1、前台接待工作流程,2011年3月4日,流程概述,一个企业需要流程，一个工作岗位需要流程。为什么要做流程呢？ 流程属于一个企业或个人工作目的的一个自我管理，没有规矩不成方圆，流程可以让我们工作不会偏离轨道，使我们围绕一个原则办事。当我们偏离工作轨道时可以随时找准方向，不至于随心所欲将工作歪曲化。没有成文的流程，时间长会使我们无法正确的为工作结果掌舵。 流程可以让你有目的性的去为一件事的结果而努力。做事讲究目标，而流程就给了你一个工作次序的目标，使你无论在什么时候都知道一件事该走到哪一步、你的下一步该做什么。,目录,一、接待前的准备 二、客户接待 三、施工前车辆检验 四、施工单统计下发 五、验车
2、六、交车现场回访结算 七、客户离店,一、接待前的准备及注意事项,机会永远留给有准备的人 1、物品的准备 接待前，接待员准备好接车单、笔、文件夹。 前台人员，打开电脑，打印机，备好打印纸，笔，订书机，POS机，检查色带，POS机纸，发票，公章，印泥，名片，会员手册，宣传彩页，回访记录表等。,2、标准迎接礼仪 接待人员：左手握住文件夹的侧上方，右手握住左手手腕放于前襟下方第二颗扣子处，以立正姿势整齐站在接待区，随时待命。前台人员：A、右手握住左手放于前襟下方第二颗扣子处，立正姿势站在前台工作岗位随时待命。B、双目平视，挺胸收腹，端坐于工作台面。,3、注意事项： A、不可工作期间聊天，打闹，调侃，吃
3、东西，大声喧哗，谈论是非，玩游戏等。 B、不可坐姿、站姿不正，睡觉，窜岗。 C、不可做无视客户的存在，对可不礼貌等影响形象的事。,二、客户进店的初步接待,第一时间迎接 1、客户驶入接待区，接待员第一时间面带微笑，迎上前去，引领客户停在指定的停车位。 2、左手扶大梁，右手拉车门，打开车门并问候。“先生您好！欢迎光临美鹰实训基地，很高兴为您服务，请问有什么我可以为您做的？”,3、施工项目的洽谈 明确客户需求：主动询问客户需求您是“洗车，抛光，封釉，镀膜，镀晶，MY3J，烤漆、” 价格洽谈：明确需求后，将客户引领至价格明细表处进行价格洽谈，得到客户的认可。注：在价格洽谈环节，必要时可由车间部长（美容
4、部长/钣喷部长）参与洽谈。部长话术“您好我是美鹰实训基地钣喷或是美容主管李洪涛或金刘杰，很高兴为您服务！您这地方喷漆需要￥，我们将会给您做成、最大限度的还原，保证让您满意！” 通知前台做好接待准备（人员及相关物品）,4、注意事项： 接待人员应积极主动，语气温和、话术熟练。 注意洽谈的沟通技巧，做到服务人性化、产品知识集中化、服务流程正规化，正确引导客户消费。 价格洽谈过程中要坚持原则。不可随心所欲，随便篡改价格。 不可虚夸承诺客户，避免施工后引起客户不满。,三、施工前车辆检验,得到客户的认可后，进入验车流程。 1、与客户一起验车 引导客户一起验车，进行车体及车内部缺陷的确认。 话术：“先生，您
5、的施工部位，我们已经明确了，再耽误您2分钟时间，和我一起验一下车吧。”,2、车体检验 车体外部检验：从前往后，从上到下，从右向左依次进行检验。 前杠，大灯，副杠，前盖，右前叶子板，前挡玻璃，车顶，右侧挡玻璃，右前门，右前轮毂右后侧挡玻璃，右后门，右后轮毂，右下底边，右后叶子板，后盖，后杠，左后叶子板，左后轮毂，左后挡玻璃，左后门，左前挡玻璃，左前门，左前叶子板。,检验项目 A漆面：流泪，掉漆，变形，划伤，穿孔，顽固性污渍，利器砸伤裂漆。 B玻璃：砸伤，裂痕，划伤，玻璃胶条裂痕，缺口，活动迟钝，升降失灵等。 C全车塑料件：缺件，挡泥板，倒车镜，饰条，亮条，车标，侧灯，塑料件损伤等。,车体内部检验
6、： 仪表盘，扶手箱，电动开关，音响，座椅，脚垫，顶棚，玻璃膜，座套，空调，导航，后视镜，车内饰品等。检验项目：公里数，油量，车内饰品的完整性和数量，电动物件是否有损坏，脚垫、座套、顶棚、玻璃膜等所有物品是否有缺失，损害，污渍等。,2、接车单据的填写 接车单应注明：车型，车牌，颜色，车主姓名，联系方式，施工项目，需要消费金额，检验问题点，填写精确。得到客户的初步认可。 话术“*先生请您看一下我们这样填写可以吗？有什么疑问请及时告诉我，现在请您和我一起去前台打印施工项目单，您这边请！”,注意事项 验车过程中要认真仔细，物品检点清楚。检验项目填写完整仔细，不可露写或不填写。 检验缺陷要指明并让客户现
7、场确认。 客户资料填写完整，不可有空缺。便于紧急时刻及时与客户沟通。 提醒客户物品数量及贵重财物的清点。,四、施工单统计下发,1、前台统计人员客户打招呼沟通 语速委婉和气：“你好，欢迎光临美鹰实训基地，请您稍等，马上就好！” 2、项目单据统计打印 接待人员将接车单递与统计人员进行项目核单据下发 统计人员仔细检验施工项目的填写，并与客户仔细核对 单据打印：车型，车牌，颜色，车主姓名，联系方式，施工时间，施工项目，消费金额，下单人确认。,3、签字确认 施工单打印出来后，请客户仔细核对并签字确认后方可下发施工。 接待员双手将一式三联施工单和两联接车单递与客户“先生，请您核对确认一下施工项目和损伤部位
8、，并在右下角签字确认。”“谢谢您的支持！”,4、车辆及钥匙交接 将接车联与施工联各给客户一联，作为提车凭证。 “先生，请您收好！这是您的提车凭据，仅您本人方可提车，如有他人代替您提车，我们将见提车凭据、电话得到您的同意后，才可放车。钥匙交接 接待人员主动向客户索要车辆钥匙。 话术：“*先生，现在请将您的钥匙交与我们保管，我们将马上为您施工。车施工完毕我们将第一时间通知您提车。”“请您现在贵宾休息室休息一下，马上就安排为您施工！”,施工单据派发 将车内套上一次性三件套：方向盘、主驾座椅套（全车烤漆，座椅全套三件套）、脚垫 钥匙与施工单据一起下发到车间部长处并告知具体承诺的完工时间。,注意事项 施
9、工项目与损伤部位必须让客户签字确认。 及时提醒客户将贵重物品带走。 保管好钥匙及客户物品。 施工前必须用三件套，保持车内卫生。 对客户的特殊承诺必须和部长亲自交接清楚。,五、验车,1、交车前检验 A、前台接待员接到部门施工部长检验好的车辆后，进行最后的质量检验。 检验：施工部位是否有碰伤 ，亚光，擦拭不干净，边缝不干净，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工质量问题。内部是否有物品丢失，内部部件损伤，污渍。 如有质量问题及时通知部长进行返工。 电话通知客户延长提车时间。 “*先生您好！我是美鹰实训基地接待*，您的车还有一点未完工，我们对此表示抱歉，为了给您一个完美的车辆，您可以延长？时间来提。”,B、
10、前台接待人员接到施工部长检验后的车辆进行最后检验。 检验：施工部位是否有碰伤 ，亚光，擦拭不干净，边缝不干净，掉漆，爆漆，裂漆，流漆，等施工质量问题。内部是否有物品丢失，内部部件损伤，污渍。 确认并无质量问题。 电话通知客户提车。 话术：“*先生您好！我是青岛美鹰实训基地*，您的车已经施工完毕，我们已经验收过了，您看您几点过来提车，我们给您开好放车单据。”,2、注意事项： 车辆施工部位的质量检验。 物品的数量和完整、整洁性。 车体未施工部位是否有缺陷（例如：掉漆，碰伤，缺件，部件损伤、） 出现问题，在时间不充足的情况下，必须提前知会客户，避免出现客户强烈不满。 问题车辆需安排时间优先施工。,六
11、、交车,1、接待 客户进入接待区，接待人员第一时间面带微笑，迎上前去 话术：“您好！欢迎光临美鹰实训基地！请问有什么可以帮助您？” 客户来提车 “先生请出示您的提车单。” 待明确客户来意之后 航空小姐礼仪手势“先生，请随我来！” 将客户引领至完工停车区 验车 客户到达后与客户一起进行质量检验。 话术：“*先生请您和验收一下您的车吧！”,A、客户对施工效果不满意。 第一时间通知部门部长协助与客户进行沟通。 “*先生，因我们工作失误给您带来的不便十分抱歉，请您不要着急，我们马上安排技师再次为您施工，保证让您十二分满意。” 安排时间马上施工。 B、客户对施工效果非常满意。将客户引领至前台。,2、注意
12、事项 交车态度要谦虚，语气温和。 不可因客户的不满与客户争吵或不耐烦。 认真倾听客户的不满。最大限度满足客户的要求。 出现质量问题要及时与部长沟通，第一时间为客户再次施工。,现场回访,得到客户对质量和服务的初步认可后，进行现场回访，可加固客户的忠诚度并得到客户对服务及质量的宣传。通过现场回访，能及时为出现的工作不足进行及时有效的改进，以至于达到服务精益求精。 前台经理或主管面带微笑迎上前去，双手将回访单递与客户。 回访话术：“感谢您的光临！我是美鹰实训基地客服部经理或前台主管，耽误您2分钟，请您为我们的服务打个分？如果让您为我们的接待人员服务态度，施工质量，施工环境分等级，优、良、差，您觉得我
13、们属于哪个等级？”得到客户的回答后：“感谢您的大力支持！我们全体员工将竭诚为您服务！”,前台主管对客户进行从接待服务的态度、质量、话术、温馨提示到施工质量的回访。得到客户的认可后，引领客户到前台进行结算。 注意事项： 态度谦虚温和 将回访记录归档，并注明回访结果,收银结算,1、收银人员面带微笑与客户沟通并索要提车凭证。 “*您好！很高兴为您服务！请您出示提车单据！” 2、接到提车凭证后，核对车主与车辆资料：车型、车牌、颜色、车主姓名及联系方式，施工项目及消费金额。核对无误后告知消费金额，并提醒交费方式。 “*先生，您的消费金额是￥，请问您是刷卡，现金，还是支票？”,打出一式三联结算单，请客户进
14、行金额核对确认签字，收银员签字确认。 “先生这是您的结算金额，请您核对一下，并签字确认。” 3、询问发票打印户头 如有要发票的话术：*先生请问您的发票户头开单位还是开个人？”开单位：“请您出示一下您的开票资料（税号，账号，开户行，地址，电话）”个人：“因税务局规定，请出示一下您的身份证号和地址 ”“您请稍等，马上就好！”“对不起，今天不能开发票，对此我们表示歉意，等有发票我们会第一时间通知您，或给您邮递过去。”,4、单据及手册的递交 将打印出来的结算单联，发票，钥匙，会员手册（会员手册内包含各部长，接待人员，服务经理，前台主管的名片）由服务经理或前台主管一同交与客户。并致谢！ 话术：“感谢您的光临！我是美鹰实训基地客服部经理或前台主管，这里有我们各部门主管的名片，如有需要请及时与我们联系，我们全体员工将竭诚为您服务。”,注意事项,结算时提醒客户当面点清金额 递交物品提醒客户现场清点 结算单据签字确认 手册填写完整,七、客户欢送,前台主管与接待人员一起将客户送至厅外，致谢告别！ “感谢您对我们工作的大力支持，如有需要请随时与我们联系，再次感谢您的光临！” 两人一前一后指挥车辆驶出接待区。 目送离开。,前台接车流程图,接车前的准备,客户接待,施工前车辆检验,施工单统计下发,交车前检验,交车,现场回访,收银结算,客户欢送,物品,人员,谢谢,
