1、,Company Logo,1、顾客满意度因素,,Company Logo,2、客户满意度数据收集,（1）二手资料收集 （2）内部访谈 （3）问卷调查 （4）深度访谈 （5）焦点访谈,,Company Logo,3、制定调研方案,包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等,,Company Logo,4、设计问卷,有关顾客的基本情况：如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题，以了解消费者特征。有关顾客购买行为特征：如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等。主体问题：以封闭题为主，另设计一
2、些开放题。,,Company Logo,5、客户满意度调查的实施,收集数据 分析数据 制定、实施纠正、改进措施 总结报告,,Company Logo,6.2.4 客户满意度评估,,Company Logo,6.3 客户服务的管理,6.3.1 建立客户网络资源 6.3.2 收集客户信息技术 6.3.3 管理客户以及客户文件,,Company Logo,6.3.1 建立客户网络资源,,Company Logo,1、吸引客户,利用一切机会，发布公司网站信息、提供让人们能掌握现在与未来的信息； 建立互动栏目：让浏览者成为参与者，通过共鸣达到吸引、留住客户的目的。 网站设计以客户为中心，方便客户。 提供
3、免费服务或免费产品 提供有用信息 组建俱乐部，并在分类项目中都设置不同的讨论区，吸引网友来此交流。,,Company Logo,2、寻找客户,建立专门展示产品的网站 利用Internet搜集客户信息 利用一些知名网站（如阿里巴巴、淘宝网）收集客户信息 整理公司客户网站上的信息 每天注意搜集整理新闻中的信息 充分利用在线社区寻找客户,,Company Logo,善于运用搜索引擎，尤其是行业搜索； 企业网络黄页、分类广告 利用同类产品的官方网站。 利用产品的相关性收集相关客户信息。 利用QQ搜索产品 利用传统方式取得拜访客户的资料：加入社会团体，成为俱乐部会员，填资料换赠品，从分类广告找，参加展览会，行业引路人。,,Company Logo,寻找潜在客户的原则,M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N：可以接触，并设法找到具有决定权的人 m+A+N：可以接触，需调查业务状况、信用条件等给予融资 m+a+N（ m+A+n，M+a+n）：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n：非客户，停止接触。,
