1、第十章 冲突与冲突管理,Text,Text,Text,Text,一、冲突的概念,托马斯将冲突定义为一个过程，它开始于一方感知到另一方对其关心的事物有或将要有消极影响时 。,罗宾斯将冲突定义为一种过程，在这个过程中，一方努力去抵消另一方的封锁行为，因为另一方的封锁行为将妨碍他达到目标或损害他的利益。,冲突,什么是冲突？,对立、矛盾、不一致 心理感知,为什么产生冲突？,利益不一致 情感不统一 沟通不顺畅 观点不一样,为什么产生冲突？,利益不一致 情感不统一 沟通不顺畅 观点不一样 上述大部分是从个人角度分析，从组织角度分析有哪些原因呢？ 结构官僚主义 部门职责不同 沟通信息流动,如何处理冲突？,根
2、本在于：如何认识冲突 策略：建设性沟通,P209,托马斯的二维模式,冲突管理案例,1、分桔子 2、开窗 3、美军接受日本投降仪式1945年8月15日，日本宣布无条件投降，美国总统杜鲁门任命陆军上将麦克阿瑟为远东盟军最高司令，并由他负责安排受降仪式。对此，太平洋海军司令尼米兹上将愤愤不平。他认为，海军从瓜岛一直打到冲绳岛，是赢得太平洋战争胜利的主角，现在却让陆军代表接受日本投降，这不公平。他向杜鲁门总统表示，如不能体现海军在太平洋战争中的巨大作用，他将不出席受降仪式。这使美军参谋长联席会议感到很为难。后来，由海军部长福雷斯特尔从中调解，提出一个折中方案：让麦克阿瑟以盟军最高司令的身份代表盟军各国
3、，尼米兹则代表美国，分别在日本投降书上签字；签字仪式由麦克阿瑟主持，签字地点则定在海军的军舰上。,冲突管理案例,为使杜鲁门总统能顺利批准这一折中方案，上下满意，各方高兴，福雷斯特尔这位当时白宫的智囊人物耍了一个小聪明，他提议由“密苏里”号战列舰负责安排场地，承担这一历史重任。“密苏里”号当时在东京湾的停泊点，距离横滨盟军总部只有30海里。“密苏里”号是美国最大的战列舰之一，特别是“密苏里”号是以杜鲁门家乡命名的战列舰，而且还是由杜鲁门总统最宠爱的女儿玛格丽特给取的名字。有了这样一层关系，杜鲁门总统欣然批准了这一建议。 但是，临近签字那天，又出现了新的矛盾:“密苏里”号战列舰上挂谁的将旗呢？按美
4、军规定，军舰上应挂最高指挥官的将旗，而麦克阿瑟与尼米兹的军衔相同，都是五星上将。负责安排仪式的军官不敢造次，就把一红、一蓝两面将旗并排挂起，红旗代表麦克阿瑟，蓝旗代表尼米兹，这种挂旗方式在美国海军史上还是第一次。9月2日上午9时25分，签字仪式结束时，上千架美军飞机从“密苏里”号上空低空掠过，其中半数是海军舰载飞机，另一半则是陆军航空兵部队的飞机，也体现了陆、海军的“平等”。,4、首相如何说“不”你求别人一件事，对方不肯，往往最令你难堪的不是事情没办成，而是自己遭到拒绝，失了面子。别人求你一件事，你不好意思拒绝，主要原因也往往是怕伤了人家自尊。历史上很多成功的领导人都精通拒绝的艺术，在说“不”
5、的同时，还能给足对方面子。19世纪英国首相狄斯雷利就是一例。 有个野心勃勃的军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵。首相知道此人才能超群，也很想跟他搞好关系。但军官不够加封条件，狄斯雷利无法满足他的要求。一天首相把军官单独请到办公室里，对他说：“亲爱的朋友，很抱歉我不能给你男爵的封号，但我可以给你一件更好的东西。” 狄斯雷利放低声音说，“我会告诉所有人，我曾多次请你接受男爵的封号，但都被你拒绝了。” 这个消息一传出，众人都称赞军官谦虚无私、淡泊名利，对他的礼遇和尊敬远超过任何一位男爵。军官由衷感激狄斯雷利，后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾。,冲突管理案例,1、职场冲突案例心瑜去年初转职到一家网路公司
6、当企划。老板很欣赏她的资历，一开始就要她当个网站的小主管。虽然她自知自己程度不错，工作经验也够，但毕竟过去没有任职网路公司的经验，所以心瑜婉拒了老板的好意，愿意从企划作起。明莉是公司的开国元老，和心瑜同年，但能力不够，工作态度也不好，已经好几年了，始终升不上去。因为心瑜一进公司的工作表现大大超过明莉，本来该成为心瑜部属的明莉，就暗地排挤她！ 其实，老板知道心瑜的加入，会引发明莉的反感，但念在明莉是公司的第一批员工，不想处理她！于是老板私下找心瑜，要她多多包涵明莉。心瑜吃了很多暗亏，但因为老板的交待，一直隐忍不发！这样的态度却让明莉食髓知味，认为心瑜是个好欺负的人，更加肆无忌惮。 某日当设计部经
7、理质疑明莉的企划出了大问题时，明莉竟然撒了个大谎，说：这是心瑜的主意，我只是照她的意思做罢了！心瑜听到再也忍不住了！当明莉回到座位，心瑜当着同事的面，将档案夹往明莉桌上摔去！并且很大声的说：你说谎！什么我的主意！你敢再说一次试试看！明莉没想到一向乖乖的受欺负的心瑜，竟站在背后听到她的话，还发了这样大的脾气！同事一看苗头不对，赶紧报告老板。老板不怪心瑜发了脾气，却怪心瑜,冲突管理讨论,没有多多包涵明莉。类似的冲突愈演愈烈，心瑜再也无法忍耐明莉，但明莉可无所谓！但是老板需要调解冲突的次数一多，也愈来愈不耐烦。虽然他欣赏心瑜的工作能力，但却觉得她幼稚、脾气差。 讨论：如果你是心瑜，怎么办？,冲突管理
8、讨论,2、A公司是一家专门从事通信产品生产和电脑网络服务的中日合资企业。公司自1991年7月成立以来发展迅速，销售额每年增长50%以上。与此同时，公司内部存在着不少冲突，影响着公司绩效的继续提高。 因为是合资企业，尽管日方管理人员带来了许多先进的管理方法。但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工。例如，在日本，加班加点不仅司空见惯，而且没有报酬。A公司经常让中国员工长时间加班，引起了大家的不满，一些优秀员工还因此离开了A公司。 A公司的组织结构由于是直线职能制，部门之间的协调非常困难。例如，销售部经常抱怨研发部开发的产品偏离顾客的需求，生产部的效率太低，使自己错过了销售时机；生产部则抱怨研发部
9、开发的产品不符合生产标准，销售部门的订单无法达到成本要求。 研发部胡经理虽然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕他人超越自己。因此，常常压制其他工程师。这使得工程部人心涣散，士气低落。 A公司的冲突有哪些？原因是什么？ 如何解决A公司存在的冲突？,冲突管理讨论,冲突文化冲突部门间的冲突经理和员工的冲突,冲突管理讨论,原因中日文化的不同组织结构问题、部门间目标不一致但又相互依赖个人素质,解决方案中日结合团度管理、关联性考核、ERP思想教育、考核方式、企业的奖惩制度,3、明娟不再和阿苏说话了。自从明娟第一天到爱通公司上班，她就注意到了阿苏，阿苏总是表现得冷漠疏远。开始，她认为阿苏是憎恨她的工商管理
10、项士学位，她在公司的快速提升，或者是她的雄心壮志。但是，明娟决心同办公室里的每一位同事都处好关系，因此她邀请他出去吃午饭，一有可能就表扬他的工作，甚至还同他的儿子保持联络。但随着中西部地区营销主管的任命，所有这一切都结束了。明娟一直盯着这个职位，并认为自己有很大的可能得到这个职位。她同与她同一级别的另三位管理人员竞争这个职位。阿苏不在竞争者之列，因为他没有研究生文凭，但是阿苏的意见被认为在高层有很大的影响力。明娟的资历比其他的竞争者要浅，但是她的部门现在已成为公司的核心部门，而且高层管理多次对她进行褒奖。她相信，若阿苏好好推荐的话，她能得到这个职位。但马德最后得到了提升去了陕西，明娟十分失望。
11、她未能得到提升就够糟的了，使她无法忍受的是选中的竟然是马德。她和阿苏曾戏称马德为：“讨厌先生”，因为他们都受不了马德的狂妄自大。明娟觉得马德的中选对自己来说是一个侮辱，这使她对自己的整个职业生涯进行了反思。当传言证实了她的猜测：阿苏对决策的作出施加了重大影响之后，她决定把她同阿苏的接触降低到最低限度。,冲突管理讨论,办公室里的关系冷了下来，持续了一个多月，阿苏也很快就放弃了试图同明娟修复关系的行动，他们之间开始互不交流，仅用不署名的小便条进行交流。最后，他们的顶头上司威恩无法再忍受这种冷战气氛，把他们两人召集到一起开了一个会，“我们要呆在这，直到你们重新成为朋友为止。”威恩说道，“至少我要知道
12、你们究竟有什么别扭。”明娟开始不承认，她否认她同阿苏之间的关系有任何变化。后来她看到威恩是严肃认真、誓不罢休的，只得说道：“阿苏似乎更喜欢和马德打交道。”阿苏惊讶地张大了嘴，吭哧了半天，却什么也说不出来。威恩告诉明娟：“部分是由于阿苏的功劳，马德被安全的踢走了，而且以后你们谁也不用再想法对付他了。但如果你是对那个提升感到不满的话，你应该知道阿苏说了许多你的好话，并指出如果我们把你埋没到中西部去，这个部门会变得有多糟。加上分红的话，你的收入仍然与马德一样多。如果你在这儿的工作继续很出色的话，你就可以去负责一个比中西部地区好得多的地方。”明娟感到十分尴尬，她抬头向阿苏看去，阿苏耸了耸肩，说道：“你
13、想不想来点咖啡”? 在喝咖啡的时候，明娟向阿苏诉说了在过去这个月里她是怎么想的，并为自己的不公正态度向阿苏道歉。阿苏向明娟解释了她所认为的疏远冷漠实际上是某种敬畏：他看到她的优秀和效率，结果他非常小心翼翼，惟恐哪儿阻碍到她了。,冲突管理讨论,第二天，办公室又恢复了正常。但是一项新的惯例建立起来了：明娟和阿苏在每天的十点钟一起去喝杯咖啡休息一下。他们的友好状态使在他们周围工作的同事们从高度紧张中松弛下来了。思考题： 利用沟通理论和个性理论说说明娟和阿苏之间产生矛盾的原因是什么? 威恩作为公司领导，解决矛盾的方法是否可行?,冲突管理讨论,冲突水平的控制,适中为好：不要太低，也不要太高例：鲶鱼效应挪
14、威一家远洋捕捞公司发现存放在水槽中的沙丁鱼不喜欢游动，而半死不活的鱼和冷冻的鱼一样丧失了鲜味。只到几年后，他们才解决了这个难题，办法其实很简单：在每个水槽中放进一条鲶鱼，原本懒洋洋的沙丁鱼一看见鲶鱼，立刻感到威胁，为避免被鲶鱼吃掉而迅速游动起来，于是整个鱼槽都被“搞活”了。,六、内心冲突,利益 VS 道德现实 VS 理想李开复： 追随你的心，用它引领你的一生，任何其他事情都是次要的。 天赋就是兴趣，兴趣就是天赋,二、冲突的特征,客观性,程度性,冲突的特征,二重性,主观 知觉性,三、冲突产生的根源,冲突产生的根源,1.杜布林对冲突根源的分析,争夺有限资源 人的放肆本性 价值和利益的冲突 基于本位的冲突 追逐权力 责任不清 引进变革 组织的气氛,三、冲突产生的根源,2.纳尔逊和奎克对冲突根源的分析,三、冲突产生的根源,3.罗宾斯对冲突根源的分析,沟通因素,结构因素,个人因素,三、冲突产生的根源,四、冲突分析,1.庞迪的冲突分析模式,2.罗宾斯的冲突过程分析,阶段I 阶段II 阶段III 阶段IV 阶段V 潜在对立 认知与 行为意向 行为 结果与不相容 个人化,四、冲突分析,3.杜布林的系统分析模式,四、冲突分析,五、冲突管理,1.冲突管理原则,2.冲突管理策略,托马斯二维模式,五、冲突管理,3.布莱克穆顿模式冲突方格,五、冲突管理,
