1、售后前台接待培训,ZTZ722,接待员的角色和工作职责,1、接待员是联系客户和经销商之间的纽带 2、接待员要提供良好的服务，以维持客户对xx品牌的良好印象及忠诚度 3、若能确实做到上述两项，就可以使经销商获利,客户,汽车厂商,接待,经销商,接待员应具备的条件,提问接待员应该具备什么条件？ 良好的价值观和自律能力 掌握广泛的理论知识 具有综合的工作能力 具有较强的求知欲 熟练的掌握xx公司的相关标准 乐观的工作进取精神,了解客户满足客户关心客户赢得客户,超值客户服务,服务的概念和意义,利润比例整车销售：配件销售：售后服务2 ： 1 ： 7 一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车辆原价的2
2、倍。服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满意的一系列活动,客服服务,客户服务的价值 94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来 一个烦恼的客户会告诉平均9人他的不满意 如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助 如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助 吸引一个新客户所要花费的成本是留住一个老客户的6倍 对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨,客户至上的服务理念 热忱的向客户提供专业化的服务和资讯 努力了解并满足客户的需求 主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格 热情的提升本企业以
3、及xx公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销xx公司产品与服务 依据xx公司制定的售后服务标准流程，努力提高客户满意度,客服服务,什么是客户 客户是我们最重要的人物。 不是客户依赖于我们，而我们依赖于客户。 客户是我们商业的一部分。 客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、 有情绪、有偏见的活生生的人。 客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。 客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。 客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。,客服服务,服务的特点 服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 服务的失败无可挽回 服务质量的
4、认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而异，不易控制,客服服务,客户为何不再购买,客服服务,客户服务的水平,你不需要做更多的事情,只需要为顾客多做一点点!,客服服务,客户服务的水平,练习：请选择较好的回答：,我把话费单弄丢了 我该怎么办？,我不知道 你去问问其他部门吧！,我不能肯定，但我可以帮你想想办法，告诉我什么时候丢的？,客服服务,客户服务的水平,练习：请选择较好的回答：,我都等了一周了，怎么还没有你们的答复？,的确挺让人恼火， 要是我也会生气的，让 我帮你查一查，告诉我 你的名字好吗？,哦！我们非常忙 你的名字是什么？,什么样的服务令你满意？,超值客户服务 个性服务 持续服务 换位服务
5、解决问题 洞察需求 热情尊重,客服服务,客户类型,强硬,紧张,安心,愤怒,客服服务,客户类型,三种类型:需求型客户困惑型客户激动型客户,客服服务,客户服务的原则,黄金原则: 按你应该做的为客户服务,白金原则: 按客户的需求为客户服务,客服服务,客户服务的衡量标准,一般的客户服务提供者优秀的客户服务提供者,客服服务,客户服务的准则,客户在任何商业中都是最重要的人物 实际上不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户 客户是我们的工作目标 当客户从我们手中买走商品，是他们帮我们的忙，而非我们在把商品销售给他的时候帮他的忙 客户是我们商业的一部分 客户并非数据，而是一个我们一样有血有肉、有情感的活生生的人
6、 客户因有需求、需要来找我们，是我们赖以生存的 客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会,客服服务,优秀服务的四个因素,可靠,切实,可信,热情,客服服务,优秀服务的四个因素,可靠,服务承诺实现承诺弥补未实现的承诺在特定的时间内完成,客服服务,优秀服务的四个因素,可信,不良服务会远离客户 实现可信的四个因素 产品知识 公司知识 听的能力 解决问题的能力 与顾客建立相互信任的关系,客服服务,优秀服务的四个因素,热情,客户需要与人交流热情与同情,客服服务,优秀服务的四个因素,切实,你的服务要 清楚且实际!,客服服务,满足客户的需求,客户的基本需求:客户的特殊需求:,被理解 被尊重 安全感,客户
7、电话的目的,客服服务,10个客户服务中应该避免的错误,“我不知道” “我不喜欢” “别打搅我” “我不喜欢你” “我都知道了”,“你不知道” “不喜欢你这种人” “别再回来” “这不是我的错” “快点/等候”,客服服务,你应该遵循的原则,让客户听明白 让客户理解你的话 让客户感到受欢迎 让客户感到受尊重 让客户感到被感谢 让客户感到你帮助了他,什么样的服务令你满意？,个性服务持续服务换位思考解决问题 洞察需求热情尊重,售后服务核心流程,售后服务流程 预 约,所谓预约，就是在接受 用户预约时根据专营店本身的作业容量，定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每天的作业量。 除此以外，在用户来店以前
8、还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为4S专营店经营业绩基础条件。 关键在于管理方法的简明扼要 预约目的 有效的分散客户流量 方便客户在时间上有选择 有效发挥人员的生产率和工位的周转率 预约的形式 主动预约 被动预约,售后服务流程-预约,倾听用户，详细记录,检查车辆，详细记录 承诺进行工作的正确性 通知有关人员 全面完成定单 质检 解释所做工作和发票内容跟踪服,预约应注意的问题,立即接电话 认真倾听用户 询问记录关于用户和车辆的重要信息（地址、登记等） 按对话指南或预约计划格式记录用户要求/问题 通知用户关于特别提供的服务并征询同意 接车时间或方式 替代车 接待服务顾问的名字 价格信息 记
9、录所有信息，用户希望，问题 有组织的给用户安排合适的预约计划，使用表格或电子信息，如果可能直接开工作任务单 告诉用户他们需要带的东西（驾照、随车文件、维修历史记录、备用钥匙） 暂定的交车时间 价格问题,售后服务流程-准备工作,检查车辆，详细记录 承诺所做工作的正确性 通知有关人员 全面完成定单 质检 解释所做工作和发票内容 跟踪服务,全面准备工作,准备工作应注意的问题,收集必要信息（车辆、上次活动、区域活动等） 分配工作指示 通知所有有关同事（备件、车间）投入工作，保证所有承诺和各种检查是有效的 所约定的接车时间 与车间约定时间 专用工具 备件 替代车 准备文件（协议、文件、租用车钥匙、安装指
10、南） 出现问题，告诉用户（备件短缺、承诺的免费车不能兑现）,售后服务工作流程接待,预约服务工作流程,迎接客户,确认来意,受理车辆,新客户填写用户档案,诊断工作流程,售后服务核心流程-接待,全面完成定单 质检 解释所做工作和发票内容,跟踪服务,检查车辆，详细记录 承诺所做工作的正确性 通知有关人员,迎接 1、用户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎。 操作方法一：抓紧时机，询问用户来意。 操作方法二：用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。 2、引导用户驶入专用的停车位。 3、车辆停好以后，随即引导用户前往维修柜台。,确认来意 1、寒暄（注视对方，积极问话）。 操作方法
11、一：做好准备，适时直呼预约用户的姓名。 操作方法二：要穿着规定制服，戴上胸卡。 2、确认来意。 操作方法一：问明定期保养/一般保养/钣金和喷漆区分，是否有特殊需求，是否已办妥预约，是否有过返修？ 操作方法二：热情接待，明确用户要求。 3、根据用户档案填写问诊表 操作方法：已受理预约的用户，其问诊表必须事先填写好 必要物品：用户档案、问诊表,建立或查询客户档案： 1、建立每个来站客户和车辆档案 2、对老客户立刻查询往绩档案（最好的做法是见面就说出客户名字和车辆历史）,仔细倾听、详尽记录： 1、做一个让人放心的听众 2、做一个一丝不苟的记录着 3、做一个善于启发的提问者 4、及时发现问题，改进和提
12、高,对返修车辆，另开返修工单： 1、返修属于严重质量问题 2、分为人为因素和配件因素，或客户责任,环车检查/开单：,同客户环车检查，初步诊断 确认车辆功能和外观的原始状况，并记录工单 保护用品的使用 贵重用品的提醒 需路试时，考虑是否需要其他技术人员的参与？ 对疑难问题或需长时间诊断问题，向客户说明 检查结果、客户需求、车辆现状填入工单 问诊、做出合理正确的诊断并开单,环车检查的目的 避免产生不必要的误会和麻烦 有针对性的提出专业化的维修建议 增加服务项目和营业额 给顾客留下热情周到的深刻印象,价格和时间预算/签字 包括：零件项目和数量(是否有配件），需用工时，价格。在征得客户同意后，请客户签
13、字确认。交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理客户行车证。,配件预定 1、在客户同意的基础上请客户支付订金2、时刻关注配件部的订货状态，及时通知客户。客户安排 1、安排客户到休息区 2、送走客户的话，如何协调相应的交通 3、介绍其他服务，增加业务机会 4、客户休息区的安排，温馨整洁， 视听设备完好,给客户好印象的接待技巧,态度热情、微笑服务 统一制服、形象 标准的问候语、友善的员工 出门迎接、送行 规划整齐、引导服务 一分钟接待 起身让座 主动倒饮料 记住客户姓名、情况 整洁的环境 、个人清洁 标示清晰、服务平等公开 24小时电话随时有人接听 专业技术水平、有价值的合理化建议,售后服务流程诊断,
14、接待服务工作流程,询问故障现象,故障再次确认,推测故障原因,接车单,售后服务核心流程-维修进行工作,全面完成定单,质检 通知有关人员 承诺所做工作正确进行 解释所做工作和发票内容 跟踪服务,询问故障现象,故障再次确认 推测故障原因,问：提问的目的、开放式提问、封闭式提问 说：说事实要分清责任，提醒客户是否有遗漏的需求，注意你的语音语调。说情感，对于客户的观点给予不断的认同，例如：“您说的有道理”“我理解您的心情”“我知道你很着急”,听,问,说,倾听的技巧,问,说事实 说情感,故障诊断注意事项,不要让顾客等待，表现出感兴趣的关注 当顾客面放置“三件套” 帮助顾客说明故障状况，识别顾客需要，并提供
15、复述获得顾客的理解和确认 环车检查结果是否与顾客一起确认。并确认车辆行使里程和油量。 向顾客确认无贵重物品遗留 交修单是否记录了顾客的全部维修要求，并向客户对修理项目进行解释说明，获得过客确认 是否确认使用零件库存及费用情况，并进行必要说明，获得顾客理解统同意和确认 完工时间和交车时间是否得到顾客同意确认,售后服务流程接车单,接车单一式五联第一联：用户取车单第二联：估价单第三联：修理卡第四联：请求书。修理结束后交给客户，内容包括修理工实际作业内容及相关费用，用户持此联到结账处结账。第五联：结算单,售后服务流程估价,接车单,估计作业费用,设定完工时间,征求用户同意,说明交车程序,维修工作流程,估
16、价方式,估价的对象包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意 正确的估价和亲切的说明，在构筑相互信赖关系方面占有低可比拟的重要性。估计作业费用 1、确认车种、车架号、发动机号、款型、款别等。 2、列出作业需用的备件、估算工时（FRT). 3、确认所需要备件的库存情况 4、计算估价金额,设定完工时间 1、根据工时计算作业时间。 2、仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。,征得用户同意 1、向客户说明作业内容估计金额和交车日期与时间 2、针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见。 3、根据问诊表制作报价单 4、把作业管理卡贴于维修进度看板 5、向备件部门联系，通知备
17、件出库,说明交车程序 1、说明取车时，支付费用的方法。 2、明确用户是在4S专营店等待还是离店？操作方法一：向在店等待的用户说明休息室的位置操作方法二：如用户不在等候时，应根据用户要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施,估价注意事项 1、价格最小化 2、比较法 3、告诉客户接受服务能给她/他带来的好处,而这些内容是顾客感兴趣且符合他/她购买动机的 4、告知你可以超过期望的服务,售后服务流程维修,维修工作流程,估价工作流程,车身保护,修理作业,进度管理,作业质量控制/ 故障实例集合,进度控制工作流程,车身保护 作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上。用户的车辆要注意保护，不可玷污
18、或损伤。工作服必须常保清洁卫生。,修理作业 1、开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查无损伤痕迹。 2、根据接车修理单进行作业。 3、领取根据备件出库通知单已到位的备件。 4、接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成。 5、完工后，必须在接车单上填写用户所述故障原因、工作内容等以及最终结果。,进度管理 1、如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，维修调度员必须及时将情况汇报给维修接待员。 2、如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与客户取得其同意 3、完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得用户的意见，然後记入接车修理单。 4有必要填写质量信息报
19、告时，应报告保修鉴定员,作业质量管理/故障实例集合 1、对于上市后首次发生、或频繁发生危险较大的问题，应填写质量信息报告 2、首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故障实例集供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用。,客户同意追加工作的工作流程,派工维修工作流程,检查/诊断结果,追加维修内容,客户是否同意 追加工作,车辆维修工作流程,获取客户同意,确认修改内容,否(获取客户同意),是,追加维修注意事项,检查/诊断结果,向客户进行详细的说明. 根据检查/诊断结果,向客户详细的说明需追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间。 征得客户同意后，更新预检单派工单内容 请客户确认预检单的更改内
20、容并签字。注意：绝对不允许在未得到未得到客户同意之前，进行追加的维修工作。 如果客户不在现场，则应电话征得客户同意，并做好电话记录,维修期间注意事项,随时掌握车间负荷情况和维修车辆进度，迅速答复顾客的维修进度问题 在修理工作中时刻注意仔细对待客户车辆，并留心发现新增问题和故障隐患 对于需要增加的服务内容及时通知顾客，取得理解和同意 增加服务的额外工作时间与顾客的再次确认 在维修过程中始终保持“三件套”和保护垫的正确使用,售后服务流程进度控制,控制进度工作流程,维修工作流程,作业指示,确认作业进度,控制完工时间,完工检查工作流程,作业指示 1、根据维修作业内容和水平，选派能胜任的技术人员进行具体
21、作业 2、向技术工人指示作业内容,确认作业进度 1、根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板 2、如有追加项目，必须相应调整完工预定时间,控制完工时间 如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与用户联系征得其同意。 操作方法一：报价时，应适应追加修理费用 操作方法二：当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不须和用户联系。,进度控制注意事项 1、维修工作推迟，根据车间主任/维修服务经理的指示说明原因 2、追加维修工作，从安全和经济的观点考虑追加工作的必要性。 3、如果客户不在，可通过电话确认，同时必须在交接预检单上更新信息,售后服务核心流程-质检
22、内部交车,倾听用户，详细记录 全面准备工作 检查车辆，详细记录 承诺所做工作正确进行,通知有关人员 全面完成定单,解释所做工作和发票内容跟踪服务,质检,售后服务流程完工检查,完工检查工作流程,控制进度工作流程,作业项目完工检查,清洗车辆,返修指示,结 算,交车工作流程,返修完成,检查无误,作业有误,作业项目完工检查 维修调度员应根据接车修理单的作业内容逐一核实，加以确认。 操作方法一：逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工 操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。 操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。 操作方法四：重新确认接车修理单的记载有无错误。 操作方
23、法五：作业时，必须查核有无遗失物品。 操作方法六：根据问诊表，检查外观有无错误。 操作方法七：完工检查可由维修调度员负责，也可以由维修技师代替，但由维修技师代替时，维修调度员仍需最终确认,返修指示 1、万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再次安排返修。 2、返修后，必须重新检查 3、检查后，清洗车辆,清洗车辆,售后服务核心流程交车结账,解释所做工作和发票内容,倾听用户，详细记录作,检查车辆，详细记录 承诺所做工作正确进行全面完成定单 质检,售后服务流程交车,交车工作流程,完工检查工作流程,说明作业内容,收取费用,送别客户,跟踪服务工作流程,交车结算所应注意事项,交车时没有等待 解释所做工
24、作项目和发票内容 向用户解释所做工作和发票内容 交车时用户不用等待 交车时合适的人向用户解释发票 做了什么工作（在车前指给用户看） 发票内容的组成 哪些错误已发现但没有纠正 订单之外做了什么 给用户看旧件 双方认可的价格与发票一致 服务顾问按要求回复电话 知道停车位置,售后服务核心流程-跟踪服务,跟踪服务,倾听用户，详细记录,全面准备工作,检查车辆，详细记录,跟踪服务注意事项,服务之后一周内打电话 询问用户是否满意 如果有报怨立即处理 有关责任人解决问题 24小时内回复用户 服务顾问或服务经理接触不满意用户 采取步骤减少问题 与有关员工继续跟踪讨论 每月一交体的全体员工评定 发展不断提高的标准
25、,附加一,正确接电话的基本准则,正确接听电话的基本准则,1.立即接电话 2.告诉用户我的姓名 3.叫出用户的名字 4.打电话时集中精力，同时不要注意其它事情 5.站在用户的角度考虑问题 6.清楚地表达自己 7.认真倾听 8.将用户的批评当做提高的机会 9.别推卸责任 10.接通电话后不要简单地转给别人 11.提供回话（回复电话） 12、讨论时做记录 13.使用用户名字，以积极方式说再见 14.让用户先挂断电话 15.保证礼貌 16.微笑 17.解释工作定单的准备 18.提供预约时的特别注意 19.重复已同意的预约时间,附加二,如何处理客户的投诉与抱怨,顾客是上帝。顾客已经投诉了，但凡我们能答应
26、他，尽量答应他吧！ 不能姑息迁就。只要我们没犯错，绝对不要轻易答应他！,客户利益要保护。在力所能及的情况下，宁可牺牲企业利益，也要做好服务，让顾客满意。 企业不是慈善机关。轻易出卖企业利益，长此以往，我们将无法生存。,如何处理投诉与抱怨,没有答案的两难选择,客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的,客户投诉的目的,如何处理投诉与抱怨,4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。,客户投诉分析,如何处理投诉与抱怨,潜在化抱怨 即将转化为投诉 显在化抱怨 潜在化投诉 投诉,客户投诉产生的过程,如何处理投诉与抱怨,机会-把客户的抱怨当作是一个机
27、会 在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点 处理抱怨的客户的过程。 处理结束后应该做的。,对待抱怨和投诉的客户,如何处理投诉与抱怨,找出客户不高兴/抱怨/投诉的原因 对客户的投诉处理得不适当 产品或服务本身的问题 工作人员答应打回电话给客户而没有打 产品或服务没有按时实施或解决 个人的原因 某些职员对客户的冷漠、不关心,对待抱怨和投诉的客户,如何处理投诉与抱怨,产品质量问题； 售后服务维修质量； 零部件供应不了； 客户服务人员工作的失误； 工作人员服务质量问题； 工时费和配件费偏高或全国不统一； 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求； 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同； 顾客由于自
28、身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时,客户投诉的具体原因,如何处理投诉与抱怨,如何处理投诉与抱怨,习惯型 出名 刁难,宣泄型,秋菊型,现实型,投诉的类型,保持冷静 注意听 明白客户在对某人还是某事抱怨 在讲话时，小心的选择你的用词和语言 不要分析或象侦探一样调查 弄清你自己是否在一个最合适的位置上来满足客户的要求,把问题和人分开 表示出理解 发现你的客户对可以接受的解决方式的期望 如必要的话，表示出同情。 考虑其它的可以解决的方式 向客户建议你自己的看法。 如必要的话，跟踪客户的情况,处理抱怨和投诉的正确做法,如何处理投诉与抱怨,兼顾客户的情感和问题 表示出理解 表示出你的
29、关心，融入客户的世界。 承认客户的想法 听：语气、用词 使用敞开式问题提问 可以让客户发泄一下不满。 让他们告诉你他们的想法,使用封闭式问题提问 从情感转到事实，得到事实。 提供反馈意见 总结问题 提出解决方案 达成一致 跟踪工作 做一些必要的工作,处理抱怨和投诉的技巧,如何处理投诉与抱怨,接受投诉，迅速受理，绝不拖延 平息怨气，当客户的出气筒 澄清问题 探讨解决 采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决 感谢客户 客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：,处理客户投诉的方法,如何处理投诉与抱怨,特殊客户的类型 1、易怒的客户 2、下流另人讨厌的客户 3、矜持的的客户 4、霸道的客户
30、5、喋喋不休的客户 6、批评家 7、古怪的客户 8、犹豫不决的客户 9、酗酒的客户 10、爱争辩的客户,特殊客户的处理技巧,如何处理投诉与抱怨,难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落； 不善于说话或对语言的理解能力很差 心情不好因而在你身上出气,如何处理投诉与抱怨,说话不触及个人 对事不对人-做一个问题解决者 征求对方意见-您看怎样做能让您满意 礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。,对付难缠客户的技巧,如何处理投诉与抱怨,掌握专业知识 熟知公司规章制度 熟悉边缘知识（相关法律常识及地理知
31、识等） 具备察言观色的能力,处理投诉的技巧要求,如何处理投诉与抱怨,态度强硬投诉的内容为敏感问题（如：侵权行为等）强权或舆论,处理投诉的难点,如何处理投诉与抱怨,确认对方的身份 明确对方的意图 安抚对方的情绪，将精力集中在解决问题上 达成一致 采取行动 事后的追踪,面对强权舆论界的处理方法,如何处理投诉与抱怨,顾客有失理智大骂不止该怎么办？,咒骂停止器,如何处理投诉与抱怨,处理结束后应该做的 跟踪核实 做一些必要的工作使效果更好 打一个电话给客户,对待抱怨和投诉的客户,如何处理投诉与抱怨,投诉最头疼的工作 你每天都会面对怒火中烧的客户、满腹抱怨的同事、冷若冰霜的领导。 你的职责是让客户满意。怎
32、么办？,处理投诉的工具,如何处理投诉与抱怨,你需要三大法宝，一套工具 三大法宝： 冷静 冷静 再冷静,处理投诉的工具,如何处理投诉与抱怨,请分析以下问题： 1、了解案情 2、缘由、能力与政策 3、策略 4、决定,有效处理投诉的分析方法,如何处理投诉与抱怨,1、听从客户的一面之词，你能了解事情的全貌吗？ 能 基本上能 没把握 不能,2、联络当事各方后，你能了解全貌吗？ 能 基本上能 更糊涂了 没把握,了解案情,如何处理投诉与抱怨,3、关键的冲突点是什么？,4、客户投诉的心理原因？ 失去理智 发泄 讨个说法 试探较高期待 习惯性投诉 ,了解案情,如何处理投诉与抱怨,1、客观评价客户有做错吗？ 完全
33、是客户的错 有错 多少有一点错 搞不清楚,2、客观评价我们有错吗？ 完全是我们的错 有错 有一点错 搞不清楚,缘由、能力与政策,如何处理投诉与抱怨,3、从客户的角度出发，客户的要求合理吗？ 非常合理 比较合理 有点合理 基本上没道理,4、从公司角度出发，客户的要求合理吗？ 非常合理 比较合理 有点合理 基本上没道理,缘由、能力与政策,如何处理投诉与抱怨,5、不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客户的需求吗？ 能 一部分能 不能 可以，但是代价太大,6、不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客户的需求吗？ 能 一部分能 不能 可以，但是代价太大,缘由、能力与政策,如何处理投诉与抱怨,7、公
34、司有规章阻止我们满足客户的需求吗？ 有 没有 不知道,8、若有，为什么，可以破例吗？ 可以 不能 由其他人来决定 不知道,缘由、能力与政策,如何处理投诉与抱怨,1、答应客户会有什么代价？ 代价很大 有一些代价 没有代价 不知道,2、不答应客户，会有什么麻烦？ 失去这个客户 忠诚客户，谁敢得罪 上媒体，上法院 公司其他部门找麻烦,策略,如何处理投诉与抱怨,3、有折衷的方案吗？ 有 可以探讨 几乎没有,4、有替代方案吗？ 有 可以探讨 几乎没有,策略,如何处理投诉与抱怨,1、总结以下： 该答应 不该答应 能答应 不能答应 不清楚,2、立场定了： 我的建议方案 我没法处理，交给上级,决定,如何处理投
35、诉与抱怨,如何处理投诉与抱怨,3、你是否有足够的材料，支持你的立场？ 有 没有（需要他人支持）,4、需要上级批准吗？ 自己可以做主 批准很容易 批准较难（需要很长时间） 反正我没权利,决定,5、是否需要其他部门支持？ 如何请求？ 要 不要,决定,如何处理投诉与抱怨,部门间相处的绝招,如何处理投诉与抱怨,了解情况,能否立即回复,投诉处理专家,NO,YES,回复客户,回复客户,选择个案负责人,投诉处理的业务流程（1）,递交个案负责人,投诉经理,YES,NO,NO,YES,最终解决方案,相关业务部门/ 法律顾问,是否有解决方案,客户回访,投诉处理的业务流程（2）,投诉的时间 投诉的地点 第一个受理投
36、诉的人 投诉的类别 事情的简要经过 客户的要求,投诉记录单,如何处理投诉与抱怨,多久做一次汇报？ 应包含什么内容？ 应向什么人汇报？周/ 月/ 季/年,投诉分析及报告,如何处理投诉与抱怨,每周的汇报 - 所有投诉的清单- 主要被投诉人及投诉经理,投诉分析及报告,如何处理投诉与抱怨,每月的汇报 - 分三部分 投诉数量的图表分析 受表扬的部门/个人 引发最多投诉的部门- 汇报给所有经理,投诉分析及报告,如何处理投诉与抱怨,每个季度的汇报 - 分三部分 图表分析 表彰/批评 行动计划 - 公司总裁,所有高层经理,部分相关基层经理,投诉分析及报告,如何处理投诉与抱怨,年度的汇报主要是客户满意度分析,投诉分析及报告,如何处理投诉与抱怨,以正常的心态来对待这类电话处理这类电话的基本原则有如下三点:-下判断之前先要仔细辨别-保持镇静-结束电话,骚扰电话,如何处理投诉与抱怨,
