1、法规第七章 旅行社管理法规第一节 旅行社管理法规概述一、旅行社管理法规的立法发展二、旅行社的概念按照条例第 2 条的规定，旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。对该概念的理解：1.旅行社所提供的旅游服务的具体范围招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：(1)安排交通服务；(2)安排住宿服务；(3) 安排餐饮服务； (4)安排观光游览、休闲度假等服务；(5)导游、领队服务；(6)旅游咨询、旅游活动设计服务。旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：(1)接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和
2、代办入境、出境和签证手续（仅能由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办）等； (2)接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；(3)接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；(4)其他旅游服务。 2.旅行社的业务范围国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区
3、、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。3.旅行社是以营利为目的、独立核算的企业法人。4.该条例仅适用于我国境内旅行社的设立及经营活动。第二节 旅行社的设立一、旅行社的设立条件1.申请设立旅行社，经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当具备下列条件：（1）有固定的经营场所。经营场所应当符合下列要求：(1)申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租
4、期不少于 1 年的营业用房；(2)营业用房应当满足申请者业务经营的需要。（2）有必要的营业设施。营业设施应当至少包括下列设施、设备：(1)2 部以上的直线固定电话；(2)传真机、复印机；(3) 具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。（3）有不少于 30 万元的注册资本。（4）质量保证金 20 万元。2.申请设立旅行社，经营出境旅游业务的，还应当具备得的条件：（1）旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。（2）增存质量保证金 120 万元。3.申请开办边境旅游业务的条件（1）经国务院批准对外国人开放的边境市、县； （2）有国家正式批准对外开
5、放的国家一、二类口岸，口岸联检设施基本齐全； （3）有旅游行政管理部门批准可接待外国旅游者的旅行社； （4）具备就近办理参游人员出入境证件的条件； （5）具备交通条件和接待设施； （6）同对方国家边境地区旅游部门签订了意向性协议。同对方国家边境地区旅游部门签订意向性协议的主要内容：双方组织边境旅游的具体形式、向对方旅游团提供的服务项目、活动范围以及结算方式；双方参游人员使用的出入境证件；双方组团单位负责教育本国参游人员遵守对方国家的法律法规，不携带双方国家禁止进出口的物品出入境；双方组团单位保障参游人员的合法权益，为参游人员办理人身意外保险；双方旅游部门维护边境地区的出入境秩序，保证旅游团按期
6、返回本国，承担将对方滞留人员遣送回国的义务。二、旅行社的设立程序1.申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门（简称省级旅游行政管理部门）或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请，并提交相关证明文件。申请设立旅行社，应提交的文件：(1)设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间；(2)法定代表人履历表及身份证明；(3)企业章程；(4) 依法设立的验资机构出具的验资证明；(5)经营场所的证明；(6) 营业设施、设备的证明或者说明
7、；(7)工商行政管理部门出具的企业名称预先核准通知书 。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起 20 个工作日内，对申请人的经营场所、营业设施、设备进行现场检查，或者委托下级旅游行政管理部门检查，并作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，向申请人颁发旅行社业务经营许可证。不予许可的，书面通知申请人并说明理由。获得经营许可证的申请人，应当自取得旅行社业务经营许可证之日起 3 个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金 20 万元，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。申请人持旅行社业务经营许可
8、证向工商行政管理部门办理设立登记。 2.申请经营出境旅游业务的旅行社应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，并应当向国务院旅游行政主管部门提交原许可的旅游行政管理部门出具的，证明其经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的文件。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起 20 个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的，由国务院旅游行政主管部门换发旅行社业务经营许可证。不予许可的，书面通知申请人并说明理由获得经营许可证的申请人，应当自取得旅行社业务经营许可证之日起 3 个工作日内，向其质量保证金账户，增
9、存质量保证金 120 万元。申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理经营范围变更登记。3.申请经营边境旅游业务的旅行社适用边境旅游暂行管理办法的规定。边境地区开办边境旅游业务，必须具备该规定所列条件，做好可行性研究，拟定的实施方案，由省、自治区旅游局征求外事、公安、海关等有关部门的意见，并报省、自治区人民政府审核后，由省、自治区人民政府转国家旅游局审批。 所申办的边境旅游业务，如涉及同我已开展边境旅游的国家或地区，由国家旅游局商外交部、公安部、海关总署等部门审批；如涉及尚未同我开展边境旅游的国家或地区，由国家旅游局商外交部、公安部、海关总署后报国务院审批。经批准后，有关地方可对外签订
10、正式协议或合同。4.申请经营赴台湾地区旅游业务的旅行社适用大陆居民赴台湾地区旅游管理办法的规定。大陆居民赴台湾地区旅游，须由指定经营大陆居民赴台旅游业务的旅行社组织，以团队形式整团往返。参游人员在台湾期间须集体活动。组团社由国家旅游局会同有关部门，从已批准的特许经营出境旅游业务的旅行社范围内指定，由海峡两岸旅游交流协会公布。除被指定的组团社外，任何单位和个人不得经营大陆居民赴台旅游业务。大陆居民赴台旅游实行配额管理。配额由国家旅游局会同有关部门确认后，下达给组团社。组团社在开展组织大陆居民赴台旅游业务前，须与接待社签订合同、建立合作关系。台湾地区接待大陆居民赴台旅游的旅行社即接待社，经大陆有关
11、部门会同国家旅游局确认后，由海峡两岸旅游交流协会公布。三、旅行社分支机构1.旅行社分支机构的设立（1）旅行社分社的设立旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存 5 万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存 30 万元。旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。分社的经营场所、营业设施、设备，应当有固定的经营场所和必要的营业设施。经营场所应当符合下列要求：申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于 1 年的营业用房；营业用房应当满足申请者业务经营的需要。营业设施应当至少包括下列设施
12、、设备： 2 部以上的直线固定电话；传真机、复印机；具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样。旅行社设立分社的，应当持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记，并自设立登记之日起 3 个工作日内，应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；分社的营业执照 ；分社经理的履历表和身份证明；增存质量保证金的证明文件。没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门备案。分社备案后，受理备案的旅游行政管理部
13、门应当向旅行社颁发旅行社分社备案登记证明 。（2）旅行社服务网点的设立服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。旅行社设立专门旅行社服务网点，应当依法向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记，并在登记后 3
14、个工作日内，持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案：设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；服务网点的营业执照 ；服务网点经理的履历表和身份证明。 ，并向所在地的旅游行政管理部门备案。旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。没有同级的旅游行政管理部门的，向上一级旅游行政管理部门备案。服务网点备案后，受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发旅行社服务网点备案登记证明 。2.旅行社分支机构的法律地位旅行社分社及旅行社服务网点，不具有法人资格，以设立分社、服务网点的旅行社(简称设立社) 的名义从事条例规定的经营活动，其经营活动的
15、责任和后果，由设立社承担。3. 旅行社分支机构的管理设立社应当与分社、服务网点的员工，订立劳动合同。 设立社应当加强对分社和服务网点的管理，对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。四、旅行社的变更旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等登记事项或者终止经营的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记或者注销登记，并在登记办理完毕之日起 10 个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案，换领或者交回旅行社业务经营许可证。旅行社名称、经营场所、出资人、法定代表人等登记事项变更的，应当到工商行政管理部门办理相应的变更登记，在办理变更
16、登记后之日起 10 个工作日内，持已变更的企业法人营业执照向原许可的旅游行政管理部门备案，换领旅行社业务经营许可证。 旅行社终止经营的，应当到工商行政管理部门办理注销登记，在办理注销手续后 10 个工作日内，持工商行政管理部门出具的注销文件，向原许可的旅游行政管理部门备案，交回旅行社业务经营许可证。五、外商投资旅行社1.外商投资旅行社的国民待遇原则外商投资旅行社，包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。条例根据我国入世承诺，赋予外资旅行社以国民待遇，删除了关于外商投资旅行社注册资本最低限额、投资者条件的特殊要求，取消了关于外商投资旅行社不得设立分支机构的限制，在注册资本、质保金
17、、异地设立分社方面与国内旅行社均相同，大幅降低了外资旅行社的准入门槛。而且条例规定，外国投资者除了可以设立中外合资、中外合作旅行社外，还可以设立外资旅行社。2.外商投资旅行社的设立程序设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交符合本条例第六条规定条件的相关证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起 30 个工作日内审查完毕。同意设立的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书；不同意设立的，书面通知申请人并说明理由。申请人持外商投资旅行社业务许可审定意见书、章程，合资、合作双方签订的合同向国务院商务主管部门提出设立外商投资企业的申请。国务院商务主管部门应当依照有
18、关法律、法规的规定，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，颁发外商投资企业批准证书，并通知申请人向国务院旅游行政主管部门领取旅行社业务经营许可证，申请人持旅行社业务经营许可证和外商投资企业批准证书向工商行政管理部门办理设立登记；不予批准的，书面通知申请人并说明理由。3.外商投资旅行社的经营范围外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。第三节 旅行社的经营一、旅行社的经营原则旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提
19、高服务质量，维护旅游者的合法权益。二、旅行社的经营规则（一）持照经营规则1.旅行社及其分社、服务网点，应当将旅行社业务经营许可证 、 旅行社分社备案登记证明或者旅行社服务网点备案登记证明 ，与营业执照一起，悬挂在经营场所的显要位置。2.旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，除符合法律、法规规定外，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话。（二）依法经营规则1.旅行社应当按照核定的经营范围开展经营活动，严禁超范围经营。超范围经营包括：未取得相应的旅行社业务经营许可，经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；分社的经营范围超出
20、设立分社的旅行社的经营范围的；旅行社服务网点从事招徕、咨询以外的活动的。2.经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。3.旅行社为旅游者安排或者介绍的旅游活动不得含有违反有关法律、法规规定的内容。旅行社不得安排的活动，主要包括：含有损害国家利益和民族尊严内容的；含有民族、种族、宗教歧视内容的；含有淫秽、赌博、涉毒内容的；其他含有违反法律、法规规定内容的。4.旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，不得从事旅行社业务经营活动。（三）正当竞争规则旅行社不得采取下列不正当竞争手段从事旅游业务，损害竞争对手：1.假冒其他旅行
21、社的注册商标、品牌和质量认证标志。2.擅自使用其他旅行社的名称。3.以承包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权。4.与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和其他旅行社的利益。5.以低于正常成本价的价格参与竞销。6.委托非旅行社单位或者个人代理或变相代理经营旅游业务。7.制造和散布有损其他旅行社的企业形象和商业信誉的虚假信息。8.为招徕旅游者，向旅游者提供虚假的旅游服务信息。9.其他被国家旅游局认定为扰乱旅游市场秩序的行为。三、旅行社的经营管理1.对经营人员旅行社聘用导游人员、领队人员应当依法签订劳动合同，并向其支付不低于当地最低工资标准的报酬。经营人员未经旅行社同意，不得
22、披露、使用或者允许他人使用其所掌握的旅行社的商业秘密。2.对相关部门旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务，并将旅游目的地接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话，告知旅游者。旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用；接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的
23、旅游团队。3.对旅游业务档案旅行社应当妥善招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，以备县级以上旅游行政管理部门核查。保存期应当不少于两年。旅行社不得向其他经营者或者个人，泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。旅行社招徕、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案。其中，出境旅游档案保存期最低为3 年，其他旅游档案保存期最低为 2 年。四、旅行社对旅游者合法权益的保护条例明确规定，旅行社应当维护旅游者的合法权益。这既是条例的立法目的，也是旅行社的基本职责。旅行社应当：1.提供真实可靠的信息旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得
24、做虚假宣传。旅行社所作广告应当符合国家有关法律、法规的规定，不得进行虚假的广告宣传。旅游广告应当具备以下内容：旅行社名称和许可证号码；委托代理业务广告应当注明被代理旅行社的名称；严禁旅行社进行超出核定经营范围的广告宣传。2.与旅游者签订合同（1）旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同。旅游合同应载明下列事项：旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；旅行社经办人的姓名、联系电话；签约地点和日期；旅游行程的出发地、途经地和目的地；旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；旅游者自由活动的时间和次数；旅游者应当交纳的旅
25、游费用及交纳方式；旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；需要旅游者另行付费的游览项目及价格；解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；旅游服务监督、投诉电话；双方协商一致的其他内容。（2）旅行社的说明义务。旅行社在与旅游者签订旅游合同时，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。（3）购物及付费旅游项目的选择。在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。 同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费
26、的旅游项目的；旅游者存在的年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。（4）旅游合同的解释规则。旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。3.按约定提供服务（1）旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅行社应当按照合同规定履行合同义务，旅行社及其委派的导游人员和领队人员不得有下列行为：拒绝履行旅游合同约定的义务；非因不可抗力改变旅游合同安排的行程；欺骗
27、、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。（2）在旅游行程中，当发生不可抗力、危及旅游者人身、财产安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，旅行社不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时,应当在事前向旅游者作出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。（3）旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为，属于擅自改变旅游合同安排行程：减少游览项目或者缩短游览时间的；增加或者变更旅游项目的；增加购物次数或者延长购物时间的；其他擅自改变旅游合同安排的行为。（4）在旅游行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。旅行社及其委派的导游人
28、员和领队人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。（5）旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害的，应当采取必要的补救措施，并及时报告旅游行政管理部门。（6）接受委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿。接受委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责任。（7）旅游行程开始前，当发生约定的解除旅游合同的情形时，经征得旅游者的同意，旅行社可
29、以将旅游者推荐给其他旅行社组织、接待，并由旅游者与被推荐的旅行社签订旅游合同。未经旅游者同意的，旅行社不得将旅游者转交给其他旅行社组织、接待。4.提供的服务符合人身、财产安全需要（1）旅行社组织旅游，应当投保旅行社责任保险。（2）为减少自然灾害等意外风险给旅游者带来的损害，旅行社在招徕、接待旅游者时，可以提示旅游者购买旅游意外保险。鼓励旅行社依法取得保险代理资格，并接受保险公司的委托，为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务。 （3）旅行社及其委派的导游人员、领队人员，应当对其提供的服务可能危及旅游者人身、财物安全的事项，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的必要措施。发生危及
30、旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门；在境外发生的，还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。在旅游行程中的自由活动时间，旅游者应当选择自己能够控制风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动。（4）在旅游行程中，旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。对旅游目的地可能引起旅游者误解或产生冲突的法律规定、风俗习惯、宗教信仰等，应当事先给旅游者以明确的说明和忠告。5.按规定收取服务费用旅行社提供的服务应当明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。旅行社对旅游者提供的旅行
31、服务项目，按照国家规定收费；旅行中增加服务项目需要加收费用的，应当事先征得旅游者同意；旅行社提供有偿服务，应当按照国家的有关规定向旅游者出具服务单据。旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。6. 聘用合格导游和领队旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同。旅行社为接待旅游者委派的导游人员或者为组织旅游者出境旅游委派的领队人员，应当持有国家规定的导游证、领队证。7.旅游者的投诉权旅行社损害旅游者合法权益的，旅游者可以向旅游行政管理部门、工商行政管理部门、价格主管部门、商务主管部门或者外汇管理部门投诉，接到投诉
32、的部门应当按照其职责权限及时调查处理，并将调查处理的有关情况告知旅游者。因下列情形之一，给旅游者的合法权益造成损害的，旅游者有权向县级以上旅游行政管理部门投诉：旅行社违反条例和其实施细则规定的；旅行社提供的服务，未达到旅游合同约定的服务标准或者档次的；旅行社破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。四、旅行社的权利 1.要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件； 2.要求旅游者遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品； 3.出现突发公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理防止扩大损失，以将损失降低到最低程度； 4.
33、拒绝旅游者提出的超出旅游合同约定的不合理要求； 5.制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。 第四节 旅行社的管理制度一、旅行社业务经营许可证制度为加强对旅行社的管理，严格旅行社审批程序，1985 年 5 月 11 日由国务院发布的旅行社管理暂行条例及 1988 年 6 月 1 日由国家旅游局颁发的暂行条例实施细则，确立了对旅行社实行经营许可证制度。1996 年 10 月 15 日国务院发布的旅行社管理条例及 1996 年 11 月 28 日颁布的条例实施细则进一步明确了该项制度。2009 年 5 月 1 日起施行的旅行社条例及其实施细则继续强化该制度。旅行社业务经营许可证制度所指的许
34、可证，是旅行社经营旅游业务的资格证明，由国家旅游局统一印制，由具有审批权的旅游行政管理部门颁发。许可证的有效期为 3 年。旅行社应当在许可证到期前的 3 个月内，持许可证到原颁证机关换发。许可证损坏或遗失，旅行社应当到原颁证机关申请换发或补发。旅游行政管理部门应当向经审查批准申请开办旅行社的申请人颁发许可证。旅行社业务经营许可证不得转让、出租或者出借。 旅行社的下列行为属于转让、出租或者出借旅行社业务经营许可证的行为：1.除招徕旅游者和符合本实施细则第三十四条第一款规定的接待旅游者的情形外，准许或者默许其他企业、团体或者个人，以自己的名义从事旅行社业务经营活动的； 2.准许其他企业、团体或者个
35、人，以部门或者个人承包、挂靠的形式经营旅行社业务的。旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门责令停业整顿 1 个月至 3 个月，并没收违法所得；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。受让或者租借旅行社业务经营许可证的，由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处 10 万元以上 50 万元以下的罚款。二、旅行社经理资格认证制度资格认证规定所称经理，是指旅行社聘用的总经理、副总经理和部门经理或同级业务主管人员。旅行社经理资格证书的种类有：国际旅行社总经理资格证书 、 国际旅行社部门经理资格证书 、 国内旅行社总经理资格证书 、 国内旅行社部门
36、经理资格证书 。（一）报考经理资格的条件旅行社经理人员必须是中华人民共和国公民。报考国际旅行社经理资格应具备的条件是：1.报考总经理（副总经理）资格应当具有大学专科以上学历，在旅行社部门经理岗位工作 3 年以上，或从事其他旅游经济管理工作 5 年以上。2.报考部门经理或同级业务主管人员应当具有大学专科以上学历，在旅行社工作 3 年以上，或从事其他旅游经济管理工作 3 年以上，或从事其他企业经营管理工作 5 年以上。报考国内旅行社经理资格应当具备的条件是：1.报考总经理（副总经理）应当具有大学专科以上学历，在旅行社部门经理岗位工作 2 年以上，或从事其他旅游经济管理工作 3 年以上，或从事其他企
37、业经营管理工作 5 年以上。2.报考部门经理或同级主管人员应当具有高中（中专、职高）以上学历，在旅行社工作2 年以上，或从事其他企业经营管理工作 3 年以上。但有下列情形之一者，不得参加旅行社经理资格考试：1.曾有故意犯罪记录的。2.曾经担任因违法被吊销经营许可证和营业执照，或者因经营不善破产清算的企业的法定代表人，并对上列情况负有个人责任或直接领导责任的。3.受到司法机关或纪检、监察部门审查，尚未作出处理结论的。4.有赌博、吸毒、缥娟等不宜从事旅游工作的不良行为的。5.违反社会公德，造成严重不良影响的。（二）培训与考试 1.培训。经省、自治区、直辖市以上旅游行政管理部门审查，符合资格认证规定
38、条件的人员，需要参加省、自治区、直辖市以上旅游行政管理部门专门组织的资格考试培训。经理资格考试的培训工作，由国家旅游局和省、自治区、直辖市旅游行政管理部门委托的教育、培训部门承担；培训的指导性教学计划和教材，由国家旅游局组织编写或指定。2.考试。参加经理资格考试的人员接受培训后，参加由国家旅游局组织的统一考试。总经理（副总经理）考试科目为：旅行社经营管理、政策与法规；部门经理或同级业务主管人员考试科目为：旅游经济（旅行社）专业知识与实务（初级） 、政策与法规。持有全国经济专业（旅行社）技术资格证书者，参加旅行社经理资格考试可免试相应科目。考试时间由国家旅游局公布。考试以省、自治区、直辖市为单位
39、设立考区，具体由各省、自治区、直辖市旅游行政管理部门组织实施。国家旅游局认为有必要的时候，可以对考试科目进行适当调整。旅行社经理资格证书，由国家旅游局统一制作和颁发。考试合格者，可获得相应证书。获得旅行社经理资格证书的人员名单，由国家旅游局予以公告。经理资格证书实行全国统一编号。编号规则由五部分组成：第一部分表示证书类型，由大写字母 L 标示，表示该证书为旅行社经理资格证书。第二部分表示参加资格考试合格的年份，由表示年份的四位阿拉伯数字组成。如 2000 年参加考试合格的，证书编号的第二部分就为 2000。第三部分表示考生参加考试所在的省份，为地区识别码，由 2 至 3 个大写字母组成，分别是
40、各省、自治区、直辖市名称汉语拼音字母的简写，如 AH（安徽） 、BJ（北京） 、HLJ（黑龙江） 、HUB（湖北）等。第四部分表示资格证书的类别，用 1 至 4 中的一位阿拉伯数字组成。其中， “1”代表国际旅行社总经理资格证书；“2”代表国际旅行社部门经理资格证书；“3”代表国内旅行社总经理资格证书；“4”代表国内旅行社部门经理资格证书。第五部分表示证书序号，由从 0001 至 9999 的四位阿拉伯数字组成。（三）监督检查凡申请设立旅行社和旅行社进行年检时，应将旅行社经理资格证书送省、自治区、直辖市以上旅游行政管理部门查验。年检查验通过的，由该年检机关加盖年检章。旅行社在设立后的经营期间，
41、其所聘的持证人员，未达到条例实施细则规定的数量的，旅游行政管理部门应责令其限期改正。逾期不改的，视为不符合旅行社设立条件，审批该旅行社的旅游行政管理部门应当收缴并注销其旅行社业务经营许可证 ，并通知工商行政管理部门收缴其企业法人营业执照 。 资格认证规定严禁私自出借、转让、伪造旅行社经理资格证书。违者由旅游行政管理部门注销、没收其资格证书。三、旅行社质量保证金制度为加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保障旅行社规范经营，维护我国旅游业声誉，国家旅游局根据消费者权益条例 、 反不正当竞争法的有关规定，按照旅行社的特点，参照国际惯例，经国务院批准，对旅行社实行质量保证金制度。该
42、项制度在 1995 年 1 月 1 日国家旅游局发布的旅行社质量保证金暂行规定及其实施细则中得以确立。此后，在 1996 年10 月 15 日颁布的旅行社管理条例和 1996 年 11 月 28 日颁布的条例实施细则，以及 1997 年 3 月 27 日发布的旅行社质量保证金赔偿办法 、 旅行社质量保证金赔偿试行标准中进一步确立和完善，形成了比较规范的、具有较强操作性的一项管理制度。2009 年 5 月 1 日起施行的旅行社条例及其实施细则继续强化该制度。旅行社质量保证金（简称“保证金”） ，是指根据旅行社条例的规定，由旅行社在指定银行缴存或由银行担保提供的用于保障旅行者合法权益的专项资金。旅
43、行社条例及其实施细则关于质量保证金的相关规定：1.旅行社质量保证金的存管（1）旅行社应当在国务院旅游行政主管部门指定银行的范围内，选择存入质量保证金的银行。为旅行社开设保证金专用账户或提供保证金担保业务的银行，由国家旅游局指定。国家旅游局本着公开、公平、公正的原则，指定符合法律、法规和旅行社质量保证金存取管理办法规定并提出书面申请的中国境内商业银行作为保证金存储银行。（2）旅行社在银行存入质量保证金的，应当设立独立账户，存期由旅行社确定，但不得少于 1 年。账户存期届满，旅行社应当及时办理续存手续。保证金实行专户管理，专款专用。银行为旅行社开设保证金专用账户。当专用账户资金额度不足时，旅行社可
44、对不足部分申请银行担保，但担保条件须符合银行要求。为最大程度提高资金效益、简化续存手续，银行按照不少于一年定期、到期自动结息转存方式管理保证金，中途提取部分改按活期结算利息。利息收入全部归旅行社所有。（3）为防止保证金存单质押，银行应在存单上注明“专用存款不得质押”字样。（4）旅行社存入、续存、增存质量保证金后 7 个工作日内，应当向作出许可的旅游行政管理部门提交存入、续存、增存质量保证金的证明文件，以及旅行社与银行达成的使用质量保证金的协议。协议内容：旅行社与银行双方同意依照条例规定使用质量保证金；旅行社与银行双方承诺，除依照县级以上旅游行政管理部门出具的划拨质量保证金，或者省级以上旅游行政
45、管理部门出具的降低、退还质量保证金的文件，以及人民法院作出的认定旅行社损害旅游者合法权益的生效法律文书外，任何单位和个人不得动用质量保证金。2.旅行社质量保证金的使用（1）旅游行政管理部门可以使用旅行社的质量保证金的情形：旅行社违反旅游合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的；旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。划拨旅行社质量保证金的决定，应当由旅行社或者其分社所在地处理旅游者投诉的县级以上旅游行政管理部门作出。银行应根据旅游行政管理部门出具的旅行社质量保证金取款通知书及旅游行政管理部门划拨旅行社质量保证金决定书 ，经与旅游行政管理部门核实无误后，在
46、5 个工作日内将保证金以现金或转账方式直接向旅游者支付。（2）人民法院判决、裁定及其他生效法律文书认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或者无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款。银行根据人民法院判决、裁定及其他生效法律文书执行。2.旅行社质量保证金的减少旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低 50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。旅行社符合条例降低质量保证金数额规定条件的，原许可的旅游行政管理部门应当根据旅行
47、社的要求，在 10 个工作日内向其出具降低质量保证金数额的文件。3.旅行社质量保证金的补足旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起 5 个工作日内补足质量保证金。旅行社按照条例规定补足质量保证金后 7 个工作日内，应当向原许可的旅游行政管理部门提交补足的证明文件。4.旅行社质量保证金的取回旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。旅行社因解散或破产清算、业务变更或撤减分社减交、三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚
48、款以上处罚而降低保证金数额 50%等原因，需要支取保证金时，须向许可的旅游行政管理部门提出，许可的旅游行政管理部门审核出具旅行社质量保证金取款通知书 。银行根据旅行社质量保证金取款通知书 ，将相应数额的保证金退还给旅行社。5.罚则违反旅行社条例的规定，旅行社未在规定期限内向其质量保证金账户存入、增存、补足质量保证金或者提交相应的银行担保的，由旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，吊销旅行社业务经营许可证。四、监督检查制度1.监督检查部门国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。县级以上旅游行政管理部门
49、，可以在其法定权限内，委托符合法定条件的同级旅游质监执法机构实施监督检查。县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。2.监督检查内容和形式旅行社及其分社应当接受旅游行政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查，并按照国家有关规定向旅游行政管理部门报送经营和财务信息等统计资料。县级以上旅游行政管理部门对旅行社及其分支机构实施监督检查时，可以进入其经营场所，查阅招徕、组织、接待旅游者的各类合同、相关文件、资料，以及财务账簿、交易记录和业务单据等材料，旅行社及其分支机构应当给予配合。3.监督检查的公告旅游、工商、价格等行政管理部门应当及时向社会公告监督检查的情况。公告的内容包括旅行社业务经营许可证的颁发、变更、吊销、注销情况，旅行社的违法经营行为以及旅行社的诚信记录、旅游者投诉信息等。各项公告，县级以上旅游行政管理部门应当通过本部门或者上级旅游行政管理部门的政府网站向社会发布。（1）质量保证金存缴数额降低、旅行社业务经营许可证的颁发、变更和注销的，国务院旅游行政主管部门或者省级旅游行政管理部门应当在作出许可决定或者备案后 20 个
