1、 第二期旗舰店客服绩效考核办法（考核时间 4 月 1 日9 月 31 日）在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。 第二期旗舰店考核方案分为二个部分：1、个人考核部分 奖金占比 80%2、团队考核部分 奖金占比 20% 绩效考核解释：绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为 80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核
2、建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的 20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的 80%一、个人考核方案【详见附件 1】 奖励部分：1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外 300 元的奖励作为鼓励；【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于 80 分】2、连续 3 个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励 1000 元； 绩效提成部分：绩效考核得分 提成比例9045 万 10040 万 8035 万 50销售额72% 10068% 8066% 50询单-付款成功率
3、850 元 100820 元 80780 元 50客单价99% 10097%99% 80绩效下单-最终付款成功率99.7% 80旺旺回复率40 秒 010%无差错 1001 次错误 80服务客服订单备注情况2 次及以上错误 0 分40%25 分日常工作1、值班情况2、业务熟悉程度3、及时完成上级安排任务4、工作态度5、是否准时提交报表该部分内容由客服主管统一评分 100% 5 分第二期 客服主管绩效考核办法（考核时间 4 月 1 日9 月 31 日） 在第二阶段的客服主管绩效考核中，主要分为二部分考核内容1、客服团队管理 2、团队建设：客服培训、员工手册制作 客服团队管理解释1、熟悉公司规章制
4、度，制作客服排班表格；2、熟悉在客服接待过程中所需要用到的工具如：赤兔、旺旺；3、了解产品的特性、价格、套餐配置、更换套餐的价格体系；4、关注客服接待情况，实时查看客服聊天记录，发现问题，解决问题；5、通过评价管理，发现问题，及时解决；或记录下来讨论解决。6、月底或月初第一周，针对每个客服的工作情况进行分析、汇报，并给出下个月的调整方案。7、每月针对退款的情况进行分析，给出合理建议，解决方案。8、熟悉 ERP 系统操作，清楚了解这个订单处理流程。定期抽查打单情况。 团队建设考核解释客服培训1、新产品上市提前与运营分析卖点，客户需求 提前制作应对话术方案，并召集客服开会培训。要求，每一个客服都清
5、晰了解新品的卖点、价格等。2、每周一次例会，通过每周一次例会收集客服在接待过程中的疑难问题，一一记录，并讨论解决方案（可邀请运营参与一同解决），会议记录，每周的例会的结果。3、收集客服接待过程中针对产品的问题与困难，及时与运营沟通，商讨产品上的问题解决方案。员工手册制作1、每周一次的疑难问题解决，及时记录，并编辑入员工手册；2、每月一次员工手册更新，话术、产品知识、疑难问题解决方案； 客服主管绩效考核奖金分配1、客服团队管理 50%2、团队建设 50%客服主管考核（考评表格如附件 2） 绩效提成（提成为客服业绩总和的 1） 评分由运营评1、根据客服绩效考评得分平均分，得到客服主管考评得分，占总
6、奖金比 50%2、报表类及时提交，培训资料及时更新，客服例会按时召集开会并提交会议记录，总计得分 100 分 占总奖金币 50% 奖励部分1、提出合理性建议，让客服工作更轻松，流程更简单，公司更节省成本；如建议被采纳，一次奖励 2001000 元不等。2、积极处理售后问题，因处理得到，避免公司造成损失，根据实际金额情况给予 100元500 元不等奖励。3、连续 1 季度及时完成工作，报表提交准时，客服培训积极，并且客服团队连续一季度评分达到 90 以上，给予 1000 元的奖励。 惩罚部分1、因客服再聊天中存在的问题导致订单流失，并且客服主管在培训的时候并没有提出这样的问题及解决方案，发现一次
7、扣 200 元；2、对于客服在订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担 50%。3、客服对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担 70% 客服承担 30%4、因新品上市培训不及时，导致客服在接待过程中出现问题，造成订单流失、或者公司损失；一次扣 2001000 元不等。5、客服主管连续 3 个月考评不满 60 分的，第 4 个月自动转回客服，同时收入待遇转回客服。附件 2：客服主管绩效考核办法项目 内容 说明 考核办法 分数 百分比 总分值90 分 10080 分 8070 分 50管理 客服服务及销售情况所有客服得分的平均值70 分 0100% 50 分报表1、每天的日报表2、每月退款表分析3、每周例会会议记录4、员工手册更新5、月底客服团队情况汇报、分析、解决方案任何一项分值 20 分,漏做扣完 100 100% 50 分
