1、CSI的发展,卢家升 龙小斌 刘镜荣,内容概要,（一）相关的概念、含义 （二）重要性、意义 （三）CSI的发展,1顾客满意（Customer Satisfaction）的含义 国际著名营销学权威Philip Kotler（2001）认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态； MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好，为满足顾客需要作出相应努力的结果。,一、与顾客满意度相关的概念、含义,顾客满意的含义主要有以下两种观点： 一种从状态角度定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经
2、历产生的一种结果（消费后的情感状态）。,另一种从过程角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。,词霸升级,二、顾客满意度的重要性仅限于企业盈利层面,通过增加现有顾客忠诚度增加盈利 通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利。 通过降低交易成本增加盈利。 通过提升企业总体声誉来增加盈利。,（三）CSI发展历程,前3 代是基础，经历了从服务过程（第1 代）到服务效果（第2 代），从服务质量到满意度指数（第3 代）的发展过程。 后7 代是在前3 代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4 代）、短板改进调查（第5 代）；为优化资源配置策略、确
3、定资源投入边界，应用发展了KANO 模型（第6 代）；为分析差异化服务需求，将U&A 研究（第7 代）融入了满意度调查；第8 代满意度重点关注高满意人群，第9 代将提升用户体验作为调研重点，第10 代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。,第1 代-落实服务标准，规范员工行为- 服务落实度调查,1965 年，美国学者Cardozo 首次将“顾客满意”概念引入商业领域， 服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度
4、调查”。,第2 代-感知质量,衡量服务效果，评价前后端服务绩效 服务质量分为“客观质量”和“感知质量”， 客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向 感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为,第3 代-满意度指数模型,宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比 满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等,第4 代-满意度+不满意度,关注不满意客户，了解客户为什么不满意 不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨,第5 代-满意度+短板改进,关注
5、企业内部服务缺口，推动短板改进,第6 代-满意度+KANO 分析,优化资源配置策略，确定资源投入边界 KNAO 分析通过把各服务要素分为三步，,掌握顾客当前状态,优化资源配置的策略,确定资源投入的边界,生产效益最大,第7 代-满意度+U&A,差异化服务 分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础,第8 代-满意度+卓越服务,关注高满意人群 在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6 倍,第9 代-满意度+用户体验,满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具,第10 代-满意度+服务管理,建立服务管理体系 ，管理者可建立VOC 系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。,谢谢大家！,
