2013汽车服务企业管理实务

1、授人以鱼不如授人以渔,主讲：朱明 高级技师、经济师,工程师 高级技能专业教师 汽车维修工高级考评员,第三章 组织机构及人力资源管理,授人以鱼不如授人以渔,第一节 组织机构,一、组织机构设置原则和方法 二、汽车维修企业常见组织机构结构形式 三、工作职责,授人以鱼不如授人以渔,一、组织机构设置原则和方法,1组织机构设置的原则 目标明确 功能模块清晰 分工明确,授人以鱼不如授人以渔,一、组织机构设置原则和方法,2组织机构设置的方法 （1）工作划分 （2）建立部门 （3）确定管理层次 （4）确定职权关系,授人以鱼不如授人以渔,二、汽车维。

2、授人以鱼不如授人以渔,主讲：朱明 高级技师、经济师,工程师 高级技能专业教师 汽车维修工高级考评员,第一章现代汽车维修企业管理理念及经营策略,授人以鱼不如授人以渔,第1章 概论,一 汽车维修企业的定义、作用和特点 1汽车维修企业的定义 1)经济活动: 从事汽车维护、修理或相关服务等. 2)基本经济组织: 为满足汽车用户需要并获取盈利，进行自主经营，独立核算，具有法人资格. 3)符合中华人民共和国汽车维修业开业条件,授人以鱼不如授人以渔,汽车维护和汽车修理,汽车维护是 1)为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。 2)目的是为。

3、2/27/2019,1,备课笔记：姚顺昌,汽车技术服务企业管理,第七章 汽车服务企业的质量管理,2/27/2019,2,介绍,陈述讨论目的 介绍自己,2/27/2019,3,讨论主题,陈述内容要点,2/27/2019,4,第一个主题,有关该主题的详细内容 支持信息和示例 该主题与听众的联系,2/27/2019,5,第二个主题,有关该主题的详细内容 支持信息和示例 该主题与听众的联系,2/27/2019,6,第三个主题,有关该主题的详细内容 支持信息和示例 该主题与听众的联系,2/27/2019,7,现实生活,讲述现实生活中的一则示例或轶事 如有必要，对听众的处境表示有同感,2/27/2019,8,意义,用有力的陈。

4、第七章 汽车维修生产、设备与安全管理,第一节 汽车维修合同管理,合同是构筑企业诚信的基础。,一、汽车维修合同的主要内容,承修、托修双方名称； 签订日期及地点； 合同编号； 送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号、底盘号； 送修日期、地点、方式； 交车日期、地点、方式； 维修类别及项目； 预计维修费用； 托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则； 质量保证期； 验收标准和方式； 结算方式及期限； 违约责任和金额； 解决合同纠纷的方式； 双方商定的其他条款。,二、汽车维修合同的签订,1汽车维修合同签订的范围 凡办理以。

5、第十四章 服务绩效的分析和改进,第一节 服务绩效的分析方法,一、企业良性循环系统,顾客满意度高企业效益好员工条件得以改善员工忠诚度提高 企业信誉度高维修服务质量提高工作效率提高,二、需要控制的关键指标,顾客满意度 经营指标 一次修复率 工作效率,三、服务绩效的分析方法,1. 对比分析法2. 评比分析法3. 比率分析法,第二节 顾客满意度分析及改进,一、顾客满意度的评价指标,1.顾客满意度的调查方法2.调查应注意的问题3.顾客满意度调查表（样表）,二、顾客满意度分析,根据调查表统计出顾客不满意的主要项目，如维修质量、待客、价格、时。

6、授人以鱼不如授人以渔,主讲：朱明 高级技师、经济师,工程师 高级技能专业教师 汽车维修工高级考评员,第二章 汽车维修企业的建立,授人以鱼不如授人以渔,第一节 汽车维修企业分类,1汽车维修企业分类的必要性1)汽车维修行业是一种技术复杂的服务性行业，各企业的规模、经营项目差异较大。2)各维修企业的技术水平、设备条件、厂房场地面积、人员的技术素质和其他生产设施等各不相同。3)为使汽车维修行业管理系统化、规范化、科学化，促进汽车维修行业提高维修质量、生产效率和经济效益，方便广大汽车用户，必须实行分类管理。 汽车维修业开业。

7、汽车服务企业管理,第一章 汽车售后服务概述,一、国内汽车市场现状 1.国内汽车产销量进一步提高2009年中国汽车共生产1379.10万辆，销售1364.48（美国1043）万辆，同比分别增长48.30%和46.15%（中国汽车工业协会数据 ）。中国正式超越美国，成为全球第一大新车市场。2.汽车产品本身具有的特殊性汽车作为一个特殊的消费品，产品结构的复杂性以及使用周期较长的特征使得汽车保有者对服务的要求进一步加强，,3.整车利润进一步降低国内绝大多数汽车4S店的利润有1/3来自整车销售，2/3的利润来自于售后服务因此重视汽车售后服务体系的建设成为历史。

8、汽车服务企业管理事务,2013年4月,目录,应对市场变化的措施薪酬体系薪酬设计人力资源诊断客户关系管理,应对市场变化的措施,设定企业未来中长期发展的目标，制定比较完善的发展规划（例如在发展初期，应该设定多长时间达到盈亏平衡点，应该如何制定内部的激励措施，如何进行成本分析、计算折旧等；如果进入盈利阶段后，内部的核算措施是否应该修订，内部的激励措施是否应该调整，内部的折旧计算是否应该加快；如果进入稳步发展阶段，应该考虑是否扩大规模，是否消减成本，是否应该建立更加稳重的发展措施等） 鱼竿和鱼的故事短期目标和长期。