1、医院全员营销,医院员工服务营销理念,两相,展现,主动,被动,心态,表现,积极,消极,相由心生,展现,主动,被动,表现,积极,消极,相由心生,面相,心态,主动,被动,积极,消极,相由心生,面相,心态,展现,表现,相由心生,面相,心态,展现,主动,被动,流现,积极,消极,被动消极,主动积极,消沉,愉色,婉容,萎靡,不被接受,被人接受,心态(工作),消沉,愉色,婉容,萎靡,不被接受,被人接受,被动消极,心态(工作),主动积极,婉容,萎靡,不被接受,被人接受,被动消极,消沉,愉色,心态(工作),主动积极,不被接受,被人接受,被动消极,消沉,愉色,婉容,心态(工作),主动积极,萎靡,心态(工作),被动消
2、极,消沉,愉色,婉容,不被接受,被人接受,主动积极,萎靡,认真,乐观,快,自信,坚守承诺,爱的奉献,保证完成任务,决不找借口,心态管理的八个关键因素,快,自信,坚守承诺,爱的奉献,保证完成任务,决不找借口,心态管理的八个关键因素,认真,乐观,坚守承诺,爱的奉献,保证完成任务,决不找借口,心态管理的八个关键因素,认真,快,乐观,自信,保证完成任务,决不找借口,心态管理的八个关键因素,认真,快,坚守承诺,爱的奉献,乐观,自信,心态管理的八个关键因素,认真,快,坚守承诺,保证完成任务,决不找借口,爱的奉献,乐观,自信,心态评分标状如下：,评估项目,10分标准,0分现象,心态评分标状如下：,评估项目,
3、10分标准,0分现象,认真,高品质,第一次做好,马虎，投入不够，有缺陷,心态评分标状如下：,评估项目,10分标准,0分现象,认真,快,高品质,第一次做好,当日事当日毕,马虎，投入不够，有缺陷,拖延,无价值创造,浪费时间,心态评分标状如下：,评估项目,10分标准,0分现象,认真,快,坚守承诺,高品质,第一次做好,当日事当日毕,诚信，说到做到,马虎，投入不够，有缺陷,拖延,无价值创造,浪费时间,虚假，不诚实,心态评分标状如下：,评估项目,10分标准,0分现象,认真,快,坚守承诺,保证完成任务,高品质,第一次做好,当日事当日毕,诚信，说到做到,100%目标完成率,马虎，投入不够，有缺陷,拖延,无价值
4、创造,浪费时间,虚假，不诚实,放弃或不能坚持,心态评分标状如下：,评估项目,10分标准,0分现象,认真,快,坚守承诺,保证完成任务,乐观,高品质,第一次做好,当日事当日毕,诚信，说到做到,100%目标完成率,积极思维,马虎，投入不够，有缺陷,拖延,无价值创造,浪费时间,虚假，不诚实,放弃或不能坚持,悲观失望，抱怨指责,心态评分标状如下：,评估项目,10分标准,0分现象,认真,快,坚守承诺,保证完成任务,乐观,自信,高品质,第一次做好,当日事当日毕,诚信，说到做到,100%目标完成率,积极思维,接受挑战,马虎，投入不够，有缺陷,拖延,无价值创造,浪费时间,虚假，不诚实,放弃或不能坚持,悲观失望，
5、抱怨指责,说“不可能“ ，怀疑害怕,心态评分标状如下：,评估项目,10分标准,0分现象,认真,快,坚守承诺,保证完成任务,乐观,自信,爱与奉献,高品质,第一次做好,当日事当日毕,诚信，说到做到,100%目标完成率,积极思维,接受挑战,帮助别人,马虎，投入不够，有缺陷,拖延,无价值创造,浪费时间,虚假，不诚实,放弃或不能坚持,悲观失望，抱怨指责,说“不可能“ ，怀疑害怕,索取，自私,心态评分标状如下：,评估项目,10分标准,0分现象,认真,快,坚守承诺,保证完成任务,乐观,自信,爱与奉献,决不找借口,高品质,第一次做好,当日事当日毕,诚信，说到做到,100%目标完成率,积极思维,接受挑战,帮助别
6、人,承担责任,马虎，投入不够，有缺陷,拖延,无价值创造,浪费时间,虚假，不诚实,放弃或不能坚持,悲观失望，抱怨指责,说“不可能“ ，怀疑害怕,索取，自私,找借口,找理由,我是受害者,工作态度,积极主动,消极被动,专业技术,专业服务,了解顾客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顾客信息来源,广告,附近,口碑,介绍,其它,顾客主动提供,接受医疗服务,消极被动,工作态度,积极主动,消极被动,专业技术,专业服务,了解顾客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顾客信息来源,广告,附近,口碑,介绍,其它,顾客主动提供,接受医疗服务,消极被动,工作态度,积极主动,消极被动,专业技术,专业服务,了解顾客需求,精
7、神需求,心理需求,生理需求,顾客信息来源,广告,附近,口碑,介绍,其它,顾客主动提供,接受医疗服务,消极被动,工作态度,积极主动,消极被动,专业技术,专业服务,了解顾客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顾客信息来源,广告,附近,口碑,介绍,其它,顾客主动提供,接受医疗服务,消极被动,工作态度,积极主动,消极被动,专业技术,专业服务,了解顾客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顾客信息来源,广告,附近,口碑,介绍,其它,顾客主动提供,接受医疗服务,消极被动,工作态度,积极主动,消极被动,专业技术,专业服务,了解顾客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顾客信息来源,广告,附近,口碑,介绍,其它,
8、顾客主动提供,接受医疗服务,消极被动,工作态度,积极主动,消极被动,专业技术,专业服务,了解顾客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顾客信息来源,广告,附近,口碑,介绍,其它,顾客主动提供,接受医疗服务,消极被动,工作态度,积极主动,消极被动,专业技术,专业服务,了解顾客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顾客信息来源,广告,附近,口碑,介绍,其它,顾客充满期望,接受医疗服务,消极被动,工作态度,积极主动,消极被动,专业技术,专业服务,了解顾客需求,精神需求,心理需求,生理需求,顾客信息来源,广告,附近,口碑,介绍,其它,顾客主动提供,接受医疗服务,消极被动,医院员工与就医顾客的直接接触可以分
9、为四步：,开始交往,医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步：,开始交往 交往中,医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步：,开始交往 交往中 探询顾客是否满意的感受,医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步：,开始交往 交往中 探询顾客是否满意的感受 结束交往,第一步：开始交往，接触到顾客。与顾客打招呼，辩认顾客状态，重点是建立一种信任友好的气氛。,第二步：接触中满足顾客服务需求。仔细聆听，开放或闭合式提问确认顾客需求，最后满足需求。这一阶段需同理心，有技巧发问和耐心解释。,第三步：探寻就医顾客是否满意，如不满意，回到第一步；如满意，强化满意。此阶段可能需要反复几次。,第四步：结束交往接触：
10、表示谢意、友好道别，或注意跟进。,医院服务个人面是指医院服务人员在服务中的表现，也包括七大要求：仪表、态度、关注、得体、指导、营销技巧和礼貌解决问题。,根据服务程序和个人这两个方面表现的优劣，我们可以将医院服务分为四种类型。,第一种类型：冷淡型,医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：,反应迟钝,第一种类型：冷淡型,医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：,反应迟钝 程序混乱,第一种类型：冷淡型,医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：,反应迟钝 程序混乱 前后不一,第一种类型：冷淡型,医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：,反应迟钝 程序混乱 前后不一 不方
11、便,第一种类型：冷淡型,医院程序面和员工个人面都表现低劣，程序面表现为：,反应迟钝 程序混乱 前后不一 不方便 死板,员工面表现为：,对顾客情绪不敏感 对顾客冷淡 对顾客不感兴趣 无同情心 疏远顾客,这种医院给就医顾客传达的信息只有一个：“我们不关心你”,第二种类型：生产型,医院程序面表现优秀，员工个人面表现低劣： 程序面表现为：,有效率 反应及时 有条不紊 但较死板,员工个人面表现如前者一样。这种医院给就医顾客传达的信息只有一个：“你是一台机器，我们按照程序进行修理”,第三种类型：友好型,医院程序面表现低劣，员工个人面表现优秀： 程序面表现为：,仪表得体 态度友好 关注顾客 对顾客感兴趣,员工个人面表现如前者一样。这种医院给就医顾客传达的信息是：“我们已经很努力，但是能力有限”,第四种类型：优质型,医院程序面和员工个人面表现优秀： 程序面表现为：,反应及时 服务效率高 统一协调 适应性强 服务领先一步,员工面表现为：,仪表得体 态度友好 关注顾客 富同情心 礼貌解决问题,这种医院给就医顾客传达的信息是：“我们对您很关心，并且有能力满足您”,
