1、内部审计中的沟通技巧与冲突管理,主要内容为什么人际关系对于内部审计人员如此重要内部审计人员如何形成良好的人际关系内部审计中的冲突管理,内部审计师应是人际关系的沟通大师,一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术,而85%则要靠人际关系和他做人处世的能力。 美国著名教育家 卡耐基,人际关系对于内部审计为什么如此重要,没有人喜欢对自己“说三道四”没有人喜欢将发现的问题报告给上级被审计单位害怕因审计建议改变自己的工作习惯。如果没有良好的人际关系，审计人员将无法实现审计目标，因为无法取得对方的合作与支持理解。内部审计增值功能的转变！当前来看，也是为了生存，求得领导的支持和理解，换来内部审计部门更大的发
2、展。用一句话来形容就是你的柔情我永远不懂,内部审计涉及的关系人,组织的管理层和相关人员（支持）组织内部各职能部门及相关人员（配合和接纳审计意见）组织外部的相关机构和人员（重要保障）内部审计机构中的其他成员等几方面（提高工作效率和效果）,沟通无处不在！,保证良好人际关系需要把握的原则,不等于庸俗的人际关系不能违法不能放弃独立性、客观性主动、及时、有效的沟通注重随时评价内部审计部门的人际关系现实，随时改进。养成建立良好人际关系的意识和能力。,在充满个人矛盾的环境中，内部审计人员必须具有良好的个人形象，除了自身的声望与正直外，审计人员还需要得到上司被审计人和同事的信赖，而不应该专横傲慢。 张庆龙感言
3、,三、内部审计中的沟通技巧与冲突管理,主要内容为什么人际关系对于内部审计人员如此重要内部审计人员如何形成良好的人际关系内部审计中的冲突管理,如何形成良好的人际关系,良好的个人形象是前提需求与人际关系内部审计中的有效沟通,如何形成良好的个人形象,有自知之明，了解自身的优点和缺点。 有归属感。 对周围事物反映敏锐。 有优先为他人服务的意识。 有工作效率。 为人正直。 六大要素缺一不可，任何一个缺失，都会不正常。,1.有自知之明，了解自己的优点和缺点 注重自我研究，便能确实的了解自己，自然地就会发现自身的优点与缺点了。在人际交往中，人们没有注意到不同类型的人在人际交往中都有其优势和劣势，比如性格外向
4、的人比较容易沟通，并很快打成一片，但性格内向的人也会给人稳重塌实的感觉。 作为内部审计师，你应该冷静的分析一下自己的人际关系情况，并且细心的列举出自己性格中的优点和缺点来，这种了解使人明白自己的责任，知道自己什么时候应该放弃，什么时候应该坚持，什么时候应该寻求帮助。如此，也就有了开发自我的能力和积极面对事实与挑战的勇气，所以，只要你能够改变观念和想法，你的立场和情况就会有天壤之别，你的人际关系会有180度的转变。,讨论：性格决定命运吗？,上学的时候，我们没有发现其有多重要，因为那个时候，是学习决定一切。走入工作岗位之后，我们才会发现原来，性格决定了自己的命运。成功的人可能不是那些学习一定好的人
5、。于是，我们总是抱怨自己命运不好，其实这是我们自身的性格带来的思维与行为方式不同产生的结果所致。人之初，性本善，但人之后，习惯成就性格，性格决定命运。习惯形成性格,性格决定命运。约凯恩斯【美】,法国作家让 吉罗杜说过这样一段话：从我们的幼年开始，每个人身上就编织了一件无形的外衣，它渗透于我们吃饭、走路以及待人接物的方式之中。这件外衣就是我们的性格。一个人的性格是一个最大的宝藏，他将决定着一个人的交际关系、婚姻选择、生活状态、职业选择以及创业成败等等，从而根本性地决定着其一生的命运。如果将一个人比作一栋大厦，那么性格就是这座大厦的钢筋骨架，而知识和学问等则是充斥于骨架中的混凝土。钢筋骨架决定着一
6、座建筑物能建成高耸入云的摩天大楼还是低矮的简易楼房，而性格决定着你的一生是悲剧连连平平庸庸还是建工立业让人敬仰。,观点：性格是把双刃剑，无所谓好与坏,举一下例子吧：子虚乌有村有个叫二狗的人头脑灵活，善于钻营，胆量又大，什么违法不违法的只要有利可图的事都敢做，结果发了大财，威风得不得了啊！村里的父母教导孩子说：“你看那二狗，就是敢想敢干，头脑灵活，所以发了大财。你们做人不要太老实，老实老实，终须乞食！这叫什么知道吗？性格决定命运，二狗就是因为有敢想敢干的性格，所以才发了大财。”。俗话说，常在河边走，哪能不湿鞋，没过多久，二狗因为贩毒给警察抓了，判了死刑。这时村里的父母又这样对教导孩子：“你看二狗
7、，就是因为胆太大，违法的事都敢做，所以被判了死刑，这叫性格决定命运！”。,我想人们都是错误地理解了“性格决定命运”而导致的。为什么这么说呢？因为这句话并没有明确地告诉你什么命运就是好，什么命运就是坏。这全凭各自地理解，理解得不同，命运也就不同！所以性格无所谓好与坏，优与差，只是在审计人员的工作中，我们应该正确认识自己和别人，个人能否成功，要了解自己性格类型里擅长什么或不擅长什么。找到其中与人相处时可能存在的不足，进行改善，并有效避免，最终目标是有利于我们自身审计工作目标的实现。,有归属感 个人形象的第二个要素是有归属感。这种归属感是从集体的环境氛围中获得的，如果内部审计人员所在的部门是一个和谐
8、、融洽的集体，他的个人形象就会增强。如果内部审计部门缺乏统一与和谐，审计人员的个人形象就会受到威胁。当然，融洽与和谐并不意味着完全一致，没有争议，一团和气。实际上，大多数卓有成效的集体更能容纳不同的意见以及新的见解。,对周围事物反应敏锐 内部审计是企业控制系统的重要组成部分，他通过发现企业控制系统中存在的问题，时刻提醒管理者，帮助企业管理层保持高度的警觉，避免风险的发生。这就要求内部审计人员必须对企业所处的各种风险保持敏锐的目光，判断存在的问题，提出改进的建议，其结果将获得很好的个人形象和良好的人际关系。,有优先为他人服务的观念 试想，一个人如果总是以自我为中心，一切所作所为只关心自己，寻求自
9、我满足，甚至将自己的想法强加给别人，这种人你能够接受吗？内部审计实际上独立性很低，因为它并不承担对公众的责任，它表现在内部审计的功能就是为他人服务，协助企业其他成员完成任务，优先解决他人的需要。如果内部审计人员在工作中随心所欲，不顾他人的感受，强加自己的意见，这种行为就是自我满足。真正的为他人服务不是强迫的，他必须真正关心他人的幸福与成功。,有工作效率这个不难理解，一个有着良好业务素质、效率高的人，总是容易把握未来的发展，取得工作的主动权，获得成功的希望就会大大增加。为人正直正确的道德观是建立好自己的形象和取得交际成功的重要环节。内部审计人员应该培养正直、诚实的观念，否则良好的个人形象难以树立
10、。,需求与人际关系,在实际工作中，内部审计师有需求，被审计人也同样有需求。审计结束后，内部审计师有需求，收到报告的部门也有需求。当需求不能满足，就可能会有产生具有潜在危害的不满意情绪。许多社会科学家认为人们对工作的不满是非常必要的，因为这样可以促使人们去解决问题。但这种动力下，可是不一定促使人们更加努力地工作，相反可能会导致个人或部门为保护自我而消极地对工作敷衍了事。此外，它可能促使人们改变工作以寻求对自己的满意，但遗留下来的问题还是无法解决。 注意内部审计是服务性的，不仅要关注被审计方的需求，内部审计的组织成员需求也要注意。,内部审计中的有效沟通,先讲一个牙医看病的故事。牙科诊所里面有三个牙
11、科医生，轮流给顾客看牙。三个人就有三种与病人沟通的方法。医生一：“什么？这样就不痛，对了，这样就不痛！”他一面说，一面就动手拔去病人的坏牙。正所谓是早晚都得痛一回，何必再让病人多受一回精神折磨，所以病人刚有准备，坏牙已经被干净利索的拔掉。医生二：“很痛吧，我想您还要稍为忍耐一下，好吗？再过一会就好了。”他是一位“同情者”，病人似乎得到安慰。其实他也一样使劲去拔坏牙。医生三：根本不和病人说话，他板起脸，病人一坐下，用手一指，他便不由分说，把坏牙拔出。当然他不会拔错牙，因为这位医生的技术十分高明。但不与人沟通的铁青的脸无疑早令病人心惊胆战，而病人牙齿被拔时的心里感受就可想而知了。,三个医生代表了人
12、际关系中沟通的三种水平，医生一既有真心，又有良好的人际协调的方法，他为病人减少了痛苦，所以受到病人的爱戴。医生二对病人是诚心诚意的，但是他不太懂病人的心理，所以加重了病人的恐惧感，所以病人有时并不领情，反而说他拔牙技术不好，所以拔牙时比较痛。最糟糕的是医生三，不管他是天生“魔”样，还是近来心里很烦，病人都认定他没有诚心的为自己好好服务，所以他的拔牙技术再好也无人注意到。,内部审计人员为什么需要沟通,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。 你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事
13、业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 信 息 爆炸 无所适从,成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等
14、 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,还 不 重 要 吗 ？,内部审计人员，通过沟通可以：处理令人头疼的审计关系有效地与被审计单位进行面谈发现我们客户真正的需求使审计工作获得理解和支持可以获取所需的审计证据降低审计风险，节约审计成本、提高审计效率最终完成我们的审计目标，实现增加价值的终极目标。下面我们就一起认识沟通，并解决沟通中的障碍。,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要
15、性,沟通的定义,沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知 ,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,目 录,沟通是什么,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,沟通的陷阱,沟通中的种种不当,傲慢无礼1、评价2、扮演或标榜为心理学家3、讽刺挖苦4、过分或不恰当的询问,发号施令5、命令6、威胁,回避7、模棱两可8、保留信息9、转移注意力,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化不善于倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍精力不够集中只选择想听的内容,原因是什么呢?,越过沟通障碍,最大的障碍是思维定式
16、: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心,理解万岁!,处境控制及运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,沟通的三种常见模式,冷漠 同情 双赢,沟通的基础,
17、尊重理解他人,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,表达真诚的高招,表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。 与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 “星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。,认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和
18、热情。 恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。 以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。,记住别人的名字和职务,目 录,沟通是什么,有效沟通的技巧,结论,沟通的重要性,沟通失败的原因,收集正确的信息： 注意： 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法： 发问 倾听,在面谈时如何了解对方的需求？, 寻找需求, 提问, 积极倾听,开放式问题,封闭式问题,理解、复述、引导,恰当的提问 通过询问： 寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。 确定讲话者的参 照系统，以及需求、希望 和 担心。,询问的两种基本形式,封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦
19、。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性,开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式,“陈先生，不知道你对企业的风险管理是怎样看的。” “李小姐，以您作为一个家长（生意人）的立场上，你对寿险有什么看法呢？” “李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见。”,范例开放式问话,业：“陈先生，你爱你的家人吗？” 客：“爱”。 业：“有多爱?” 客： 业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？ 刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己 孩子的，您说是吗？”,范例封闭式问话, 开放式问题的益 处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉
20、，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。, 开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求,沟通技巧-恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？ 选择有助于实现自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气,关心的： “李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？” “王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最
21、担心的将会是什么？ 请教的： “陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“ 了解的： “张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”,问哪些话？,你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得-,经常使用的五个反问句,业务员：“象你这种情况，不晓得你有没有买保险？” 客：“已经买过了。“ 业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不晓得你买 的是什么保险？“ 客：“好象是养老保险。“ 业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医 疗险与重大疾病险。（取出展示资料） 业：“陈先生，我这里有一份计划书，不
22、晓得你要不要参 考一下？（取出计划书。）,范例开门,提问的几点注意事项,避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何， 你的意思是， ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见,听，是一种能力。,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听, 不良的倾听习惯,打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 只注意听事实，不注意讲话人
23、的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答,关于听,反省自己是否做过,使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？,故事,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”, 有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身
24、处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导, 复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面, 改变话题举例,您刚才介绍了许多苹果的优点，那您认为橘子怎么样？,看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您的管理工作变得更加困难，那您是如何保持
25、你们部门的工作业绩的呢？,有效表达的唯一目的,获取客户的信任,建立信赖感l 保持适度的距离。l 保持眼光适度的接触。l 不要打断客户的说话。l 要做记录。l 重新确认。,赞美， 受人欢迎的最佳方式！,赞美的方法,保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰,目 录,沟通是什么,结论,沟通的重要性,沟通失败的原因,有效沟通的技巧,单翅膀的天使,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记：,注意内部审计人员在沟通扮演的不是“警察”，而是“免疫系统”。学会倾听，
26、避免先入为主注重语言沟通(包括口头和书面)和非语言沟通（形体表情）制定妥善的交流计划选择适当的沟通时机充分了解沟通背景及时沟通,运用到内部审计实务中，沟通中我们要注意些什么？,1.注意内部审计人员在沟通扮演的不是“警察”，而是“免疫系统”。,这是一种沟通立场，如果我们的立场有问题，那么还没有出手，我们就失败了。免疫系统应该说是对内部审计最形象的比喻，它有利于明确我们的立场是基于身体（企业）内部，发挥清除、修补、预警的作用，所以本质上还是为自身服务性的，尤其是咨询功能的转变更是如此，所以立场很重要。因此，我们需要改善的不是他人，在沟通中需要改善的自己。,沟通立场的改变会带来审计人员平和的心态沟通
27、交流的前提是建立在相互尊重、相互信任和相互理解的基础上，需要平和的心态和高尚的人格素质作支撑。现实工作中，多数审计人员认为：有权对“你”审计，“你”必须接受审计”等等。有时说话语气和态度过于强硬，有一种高高在上的心态。越是这样，被审计单位逆反心理越反感，有可能越不配合工作，造成恶劣的人际关系，审计工作越难开展，结果适得其反。这时候需要审计人员调整心态，搞明白审计与被审计之间的真正关系，不能一味强调审计如何如何。应放下架子，心平气和，坚决克服“警察与犯人”的错位心理，将被审计单位视为“合作伙伴”关系，“他”不合作，工作就较难开展，尤其在个别问题上，观点不同时更需要相互尊重、相互信任和相互理解，求
28、同存异，从而达成共识。,实践中，一个例子就是，内部审计师经常采用冷漠和孤立的方式进行一项专业性和技术性很强的审计，这项工作的潜在收益较大。然而审计完成的8个月后，被审计部门并没有实施审计建议，被审计部门人员明显是把内部审计师提出的行之有效的建议撇在了一边。而另一个随后进行的审计中使用了合作的方式。被审计部门主管打电话给审计部门主管，告诉他被审计部门人员对实施审计建议充满热情。这足以证明不同的审计风格会导致不同的结果：使用和谐、互助的审计方式所得到的结果比冷漠、保守的审计方式所得到的结果要好的多。,2.学会倾听，避免先入为主,一个积极聆听者， 他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，
29、他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。有效聆听的技巧：发问、总结、反映、重复内部审计人员在审计中应注意倾听各方面的需求，并认真用笔记录，避免将自己的想法强加给别人，形成不好印象。,积极的倾听注意力高度集中不但使你能听到他所说的话，而且可以了解他话后面的想法，他所关心的和他的情感使你和被审计单位间的交流更加明白营造相互尊重和信任的气氛控制自己的情绪和态度不急于打断对方，不轻易下结论积极倾听的技巧对被审计单位的人或者被询问者所说的问题表示出真诚的兴趣。用肯定的肢体语言提供有帮助和支持性的反馈如有必要用提问来澄清观点和意见不要让自己
30、的嗜好和偏爱影响反馈的客观性,再解释一下先入为主,沟通时避免先入为主，应注意找出导入性沟通内容。沟通内容既要不让对方感到唐突尴尬，又要不让其感到肤浅随意。如果太快进入敏感或尖锐的主题，对方难以适应就可能回避、否认，甚至阻抗、厌恶。为此，内审人员不可操之过急，应循序渐进。一方面，初次接触审计沟通，面对询问、会谈、调查、征求意见时，特别是被审计单位在管理中确实存在薄弱环节甚至违纪问题时，多数沟通对象心里总是不踏实的，故内审人员可以先边缘、再深入，使之适应；另一方面，内审人员的主观判断并不一定总是正确的，通过先谈个人感受来获得对方反馈或解释，进而可以调整判断。沟通中直奔主题，如果错了，会使审计专业形
31、象受损；即使对了，也可能使对方感到突然。再者，沟通对象由于级别、岗位的限制，对深层次问题并不一定真正清楚，内审人员太快将问题实质点出来，沟通效果会大受影响。,在沟通前，被审计单位相关人员心理上会有一定的准备：可能会猜测谈话的内容，也会设想如何应对处理。对于沟通对象的心理防备，内审人员需要主动从情感入手，而后渐及具体目标。如从同行之间的工作心得切入，与对方产生共鸣后再进正题，这样就会自然顺畅，使沟通助力大于阻力。还有就是要留有回旋余地。审计沟通目标要尽量具体，但具体不等于没有余地。有经验的审计工作者会留有弹性，使之有回旋余地。,3.注重语言沟通(包括口头和书面)和非语言沟通（形体表情）,IIA的
32、内部审计实务标准指出：“内部审计师应具有进行口头和书面交流的技能，以便能清楚地和有效地传达诸如审计目的、评价、结论和建议等事项。”根据实施的具体途径，这里把沟通方式划分为口头沟通和书面沟通。,口头沟通,口头沟通，是以口头语言进行信息交流，内部审计人员利用口头语言进行信息交流的方式，包括询问、会谈、调查、讨论、会议、征求意见等。例如：通过询问被审计单位职能部门来了解组织的相关情况；与被审计单位负责人或高层管理者进行会谈，反映工作中发现的问题；对被审计单位人员进行调查取得口头证据，在出具审计报告前征求被审计单位负责人意见；善于处理对方提出的各种异议，迅速作出反应，给出令人信服的回答等等。这种沟通途
33、径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，沟通双方可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。但是这种方式使信息保留的时间较短，信息容易模糊失真，有时还无据可查。,审计人员口头沟通技巧,一是充分准备明确目的。沟通需要进行的准备工作不仅包括了解被审计单位组织机构、业务环境、运营状况，还包括了解沟通对象的性格特征和行为模式等方面。因此，内部审计人员首先明确沟通目的，第一次沟通主要目的在于与面谈对象建立关系，在今后的审计过程中通过沟通收集证据，从而较好的完成各项审计任务。,二是获取面谈对象的信任。取得面谈对象的信任，使之愿意提供信息是
34、面谈成功的关键。如果缺乏信任，沟通就会像挤牙膏，双方都会觉得痛苦。另外，内部审计人员如果缺乏耐心，急于得出结果，可能会让面谈对象感到不舒服，反而影响沟通效果。面谈结束后，总结所取得的信息对审计的开展是十分有利的。三是巧妙设计提问。内部审计人员就要提问什么主题进行充分准备，充分了解被审计单位的业务流程、控制环节等细节，需要准备一个提问提纲以便提高沟通的效能。提问时的措辞是很重要的，要避免指责性或领导性口吻；采用开放性的问题，引出面谈对象的谈话；探询性的提问使面谈对象明白我们作了准备并且乐于倾听；舞弊调查中提出的问题某些会使对方恼火，但有益于得出事实真相。,四是善于倾听保持耐心。尽管内部审计人员并
35、不需要被当作一个纯粹的倾听者，但倾听也是极其重要的。应该去多“听”，“说”有时并不是必要的。理想的情况下，谈话应该有80%的时间是对方在谈。突出倾听，可以创造相互信任的气氛，也可帮助确认了解到的信息。当不赞同对方的意见或观点时，要有绝对的耐性，控制情绪，不要与对方争论或妄加批评，以表示对别人意见的重视、人格的尊重，使对方产生亲近、愉快的心理反映，这与对方建立理解和合作的关系至关重要。倾听不是消极被动地听对方讲，而是为了获取信息，即为了收集审计证据而倾听又称获取信息式倾听。倾听时，要认真听和分析对方谈话的中心思想和主要观点，获取支持主要观点的材料。审计人员要注意把事实从观点中区分出来，要把倾听到
36、的事实材料与以往掌握的证据在头脑中联系起来.互相印证.如有疑问，可以当场与对方澄清事实。,五是注意闲聊的适当性。闲聊可能是适当的，也可能是不适当的，这取决于沟通者的目的和面谈对象的性格。沟通开始时最好是非攻击性问题，或者采用尊重的态度，进行非正式的谈话，如昨晚的球赛或者天气。要尽量避免进行私人话题的讨论，特别是第一次与某个人进行沟通时，应紧扣即将涉及的业务事项。作为内部审计人员进行沟通时，必须避免与面谈对象建立某种个人关系，以免影响独立性。,注意听众的特点不要使用术语 避免使用“但是” 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化比如，听众的技术水平和工作接纳能力，将影响内部审计人员同其交
37、流的复杂性。好比一个内部审计人员就不能用同样的方式向一个只受过8年教育的职员和一个获得MBA学位的人解释审计结果。,有效语言使用原则,在提问或者回答问题时不宜采取的方式,不要争论不要采取要人领情或者指责式的语调不要将某人置于焦点不要采取防御性的肢体语言,有效给予他人反馈的语言技巧,FEED模式框架（Frame）：传达您的正面意图，对被审计人的建议给予鼓励、感谢。（我喜欢、我非常欣赏）证据（Evidence）：具体描述观察到的现象，并指出不足。（我注意到，我了解到）效果（Effect）：描述该现象或行为带来的后果及反应。（效果是，带来的可能影响是）诊断（Diagnosis）:提供替代方案并建议改
38、进方法，邀请回应。（我建议。您认为呢？）,例如：我非常欣赏王处长（经理）您提出的意见，感谢您在审计期间给予我们工作的大力支持，我注意到这个问题对于你们单位的重要性，当有人说：“我们部门没有依照这个流程执行时”，您没有回应他的评价，我建议在销售环节增加控制，对这个问题引起重视，您看这样合适吗？而不是：我觉得王处长所管辖的部门存在严重风险问题，你们部门总是忘了执行这一流程，这会对利润有较大影响，你们应该。，我说完了，谢谢。,书面沟通方式,书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流，内部审计人员利用书面语言进行信息交流的方式，包括审计通知书、问卷调查、审计工作底稿、审计报告和管理建议书等。例如：对被审计
39、单位下达审计通知书；对被审计单位提出各种意见和建议书；向组织负责人和高层管理者提交审计报告和管理建议书；如有必要还可就审计中发现的重要事项向组织负责人、高层管理者和被审计单位提供中期报告，以便采取迅速而有效的行动纠正失误等等。书面沟通比较正式，可以长期保存，便于反复研究，更为慎重和准确。但是这种方式对客观情况变化的适应性较差，所沟通的信息内容对语言文字的依赖性很强。内部审计报告对于语言的运用尤其重要，举例,理解非语言的沟通,目光接触微笑点头身体前倾拳头握紧或半握胸前叉手挠后脑或摸耳朵跷腿后靠椅背,非语言的沟通应注意的问题自然为主，不要过于夸张和太过突然身体语言与语言要一致使自己放松不要让沟通双
40、方感觉不舒服。从服饰上要干净整洁懂得商务礼仪,不要小看非语言的身体动作所表现出来的语言，所以审计人员应该注意,例如：这就是传递反对的非语言动作,这就是传递疑惑或者不解的非语言,这就是传递同意，赞许的非身体语言,审计中应注意发挥非语言的沟通作用这种沟通包括目光沟通、姿势沟通、面部表情沟通、说话的语调沟通、衣着沟通等等。比如有信心的沟通者喜欢用目光和面部表情正确的与人沟通，以一种自我肯定的姿态与被审计人交往。通过用手或手臂做出正确的手势，表现出自己的坦荡和无拘无束。这种沟通方式使得审计人员更加自信，更重要的是，它将营造出一种自我肯定的气氛，这样与其他人沟通时就会从容不迫。,接收他人反馈信息时的要点
41、,针对内容而不针对人积极冷静认真的倾听（应注意专注倾听，表达倾听意愿，让说话者讲完，保持目光接触，前倾、点头、微笑、做笔记）澄清反馈（选择几个关键问题来确保你的理解，例如，我想确认一下我是正确理解了你的意思。但要避免问题太多，产生敌对情绪）认可他人的见解，表达开阔的心胸。避免辩解或过分解释。欢迎建议（侧重未来，做笔记，至少找出一件你可能改进的事情）,制定计划控制沟通的过程，这要求作为发送信息的审计人员事先应考虑好听众（接收者）整体的特征，它包括听众的个性特征，心理情绪、知识水平等等。听众可能是外向型的、内向型的、开放型的、谨慎型的、支配型的。对于外向型的，你要尽量控制交流，传递有意义的信息，对
42、于内内向型的听众关键是引起其对交流的充分反映。与一个开放型的听众一交流时，审计人员要注意把无关的信息去掉，控制交流的活动，以确保达到交流的目的，否则关注的交流也就失败了。,4.制定妥善的沟通计划,要注意环境因素、信息特征对说话的影响。说话要抓好开头。开头开得好，能创造良好的气氛引起对方的兴致。其次，要重视中间阶段。中间阶段是说话的核心部分.这一阶段的说话基调应该是轻松、畅快、和谐，而不应该是压抑、沉闷、紧张。管理者在同下级和群众谈话时要热情、诚恳，给对方以信赖不要摆架子打官腔、动辄训人，盛气凌人;要尊重体贴下级和职工群众。这样就能使严肃问题轻松化，复杂问题简单化，困难处境有利化，以争取说话的效
43、果。说话时要条理清楚，用语简洁，通俗易懂，特别是不要模棱两可，被审计单位的成绩要肯定，问题要指出，要依据充分、可靠的审计证据，明确表示自己的观点。说话结束时，管理者要根据自己所谈的问题，加以概括重复。以加强对方的印象。,5.选择适当的沟通时机,审计人员发送信息的时候应注意环境中的干扰，接收者正忙于做其他事情，心不在焉或者情绪状态不好，有其他人在场等因素都会影响沟通的效果，因此应选择接收者更容易接受和理解信息的时机进行沟通。一个有着良好沟通技巧的审计人员知道怎样利用时机，一旦得到一个好机会，他就会很好的利用这个机会。时间应尽量避免午饭前后、休假前后，或周末安排有争议的会面或会议。,6.充分了解沟
44、通背景,对内部审计影响较大的是环境背景，尤其是在哪里沟通的问题，因为审计工作通常是在被审计单位进行的。所以“地盘”问题对审计人员很重要，被审计人通常有一种显示“所有权”和“控制权”的欲望，以及出于对审计人员本身的一种恐惧感。这将影响沟通的进行。为此，内部审计人员就要小心行事，不要提出超出审计工作范围的特殊要求，表示出合作的态度，学会控制环境因素，必要时可以运用权力。此外，在进行书面沟通时，审计人员不能控制收件人的环境背景。审计人员应该考虑接收者的方便，决定何时送为好，是上午、下午还是休假之前。同样，对地点的选择也非常重要，是直接送到办公室，还是由秘书传送，或只送办公室的一间或几间。,7.及时沟
45、通,一是审计进点时，做好说明解释工作，宣传审计的目的和意义。召开被审计单位相关领导、业务部门负责人和职工代表参加的进点会，说明审计的目的、范围、内容与重点以及工作要求，宣布审计工作纪律，公布审计部门工作的办公地址和举报电话，与被审计单位签定双向承诺书，在被审计单位公示栏或网页上张贴书面公示，便于被审计单位群众反映情况，了解并支持审计工作。二是在审计过程中，做好具体事务的衔接工作。要求被审计单位指定1名职务较高的人员作为联络人员。审计组需要了解情况，直接请联络员帮助联系。对审计中发现的问题及看法，定期沟通，减少误会。同时，严格遵守纪律,不提审计工作之外的其他要求。沟通时，要求言行恰当，不讲粗话、
46、大话、过头话，不讲伤害他人感情的话；举止文明，耐心听取解释，做到法治和德治并重，克服简单粗暴的工作方法，盛气凌人的工作态度。,三是在与被审计单位交换审计报告初稿意见时，耐心听取被审计单位的不同意见，改变机械照搬照套法规的做法。坚持实事求是原则，辩证、客观地分析审计情况和问题，采取灵活方式处理，对合理不合法或合法不合理等问题，不死抠条款。 对缺点的说明不应言过其实，吹毛求疵的审计发现不应出现在正式的报告中。对被审计单位所取得的显著成就应在报告中流一席之地加以肯定。四是审计结束后,在被审计单位一定范围内公开审计结果。内部审计部门在现场审计结束后均组织召开审计通报会，要求被审计单位领导层、涉及的部门
47、负责人等参加会议。通报的审计结果要求被审计单位在10日内反馈意见。通过召开通报会，化解了工作中的一些矛盾，强化了被审计单位的财经法纪意识，促进了问题的整改。五是审计回访和后续审计。在下达审计意见书或管理建议书后，到被审计单位开展审计回访和后续审计，落实审计意见、建议的整改和采纳情况，以达到预定的审计效果。,提高内部审计师对被审计人员顽固敌对情绪的应对能力,敌对情绪是指：被审计人员不配合或不接受审计活动；指责内部审计师，干扰审计领域的工作；拒绝对中期审计发现进行讨论，反而认为自己行事的方式是更为正确的；被审计单位派遣无关紧要人员参加，退出会议，该人员仅仅是旁听而不发表意见等。遇到上述情况时，可尝试运用以下几种方法：1、选择适当的沟通时间，不要在被审计人员发火、疲惫、心烦意乱时与其沟通。2、内部审计师尽力找到与被审计人员可能达到共识的某些问题，达成一致才是坦诚的开始。,
