1、(精编 )商务酒店前台接待标准程序前台接待标准程序程序项目1. 接听电话程序管理类别前台接待处执行部门辖管区域前台接待处前台DeptartmentSection实施岗位督导落实接待员接待主管PerformerSupervisedby工作步骤工作标准及要求“早上好 / 中午好 / 晚上好，前台，先生 / 女士，我可以帮您一，回答客人吗？”操作要点：问候 + 岗位 + 员工姓名（先英文，后中文）讲清部门 + 员工姓名 + 回答电话上显示的客人姓名“早上好 / 中午好 / 晚上好，先生/ 女士，这里是前台，二、从房间打来您需要帮助吗？”操作要点：电话回应标准三、来电等候当客人需要在线等候时， 告知客
2、人需要等待， 按下背景音乐键操作要点：获得客人的信任，体现我们的诚信1.“先生/ 女士，我马上帮您查找”四、给客人回电2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电3.“先生/ 女士，我们将 5 分钟后给您回电”操作要点：如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人1.“您好，先生/ 女士，我是前台”五、转接电话2.转电话时要告知客人“先生 / 女士，我将把您的电话转到，谢谢来电”操作要点：告知客人将要把电话转入相关部门程序项目2. 办理有预订散客入住程序管理类别前台接待处执行部门辖管区域前台接待处前台DeptartmentSection实施岗位督导落实接待员接待主管PerformerSup
3、ervisedby工作步骤工作标准及要求一， 问候客人微笑并真诚问候客人“您好，先生 / 女士，欢迎光临”（ 1 ）第一次入住客人操作要点：上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流3 米内要与客人目光接触（ 2 ）再次入住的客人微笑并真诚的问候客人 “您好，先生/ 女士，欢迎再次光临”操作要点：对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况， 及时跟进落实二、和客人确认预1.“先生/ 女士，您这次预订的是房型，住天，订内容您的房价是每晚元人民币”2.“请问您有卡吗？
4、操作要点：与客人低声确认房价、 房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏如公司支付房费不要与客人确认房价三、为客人办理入“先生/ 女士，请出示你的身份证/ 护照，我帮您填写入住住（ 1 ）第一次入登记单，请您在登记单上签字并留下联系电话住的客人操作要点：在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍， 检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”（ 2）再次入住的请客人在提前打印出的登记单上确认签字客人“先生/ 女士，请您在登记单上签字”操作要点：利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格在具有客人历史信息的基础上，力
5、求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便“先生/ 女士，我们根据您的预定客史纪录，为您准备了一四、和客人确认房间间客房，在无烟层，朝花园的房间，房号是”操作要点：在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求1.“先生/ 女士，请问您是用现金 / 信用卡支付押金吗？”五、收取押金2.“先生/ 女士，这是您的押金单请您妥善保管”操作要点：如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，要按房间的收取六、给客人房卡及钥“先生/ 女士，这是您的房卡和钥匙，您的房号是，我匙为您介绍饭店的服务设施”操作要点：双
6、手持房卡及钥匙交给客人熟悉饭店的各项服务设施及相关内容七、询问客人是否需1.“先生/ 女士，还有什么可以帮您的吗？”要其他帮助2.“我们随时为您提供服务”操作要点：热情、自然地接待每一位客人询问是否需要行李服务、叫醒服务，指明电梯方位，祝客人住八、祝客人住店愉快店愉快操作要点：称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度掌握工作步骤工作标准及要求一、礼貌地和客人解释酒店正常入住的“对不起，先生 / 女士，我们酒店的正常入住时间为点”时间程序项目3. 办理有预订并早到店客人入住程序管理类别前台接待处执行部门辖管区域前台接待处前台DeptartmentSe
7、ction实施岗位督导落实接待员接待主管PerformerSupervisedby操作要点：一定要和客人解释酒店有规定的入住时间二、建议客人可以先用餐或外出，行李可“先生/ 女士，您可以先外出或用餐，行李可由行李员为你以由行李员为其妥保存”善保管操作要点：通知行李员帮助客人办理行李寄存1 “先生/ 女士，我马上联系大堂经理来为你解决”三、如果客人不同意2 “您好，我是前台，现在有客人要立即入住，您是否等待并要求立即解能到前台帮助解决？”决，可联系大堂经理3 在住房率允许的情况下，尽量满足客人要求，办理登记或前厅部经理入住操作要点：不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理工作步
8、骤工作标准及要求一、问候客人接待员微笑并真诚问候客人“您好，先生/ 女士，欢迎光临”程序项目4. 办理无预订散客入住程序管理类别前台接待处执行部门辖管区域前台接待处前台DeptartmentSection实施岗位督导落实接待员接待主管PerformerSupervisedby操作要点：服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流二、确认房型和房“先生/ 女士，你需要哪种房型的房间呢？”价操作要点：向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵挡房间推荐熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂三、向客人推荐房“先生/ 女士，我向您推荐酒店新装修的房间，这种房间的特间点是 ?，现在只需要元人民币”
9、操作要点：根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧在推荐房间时，避免造成客人尴尬， 建议采用会意性的语言让客人做出决定。如：你是选择“第一种”还是“第二种”等四、为客人办理入1 “请出示您的证件”住2 迅速把客人信息输入电脑，打印入住登记单，请客人确认房价后在登记单下方签字操作要点：检查客人证件（身份证或护照）的有效期，并确认是否为本人登记登记验证工作应做到“三清” 、“三核对”1.“请问您有卡吗？”五、询问客人是2.“请问先生/ 女士，您是否需要无烟的房间？”否有特殊要求3.“请问您喜欢朝街的房间吗？”4.“给您安排离电梯近一点的
10、房间可以吗？”操作要点：客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求要称呼客人两次以上的姓氏六、收取押金1.“先生/ 女士，请问您的付款方式？”2.“先生/ 女士，这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点：如客人用信用卡支付押金，国内卡请客人在卡单上签字如客人用现金支付押金，要按房价的倍收取七、为客人做钥匙“先生/ 女士，这是您的房卡和钥匙，房号是，您可以在层餐厅享用早餐，时间是，我为您介绍一下酒店的服务设施?”操作要点：两次确认客人的要求，并向客人示意房卡中的优惠项目表熟悉酒店的各项服务设施及相关内容八、询问客人是否1.向客人讲明电梯位置，并询问是否需要行李服务及叫醒服务需要其他帮助2.告知
11、客人我们随时为其提供服务，祝客人住店愉快操作要点：热情、真诚地接待每一位客人程序项目5. 办理团队入住程序管理类别前台接待处执行部门前台接待处辖管区域前台DeptartmentSection实施岗位接待员督导落实接待主管PerformerSupervisedby工作步骤工作标准及要求微笑并真诚问候客人“您好，先生 / 女士，欢迎光临，请问你一.欢迎并问候客人有预定吗？”操作要点：上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、确定办理对象是团队后，与办理入住的领队确认团1.“先生/ 女士，请问您的团名是什么？”队名称以及房数，2.“请问您团队一共预定多少间房间
12、，人数是多少？”人数，是否有加床等信息操作要点：当客人告知相关信息后，迅速在电脑中查找团队的预订，并取出提前准备好的房卡遇大型，特殊团队入住时，应指定check-in区域三、和领队确认预 “先生/ 女士，您的团队预订的是 xx 间房，其中订 xx 双人间，共 xx 天，请问是否有变化？”xx 单人间，操作要点：快速查看团队预订的情况，并与预订单核实，并取出提前准备好的房卡四、检查房态“xx 先生 / 女士，我们已经为您的团队准备好房间和房卡，我马上为您的团队办理入住”操作要点：在电脑中检查团队占用房间是否已经显示为可卖房状态确认后将团队钥匙交给领队，并说明房型1.“先生/ 女士，这是您的团队进
13、店单，如果没有问题，麻烦五、填写团队进店您在下面签字”单，询问此团是否2.“请问您的团队明天需要叫醒服务吗？”需要叫早3.确认离店时行李收取时间操作要点：在进店单上要注明团队名称，团号，国籍，人数，房号及领队房号，姓名，联系方式确认后请领队签字，同时询问是否需要叫早，如需叫醒服务，一定在叫早表上注明六、办理入住登记“先生/ 女士，请您出示您团队的签证”（1）使用团队签证2.“先生/ 女士，请您出示您的护照”（ 2 ）无团队签证时，使用护照登记操作要点：登记时向领队索取团队分房名单将领队所出示的团队签证原件，在不做任何涂改的情况下复印后返还给客人如果客人使用散签，收齐护照，做好登记七、收取押金“
14、先生/ 女士，请问您团队的杂费押金如何支付？”操作要点：根据定单要求，收取杂费押金八、应在预订时即“xx 先生 / 女士，请问您的团队是否需要关闭房间部分收费设施与旅行社确认是否项目？例如：小酒吧， VOD 等”需要关闭房间内提供收费设施项目操作要点：如团队需要撤酒水，封电话，关VOD ，要及时通知相关部门九、介绍饭店的服务设施1.“先生/ 女士，这是您的团队用餐地点，是用餐时间是 xxxx 层xx 餐厅，操作要点：主动向客人介绍饭店设施，介绍各个娱乐场所的营业时间，早餐时间，房间里如何打电话，房间小酒吧的收费标准等，并祝客人住店愉快十、礼貌询问客人“先生/ 女士，希望您的团队入住愉快，我是x
15、xx ，若您需要是否需要其他帮助帮助，请您及时与我们联系”操作要点：热情，真诚的接待每位客人十一 、 在 电 脑 中员工核对电脑中房间数并逐个输入客人资料Check-in 团队操作要点：将团队用房表交礼宾部，以便团队行李及时送到客人房间十二、打印一份带团队入住后需要仔细检查房费是否有误房价的团表核对优待标准操作要点：根据用房数核对优待标准，检查团队房，房费是否正确程序项目6. 残障人士入住程序管理类别前台接待处执行部门前台接待处辖管区域前台DeptartmentSection实施岗位接待员督导落实接待主管PerformerSupervisedby工作步骤工作标准及要求一 .欢迎并问候客人 “您
16、好，先生/ 女士，欢迎光临”操作要点：接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、问清客人的姓1.“先生/ 女士，请问您贵姓？”名及是否有预订 2.“请问您以什么名字订的房间？”操作要点：当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订，残障人士抵达时应及时通知大堂经理三、和客人确认预“先生/ 女士，您的预订的是 xx 间，共 xx 天，您的房价是每订晚 xx 元人民币”操作要点：快速查看客人预订的情况四、征求客人意见“xx 先生 / 女士，我们可以提供在房间内为您办理入住手续的服是否需要在房间办务，请问你是否需要？”理手续操作要点：
17、如客人需要此项服务，马上选好残障人士专用客房并陪同客人去房间如客人不需要，在前台继续完成其他手续1.“请您出示证件，请问您有xxx 的积分卡吗？”五、为客人办理入2.迅速把客人证件中的信息填写在电脑打印出的入住登记单上，住请客人在登记单上签字操作要点：检查客人的证件有效期，并确认是本人登记，名字与入住单据上一致，登记证件工作要做到“三清，三核对”六、询问客人是否“请问先生/ 女士，您是否需要无烟的房间？我们会为您安排有特殊要求一间离电梯近点儿的房间，以方便您的行动”操作要点：征求客人意见，有时候残障人士并不希望住残障人士专用客房，但电脑中要使用提供特殊服务代码1.“先生/ 女士，请问您用何种付
18、款方式？七、收取押金2.“这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点：如客人用信用卡支付押金，请客人在卡单上签字八、为客人做钥匙1.“xx 先生 / 女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xx，是 xx 的房间，您可以在一层xx 厅用早餐，时间是xx”2.“我为您介绍一下饭店服务设施”操作要点：再次确认客人的要求，并主动向客人介绍饭店的设施九、询问客人是否“xx 先生 / 女士，祝您居停愉快，如果您需要其他帮助，请您及需要其他帮助并引时与我们联系，电话是xx ，电梯在左手边”导客人到电梯间操作要点：真诚热情地对待每一位客人，并主动关注客人行李的运送十、通知相关部门由于客人是残障人士，需要通知相关部
19、门对客人关注操作要点：通知礼宾部，总机，客房中心以及大堂经理，关注残障人士，尽量提供完善的服务程序项目7. 持旅行社住房凭证的接待程序管理类别前台接待处执行部门前台接待处辖管区域前台DeptartmentSection实施岗位接待员督导落实接待主管PerformerSupervisedby工作步骤一.欢迎并问候客人工作标准及要求微笑并真诚问候客人“您好，先生/ 女士，欢迎光临”操作要点：接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、问清客人的姓1.“xx 先生 / 女士，请问您贵姓？”名及是否有预订2.“请问您以什么名字订的房间？”
20、操作要点：当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订三、和客人确认预“xx 先生 / 女士，您的预订的是xx 间，共 xx 天，您的预订是旅订并收取客人入住行社订房，请问您是否有旅行社入住单或凭证？”单或旅行社凭证操作要点：不得将旅行社房价透露给客人快速查看客人预订情况，确认客人单据是否符合电脑中预订四、为客人办理入1.“请您出示您的证件”住2.迅速把客人信息输入电脑打印出入住登记单，请客人在登记单上签字操作要点：检查客人的证件有效期，并确认是本人登记，名字与入住单据上一致，登记证件工作要做到“三清，三核对”五、询问客人是否1.“请问先生/ 女士，您是否需要无烟的房间？”有特殊要求2.“您喜
21、欢哪个朝向的房间？”操作要点：在客人入住之前掌握客人对房型的需要，避免在入住后再次调换房间1.“先生/ 女士，您的房费为旅行社支付，我们需要收取杂费六、收取押金押金，请问您是用何种方式付款？”2.“这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点：如客人用信用卡支付押金，请客人在卡单上签字，按照xx 元/ 天收取杂费押金七、为客人做钥匙1.“先生/ 女士，这是您的房卡和钥匙， 您的房间号是 xx，是xx 的房间，您可以在一层 xx 厅用早餐，时间是 xx，我为您介绍一下饭店服务设施”操作要点：再次确认客人的要求，并主动向客人介绍饭店的设施八、询问客人是否“xx 先生 / 女士，祝您居停愉快，如果您需要其
22、他帮助，请需要其他帮助并引您及时与我们联系，电话xx，电梯在左手边”导客人到电梯间2.询问客人是否需要行李服务操作要点：真诚热情地对待每一位客人，并主动关注客人行李的运送九、员工在登记单员工在登记单上签名并将有关资料输入电脑，将旅行社凭证与入上签名住登记单订在一起，并在电脑中将转账做好操作要点：为了避免房费价格泄露，需要在电脑中注明程序项目8. 电脑死机时安排客人入住程序管理类别前台接待处执行部门前台接待处辖管区域前台DeptartmentSection实施岗位接待员督导落实接待主管PerformerSupervisedby工作步骤工作标准及要求一.欢迎并问候客人“您好，先生/ 女士，欢迎光临
23、”操作要点：面带微笑，声音适中，始终与客人保持目光接触二、询问客人是否1.“xx 先生 / 女士，请问您有预订吗？请问您以什么名字订的房有预订间？”操作要点：当客人告知姓名后，迅速在预抵报表中查找客人的预订三、与客人确认预“xx 先生 / 女士，让您久等了，您的预订的是xx 间，共 xx 天，订房价为每晚 xx 元，请问有变化吗？”操作要点：因在报表中查找预订会比电脑速度慢一些，若有此类情况，接待员要真诚的向客人道歉四、为客人办理入“请您出示您的证件” ，迅速把客人信息输入电脑打印出入住登住记单，请客人确认房价后在登记单下方签字操作要点：检查客人的证件（身份证或护照）有效期，并确认是本人登记，
24、登记证件工作要做到“三清，三核对”五、查找房间，询1.“请问 xx 先生 / 女士，您是否需要无烟的房间？”问客人是否有特殊2.“您是喜欢朝河还是朝街的房间？”要求操作要点：在客人入住之前掌握客人的真正需要，并根据当时房间的出租情况，尽量满足客人对房间的特殊要求切记所用的房号务必从空房表上划掉，避免派重房若客人所要求的房间当时没有，可适时做房间增销1.“xx 先生 / 女士，请问您的付款方式？”六、收取押金2.“这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点：如客人用现金支付押金，因当时电脑无法打印押金凭条，故由接待员填写手工押金单，一式两联，凭条上写明房号，客人姓名，抵离日期，金额大/ 小写，收款人
25、员姓名，并请客人在押金单上签字确认第一联加盖财务公章，交与客人保管，第二联接待员存留做账1.“XX 先生 / 女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xx ，七、为客人做钥匙是大床不吸烟朝河的房间，您可以任选x 层xx 厅用早餐，时间是 xx ”操作要点：应电脑无法使用，钥匙需从后台的主机做，房号在房卡上给客人指出即可，不要念出来，接待员可告诉客人房间在哪一楼层，并主动向客人介绍饭店设施（若客人入住行政层或套房则要向客人示意优惠项目卡）八、礼貌询问客人“xx 先生 / 女士，祝您居停愉快，我是XX，如果您需要其他是否需要其他帮助帮助，请您及时与我们联系，电话xx，电梯在左手边”操作要点：整个接待
26、过程流畅，不要因电脑无法使用，而显得忙乱而无头绪，务必祝客人居停愉快，并指明电梯位置1.前台每天准备当天预抵客人报表方便查询九、通知相应部门2.电脑系统恢复后录入客人资料操作要点：办完手续后，及时通知客房部到客以及通知总机手工开通外线程序项目9. 客人入住房间未打扫处理程序管理类别前台接待处执行部门前台接待处辖管区域前台DeptartmentSection实施岗位接待员督导落实接待主管PerformerSupervisedby工作步骤工作标准及要求一.礼貌的向客人解“对不起， 先生/ 女士，由于出租率较高， 你所预订的房间还释所订房型未打扫未打扫”的原因操作要点：不要直接和客人说房间是脏房，要
27、解释为未打扫房间二、如果其他房型有干净房间，可建1.“xx 先生 / 女士，如果你愿意，可以改住我们饭店的xx 房间”议客人改换其他房型操作要点：其他房间有干净的可卖房时，向客人解释房价会有所变动三、客人坚持要原“xxx 房间客人已到店，请立刻打扫”订房间的话，立刻通知客房部速打扫此房间操作要点：提示客房部此房间打扫完毕，立刻通知前台四、告诉客人房间1.“对不起， xx 先生 / 女士，您的房间需要xx 分钟打扫，您可以需要打扫的时间，在大堂吧稍作等候，饭店为您提供免费的茶水， 待房间打扫干净，建议客人在大厅吧我会立即通知您，行李可由行李员为您保存”稍坐等候，也可以2.不能承诺清扫时间时，耐心
28、解释我们会尽快打扫好让客人先外出或用餐，行李可以由行李员为其妥善保存操作要点：房间未打扫干净前，钥匙，房卡不能给客人，放在大堂经理处五、如果客人愿意“xx 先生 / 女士，我们的大堂经理陪同您到大堂吧休息”等候，通知大堂经理带客人到大堂吧等候并提供免费的咖啡和茶操作要点：录入客史，避免类似事情再次发生程序项目11. 收取现金押金程序管理类别前台接待处执行部门前台接待处辖管区域前台DeptartmentSection实施岗位接待员督导落实接待主管PerformerSupervisedby工作步骤工作标准及要求一 . 与 客人 确认 房“请问先生/ 女士，您是 XX 房间的 XX 先生吗？”号，姓
29、名等信息操作要点：准确核对客人姓名，房价，预离日期，付款方式二、按照收取押金（房价XX 倍，或1.“ xx 先生 / 女士，共住两天，我们收取押金的标准是每天人民杂费每天XX 元）币 xx 元，您现在需要支付 xx 元的押金作为在酒店内消费的担保”的规定操作要点：现金需要当面点清应注明收取押金的计算方法三、收款凭证在电脑中输入收取的金额， 并打印押金凭证， 作为客人的押金收（ 1）打印收款凭证 据操作要点：打印凭证另外需要再打印一份账单，作为接待员对账凭证(2) 填写收款凭证1.手工填写收款凭证，填写内容有（客人姓名、房号、日期、小写金额、大写金额、客人签字、员工签字）2. “ xx 先生 /
30、 女士，这是您的押金收据，请您妥善保管，并请您在结账时出示此收据”3. 明确告知客人押金在结账时可以将多余的款项退还操作要点：填写凭证第一联客人留存，第二联前台留存做账程序项目12. 收取信用卡押金程序管理类别前台接待处执行部门辖管区域前台接待处前台DeptartmentSection实施岗位督导落实接待员接待主管PerformerSupervisedby工作步骤工作标准及要求一 .客人用信用卡付“请问先生 / 女士，请问您押金是用信用卡付还是用现金押金付？”操作要点：客人出示信用卡是，服务员要用双手接，并致谢二、收取客人信用“先生/ 女士，您的押金为元，请问用此卡付可以吗？”卡，进行刷卡操作
31、操作要点：要告诉客人所付押金的金额，与客人确认是否可以刷卡，在银行POS 机加要授权三、请客人在卡单1.“先生/ 女士，请您在信用卡单上签字，谢谢！ ”上签字2.外卡只要授权，不用客人签字，内卡要求客人签字，并核对客人办卡证件号码操作要点：要与客人核对所收押金的金额并请客人在卡单上签字四、归还客人信用“先生/ 女士，请您收好您的信用卡，谢谢！ ”卡操作要点：收回卡单，将信用卡还给客人并致谢程序项目14. 建立客史记录程序管理类别前台接待处执行部门辖管区域前台接待处前台DeptartmentSection实施岗位督导落实接待员接待主管PerformerSupervisedby工作步骤工作标准及要求一、在为客人办理“您好，先生/ 女士，我们即将实施一个会员奖励计划，当您入住之后，礼貌地达到会员要求入住次数后， 您将享受我们的会员待遇， 届时为了向客人索取名片及时联系您，我可以留一张您的名片吗？”操作要点：向客人讲清收取名片的原因，并要求接待员掌握会员计划的相关内容，以便向客人介绍，使客人对此计划产生兴趣，语言讲求技巧若客人不愿出示名片，则尽量请客人留一个E-mail 地址二、把客人的资料“先生/ 女士，请问您以后都是需
