1、企业内部冲突的 四种解决机制,冲突是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。 组织行为学权威斯蒂芬P罗宾斯,冲突的定义,冲突的定义有很多，但大多数的界定中都包括了一些共同的主题：冲突必须被各方感知到；冲突是否存在是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲突，则常常会认为没有冲突。 我们把冲突定义为一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。 这是一个广义的定义，它描述了从相互作用变成相互冲突时所进行的各种活动。包括组织中人们经历的各种各样的冲突，如目标不一致；对事实的解释存在分歧，以及对行为预
2、期的不一致等等。另外，这一定义非常灵活机动，他可以涵盖所有的冲突水平，从公开，暴力的活动到微妙的意见不一致,冲突的产生原因,冲突在组织运作中无处不在，并贯穿于组织活动的始终。随着组织面临的外部环境越来越复杂，组织内部分工越来越具体，组织内的冲突现象也越来越突出。冲突产生的直接原因是彼此间的差异，具有一定依赖关系的双方，差异性越大，越难达成一致的协议。但由于相互依赖关系的存在，使不得不在一起工作的人们又不能置彼此之间的差异性于不顾，于是这些彼此间的差异性必然伴随着一定的意见分歧，最终必然导致冲突的发生。,冲突产生的原因,冲突的产生与下列因素有关： 资源的稀缺性 信息沟通上的障碍 任务的不确定性
3、特定的事件 其他动因 不同的时间观念 组织成员地位或资格的差异 管理风格的不同 外部环境的变化 不同的个人群体忠诚对象的差别,功能正常与功能失调的冲突,相互作用的观点并不认为所有的冲突都是好的，而是认为： 一些冲突支持了群体的目标，并能提高群体的工作绩效，他们是功能正常的，具有建设性的冲突。 但也有一些冲突阻碍了群体的工作绩效，它们是功能失调的、具有破坏性的冲突。,冲突的三种类型,任务冲突：与工作内容和目标有关，中低水平的任务冲突是积极的、建设性的，可激发员工对不同观点进行讨论，对组织工作业绩有一定促进作用。 关系冲突：着重人际间的关系。研究表明，绝大多数的关系冲突都是具有破坏性的，因为关系冲
4、突是人与人之间的敌对、不合与摩擦，他加剧了组织成员之间人格的差异，降低了相互间的沟通和理解，从而阻碍任务完成。 过程冲突：指向工作如何完成。低水平的过程冲突是积极地、建设性的，条件是任务角色清晰。,冲突的过程,我们可以把冲突的过程划分为五个阶段： 阶段1 阶段2 阶段3 阶段4 阶段5潜在的对 认知和 行 为 立或失调 人格化 意 向 行 为 结 果,冲突预防方式,建立规范、完善、科学的制度体系，明确职责，建立清晰目标体系，防止因制度疏漏，职责不清，目标不明导致有害冲突； 增强团队间，个人间以及个人与团队间的信息和意见沟通，减少误解和分歧； 实行民主化管理模式，使组织内信息畅通，让员工畅所欲言
5、； 采用人性化管理，使员工感受组织的温暖，形成良好的人际关系等。,冲突的解决方式,沟通是解决企业内部冲突最常见的方式。 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通，根据传播媒介可分为语言沟通和非语言沟通。在企业的运作中，我们无时无刻不进行着各种形式的信息交流，这种交流就是沟通。,企业内部的信息沟通方式,面对面交流 电话 命令 文件 会议 内部报刊 宣传栏 举办各种活动 意见箱 内部局域网（及时通讯工具、邮件等）,投诉程序制度,在企业内部，与员工的冲突基本上归结为三类，即劳动争议、员工抱怨、员工上访。因此企业需建立起一套流程及制度，对员工的不满情绪进行及时的疏导，将员工的消极情
6、进行事前的控制。常用三种内部冲突投诉机制的流程如后图所示：,劳动争议处理流程,节点 1 节点 2 节点 3 节点 4 节点 5 操作原则： 所有劳动争议应以调解为基本方针； 随时与劳动仲裁机构保持沟通，清晰仲裁裁决的标准； 人力资源管理人员要熟知关于劳动仲裁的相关程序和法律条款。,劳动争议操作指引,员工抱怨处理流程,节点 1 节点 2 节点 3 节点 4 节点 5 投诉渠道：员工可向公司工会、企业劳动争议调解委员会、劳动争议仲裁委员会和法院，在调解无效的情况下，向上述部门逐级上诉。 职责分工：工会对员工的抱怨负责调解解决；企业劳动争议调解委员会对员工的抱怨负责调解和裁决解决；劳动争议仲裁委员会
7、和法院对员工的抱怨负责仲裁或庭审。 答复时限：按照公司抱怨管理制度或按照相关法律法规及时处理。 处理原则和方式：协商解决为主，主要采取人力资源部和工会共同与员工协商和调解的方式。 注：操作原则与操作指引参照劳动争议处理。,员工上访事件处理流程,节点 1 节点 2 节点 3 节点 4 节点 5 风险提示： 做好员工内部调解，处理时尽量降低员工采取极端做法； 员工所在部门应经常关注员工思想动态，将员工抱怨的事件控制和预防在萌芽时； 针对一些特殊的事件，例如在网络发布信息、上新闻等，制定应对措施。注：操作原则与操作指引参照劳动争议处理。,四种内部冲突的解决机制,解决企业内部冲突可以设立一些专门处理冲突的机构，例如公司的投诉部门。常用的4种冲突解决机制为： 企业内部信息沟通方式 企业建立投诉程序制度 企业主动改善管理措施 专门处理冲突机构,企业内部信息沟通方式,企业建立投诉程序制度,企业主动改善管理措施,专门处理冲突机构,结束语,冲突对群体或组织单元的作用可以是建设性的，也可以是破坏性的。冲突的水平可能会过高或过低，任何一种极端情况都阻止了工作绩效。当冲突达到最佳水平时，它可以避免迟滞、减少紧张、激发创造力，有益于变革的萌芽。希望大家能选择使用科学的冲突解决机制，使冲突得以满意的化解，建立持久平稳的员工关系。谢 谢！,
