1、营业基本礼仪,海尔 终端SBU系列培训,礼貌是润滑油前言第1课、仪容与态度第2课、待客10大用语第3课、电话礼仪第4课、早上营业前的准备第5课、待机时间第6课、如何接待不同人群的顾客第7课、如何接近接待来店的顾客第8课、完美的成交服务第9课、送客礼仪第10课、打烊第11课、开车和乘车礼仪第12课、社交礼仪与生活礼仪,目录,礼貌是润滑油,“ 最近的年青人，都不懂礼貌。”常常听到这种说法，在单位也是一样。 这是由于日常、家庭或学校对于礼仪的不重视所致。当然，有礼貌的年青人为数也不少。不过在最近，有一部分人认为老师和学生好像朋友是正确的，而这些年青人就这样进入社会，这是礼貌衰退的原因。 但是，社会生
2、活对于礼貌是有相当严格的要求。这对于一直过着无拘无束生活的年青人来讲，想必会觉得不习惯。 可是，年青人如果不注重礼貌，一旦遇到不懂礼貌且态度傲慢的人时，将作何感想呢？因此，对于礼貌的重要性想必谁也无法否认。我认为礼貌决不是生硬的东西，不只是形式的。换句话说，是社会生活的“润滑油”。 机械与机械结合而产生嘎嘎声时，如无润滑油，会产生摩擦而发出火花，机械会很快磨损。 单位是公共场所，是性别、年龄、对事物看法等各不相同的人在一起工作的地方。因此，在那里需要能使相互之间无障碍，能正常运转的润滑油。而能达到这个目的的就是礼貌。 所以，所谓的礼貌，当然是要发自内心深处，如果只是想着，还是无法成为润滑 油。
3、还是要表现于外，平易地传达于对方才能产生它的效果。这种身心双方面调合 的单位里的礼貌，必须赶快养成，这对于工作人员在工作上是极为重要的事。,前言,礼貌是社会生活的润滑油，是成长的助力。 礼貌有如润滑油，可使任何事情润滑、调和，能使人们的社会生活幸福、快乐、和谐而安定。有礼貌的人能令人容易亲近的，有礼貌的人可以结交很多朋友，可以帮助成长成功。 可以说礼貌是人们对社会的一种责任，礼貌即是人们约束自己态度的行为规范，礼貌是社会生活、人际交往不可或缺的规律。,要重视 营业礼仪,营业礼仪,1、受顾客喜欢商店里都有着良好的待客态度 所谓生意，是靠人与人之间的信赖关系而达成的，如果讲些不适宜的话，或令顾客有
4、不愉快的举止等，将不只会使顾客怀疑该人的人格，也会影响贵店的信誉，给生意带来不良的影响。 特别是在今天，竞争激烈，顾客有选择的权利。如果，贵店有了“那家店的店员连话都不会讲”这种流言的话，贵店将无发展的希望。 目标向“受顾客喜欢电器店”迈进，再一次地对“营业礼仪”从根本上予以重新认识吧！,代表贵店与顾客直接接触的营业人员。顾客总是敏锐地观察营业员的举手投足与一言一语，然后再决定此营业员的“品质”，同样是买东西，顾客当然会选择有礼貌，“给人感觉很好的店”购买 - 这点如果您以自己购物的心情来想的话，应该是很容易理解的。 经常为顾客视线所及的营业人员，就是贵店的代表，应具备“营业礼仪”，以真诚行动
5、待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力。,2、有了良好的“营业礼仪”方能显出贵店的个性、魅力,营业礼仪,3、以值得令人信赖的营业员为目标 以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。 * 让顾客喜欢 * 对顾客有帮助 * 具备专业的知识和技能 * 熟练营业礼仪 * 不要忘了表示感谢,营业礼仪,4、让顾客所认同、信赖的五种礼仪态度* 表情面带微笑* 言语简洁清楚* 动作敏捷灵活* 工作干净利落* 态度朝气蓬勃,营业礼仪,5、贵公司有良好的“营业服务礼仪”态度 在“礼仪态度上”，只有公司全员都能做到“善于接待顾客，才能获得顾客”，这是一家接
6、待良好公司的评价。 一步登天的想法只会适得其反，要达到最佳的效果，必须做到循序渐进，切切实实。 虽然每一项“礼仪态度”都很简单，但若想一蹴而就的实行，反而会一片混乱。最有效的方法就是：一个项目完全消化后，再进行另一个项目，计划出每月一个主题，向前推进。每月记一个项目的话很简单，从今天起便付储实践，今年便能完全地实行“营业基本礼仪”。,营业礼仪,注意营业礼仪 * 可以提高销售人员素质与服务接待能力 * 可以提升商店的魅力与商誉 * 可以提高顾客满意度、创造顾客、留住顾客 * 可以提高人际和谐关系 * 可以提高销售,营业礼仪,第1课、仪容与态度第2课、待客10大用语第3课、电话礼仪第4课、早上营业
7、前的准备第5课、待机时间第6课、如何接待不同人群的顾客第7课、如何接近接待来店的顾客第8课、完美的成交服务第9课、送客礼仪第10课、打烊第11课、开车和乘车礼仪第12课、社交礼仪与生活礼仪,目录,一、服装与仪容,1-1、仪容： 头发：常洗头保持头发干净、梳理整齐； 脸部：清洗干净（女为体现健康要适宜化妆，擦口红）； 胡须：天天早上剃干净； 鼻毛：不可露出，定期修剪； 口臭：避免口臭，有口臭时应及时处理； 指甲：保持清洁（不留长指甲，不擦艳丽的指甲油）； 饰品：不可佩带夸张显眼的饰品。,1-2、服装： 无论规定穿制服或自己服装只有三个要求： 1、要 洗：上衣夏季天天换洗，裙裤最少每周换洗两次；
8、2、要 熨：不许熨烫，裤裙每天加熨； 3、要合身：符合工作规定，适合自己的身材。,1-3、鞋： 1、原则：黑色，禁穿凉鞋、拖鞋，鞋高 1-2cm为限，好穿舒适最重要； 2、天天保养擦亮。,1-4、袜： 1、天天换洗； 2、不穿艳丽的袜子，丝袜以肤色最好。,1-6、领带：1、定期换洗。,1-5、胸牌： 1、佩带左胸；2、按标准配带正确。,* 选择适合自己脸型及工作型态的发型；* 淡雅的彩妆，增加好气色为原则，不宜过浓；* 口红的颜色不宜太艳或太深，应选择润泽淡雅的色彩；* 饰品应讲求简单大方，避免繁复或夸张；* 衣服应根据自己的身材修饰，避免太过暴露或贴身的穿着；* 色彩宜选中低彩度，清爽高雅单
9、纯的配色，彩度过高或颜色 不搭配，切忌穿着上班；* 款式应在流行中保守，质料以不易起皱为原则；* 裙长以膝盖一至二寸为标准，丝袜以透肤色最佳；* 鞋子色彩配合服装，禁凉鞋及拖鞋式鞋子，鞋高约1-2寸间。,合宜的女性穿着选择,* 发型不可覆额盖耳；* 衬衫领约露出西装1公分；* 领带要打正，领带长度恰好碰到皮带头；* 领带花色式样，稳重不失活泼，不宜太过花哨；* 穿西装站立时，两粒者扣上，三粒者扣中，坐下时可解开；* 西装宽松度，应与腹部间约能容一个拳头宽；* 裤管前的中心要对正正前方，裤长以能覆盖至鞋面为准；* 袜子黑蓝最好，皮鞋要保持明亮整洁；* 避免穿戴任何女性化印象的服饰。,合宜的男士穿
10、着,2、健康与微笑（一） 除了要有好的表情、态度外，更要让仪容生出光彩。 穿得很漂亮，若没有亲切感的话，将只像个服装店里的模特一样，柔和开朗的表情、亲切的态度，方能给予顾客好感！,2、健康与微笑（二）,（平常小心留意自己的健康管理，并经常地保护最佳状态。）* 要有充足的睡眠；* 要运动；* 天天沐浴换洗衣服、衣裤自己要烫熨；* 上口红（女性）；* 内心告诉自己要“加油”，“努力工作”；* 内心要有希望健康的念头。,2-1、首先要健康,微笑是销售服务的第一元素,2、健康与微笑（三）,2-2、开朗的笑,健康的身体 营销人员必须维持良好的健康状态： * 健康直接影响销售人员的外表、态度和谈吐； *
11、健康的人比较热情； * 健康的人有“敏锐的观察力”和“缜密的分析 力”，而这两项都是成功销售必备能力； * 健康的人不耽误工作，因为不必因病请假。,微笑是最好的礼物 * 它价值丰盛，却不费一文钱； * 它不会使赠送的人变的拮据，却使收受的人变得富有； * 它发生于分秒之间，却能被永生不忘； * 没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不接受它的好处； * 它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友之间互通情谊；* 它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚 慰，也使陷入烦恼的人得到解脱； * 你买不到、求不到、借不到、甚至偷不到。它只能给予，否则便 没有什么好处； * 在日常繁忙的
12、日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露 笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？ * 因为，愈是没有人能够给予，愈是有人迫切需要啊！,经常微笑 行动比语言更有说服力。一个亲切的微笑正告诉别人我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您。 美国密西根大学心理教授詹姆士他对人的微笑注解：面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多。 每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友微笑问好，与人握手时要诚心诚意。 有句格言值得您我铭记在心：笑脸
13、通神，恶脸不开店，怒脸不见人。笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变的有希望。,1）、微笑的“技术性” Smile字典注解是“微微地笑”，不出声微微提起嘴角而笑，真正的微笑是要从内心发出的，用心自我训练才能学会。2）、微笑的深浅度 微笑太浅时，容易显得矜持、冷淡、职业化、缺少真情。微笑太深时又会显得傻气，不合时宜或过份热情都不好，会令人不安，所以微笑的适度是很重要的。,3）、微笑的要求 （1）要发自内心的笑 发自于内心的微笑，能带给顾客真诚的感觉，无法对顾客报以发自内心的微笑，是因为他们的心态有问题，认识不到顾客的重要性，不知道自己的工资从何处来，觉得对顾客的微笑是多余的（停留在
14、计划经济时代），所以他们在顾客面前很难笑起来。 为了保持真诚的、发自于内心的微笑，要经常提醒自己，顾客是上帝，是企业和自己的恩人，是值得感谢的人，没有顾客就没有工作机会和工资报酬及学习机会。,3）、微笑的要求 （2）眼睛也会笑（眼睛里有笑意） 微笑时你的双眼也要“微笑”，否则会给人“皮笑肉不笑”的感觉，是一种缺乏真诚的假笑。眼睛笑容：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 当你微笑时，眼睛周围的肌肉也处于微笑的状态，这是“眼行笑”。当你放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，而目光仍然含情脉脉，这就是“眼神笑”，学会了眼神笑，你的微笑才会更亲切、更动人。,3）、微笑的要求 （3）嘴巴笑 微微地提起嘴角笑，从嘴
15、角显现出来，同样一张脸因嘴角的牵动而不同的表情变化。,3）、微笑的要求 （4）微笑要自我训练 从以上我们都知道微笑是最好的礼物，它买不到、借不到，人人都喜欢拥有它，从今起，身为销售职业工作的你，自我训练吧，自我培育吧！用心的学习必能做好！ 早上起来刷牙时在镜前自我练习二分钟的微笑* 对着镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样说“E-”让嘴角的两 端朝后缩，微张双唇。* 轻轻浅笑减弱“E-”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。* 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。* 在坐车、走路、说话、工作的过程中都随时练习，哪怕有人因此 认为神经不正常都没关系。,如何经常保持微笑？,每天早上起床后想23件
16、令自己快乐的事，且不和家人发生不愉快争执。即使发生不愉快，在中途进店前把它抛掉。 当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么？ 当你遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。 常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己。 对着镜子检视自己的表情如何最好看，并告诉自己三次：“今天一整天要面带微笑。”,良好的笑容必须要心、眼睛、嘴巴一起笑,心 - 保持情绪平稳，对客人存感恩的心；眼睛 - 从眼中流露出感谢的心；嘴巴 - 笑容的程度可由嘴角显现出来，即使 同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不 同的表情变化； 肢 - 心、目、口、肢要融为一体。,面带微笑，事旺、人旺！,* 伸手不打笑脸的人；* 相由心
17、生，脸上有笑容是过着积极，进取，乐观的人生；* 没有笑容，影响一辈子的发展；* 在你的脸上写上YES；* 在职场中，懂得微笑，你才能掌握成功；* 微笑是创造美好人生的力量；* 笑容是一个人的无形资产；* 微笑是自信的表彰；* 热诚的笑容才真实；,- 微笑是最好的礼物！,3、心态 - 以真诚和感谢的心来接待顾客 生意的原则就是平常要“心存诚信和感谢来接待顾客”，这是商人哲学，是商人生存之道，如果不遵守这个原则，休想生意会兴隆。 不用心待客就无法感动顾客 如果不以感谢和真诚的心态来接待顾客，光以华丽的言词使尽本领地对待顾客的话，仍然不能够打动顾客。虚伪地说“欢迎光临”，“谢谢光临”，相信顾客绝对“
18、感觉”不到一丝的诚意。,3、心态 - 以真诚和感谢的心来接待顾客 感谢的心意可以传达给顾客的，感谢的内涵是“很感谢地表示诚意” 接待任何一位顾客，必须打从内心里很有礼貌地向顾客说：“你专程来到本店，对本店特别垂青，实在感谢不尽”。 只要我们言行一致地接待顾客，这份真诚感谢的心意一定可以打动顾客，感动顾客。心理学理论认为：人与人之间，心中的想法是一致的，只要真诚感谢的心意，会使顾客对本店产生“这家店感觉真好”。,4、态度 - 动作、速度 动作迅速会让顾客产生好感，对年轻的顾客动作要迅速，但对年纪较大的顾客则应该从容不迫，单价低的东西动作要快，高单价的产品须从容的接待。 动作敏捷的接待顾客，会觉得
19、心情很愉快，而且也能给顾客留下良好的印象和感觉。,注意在卖场上的动作：* 动作要利落，但注意尺度要拿捏。* 在卖场行走时，注意不要脚跟拖地且要挑 选适合脚的鞋子。* 说话要清晰明了，让人容易听清楚，不可 拖泥带水，喋喋不休。* 如有让顾客等候时，一定要告诉顾客“很 抱歉，请你稍候！”* 不忘微笑待客。,5、礼貌的姿势 礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出卖商品，不如说是“自我销售”，通过销售自己，得到对方的信赖，在此基础上，开始产生商品的流动。 规规矩矩的礼节，仪容、姿态是赢得顾客信赖的基本条件。,5、礼貌的姿势,5-1、站立时的正确姿势 将臂挺直，两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大
20、拇指上。5-2、走路时的正确姿势 把背挺直，不拖着脚跟走，再怎么匆忙也不能在屋内奔跑。5-3、坐着时的正确姿势 稳稳地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上。5-4、鞠躬行礼时的正确姿势 行礼可依时间、场所、场合，分为：点头、行礼、深深鞠躬三种。* 鞠躬15度： 打招呼 ！* 鞠躬30度： 谢谢 ！* 鞠躬40度： 致歉 ！,身体向前30%鞠躬 - 接待或感谢时，是接待招呼顾客的时候，迎接及送别时的招呼之礼。身体鞠躬40%鞠躬 - 是致歉或回礼时，是向客人道歉和回礼时之礼。,完美的鞠躬 把背挺直，看着对方的眼睛露出会心的笑容。 背和头维持一直线，弯下腰上半身弯曲。 双手向前并拢（右手在下，左手在
21、上）。 两脚向脚跟并拢，脚尖微开。,* 鞠躬15度： 打招呼* 鞠躬30度： 谢谢* 鞠躬40度： 致歉,第1课、仪容与态度第2课、待客10大用语第3课、电话礼仪第4课、早上营业前的准备第5课、待机时间第6课、如何接待不同人群的顾客第7课、如何接近接待来客店的顾客第8课、完美的成交服务第9课、送客礼仪第10课、打烊第11课、开车和乘车礼仪第12课、社交礼仪与生活礼仪,目录,一、要会新的打招呼 适时合宜的打招呼（问候），在不知不觉中将会获得顾客、朋友、同事的喜欢与支持。 打招呼、寒暄是人和人交际的基点，是创造良好的人际关系的出发点，要从内心牢记除自己以外对任何人都要进行。 无论什么人受到问候时都
22、会高兴。“寒暄”做得好，是搞好人际关系的根本。,1-1 、打招呼的重要性与方法1-1-1 、诚实的魅力始之于打招呼 和顾客见面的第一个动作就是向顾客打招呼。打招呼是以声音和态度对顾客的感谢和欢迎。 因此，给顾客真诚的欢迎是非常重要的，虽然问候、打招呼只有一句话，但瞬间会将你的态度、服务精神表现出来。,1-1 、打招呼的重要性与方法1-1-2 、工作场所中能圆滑地创造人际关 系也有赖于问候 “问候礼仪”并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。1-1-3 、打招呼最重要的是要在见到顾客 的那一瞬间即脱口而出。,1-1 、打招呼
23、的重要性与方法1-1-4 、打招呼的四大原则 问候并不需要高的技术，只要遵守，开朗明朗、声音洪亮、精神饱满、笑脸相迎，这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。 见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，你的问候将更能高人一等。 问候可以创造一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。,1-1 、打招呼的重要性与方法1-1-5 、招呼态度 诚心地对顾客打招呼。 若以为随意地深鞠躬，并且头点几下便是好礼仪，是错误的。像虾一样的“深敬礼”反而会使顾客恐慌。反复问候又会使人觉得是在献媚，向顾客问候并非只是个形式，而需真心诚意的才行，原则上只要问候一次就行。,1-1 、打招呼的重要性与方法1
24、-1-6、 打招呼有A、B、C、D、E，五步 正确的姿势： A、看着顾客的脸 B、微笑 C、鞠躬 D、真诚 E、喊出“欢迎光临”,二、待客10大基本用语,接待顾客时交谈用语的词句当然会直接影响顾客的感观情绪与购买欲望，所以，销售员平时应多练习及应用令顾客愉快、满足的敬语和基本用语。,2-1、向来店的顾客打招呼是销售的第一步 打招呼是诚实魅力与圆滑人际的基石，在卖场上向顾客打招呼是表示我热情地欢迎您，是向顾客表示尊敬。 真诚的打招呼是和顾客联系感情，也可打动顾客的心，是交谈的开始也是生意的开始，所以在卖场见到任何一位来店的顾客都必须和他（她）打招呼。,开朗明朗 声音洪亮 精神饱满 笑脸迎人,2-
25、2、零售门店待客10大用语1、欢迎光临！2、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）！3、请您稍候！4、对不起，让您久等了！5、真对不起！6、是的，我知道了！7、非常抱歉！8、请您原谅！9、谢谢您！10、欢迎您再次光临（谢谢光临）！,2-3、10大用语学习特别要求： 这10大用语不但是平时在卖场中使用最多的用语，而且是接待顾客时最重要的用语，因此你要用100天，天天来练习学习，以求“心”、“目”、“口”、“肢”还有语音、语调、语量（大小声）融为一体，以求达到最高标准、最有礼貌的接待。,卖场销售员常用接待语实例(之一),欢迎顾客来临时：,* 您好！* 早上好！* 欢迎光临！,卖场销售员常用接待语实例(之二
26、),感谢顾客时或顾客对你的称赞时：,* 谢谢！* 谢谢您！* 感谢您！* 非常感谢！* 谢谢您的夸奖！* 谢谢您的指教！,卖场销售员常用接待语实例(之三),让顾客等待或暂离后回来或不能立即接待时：,* 对不起，让您久等了！* 让您久等了！,卖场销售员常用接待语实例(之四),聆听顾客意见时：,* 是的！* 是的，我知道了！* 是的，我知道了，我一定照办！* 一定照办！* 我听明白了！* 我明白了，请您放心！,卖场销售员常用接待语实例(之五),表示歉意时：,* 不好意思，请您包涵！* 很抱歉！* 不好意思！* 很抱歉，没做好，请您原谅！,卖场销售员常用接待语实例(之六),给顾客带来麻烦或打扰时：,
27、* 对不起！* 实在对不起，给您添麻烦了！,卖场销售员常用接待语实例(之七),顾客向您感谢时：,* 谢谢您，不用客气！* 请别客气！* 不用客气，这是我的职责！* 很高兴为您服务！,卖场销售员常用接待语实例(之八),当顾客向您道歉时：,* 没关系，请不必介意！* 没有关系，您客气了！* 不必介意！* 没事！没事！,卖场销售员常用接待语实例(之九),当你没听清楚顾客话的意思时：,* 很抱歉，请您再指教，您的意思是 * 对不起，请您再说一次好吗？谢谢！ * 对不起，您是说,卖场销售员常用接待语实例(之十),当你没听清楚顾客问话时或没听清楚：,* 很对不起，刚才我没听清楚， 请您再说一遍好吗？,卖场
28、销售员常用接待语实例(之十一),当你要打扰顾客时或寻求帮助时：,* 对不起！打扰一下！* 麻烦您在这里签您的名字！* 麻烦您帮我一下好吗？,卖场销售员常用接待语实例(之十二),当你无法帮助顾客时：,* 十分抱歉！帮不了您！* 对不起！请您谅解！,卖场销售员常用接待语实例(之十三),当你见到老顾客时：,* 您好！您好！好高兴再次看见您！* 承蒙您的惠顾，谢谢您！,卖场销售员常用接待语实例(之十四),当顾客决定向你购买时：,* 非常感谢！* 谢谢您的惠顾！* 谢谢您的支持！* 谢谢您！,卖场销售员常用接待语实例(之十五),当你送客时：,* 谢谢您的惠顾！* 谢谢光临！* 欢迎您再次光临！* 再见！
29、我不送了！* 外面下雨了，请小心慢走！,三、与顾客交谈应从优美的言词、用句开始（之一）,语言是销售员对顾客的一种感情或思想的表露，以真诚的态度和用语来接待是十分重要的，因为顾客是很敏感的，不妥的用词或态度，将会伤害到顾客的心情，且也影响商店及自己的形象。 最重要的是要用令人愉快的语言，让顾客感受到你的诚意，使用愉快的词句也会让自己心情变好。,三、与顾客交谈应从优美的言词、用句开始（之二）,用词正确的语句，平常应牢记在心，然后配合接待顾客应用（一般对年纪大的顾客要尊敬，态度要礼貌）；否则不练习只坚持自己的作风做事，永远不会进步。 总而言之，接待说话用词是一门大的学问，必须好好研究，就算你能把顾客
30、当朋友般的说话，也大致给人不好的印象了。,用语的艺术,一样的话，有不一样的说话，例如“嘶哑的声音”如改为“沙哑有磁性的声音”，多好。又如“你的皮肤好黑！”就不如“小麦金色般的肌肤”.“你好瘦喔！”该为“你好苗条啦”一定来得中听。 “这个热水器能装多少水？”“可以装*公升”，但是老太太对公升这个单位可能不太清楚，就应加以说明“可以装*公斤，相当几脸盆的水量”就能表达明白了。,四、销售员应多使用敬语,使用敬语可以提升自己在顾客心目中的地位，更能显示你的人品与素养。敬语能有效地拉近两者间的距离，相互尊敬，相惜相爱。用语应注意：* 使用正确的词句* 使用易于明了的词句* 使用正确的敬语* 使用适当的词
31、句* 不要使用新的流行词或专业用词* 不要使用低俗的词句* 不要使用他人忌讳的词句,第1课、仪容与态度第2课、待客10大用语第3课、电话礼仪第4课、早上营业前的准备第5课、待机时间第6课、如何接待不同人群的顾客第7课、如何接近接待来店的顾客第8课、完美的成交服务第9课、送客礼仪第10课、打烊第11课、开车和乘车礼仪第12课、社交礼仪与生活礼仪,目录,接听电话礼仪有礼貌的电话应对将会赢得行象和口碑电话是依靠语言的传递，没有礼貌的或随便的应对，将会给顾客留下恶劣的印象，并影响到商店的形象与信誉，切记“电话是商店声音之窗”，你应懂得正确的接、打电话礼节。,通话，因彼此看不见对方，只能靠声音和言语来沟
32、通，所以，你的声音、态度需更加谨慎，千万不要认为：“反正对方看不见，没关系”。 事实上，正因为看不见，所以我们的听觉会更加敏锐，要让对方感觉与我在电话里交谈很愉快，第一个重点就是要注意“接听电话时保持良好的姿势和愉快的笑容。”,一、要当作和顾客面对面般的通话（之一）,要知道脸上的表情、身体的姿态，直接影响说话的声音质量，所以通话时要把对方当做就在眼前，用很正确又有礼貌的姿态来通话。* 避免嘴中吃口香糖接电话* 要用敬语* 立刻准备记录用品,一、要当作和顾客面对面般的通话（之二）,1-1 、愉快的心情（之一） 打、接电话，一定要让自己心情愉快，语气、语音、语调、遣词用字和态度都要有最好的情绪和愉
33、快的氛围，让对方也跟着你的声音愉快起来，因为对方没有义务承接你不愉快的情绪。,1-1 、愉快的心情（之二）,1、立刻报上自己的名字2、先把 重点备好再打电话3、微笑问候并确认身份4、口嘴清晰,条理分明5、掌握时间6、耐心倾听,积极回应7、做好记录并再次确认重点8、让对方先挂电话9、其它认知（如：打电话是需要缴电话费，商店电话不能占用影响商机）,二、正确的打、接电话,接电话的人,告知姓名,赶紧接电话（不超过三声）,确认对方,打招呼（问候）,倾听委托之事,重复委托事项,告知自己的姓名,寒暄,客气地挂电话,3-1、接电话的人（见课本第53页）3-2、打电话的实例（见课本第54页）,三、电话应对实例,
34、担任电话接听及留言的人,负有传达正确信息的重大责任.要记录要项:* 被指定接听的当事人* 来电对方的公司名称、部门名称、个人姓名* 来电原因及内容* 来电时间、日期* 对方要求处理方式* 回电或再来电时间* 对方的电话号码* 记录者姓名,四、电话留言传达应注意事项,* 收件人、 公司部门、 姓名要清楚 * 发件人:自己的公司、部门、 姓名、地址、电话、传真号码. * 日期、时间:发送时间和落款时不同,所以要在落款处写时间. * 传送张数:注明含首页共有几张或共几页及页码标明. * 传送内容:也就是主题文章.不宜写得太满,以免传真失误. * 传真时注意:正反面确认,纸张放正,五、传真(FAX)礼
35、仪：,传真前去电告知传真文件注意格式,* 主旨贴切:对方一看到主题就大约知道内容. * 内容简短:e-mail重视的是效率,内容不宜过长. * 先写结论:养成第一行就写结论的习惯,细节在结论之后再述. * 版面编排方便阅读:以体贴对方,容易阅读为主.,六、E-mail礼仪, 发送前去电告知 发送时注意格式, 传送后去电确认,第1课、仪容与态度第2课、待客10大用语第3课、电话礼仪第4课、早上营业前的准备第5课、待机时间第6课、如何接待不同人群的顾客第7课、如何接近接待来店的顾客第8课、完美的成交服务第9课、送客礼仪第10课、打烊第11课、开车和乘车礼仪第12课、社交礼仪与生活礼仪,目录,开店准
36、备是为了顺利地进行一天的生意,所做必须做好准备工作。开门前巡视自己店的各个角落,发现有不妥之处,应马上处理。 一到开店时间，就要让顾客觉得店里的一切都是在最好的状态中.,一、以万事俱备的状态迎接一天的开始,1-1 、理解店铺的使命商场不但是自己工作的地方， 更是赚钱生活的圣殿(省略详见卖场竞争力课本),1-2 、展示陈列品的检查与补齐 卖场是舞台,产品是卖场的主角,当然是天天都得让产品丰富、容光焕发、亮眼，具有吸引力和竞争力。 早上营业前必须用心检查,最好是用“潜能的感觉”来审视自己的产品陈列，展示魅力与否,当然包含各类促销物品，如POP,1-3 、各就各位尽责地进行清洁工作 早上开店前的清洁
37、工作，全员各就各位在短时间内完成(最好在昨天打烊时多留几分钟整理)。 若开门开始营业了还在进行打扫工作，将会给来店的顾客带来不便、不卫生,而且给顾客留下了不好的印象,并且会影响生意的进行。,1-4 、早上营业前准备工作自我检查营业前准备检查* 是否在营业前30分钟去上班.* 是否与在上班途中碰到的顾客打招呼?(地方性的店)* 上班是否马上换制服.* 是否照镜子.* 在打扫时,衣服是否沾到灰尘.* 打扫后是否洗手?* 上班时是否向同事、上司打招呼?,1-5 、早会大家进行6S卖场之后，全员参加,举行15-20分钟的早会1-5-1、早会的目的和重要性 * 可提高士气和积极性。 * 可加强联系,确定
38、重点事项。 * 可总结与案例学习。 * 每日每月销售金额和活动计划的下达。 * 销售技能培训。 * 培养走向成熟(轮流主持早会)。,1-5 、早会,全员先做体操.集合开早会主持人上台主持早会 * 带领大家朗诵企业文化或行动方针 * 带领大家练习待客10大用语 * 主持人自己报告心得(5分钟之内)领导指示：总结昨日实绩和今天的目标、注意事项、连络事项、今天目标宣布学习新产品知识或案例唱店歌：商店老总请专家作一首自己店歌,早会和下班时全体员工齐唱是最好的。,1-5-2、早会的方式,第1课、仪容与态度第2课、待客10大用语第3课、电话礼仪第4课、早上营业前的准备第5课、待机时间第6课、如何接待不同人
39、群的顾客第7课、如何接近接待来店的顾客第8课、完美的成交服务第9课、送客礼仪第10课、打烊第11课、开车和乘车礼仪第12课、社交礼仪与生活礼仪,目录,销售黄金时间:根据实地调查各地销售黄 金时间一天中3至4钟头而已. * 上午仅有1.0小时至1.5小时 * 下午只有1.5小时至2.0小时 * 晚上一般1.5小时至2.0小时,一、了解自己商店销售尖峰时间与待机时间,销售黄金时间分析,* 13-14小时营业的店只有4.0-5.5个小时* 10个小时营业店仅有3-4个小时* 上午、下午晚上营业的店只有30.7%-42.3%的黄 金时间* 上午、下午6点止营业的店只有30%-40%的黄金销 售时间.,
40、调查商店有60%-70%高峰时间，该如何运用?请大家发言讨论。,二、待机(非黄金时间)该如何做?,* 忘情地与同事聊天； * 靠着柱子、产品、桌或墙上，胡思乱想、分心； * 在明处或角落阅读杂志报章； * 远离自己的展区到别处闲逛； * 打哈欠； * 失神、没精打采地坐着或整理资料,连顾客走到身边都不知道. * 批评顾客、上司或同事； * 聚集在大门口处； * 说些粗鲁不文雅的话。,三、待机时不应该有的例子:,* 双手交叉在胸前 * 手放在口袋 * 香烟衔在嘴上 * 低头胡思,四、等待时机不应该有的动作:,* 双脚稍开、自然、有精神的站姿* 维持良好的服装仪容* 当你坐着整理顾客资料时看到顾客
41、光临 就应立即起立招呼顾客,五、等待时机的正确姿势:,* 站在本身所负责的产品展区处 * 能看到顾客之处并注意进来的顾客 * 移动位置最近的位置 * 及时招呼进店的顾客,六、等待时机时正确的位置:,第1课、仪容与态度第2课、待客10大用语第3课、电话礼仪第4课、早上营业前的准备第5课、待机时间第6课、如何接待 - 不同人群的顾客第7课、如何接近接待来客的顾客第8课、完美的成交服务第9课、送客礼仪第10课、打烊第11课、开车和乘车礼仪第12课、社交礼仪与生活礼仪,目录,接待顾客的目的,接待顾客,理解顾客,帮助顾客,留住顾客,接待顾客的目的就是要理解顾客、帮助顾客、满足顾客,达到留住顾客确保顾客成
42、为商场的固定顾客.,接待工作的五大行动要求,* 表情 ：保持微笑的表情* 言词：明确果断的话语* 动作：机智敏捷的动作* 工作：工作要迅速敏捷* 态度：态度要朝气有礼,一、纵然是买一个小电池的顾客 也得亲切有礼的接待与重视,二、服务动作要能迅速、有礼,三、对待顾客要一视同仁,* 纵使买一个小灯泡的顾客也不可没礼的接待. 不可因买的少而冷淡应付，或表现出一副很不屑的态度.* 因为穿着不好或不洁衣服的人来店,你不可表现出 瞧不起的态度.* 不可对没有买东西的顾客瞪着冷冷眼睛或不理不睬.* 本着先到先接的原则,小朋友也要同样受尊重.* 因为族群不同或方言而对他们嘲笑或者用奇怪的 眼神盯着看.,四、不
43、同人群购物接待应对的方法,情景1 带小孩来店的顾客 尊重、喜爱小朋友(小孩) 现在的小孩比以前更有“自我意识”,当他了解知道他的名字时,大概就不再任意胡闹. 做法:郑重的请问他的名字,小小的称赞就能 带给孩子喜欢和荣誉心,变得庄重有礼;* 通常女人喜欢被以为小几岁;* 小孩子则喜欢被称赞好懂事;* 服务要尽量让小孩不觉得无聊.,做法,和一般的顾客一样亲切的打招呼,引导参观产品、介绍产品,一般小朋友看过一二回后,这时如果顾客有心要多了解产品时,你就要暂停推介工作，向小朋友打招呼并且与他亲切的交流.1)小朋友(小弟弟、小妹妹)告诉阿姨好吗?你几岁了?叫什么名字?当他告诉你几岁、名字时你就要即可回应
44、:复诵他的名字称赞小帅哥好可爱、好漂亮,还有重要的一句好懂事喔!送小礼物给小朋友, 好懂事,我去给你妈妈介绍一台最好最棒的冰箱给你喔!,2)要准备小朋友的礼物并保存于现场秋冬季：可准备很好吃的小糖果气球：人人喜欢它彩色图样小贴纸小玩具卡通(海尔兄弟)放映夏天可利用冰箱演示、存放冰棒招待记得一定要重视小朋友、尊敬小朋友,先摆平他才有成交的机会,他是未来的顾客,也具有影响父母购买或打断父母购买的能力。,四、不同人群购物接待应对的方法,情景2 全家动员来购物全家动员来店选购产品,你一定要把握,购买可能性80% 一样向他们亲切的打招呼“欢迎光临”“欢迎参观 海尔*产品”。 引领参观,一面推介产品,一面倾听需求 一家人来回看两次后如停留在产品前讨论时,你要向同 来的老人家小朋友打招呼后再推介.接待原则:老年人自尊心强,敏感,他认为你尊敬他是天经地义的.,
