1、第9章管理新概念,9. 1核心竞争力 9. 2供应链管理 9. 3客户关系管理 9. 4学习型组织,9. 1核心竞争力,9.1.1核心竞争力的含义1.核心竞争力的定义何谓核心竞争力?核心竞争力的概念是1990年美国密西根大学商学院教授普拉哈拉德(C. K. Prahalad)和伦敦商学院教授加里哈默尔(Gary Hamel)在其合著的公司核心竞争力(The Core Competence of the Corporation)一文(发表在1990年的5月到6月的哈佛商业评论上)中首先提出来的。他们对核心竞争力的定义是:“在一个组织内部经过整合了的知识和技能，尤其是关于怎样协调多种生产技能和整合
2、不同技术的知识和技能”。从与产品或服务的关系角度来看，核心竞争力实际上是隐含在公司核心产品或服务里面的知识和技能，或者知识和技能的集合体。,下一页,返回,9. 1核心竞争力,在普拉哈拉德和哈默尔看来，核心竞争力首先应该有助于公司进入不同的市场，它应成为公司扩大经营的能力基础。其次，核心竞争力对创造公司最终产品和服务的顾客价值贡献巨大，它的贡献在于实现顾客最为关注的、核心的、根本的利益，而不仅仅是一些普通的、短期的好处。最后，公司的核心竞争力应该是难以被竞争对手所复制和模仿的。正如海尔集团总裁张瑞敏所说的那样:“创新(能力)是海尔真正的核心竞争力，因为它不易或无法被竞争对手所模仿。”,上一页,下
3、一页,返回,9. 1核心竞争力,核心竞争力是一个企业(人才，国家或者参与竞争的个体)能够长期获得竞争优势的能力，是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。 核心竞争力，又称“核心(竞争)能力”、“核心竞争优势”，指的是组织具备的应对变革与激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合。核心竞争力是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,现代企业的核心竞争力是一个以知
4、识、创新为基本内核的企业某种关键资源或关键能力的组合，是能够使企业、行业和国家在一定时期内保持现实或潜在竞争优势的动态平衡系统。核心竞争力通俗地讲就是一种独特的，别人难以靠简单模仿获得的能力(远大总裁张剑的定义)。在知识经济时代，竞争力主要体现为企业可经营的知识含量，竞争力既要有知识，还要会经营。市场接受程度，顾客认可程度，都是衡量企业是否具有核心竞争力的标准。有些企业不乏高新技术，但是不能够让顾客认可，这种价值不能符合顾客的需要，所以我们不能认为它具有了核心竞争力。企业核心技术不能够等价于企业的核心能力。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,究竟什么是企业的核心竞争力?若把核心能力比作
5、企业竞争优势之树的根，由能力之根生长出核心产品，再由核心产品到各经营单位生产出各种最终产品。多种经营的企业就好比是一棵大树，树干和树枝是核心产品，较小的树枝是经营单位，而树叶、花和果实则是最终产品。树的根系则提供了大树所需的营养，大树的稳定性就是核心能力。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,2.核心能力的特性企业核心竞争力是特定企业个性发展中的产物，它的表现形式多种多样，始终融于企业的研究开发、设计、制造、销售、服务等各方面的职能部门，体现企业有形资源与无形资源的有机结合。由于信息、专长、能力等在本质上仍是企业组织内部的知识，而组织独特的价值观与文化，属于组织特有的资源。因此，企业核心
6、竞争力本质是企业特有的知识和资源，企业核心竞争力体现出以下几方面特征。(1)战略价值。核心竞争力富有战略价值，这种价值性主要表现在两个层次上，首先能够对终端产品的用户做出直接而又关键性的贡献;其次，有助于为企业创造长期性的竞争主动权，打开更多的通向市场的道路，并能为企业创造超过同行业平均利润的超值利润。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,(2)具备稀缺和不可替代性。核心竞争力应该是只存在于有限几个现实的或潜在的竞争企业之中，同时，它还应该没有战略上的等同物或替代品。而对于众多企业同时拥有或控制的能力，只能造就竞争的均势而不能产生竞争的优势。按照这一理解，企业先进的设施、充裕的资金、成熟
7、的技术，以及区位优势、成本优势等，都难以直接归类于“核心竞争力”。因为，在健全完整的市场体系中，在生产资料全球配置的背景下，通过市场交易，上述条件和优势都可以很容易地被获取，或者很轻易地被超越。所以说，核心竞争力应具备稀缺和不可替代性。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,(3)依靠模仿和学习难以获取。核心竞争力是企业以特有的方式逐步积累起来的、内在或内化于企业的能力。它与企业相伴而生，具有突出的路径依赖性，是竞争对手难以模仿或是通过努力也难以建立起来的一种能力。那么，企业的众多能力中哪些具有模仿的障碍和学习的难度呢?如果某种能力的形成与企业独有的历史沿革、特定的环境条件，以及特殊的社会
8、复杂现象有关，或者它与竞争优势之间的联系模糊不清，使得竞争对手难以识别，那么，它自然不易模仿和学习。对任何一个企业来说，领导者的智慧、职工的忠诚和共同的价值观、企业的声誉与形象、管理运作的机制等，看似无形，却是成为核心竞争力的基础。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,(4)由各种元素的综合或整合而来。以知识与技能为基础，影响企业经营活动的各元素长期交融和提炼，在与外界长期冲突和协调的过程中，使得部分元素发扬光大，在全面整合以及有效的相互作用下，使企业获得超越对手的综合优势，才有可能成为核心竞争力。(5)影响企业经营元素的有限和可控性。只有有限的影响企业经营的元素才能构成企业的核心竞争力
9、，而众多的元素是无异于其他竞争对手的。同时，这些构成企业核心竞争力的元素必须存在于企业的控制能力和控制领域之内。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,(6)企业在核心能力上的投资具有杠杆作用。企业在核心竞争力上的投资应该能够对企业整个价值链产生独特的拉动和放大作用。即投资应该具有成倍增值的潜力，能够为企业创造超过同行业平均利润的超值利润。(7)应变力和延展性。核心竞争力的价值，在于它能够为顾客提供根本性、关键性的效用和贡献。但是顾客的消费倾向、消费习惯和消费心理，以及价值判断标准又是不断变动的。固化的、僵化的或者扩展空间有限的企业能力，显然难以持久产生效力和作用。另一方面，核心竞争力是相
10、对的，它总是与其他企业的能力相比较而言的。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,如果缺乏必要的应变力和延展性，在竞争对手的追赶和冲击下，其优势地位将不可避免地被侵蚀、削弱，直至被取代。同时，企业的核心竞争力不是仅仅局限于某一领域或某种产品，而是能够为企业适应环境，在多个领域和相关活动中实施竞争行为提供有力的支持。(8)不可交易性和阶段性特征。核心竞争力作为企业的无形资产，与企业相伴而生，无法像其他企业资产通过市场进行交易转让。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,9. 1. 2核心竞争力的作用随着中国加入世界贸易组织，企业广泛参与国际竞争，中国企业面对的是和强大的跨国公司的竞争。从
11、当前的情况来看，中国企业普遍比较弱小，无论规模还是技术、管理上都和跨国公司存在着较大的差距。汽车产业和美国、日本的技术差距近10年，计算机芯片制造技术也相差1015年，再从化工等企业的竞争状况来看，与先进国家相比更是相距甚远。制药业，特别是西药制药业，我们现在几乎没有独立开发能力。面对跨国公司大举进入，许多企业管理上不去，技术上比较落后，处于一种很不利的竞争地位。面对竞争不少人提出各种各样的对策，从当前的研究来看，企业要很快适应这种形势，必须从培育和提升企业的核心竞争力着手。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,企业建立核心竞争力的目的，就是要打破落后的经营机制，使企业提高国际竞争力，并
12、维护长期竞争优势。只有重视和加速培育自己的核心能力，才能迅速成长壮大，提高市场竞争力。企业的核心能力具有持久性、不可复制性和延展性，就像20世纪上半叶发明的原子弹一样，在市场竞争中具有不可抗御的杀伤力。核心竞争力在企业成长过程中的主要作用是:从企业战略角度看，核心竞争力是战略形成中层次最高、最持久的，从而是企业战略的中心主题，它决定了有效的战略活动领域;从企业未来成长角度看，核心竞争力具有打开多种潜在市场、拓展新的行业领域的能力;从企业竞争角度看，核心竞争力是企业持久竞争优势的来源和基础，是企业独树一帜的能力;从企业用户角度看，核心竞争力有助于实现用户最为看重的核心的、基本的和根本的利益，而不
13、是那些一般性的，短期限的好处。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,企业核心竞争能力虽然是美国人在20世纪90年代初正式提出来的，而实际运作是日本最为有效。日本为了赶上欧美国家的企业，十分注重企业核心能力的培养和提升，他们抓住了关键，首先赢得了成功。本田公司的核心能力主要在发动机传动系统方面的核心技术专长，它不但生产出独具竞争力的核心产品本田摩托车(省油、易发动、易加速、噪音小、成本低)，而且扩展到小汽车、外用发动机、扫雪车、轿车、田间耕作机、割草机、四轮车、节能车等。索尼公司凭借其小型化核心能力，生产出各种各样的家用电器和音像产品。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,美国联邦捷
14、运和麦当劳公司的核心能力表现在独具特色的服务上。佳能公司利用其在光学镜片、成像技术和微处理器控制技术方面的核心能力，使其成功地进入了复印机、激光打印机、照相机、成像扫描仪、传真机等20多个领域。松下(Panasonic)公司在录像机行业建立起全球性领先地位，其核心能力则是机电一体化技术、视频显示器技术、生物工程和微电子技术。夏普公司利用其在平面屏幕相关能力上的领先地位和液晶显示技术，进入了笔记本电脑、便携式电脑、微型电视、液晶投影电视等多个领域。,上一页,下一页,返回,9. 1核心竞争力,中国企业如果能够抓住这个关键问题，那么就会使小企业变成大企业，提升企业的核心竞争力。中国的海尔可以说已经具
15、有了一定的国际竞争力，它就是通过培育企业核心能力，抓住关键问题而快速成长起来的。国内外的优秀案例，都是提升企业核心竞争力的最好范例。核心能力就像是一个从树根长到干，再到开花和结果一样的渐进过程，是一步一步向前推进的。,上一页,返回,9. 2供应链管理,9. 2. 1供应链管理的含义 1.供应链的含义所谓供应链，是指产品生产和流通过程所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。即由物料获取和物料加工，并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。供应链是社会化大生产的产物，是重要的流通组织形式和市场营销方式。它以市场组织化程度高、规模经营的优势，
16、有机地连接生产和消费，对生产和流通有着直接的导向作用。,下一页,返回,9. 2供应链管理,供应链一般分为内部供应链和外部供应链。它们的区别是外部供应链范围大，涉及企业众多，企业间协调更困难。我们一般研究的供应链管理是指外部供应链的管理。供应链网络结构模型如图9-1所示。 2.供应链管理的含义供应链管理就是在商品供给的链条中，企业间就商品在流通过程中发生的各种管理活动，加强相互间的合作，形成战略联盟，通过信息的共有化、需求预测的共有化等，来实现物流机能的分担，实现商品流通全过程的效率最大化。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,供应链的管理将企业之间的竞争转化为供应链之间的博弈。原有供应链
17、上的企业由企业的博弈对立发展到企业经营的共生。 3.供应链管理的载体供应链管理的载体有以下两个。(1)计算机信息系统。它又分为两部分:一是企业内部网，也称内部网(Intranet)。对企业内部的财务、营销、库存等所有的业务环节进行管理。二是建立企业外部网，一般使用Internet，以便与上下游企业快速沟通，快速解决问题。包括订单体系、管理体系、库存查询等，通过公共游览器可以浏览所有的公共信息，满足信息的逆向流动。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,(2)物流配送中心。制定适应供应链管理的配送原则和管理原则。配送中心不仅完成物流活动，还产生了大量的信息和信息的流动。因此物流配送活动也是信
18、息的载体。 4.供应链管理与企业管理的差别二者有很大的不同，供应链管理比企业管理更加复杂。主要表现在以下几个方面。(1)它将供应链看成一个整体，而供应链的稳定性相对于企业要差，其管理的幅度较企业要宽得多。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,(2)它要求并最终依靠对整个供应链进行战略决策，这对整个供应链的成本及供应链的市场份额有重大的影响。(3)供应链管理要求采用系统集成化的管理方法来统筹整个供应链的各个功能。为了确保达成共同目标，高层管理部门采取一定办法消除供应链各个部门、各企业之间的目标冲突。 5.供应链管理的基本要求(1)信息资源共享。信息是现代竞争的主要后盾。供应链管理采用现代科
19、技方法，以最优流通渠道使信息迅速、准确地传递，在供应链商的各企业间实现资源共享。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,(2)提高服务质量，扩大客户需求。在供应链管理中，一起围绕“以客户为中心”的理念运作。现在消费者大多要求提供产品和服务的前置时间越短越好，为此供应链管理通过生产企业内部、外部及流通企业的整体协作，大大缩短产品的流通周期，加快物流配送的速度，从而将客户个性化的需求在最短的时间内得到满足。(3)实现双赢。供应链管理把供应链的供应商、分销商、零售商等联系在一起，并对之优化，使各个相关企业形成一个融会贯通的网络整体，在这个网络中，各企业仍保持着个体特性。但它们为整体利益的最大化共
20、同合作，实现多赢的结果。在供应链管理的发展中，有人预测，未来的生产和流通，将看不到企业，而只看到供应链。生产和流通的供应链化将成为现代生产和流通的主要方式。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,9. 2. 2实施供应链管理的对策及意义采用供应链管理对于企业共享信息，掌握需求，合理运输与库存，缩短全程流通时间，降低流通成本，改善全程资金流动，降低风险，推动研究与开发等方面都有好处，从而有利于企业提高经营管理水平，增强企业的生存和发展能力。因而实施供应链管理对企业来说有着重要的意义。同时为有效地实施好供应链管理，企业也应注重一定的对策。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,1.实施供应
21、链管理的对策(1)提高对供应链管理的认识。加强对供应链的管理在美国和欧洲开始于20世纪的七八卜年代。供应链管理技术QR的创造来源于沃尔玛对美国服装产业链改革的贡献。我国的供应链管理的思想是20世纪90年代与现代物流一起引进的。经过十几年的努力，特别是近几年的实践，我国东南沿海的大型制造业和流通连锁企业的供应链管理日趋成熟。例如家电制造业的“美的”和IT业的领头羊“华为”已从供应链的整合和重组中获得了巨大的利润空间和竞争力。而中国北方特别是黑龙江省的供应链管理意识还很模糊，很生疏，对现代经济中的生产和流通方式的改革还找不到很好的出路。因此，要传播供应链管理的新的管理理念和技术，提高每个企业的管理
22、水平，促进黑龙江省经济的现代化发展。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,(2)对现有的供应链进行整合。实际上供应链对于制造业和流通业是早已存在的。现在的问题是如何认识它的重要性，对它进行优化整合，并通过现代信息技术加强对它的管理。对供应链的整合，主要是对业务流程的优化。不断加强其核心业务，将非核心业务外包，使企业内部供应链外化，特别是物流的外包，提高企业的核心竞争力。如“华为”集中人力优势进行高科技的研发，“麦当劳”集中精力开设世界连锁等。整合供应链要对供应商和分销商进行优化选择、动态管理，使整个供应链对市场具有快速反应能力，从整合中要效率和效益。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链
23、管理,(3)加速推广现代信息技术的应用。现代信息技术既是现代物流的基础，也是供应链管理的基础。信息共享是供应链管理的基点。实施供应链管理就要实施POS系统、EOS系统、数据库系统的共享、EDI和VMI在供应链管理中的应用，加速Internet, Intranet和Extra-net的商务发展。加快发展第三方物流。供应链管理与现代物流是在现代经济中共生的新的学科领域。它们的产生和发展是互相关联和一致的。物流是供应链形成和连接的关键活动，并促进了供应链的改造和优化。当物流的概念产生时，供应链的概念也随之产生。物流的发展出现了生产和流通企业物流外包的现象，这样可以提高其核心竞争力和降低成本。物流外包
24、使供应链由内部供应链转化为外部供应链，由此产生了供应链的优化和改造问题。在这种相互促进的活动中，最终引起生产方式和产业结构的变化。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,供应链促进了物流配送的发展，要求物流的专业化。由企业的管理转到供应链的管理，要求提供高水平的物流配送服务来支撑供应链的管理。这就要求物流配送的专业化。这引起了物流方式的改变和发展，出现了第二方，甚至第四方物流形式。加速第三四方物流的发展，是供应链管理提出的一项重要要求。加快发展第二方物流是供应链管理必须解决的瓶颈问题。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,2.供应链管理的意义(1)对现代流通方式的创新。流通方式在传统
25、称谓上一般称为批发和零售。在电子商务的环境下，批发被称为B to B，零售被称为BtoC或C to C。应该说B to B即传统的批发在社会商品的流通中占据相当大的份额，对社会资源的配置起到巨大的作用。实际上在流通方式的革命中，企业一直都希望自己的商圈相对稳定，并积极寻求这一路径。供应链管理为企业提供了这一方法，所以说供应链管理是现代流通方式的创新，是新的利润源。在供应链中，上下游企业形成了战略联盟，因此它们的关系是相对稳定的。它们通过信息共享，形成双赢关系，实现社会资源的最佳配置，降低社会总的成本，避免了企业间的恶性竞争，提高了各企业和整个供应链及全社会的效益。供应链向人们展示了现代的全新的
26、流通方式。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,(2)加速现代生产方式的产生和发展。供应链管理是适应现代生产方式而产生和发展起来的现代流通方式，反过来，它的不断完善和水平的提高又加速了现代生产方式的发展。现代生产方式是依据比较优势的理论，以现代信息技术为手段，以企业的核心竞争优势为中心，实现全球化的采购、全球化的组织生产和全球化的销售。于是现代物流成为与现代生产方式衔接的枢纽，与现代物流共生的供应链管理成为现代生产和现代物流的有力工具。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,(3)改变现代社会竞争的方式。在传统的生产和流通中，竞争方式主要是企业之间的竞争，既有同业之间的竞争，也有供应
27、链中上下游企业之间的竞争。这种竞争的结果往往破坏了生产和流通的规律和次序，使企业的效益下降，更有甚者，导致了产品的加速灭亡。这是一种低档次的竞争，往往以降价为主要手段。现代的供应链管理使上下游企业形成战略联盟，社会竞争从企业的竞争转为供应链之间的竞争。竞争的核心是组织和管理手段的现代化程度，是现代信息技术更高水平的竞争。这将导致社会现代化程度的提高。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,(4)导致企业机构和供应链的重构。供应链的管理不仅是技术和管理方法，还涉及到企业组织和产业组织的重构这样深层次的问题。要真正实施供应链的管理，就要在企业内部要进行业务流程的重构，企业组织机构的重构。在重构
28、中，要冲破“大而全”和“小而全”的传统生产和流通方式，以核心竞争力的思想为指导。在企业外部要进行供应链的重构，选择好自己的战略联盟伙伴。规范联系的程序和技术，并对风险和利益进行合理的承担。,上一页,下一页,返回,9. 2供应链管理,(5)促进现代信息技术的应用。由于利益主体的不同，供应链的管理比企业的管理更为复杂。特别是供应链的各企业的地域分布更广，因此，现代信息技术是供应链管理必不可少的技术。在供应链管理的主要方法ECR和QR中，都运用了如EDI, POS，自动补货(CAO)，预先发货通知(ASN)，厂家管理库存(VMI)等信息技术。它们在供应链管理中产生，反过来又促进了供应链管理的成熟和不
29、断发展。,上一页,返回,9. 3客户关系管理,9. 3. 1客户关系管理的含义 1.客户关系管理的含义客户关系管理(Customer R ationship Management, CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。客户关系管理，首先是一个管理理念。CRM的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。,下一页,返回,9. 3客户关系管理,客户关系管理是一种旨在改善企业和客户之间关系的管理机制。C
30、RM实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。,上一页,下一页,返回,9. 3客户关系管理,客户关系管理还是一种管理软件和技术。CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密地结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策提供一个业务自动化的解决方案。使企业建立面对客户的服务系统，从
31、而实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。总之，理念是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础;信息系统和技术是CRM成功实施的手段和方法;管理是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。客户关系管理的目的在于，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。,上一页,下一页,返回,9. 3客户关系管理,9. 3. 2实施客户关系管理的步骤及意义随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任动态的客户渠道和关系管理，客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革，对企业的
32、发展具有非常重要的意义。下面具体分析一下客户关系管理的实施步骤及意义。 1.实施客户关系管理的步骤客户关系管理CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。,上一页,下一页,返回,9. 3客户关系管理,(1)应用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表目前真实发生的业务状况。(2)业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以采用OLAP的方式进行，生成各类报告;也可以采用
33、业务数据仓库(Business Information Warehouse)的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关系，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单反映业务目前状况，同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。,上一页,下一页,返回,9. 3客户关系管理,(3)决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计划等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联系，达到使业务运作更适应市场要求的目的。在传统企业引入电子商务后，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客
34、户转移。而CRM理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。,上一页,下一页,返回,9. 3客户关系管理,一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能:通过电话、传真、网络、移动通信工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享;对市场计划进行整体规划和评估;对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。实施CRM时候要注意一点，就是要设置好收集信息的机制，要收集有用的客户资料和信息，对于无用的信
35、息则要丢弃。,上一页,下一页,返回,9. 3客户关系管理,2.实施客户关系管理的意义(1)带来了企业运营效率的全面提高。CRM系统通过整合企业的全部业务环节和资源体系，使企业的运作效率大大提高。一套完整的系统在企业的资源配置体系中起到了承前启后的作用。向前，它可以向企业渠道的各个方向伸展，既可以综合传统的电话中心、客户机构，又可以结合企业门户网站、网络销售、网上客户服务等电子商务内容，构架动态的企业前端;向后，它能逐步推广至生产、设计、物流配送和人力资源等部门。资源体系的整合，实现企业范围的信息共享，使得业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，使得企业的运作能够更为顺畅，资源配置更为
36、有效。,上一页,下一页,返回,9. 3客户关系管理,(2)优化了企业的市场增值链。CRM的应用使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、服务人员、售后维修人员等开始真正围绕市场需求协调合作，为满足客户需求这一中心要旨组成更强大的团队;而对于企业的财务、生产、采购和储运等部门、物流等部门也成为反映客户需求、市场分布及产品销售情况等信息的重要来源。(3)使客户管理统一化。在企业内部，客户管理通常是分散的。没有一个部门可以掌握客户信息的全貌，也无法提供企业与客户之间的完整视图。如销售部门掌握着客户档案信息和销售信息，营销部门掌握着客户口标市场的相关信息，财务部门掌握着客户资金信息和信用信息，售后服
37、务部门掌握着客户投诉信息和维修信息，生产部门和物流管理部门只知道根据订单进行生产和配送。,上一页,下一页,返回,9. 3客户关系管理,各部门信息不通，关系不协调，从表面上看像都十分重视客户管理，但实际上给企业自身和客户带来了许多不便。客户关系管理的首要作用就是打破各部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，将它们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一集成为一个信息中心。这个信息中心能够为一线员工的客户服务提供业务指导，协调各部门行为，为企业合作伙伴提供信息支持，保证供应、生产、销售和服务的良性运作。,上一页,下一页,返回,9. 3客户关系管理,(4)便于识别企业的客户。对任何企
38、业而言，都可以将其客户按照价值划分为“铅质客户”、“铁质客户”、“黄金客户”和“白金客户”四种。其中，“铅质客户”对企业没有任何价值，属于企业应抛弃的对象;“铁质客户”具有潜在的价值。属于企业应发展的对象;“黄金客户”和“白金客户”是企业最有价值的客户，他们的数量占总客户群的20%，而实现的利润往往占利润总额的80%以上。在实际运作中，很多企业不能够正确地识别企业的客户，从而使企业的资源投入和经营战略没有明确的目标。而客户关系管理能够有效地支持企业的客户商业价值分析，根据对不同客户的成本利润分析，来识别企业的重要客户，并为企业对待这些不同的客户制定不同的策略。,上一页,下一页,返回,9. 3客
39、户关系管理,(5)提高客户满意度。一方面，通过对客户信息资源的整合，帮助企业捕捉、跟踪、利用所有的客户信息，在全企业内部实现资源共享，从而使企业更好地管理销售、服务和客户资源，为客户提供快速周到的优质服务;另一方面，客户可以选择自己喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息并得到更好的服务。客户满意度得到提高，就能帮助企业保留更多的老客户，并有效地吸引新客户。,上一页,返回,9. 4学习型组织,9. 4. 1学习型组织的含义学习型组织理论，是一种以学习、创新和超越为追求的全新管理理论，是当今最前沿的两大管理理论之一，它的提出和应用对于企业提高自身综合素质和竞争力是一件非常有意义的事情。美国麻省理
40、工斯隆管理学院教授彼得圣吉在他的著作第五项修炼学习型组织的艺术与实务中，为我们描述了“学习型组织”的含义:学习型组织是一个“不断创新、进步的组织、在其中，大家得以不断突破自己的能力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞧而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负，以及共同学习如何学习。”同时他点出了学习型组织的真谛:“真正的学习，涉及人之所以为人此一意义的核心。通过学习，我们重新创造自我。,下一页,返回,9. 4学习型组织,通过学习，我们能够做到从未能所到的事情，重新认识这个世界及我们跟它的关系，以及扩展创造未来的能量。事实上你我心底都深深地渴望这种真正的学习。这就是学习型组织的真谛才能让大家在组织
41、内由工作中活出生命的意义。”在书中，彼得圣吉提出了创建学习型组织的“五项修炼”。自我超越自我超越是指突破极限的自我实现或技巧的精熟。自我超越以磨炼个人才能为基础，以精神的成长为发展方向。自我超越的意义在于学习和创造，通过学习，培养如何实现生命中真正想要达成的结果的能力。改善心智模式心智模式通俗地讲，就是心理素质和思维方式，是根深蒂固于人们心中，它源于对过去的事物的认识过程，但又参与现实事物的认识。,上一页,下一页,返回,9. 4学习型组织,人的心智模式影响着你看世界、对待事物的态度，有时要能决定你的成功与否。当这个世界变化了，人们就应该改变那些旧的，不合时宜的心智模式。建立共同愿景共同愿景是大
42、家共同愿望的景象。它是指建立在组织及其所属员工价值取向一致基础上的能激励人奋发向上的愿望或理想。在追求共同目标实现的过程中，所有员工会自然而然地激发出潜能，从而使组织发展产生不竭的动力。团体学习团体学习是指发展团体成员整体搭配能力与提高实现共同目标能力的过程。其作用是发挥团体智慧，真正做到一起思考，交流共享，产生远比个人深入的见解，使团体智商大于个人智商，学习力迅速转化为现实产力。,上一页,下一页,返回,9. 4学习型组织,系统思考系统思考从字面上看是种思维方式，反映的却是组织内部管理的成熟与科学。它要求人们运用系统的观点看待组织的发展，将组织看成是一个具有时间性、空间性并且不断变化的系统，思
43、考问题时要从看局部到纵观全局，从看事物的表面到洞察其变化背后的结构，从静态的分析到认识各种因素的相互影响，进而寻找一种动态的平衡。彼得圣吉在书中刻意将第五项修炼“系统思考”放在其他四项修炼之上，就是因为“系统思考”是整合其他各项修炼成一体的理论与实务。“系统思考”强化每一项修炼，融合整体能得到大于各部分总和的效力。同时，“系统思考”需要有“建立共同愿景”、“改善心智模式”、“团体学习”与“自我超越”四项修炼来发挥它的潜力。,上一页,下一页,返回,9. 4学习型组织,学习型组织理论为人们提出了一种新的管理思想，国内外一些著名企业运用学习型组织理论收到了好的效果。美国排名前25家企业中的80%正在
44、运用学习型组织理论管理企业，如杜邦、英特尔、苹果电脑、福特汽车、GE公司和微软等;国内的如海尔、联想、宝钢、上海隧道、内蒙伊利等，均有明显的成效。 9. 4. 2学习型组织管理理论的应用 1.学习型组织管理理论应用的必要性在企业创建学习型组织，推广和应用学习型组织理论，是十分必要的。,上一页,下一页,返回,9. 4学习型组织,(1)创建学习型组织是市场竞争的需要。企业是市场竞争的主体，企业之间的竞争说到底是学习力(学习动力、学习能力和学习毅力的综合)的竞争，而不再是以前常说的人才的竞争。因为今天人才是与学习力紧紧的联系在一起的，没有学习力的人很快会落伍，没有学习力的企业终究要被淘汰。要通过学习
45、，不断地进行变革和创新，来适应市场竞争的需要。(2)创建学习型组织是企业可持续发展的需要。企业的可持续发需要人才支撑，科技开发、市场拓展、管理创新、生产制造等都需要高素质人才，而学习型组织正是培养高素质人才的最佳途径。企业的资源是有限的，而人的素质的提高，潜力的提升是无限的。,上一页,下一页,返回,9. 4学习型组织,(3)创建学习型组织是知识经济时代的需要。21世纪将是科技更加迅速发展、全面进入信息社会与知识经济的时代，科技的飞速发展引起了世界的迅速变化，包括人们的思想观念和生活方式的变化，同时知识老化的速度大大加快、个人和企业要能跟上时代的发展，必须建立终身学习的概念，所以也需要学习型组织
46、。运用学习型组织理论，创建学习型组织，一定要结合企业的实际情况有针对J隆的创建，不能生搬硬套。既要考虑结合企业实际，又要着眼于企业发展，创造性的运用，使用真正在企业进步中发挥作用，需要思考以下几个结合。,上一页,下一页,返回,9. 4学习型组织,2.创建学习型组织与企业文化建设的关系创建学习型组织，是企业文化建设的新的载体，是企业文化建设在广度和深度上的发展。(1)学习型组织与企业文化在价值观上是一致的。价值观是企业文化的基石，在学习型组织中，价值观是构成共同愿景的极其重要的方面。集体利益与个人利益的统一，短期效应与长远利益的统一，塑造一流形象，等等，既是企业文化中的价值观，也是学习型组织比较
47、强调的共同目标。如企业文化建设中的提高职工素质与学习型组织的共同愿景，企业文化中的团队精神与学习型组织中的团体学习等，其实是从不同的角度阐述同一内容，说明学习型组织与企业文化在价值观上的一致性。,上一页,下一页,返回,9. 4学习型组织,(2)学习型组织和企业文化研究的重点是一致的。都是研究人及团体素质不断提高的渠道和方法。企业文化多是通过集体组织、奖励激励、宣传教育、职工参与等方式来教育改变人，而学习型组织则注重通过团体学习，建立共同愿景、形成系统思考、促使个人和组织逐渐增强学习力，以逐步达到团体和个人的自我超越，促使个人和团体素质的不断提高。,上一页,下一页,返回,9. 4学习型组织,任何
48、一个企业的文化都有其独特的地方，极具特点的中原文化有它独特的魅力，既要继承发扬中原文化的精髓，又要充分地重视对其他企业优秀文化的学习和融合，要不断创新，才能不断发展。学习型组织管理理论指出，今天企业的竞争不仅仅是技术、人才的竞争，更是企业的学习力和企业文化的激烈竞争，其中核心的竞争是企业的学习。要想保持集团公司持久的成长性，必须靠独特色的企业文化作支持，而保持和创造优秀的企业文化必须以保持和创造企业的持久学习力为基础。,上一页,下一页,返回,9. 4学习型组织,3.创建学习型的方法创建学习型组织，其内涵并非仅仅要求领导和员工捧起书本，更重要的是促进领导者和员工的思想观念和思维方式的转变。如系统
49、思考的理论，可以使干部员工学会企业管理的辩证法，由看事物的局部到看整体，从个人岗位职责看到全公司整体系统，看系统中的关键环节，提高对全系统的服务意识和协作意识，提高大局观念，营造和谐的整体工作氛围。又如:团体学习的理念，不仅能改变学习的方式，更主要的是使学习成为激发员工内在潜力的有效形式，人人思考问题，人人研究创新，从而形成团队智慧。再如:实现自我超越的理论，就是永远视昨天为落后，从而不断地学习，不断进取。,上一页,下一页,返回,9. 4学习型组织,因而，创建学习型组织要与企业思想政治工作相结合，促进管理者和员工素质的不断提高。学习型组织理论的内涵与企业的思想政治工作是基本相通的。目标都是为了
50、挖掘员工潜能调动积极性发挥创造力，以促进企业的健康发展。在重点上注重以人为本的管理思想，着眼于思维方式、行为观念的转变;在方法上都是采用教育、引导、启发手段，达到职工自我提高，并与企业目标相结合。具体的创建办法如下。,上一页,下一页,返回,9. 4学习型组织,(1)确立集团公司的发展战略目标。这是至关重要的，它就是学习型组织中的共同愿景，它为学习提供了焦点与能量，当大家都非常关注这个共同目标，对目标愿景充满信心，感到完成这一目标有自己的一份时，才会产生“创造型的学习”动力，全力以赴地学习和工作。(2)营造创新性学习和工作的良好氛围。一个学习型的企业必定会有一个良好的工作氛围，鼓励员工个人的发展成长和工作中不断有新的创意。企业思想政治工作也可以通过学习型组织的团体学习的方式形成这种氛围。通过学习互动，思想碰撞生产新的创意，促进管理者和员工素质的不断提高。,
