1、基础沟通技巧,沟通技巧 领导在日常工作中尤为重要的就是沟通。领导需要能将信息传递给他的下属和上级。没有沟通，主管任何事都做不了。不去听和理解他四周的人传递给他的信息，主管不会知道周围发生的事。而其他部门员工的士气，则有一大部分是决定于这位主管与员工沟通上的效率了。,沟通的定义,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的将信息传递给他人并获取反馈。 简而言之，就是将信息传递给他人并获取反馈。,沟通的过程,确定目的：弄清楚听者想听什么 同意内容：表示
2、对述说者述说的内容表示认可 选定方法： 如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。 传递信息 传递信息时以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。 下级接受信息 用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达 传递者要检查接受者是否完全领会 最后确认理解，听完后澄清异议。,沟通的类型,沟通可以有以下方式： 口头沟通 视觉沟通 书面沟通领导沟通的真正技巧不仅在于有能力运用不同方法，而且也要能够对不同的工作选择最恰
3、当的方法。,口头沟通,所谓口头沟通是指借助于口头语言实现的信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、会谈、演讲、电话联系等。,口头沟通的优点,1.能观察收讯者的反应； 2. 能立刻得到回馈； 3. 有机会补充阐述及举例说明； 4. 可以用声音和姿势来加强； 5. 能确定沟通是否成功； 6. 有助於建立共识与共鸣； 7. 有助於改善人际关系。,口头沟通的缺陷,1.丢失大部分事实（每次口头沟通都会丢失很多内容） 2.事实有可能被曲解（流言蜚语） 3.你听到的只是“你想听到的”（先如为主）通常口说无凭(除非录音)； 4. 效率较低； 5.不能与太多人双向沟通； 6.
4、 有时因情绪而说错话； 7. 对拙於言词者不利； 8. 偏向罗嗦，大多数人不会言简意晐。,视觉沟通,在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言也称为视觉沟通。 要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。,视觉沟通的优点：,直观，一目了然 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。除此之外还有身体的姿态 ，手势动作，面部表情等，能够反映出一个人是否自信，自身修养程度及心理素质是否良好，并且能反映出一个人的态度。 例如：
5、面带微笑能体现出员工的亲切，热情。 几个人的沟通海报的效果很好； 几百人的沟通需要幻灯片的辅助；,视觉沟通的缺点,没有看到重点 曲解所见的内容,书面沟通,书面沟通是以文字为媒体的信息传递，形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等(口头沟通是以口语为媒体的信息传递，形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等)书面沟通是一种比较经济的沟通方式，沟通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被我们广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用。,书面沟通的优点,书面材料是准确而可信的证据。 书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息 。 可以正式的
6、或非正式的，可长可短。 词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格。 书面材料传达信息的准确性高。,书面沟通的缺点：,粗心的阅读 没有理解专业术语或俚语 胡乱猜测 发文者的语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略而使理解有误。,反馈,改进沟通效果可以运用多种方法扬长避短，不过还可能会没有被正确接受的危险。所以，真正的沟通必须包括反馈。 在工作中的反馈例子： 对精心策划问题的回答 文件/通知/信件的答复 对沟通非口头的反应,沟通中的障碍,所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真现象。 沟通中最主要的障碍不是来自于人为的行
7、为，而是来自于人的态度。 缺乏信任，过早下结论，惧怕，不诚恳，责备他人，语言障碍，对变化的抵制，身份、地位的差异，团体的认可（统一），保密心理，将沉默当做同意，偏见，误解,如何避免沟通的障碍,1、养成一下四个习惯：反复确认，及时回复，定期反馈，阶段汇报 2、为保证信息的客观，全面，尽量减少信息传播的中间环节 3、通过完善信息内容和沟通方式，避免可能出现的误会和误解 4、克服沟通中的“位差效应”，上级应在沟通态度上主动减少位差,有效聆听指南,1、发现感兴趣的话题 2、判断内容而不是说话方式 3、不马上进行评估 4、聆听而获取建议 5、灵活 6、积极地去听 7、抵制干扰 8、练习你的注意力 9、心
8、情开朗 10、利用思考速度,沟通技巧注意,1、去别人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。 2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。 3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。 4、在酒桌上，一个向你频频
9、敬酒的人，不是有求于你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。 5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他，其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。,沟通技巧注意,6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。 7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。 8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错（那是不
10、可能的），那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。 9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。 10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。 11、低调一点，低调一点，再低调一点（要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢）。 12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。（会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。） 13、如果你觉得最近一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。 14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。 15、
11、少说多做。言多必失，人多的场合少说话。 16、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。,沟通技巧注意,17、手高眼低。 18、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。 19、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。 20、不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。 21、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。 22、不要推脱责任（即使是别人的责任）。 23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。 24、避免和同事公开对立（包括公开提出反对意见，激烈的更不
12、可取）。 25、经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。 26、说实话会让你倒大霉。 27、对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。 28、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。（即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭） 29、忍耐是人生的必修课。（要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格）,沟通技巧注意,30、新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。 31、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。 32、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。 33、会拍马屁（这是和顶头上司沟通的重要途径之一），但小心不要弄脏手。 34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看的。 35、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。 36、待上以敬，待下以宽。 37、如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。,
