1、前台接待礼仪礼貌,客服部,面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。 保持身体清洁卫生，头发梳理整齐、面部保持清洁、淡妆。 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。 手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。 宜使用清新、淡雅的香水。,前台接待 仪容规范,站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在45一60，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。 双肩平，自然放松。双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。,前台接待 站立姿态,身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。 手指自然弯
2、屈，双臂自然前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。 行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。 脚尖略开。脚跟先接触地面着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。 行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。,前台接待 行走姿态,在服务工作中，要注意手势的大小幅度。手势的上界一般不要超过对方的视线，下界不低于自己的腰所在的水平线，左右摆动的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。 总之：手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。服务场合要多用柔和曲线手势
3、，少用生硬的直线条手势以求拉近心理距离。,前台接待 指示手势,要避免哪些不良手势呢？ 和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。 接待客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。,前台接待 指示手势,做指引指示时，最忌用食指指人，这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。,要避免哪些不良手势呢？ 服务工作中不能双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是
4、放松，给人一种目中无人的感觉。 要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。 不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使客户觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。 掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。,前台接待 指示手势,带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得有不雅的动作。 工作时不得咀嚼香口胶、吃东西。 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人已站在
5、柜台还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问好。 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。,前台接待 礼仪礼貌,
6、接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，华润物业/物业客服”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。,前台接待 接听电话,遇到有访
7、客来时，接待员应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？” 知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关人员，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于
8、对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。,前台接待 接待来访,来访客人需等候的，接待员可根据等候时间请来访者在前台区坐位或接待室等候。前台区等候，一般为短时间等候或单独来访者；接待室等候，一般为较长时间等候或多位来访者。 在前台区等候，接待员用手势指示来访者坐位即可。接待室等候，接待员需引领来访者到接待室，先行开门进入，开灯，为来访者拉出座位，来访者入坐后面向来访者轻关接待室门退出。 为来访者准备饮水，如使用纸杯需加杯托，放入托盘中端到来访者面前。奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。要求杯托把朝向来访者，不能接触杯口。水倒至杯三分之二处即可，不要过满或过少。,前台接待 让坐奉茶,
