硬体设备、员工的仪表等,42,服务品质衡量 - 积极面,可靠性 服务执行的可依賴程度，意谓在第一次服务时就做对，譬如：提供的服务正确、正确保存服务的相关资料、在指定时间內执行服务等,43,服务品质衡量 - 积极面,反应性 人员的敏捷度与意愿，及快速的服务或帮助顾客的意愿,44,服务品质衡量 - 积极面,保障性 人员的专业程度、礼貌态度、且可让顾客感到信任，阿免於危險和疑虑,45,服务品质衡量 - 积极面,关怀顾客 能与顾客沟通、了解顾客需求、及使顾客容易取得服务等,46,根据顾客的需要來设计服务项目 当进行规划策略时必須考量环境改变的冲击 对
17、於每项服务设计有严谨评量的策略目标 不同的部门的合作协调方式均是为提升顾客的滿意度设想 透过顾客分类学，对於使用每一项服务功能均有准确的成本与效益的评估,服务设计,47,尽可能尝试提供每一位顾客所需要的服务 努力达成自己所设定的品质标准 告诉顾客服务项目或內容的改变 团队合作，一起分享责任、讯息、以及做決策 组织所有的层級分享成就，非仅限於管理阶层 由具有经验与知识的人员擔任第一线服务工作 对於与顾客接触的职员施予良好的训练,服务递送,48,优秀服务一瞬间,当客户走向你，要面带微笑 解释情况时，与客户进行眼神交流 用“早上好”或“晚上好”之类的语与客户打交道 谈话过程中，至少要有两次用到客户的
18、名字,49,优质顾客服务个人层面的七个标准领域,50,多一句的关心,当客户完成此次的交易，而我们的接触人员多问一次“请问您还有哪些需要我们可以为你服务？”会让客户感到“宾至如归”,51,建立和谐沟通气氛的方法,亲和力: (微笑 - ) 可信度: (自信心) 感召力: (个人媚力) 推动力: (目标与政策),52,化解顾客不满的步骤,要点 1. 倾听 2. 面对顾客 3. 直视他或她的眼睛 4. 采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情,53,要点 5. 避免使用“冲突导火索” 6. 避免居高临下的或不耐烦的语调 7. 具有并且显示出对顾客感情的理解 8. 消除干扰 9. 耐心地行事 10. 使用
19、和悦的语调 11. 不计较个人得失,54,身体姿态,你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地? 你是否无精打采? 要坐如钟，站如松，表明你对顾客很专心。 当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。 保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定的 距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客这会更加激怒他,55, 面部表情面对顾客投诉时，你的眼睛会转动吗? 你会皱眉瞪眼吗? 你会不恰当地微笑吗?注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到恼火、尤其是会使顾客感到不满的面部表情。 你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。有
20、些人感到紧张时会微笑，但是当顾客表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你对她很不认真.,与顾客的非言语沟通,56,动作,当你不得不为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢?不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求作出答复。,57,语调,你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。 如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。,58,姿势,你是否双臂抱在胸前地站着或坐着? 你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天?双臂抱在胸前
21、通常会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。当你与一位不满的顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。,59,“使不喜欢的事,变为喜欢的事”,是促进顾客满意最有效的事,60,五、顾客满意的经营策略,61,客户满意的理念,训练 (Trainings),团队 (Teams),顾客 (Customer),系统 (Systems),工具 (Tools),领导 (Leadership),过程 (Process),过程 (Process),过程 (Process),过程 (Process),承诺 (Commitment),(Communication) 沟 通,文 化 (C
22、ulture),62,打造品牌文化,品牌定位 品牌识别体系设计 品牌推广 品牌延伸 易吸引新的消费者,63,建设产品文化,不断推出新产品 注重产品质量 引入产品文化设计 打造品牌文化,64,注重产品质量,严格执行工艺，严格操作程序，严格质量检测 采用高标准 严格处理质量问题,65,客户满意度的管理技巧与顾客满意,客户满意度的管理技巧,品质,管理,全面,66,以ISO(QS) 9000为基础迈向TQM,现状,合理化,标准化,标准化,合理化,标准化,合理化,TQM,时间,获得验证,ISO/QS 9000,追求全面顾客满意 强化企业体质,质量系统,67,以顾客满意为中心思想,以顾客(内、外部)为中心
23、。追求组织的经营绩效。进行永无止尽的过程改善。,68,CS的企业文化,69,优先级 改善团队 目标标的过程改善,CS的企业团队,愿景 质量意识关键领域,目标确认 团队运作 过程改善 问题解决,高,阶,主,管,中,阶,主,管,基,层,人,员,质量经营团队,质量改善团队,70,客户满意度的管理技巧vs 全面提升服务品质,企业作法,服务品质,全面推动,71,本质,手段,目的,持续改善,全员參与,顾客满意,客户满意度的管理技巧之核心观念,72,客户满意度的管理技巧 之关键因素,73,Top management leadership & supportStrategic planningFocus o
24、n customerEmployee training & recognitionEmployee empowerment & teamworkMeasurement & analysisQuality assurance,美国联邦品质学院,74,LeadershipTeamworkQuality PlanningExecution,推动TQM的经验,75,客户满意度的管理技巧 之內容与运作架构,76,品质管理之內容,品 质 管 理 观 念品 质 管 理 制 度品 质 管 理 技 术,77,顾 客 关 系 管 理服 务 创 新 管 理服 务 流 程 管 理服 务 形 象 管 理外 包 辅 助
25、管 理,企业客户满意度的管理技巧,78,服务创新管理,顾客关系管理,服务流程管理,外包辅助管理,服务形象管理,79,客户商情互动及沟通政策宣导及走入客户活动客户意見调查情形客户服务白皮书內容客户需求反映处理,顾客关系管理实施要项,80,洞見客户商情的能力不足並且态度不够主动积极 客户意見的收集太偏重于問卷调查法 客户意見调查结果未納入客户服务政策或计划拟订 客户服务白皮书未彰显客户服务的企图心 政策宣导只有单向的沟通而未有双向的互动 客户需求或抱怨处理仅做表象与被动的处理,一般常見的缺失,81,要有预防(事前)重于治疗(事后)的观念 事前客户商情互动及沟通、客户意見调查 事中客户服务白皮书、政
26、策宣导走入客户 事后客户需求与抱怨处理,顾客关系管理应有的观念,82,落实 PDCA 戴明循环的组织文化 学习客户商情分析的技巧 学习质化与量化客户意見调查分析的技巧 学习沟通的技巧 学习服务復原的技巧 学习顾客关系管理的观念与技巧,顾客关系管理应有的作为,83,顾客关系管理五个指标进行衡量：,洞察度：维系客戶的忠诚度。 互动度：跨企业部门的互动。 组织执行度：自身组织功能设计电子化企业相关服务。 客戶貢献度：依据客户环境給予相关服务及协助。 关联度：企业与非企业的服务可否加值运用後同时提供給客户。,84,服务品质研究创新服务品质研习训练全员參与改进持续改进具体绩效与激励措施,服务创新管理实施
27、要项,85,创新的主题与组织愿景沒有結合容易忽略问题的挖掘与确认程序对於品质改善的手法很陌生不重视创新的过程与紀錄鲜少运用团队合作 持续改善的能量不足教育训练的结果未呈現,一般常見的缺失,86,创新能力的具备是服务创新的先決條件教育训练仅为培养创新能力的方法之一创新是压力下的产品必須要有允许犯错的组织文化善用团体合作方式进行服务的创新将创新管理就是知识管理,服务创新管理应有的观念,87,落实 PDCA 循环的组织文化学习科学研究的方法学习品质圈运作的技巧建立具有激励性的全员參与改善机制建立教育训练与业务创新結合的机制提供创新所需的资源,服务创新管理应有的作为,88,六、客户满意度管理技巧之运作
28、架构,89,“是流程决定组织，还是组织决定流程”？,强健,肥胖,有利环境,不利环境,强健的组织在有 利环境变现强劲,肥胖的组织在有 利环境变现安逸,强健的组织在不 利环境斗志高昂,肥胖的组织在不 利环境摇摇欲坠,“金字塔”,“扁平化”,90,案例：美容美发行业的标准流程,客户,接待,进门,需求,无,有,分配技师,服务,买单,送客出门,91,什么是一个流程呢？,定义：一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程（跨越部门的业务行程 ）。,首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。其次，流程是一组能够创造价值的活动。,ISO9000：一个流程就是一组将输入转化为输出的活动进程。,92
29、,企业的作业流程,核心作业流程 1、各项作业活动:包括识别顾客需求、满足这些需求、接受订单、评估信用、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结帐、产品保修等等。 2、管理活动:包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，以确保作业流程以最小成本及时准确地运行。 3、信息系统:通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。 支持作业流程 包括设施、人员、培训、后勤、资金等，以支持和保证核心流程。,93,企业的作业流程,94,流程的组成要素和特点,流程的六要素：输入的资源，活动，活动的相互作用（结构） 输出的结果，顾客，价值,流程的特点：目标性有明确的输出（目标或任务） 相关性流程的活
30、动是互相关联的 动态性流程中的活动具有时序关系层次性活动中又有子流程 机构性有串联，并链，反馈等结构,输入资源,输出结果,若干活动,我满意，因为流程 为我创造了价值,95,什么是流程管理（BPM）呢？,认识流程,建立流程,运作流程,优化流程,再认识流程,流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系,96,怎么理解“增值” ？,顾客愿意付费的就是增值的（哈默）！,以顾客为导向，对关键流程（不是岗位或个人）建立绩效指标。,怎么知道哪些环节是“增值”的 ？,97,全新流程的设计,哪里做(Where),内容(What),如何做(How),为何要做(Why),何时做(When),谁来做(Wh
31、o),多少钱(How Much),98,行政流程简化业务窗口整合情形服务自动化情形作业标准建立及工作手冊內容稽核制度建立情形,服务流程管理实施要项,99,未能确实了解客户的需求简化流程的背景与动机不明确鲜少运用作业流程改善的手法对於服务整合的观念不清楚缺少一套完整的标准作业建立制度未确实遵守标准作业流程缺少对於服务品质进行稽核,一般常見的缺失,100,流程简化是服务品质创新的结果服务整合与自动化是流程改善的手段善用标准化与差异化於流程改善流程改善的结果要反应在标准作业程序书要求员工确实遵守标准作业程序书,服务流程管理应有的观念,101,落实 PDCA 循环的组织文化学习作业流程改善的方法学习各
32、项所需的讯息技术建立一套类似ISO/SOP 的制度承诺协助第一线服务员工克服障碍,服务流程管理应有的作为,102,服务场所规划及維护情形服务措施规划情形以客为尊作法员工服务礼貌相关作为,服务形象管理实施要项,103,服务礼貌训练、考核、奖励未能确实結合服务礼貌太重视表面功夫未能确实遵照服务标准作程序走动式管理仍不普遍未能站在顾客的立场着想代理人制度过於形式化,一般常見的缺失,104,服务形象管理亦是服务品质创新的结果服务形象管理是推动客户满意度的管理技巧的基础服务形象管理应包括硬体、軟体、人员要有良好的服务形象要先有滿意的员工,服务形象管理应有的观念,105,落实 PDCA 戴明循环的组织文化
33、学习並推动 5S 活动建立以顾客为导向的服务系統全员參与服务形象管理,服务形象管理应有的作为,106,善用资源是小而能企业不可避免的选择善用资源应包括个人与团体善用资源应包括有偿性活动团体包括企业、团体运用有偿性资源应重视品质管理制度的建立,外包管理应有的观念,107,应釐清外包之權利义务建立专业化外包管理制度学习外包管理的专业能力建立系統化的外包管理制度建立与外包单位双向互动的机制建立个人及团体的激励制度,外包管理应有的作为,108,补充,109,工作系统研究举例：麦当劳的店铺检查表,大堂 （l）检查餐牌及食品灯箱。（是否清洁？是否所有照明都亮着？产品价钱是否正确？） （2）检查所有购物指引
34、牌。 （是否配合推广活动？是否清洁？是否需要维修保养） （3）检查纸巾及吸管箱。（是否内外清洁？是否需要维修保养？是否有足够供应？）,110,（4）检查大堂地下.（有否垃圾？是否清洁？是否定时用地板保养剂溶液及热水拖地？是否每星期最少刷地一次？楼梯台级是否清洁？是否需要维修保养？墙脚是否清洁？是否需要维修保养？）,（5）检查桌椅，包括儿童椅。（是否底面清洁？请多留意缝隙、桌脚、凳 脚等，是否需要保养？）桌椅是否用不同抹布清理？抹布是否整洁地放在不显眼处？清理食物后，是否用消毒液（两加仑半用水配一包专用消毒粉，喷射处理桌面？）,111,（6）查看客人的食物盘，烟灰缸。（是否清洁？有无损坏？客人的食物品质是否合乎标准，有无 剩余弃置的食物和饮料？） （7）检查垃圾桶。（是否内外清洁？有否异味？是否维修？是否满袋？） （8）留意盆栽。（花草是否茂盛？花草是否清洁？花盆是否清洁？有否损坏？）,112,正确问题描述范例(一),过去一年发生10次，产品送到顾客手中，业务部却没有立即派人去跟催。 9月份，顾客因为打电话至业务部询问未能立即回答，转接又断线，顾客因此写信抱怨的有10封。,113,正确问题描述范例(二),最近 7个月内，物料部有 6次计划未能于新产品开发会议中准时提出。 这个月顾客对生产部产品品质的抱怨件数比二月多50件 。,
