1、客服考评表 KPI HR绩效 考评 记录 存档 用表 第 1 页 共 2 页NAWO 客服绩效考评表(KPI 指标)岗位名称： 客服 姓 名： 考核月份：项 目 及 考 核 的 内 容 参考分数 自 评 部门主管自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等现象； 5本月有旷工、迟到、早退等情况中的 1-3 次； 3-4没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为 1 次，部门主管口头批评过 1 次或 1 次以上；2纪律性 5%有旷工、事假、迟到等情况，或有违反过公司规章制度，由公司通报批评过 1 次； 0-1 独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发
2、生过错误或过失 10理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有 1 次错误 89理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过 1 次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。67处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失 2 次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。 45处事能力 10%理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误 3 次或 3 次以上 03 爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬 1 次或 1 次以上； 10积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的； 9工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为
3、团队建设出谋划策； 7-8仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识； 5-6团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作滞后，部门主管严重警告过 1 次或 1 次以上； 3-4工作协调 10%拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响； 0-2 勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛； 5工作激情表现良好，热情度良好； 3-4行为考核 30%工作激情 5%对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒； 0-2客服考评表 KPI HR绩效 考评 记录 存档 用表 第 2 页 共 2 页考评权重为：个人 40
4、%、主管 60% 计算绩效值对本网店客服工作操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的 100%或以上； 40工作态度端正，销售服务认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的 80%-90%； 35-39工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的 60%-70%； 28-34工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的 50%，并无客户投诉出现； 23-27业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成 80%以下； 16-22对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务
5、形象，客户投诉 1 次或1 次以上；销售额完成 80%以下；11-15对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉 1 次，导致客户流失，严重影响公司形象；6-10工作业绩40%对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉 2 次或 2 次以上； 0-5 1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分） 201、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现 1 次否定） 16-191、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定） 15-101、处理及时；2、
6、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现否定） 5-9处理投诉及售后工作 20%1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现多次否定） 0-5 完成销售工作之外，为增加销售业绩；在线自觉主动进行宣传推广或连带销售工作； 5基本网络推广（连带销售）工作不熟悉，缺少主动性做推广（连带销售）工作； 3-4协助网络推广（连带销售）工作 5%未能配合推广（连带销售）工作； 0-2 按要求写好周/月总结报表，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见，并被采纳； 5多次积极提出合理建议； 3-4岗位职责考核 70%做好工作总结，提出合理建议 5% 对团队建设缺乏热情，表现不积极； 0-2考核人签名 考核日期 总评 总经理确认： 绩效值
