1、 贵阳 /赵一勤餐饮业的标准化管理近些年来，我国餐饮业迎来了快速发展良机，同时国外连锁和速食等餐饮业纷纷进入我国餐饮市场 。由于国外餐饮业导入了规范化和标准化管理，对我国餐饮业的冲击较大 。对此，我国餐饮业在借鉴国外餐饮业成功经营的基础上，也逐渐建立了一套自己的标准化体系 。我国餐饮业的行业标准主要由商务 、卫生 、工商 、环保等部门制定，地方标准主要由省 、自治区 、直辖市标准化行政主管部门制定和发布 。这些标准规定：服务员要定期体检，病患者不能从事餐饮工作；中餐每个餐桌应配备区别于就餐者餐具的公筷和公勺；客人点菜结束后，餐馆应在 510 分钟内出冷菜 、15 分钟内出热菜等 。我国餐饮业实
2、行标准化管理最大的问题在于标准化程度不高 。一是饮食文化强调选料讲究 、刀功精细 、烹饪方法多样等，这些要素在很大程度上依赖于厨师的 “技术 ”。没有数字化的配方，量化程度低，许多进行分类汇总，找出战略重点，划分为更细致的阶段（比如按年度）和计划安排，并确定实现这些总体战略构想的具体策略和手段，最终形成一个逻辑严密的规划体系 。公司层面的战略规划是否便于理解和执行，还必须经过适应性 、一致性 、可持续性和可行性等方面的评估 。其关键点是：（ 1）评估公司愿景是否清晰 。能否正确描述公司愿景并使战略目标与其匹配，是检验管理人员对公司未来走向是否清楚地了解的关键 。（ 2）评估公司的内部资源 、业
3、务和组织体制之间是否具有一致性，各个组成要素之间是否彼此一致并形成了一个系统 。如果对此理解不清楚，就有可能对公司的整体价值造成损害 。（ 3） 评估公司战略与外部环境之间的适应性 。公司战略相对于不断变化的环境是否具有可持续性？如果不具有可持续性则表明这一战略方案很难成功 。（ 4）评估战略方案的可行性 。应考虑在相关的时间阶段，公司能否实现既定目标，该项战略是否存在太大的战略风险 。好的战略规划应具有可操作性，比如执行标准和控制方法是否已经具备，是否符合企业目标的要求，战略规划与现有员工的态度 、兴趣 、观念是否匹配等 。（ 5） 评估公司战略规划方案的实施是否能够产生某种公司优势，这种优
4、势能否为公司创造价值等 。公司层面的战略规划是对高层管理人员的最大挑战之一 。由于工作复杂程度和难度都很大，沟通协调事项繁杂，而管理人员的时间和精力又有限，因此只有进行合理组织，分清各自的角色和责任，不断提高规划水平，才能为其有效实施打下坚实基础 。（作者单位 ：首都经贸大学工商管理学院 ）72餐 饮企业的标准化管理并没有质的突破，只是实现了把一个人培养成厨师的标准化，依然离不开厨师，菜品质量仍然存在差异，使自身发展受到限制 。二是没有完善的原料采购系统，不可能达到真正意义上的标准化经营，造成服务质量不高，时有食品安全事故发生 。所以，实施餐饮业的标准化管理很有必要 。国外餐饮业标准化管理对我
5、国餐饮业标准化的影响1. 麦当劳实行标准化对我国餐饮业的影响 。 在餐饮业中，可以说标准化管理成就了麦当劳和肯德基，它们的标准化程度都相当高 。在全球任何一家麦当劳餐厅，任何人都可以享受到一致的食品 、服务和用餐环境，而且在价格上全球基本统一 。麦当劳为何能成为世界餐饮业的标杆？其品牌为何如此深入人心？注重规范和标准化管理是其成功的保证 。在麦当劳执行标准化的 66 个细节中，有品牌的标准化 、产品质量的标准化 、满意服务的标准化 、日常营运管理的标准化等 。针对麦当劳的标准化，我国餐饮业也开始建立和执行一系列的标准化 。目前许多餐饮连锁企业也都在不同程度地执行着标准化操作，比如菜品搭配的比例
6、 、佐料的调配等，但这种初级的标准化远未解决本质问题，即人在生产过程中对品质的绝对影响 。所以，中式快餐照搬外国快餐经验屡遭失败 。为什么？观察洋快餐，可发现它对每道工序和流程进行量化 。而中餐与西餐存在巨大差异，这就决定了它们的烹饪设备 、生产流程 、管理方式也会有很大差异 。中式快餐要发展，必须创造性地实行自己的标准化 。2.细节才是标准化 。“真功夫 ”餐饮公司的迅速崛起，不但让洋快餐们意外，也让中餐业界觉得不可思议 。“真功夫 ”在攻克标准化上走的是非常规路线 。它自从发明了电脑程控蒸汽柜后，厨房就不再有厨师了，每个店员都可以靠蒸汽柜掌握所有菜品的制作，彻底剔除了人的因素，完全实现了菜
7、品工业化流程 。除了用机器设备完成菜品制作过程的标准化外，在后勤配送标准化方面， “真功夫 ”同样做了很多努力 。例如它不就近采购，连锁店的所有菜品都是统一采购 、统 一 供货 。蔬菜都是从云南运来的，肉类也是全国几大供应商固定供货 。对原料统一加工 、统一配送，以此保证菜品品质的统一 。我国餐饮业标准化管理的方法1.原料采购的标准化 。 餐饮原料是餐饮服务的重要物质基础 。不论餐厅属于什么类型，使用何种菜单，聘用什么样的厨师，使用何种设备工具，如果缺少符合使用标准的食品原料，就不可能生产出高质量的餐饮产品 。餐饮原料的采购是保证为厨房等加工部门提供适当数量的食品原料，保证每种原料的质量符合一
8、定的使用规格和标准，并保证采购的价格和费用最为低廉，使餐饮原料成本处于最理想的状态 。所以，餐饮原料采购应有一定的标准，如原料采购数量标准应考虑营业额，因为营业额的高低直接影响物品的使用量；应考虑物品储存的有效期 、季节变化和原材料使用状况；应考虑食品的包装数量和规格等 。2.菜肴制作的标准化 。 提起菜肴的标准化，可能有人会笑问： “哪能要求每次做菜都一样呢 ?”但是，这就是餐饮业所要求达到的 。假如你的朋友向你推荐一家餐馆的某道菜，你带着欣喜的心情来到这家餐馆，并且点了这道菜，结果却令你扫兴而归，你对这家餐馆是怎样一种印象？因此，菜肴应当有其标准化 。例如，针对不同的人群其菜肴标准应有区别
9、：给老年人的菜品应注意软，而青年和中年对菜品偏重硬和脆 。制作菜品必须有一定的标准，没有标准就无法实行质量控制 。所以，在从加工 、配菜到烹调的三个程序中，每个流程的操作者，都要对前一个流程的菜品质量进行严格检查，管理者更要经常检查每道工序的质量，以此保证菜肴的质量 。3.服务质量的标准化 。 服务质量标准必须与产品价值相吻合 。餐饮业的服务质量标准体现的是餐厅产品价值的高低 。与其它产品一样，顾客在餐厅消费也应符合物有所值的要求 。由于服务质量标准关系到餐饮业和顾客双方的利益，所以制定服务质量标准应准确合理，标准过高，餐饮业难以为继；标准过低，顾客不满意，影响其声誉 。服务质量标准还必须与顾
10、客的需求对接 。员工的服务质量体现在服务态度 、服务技巧 、礼节礼貌 、清洁卫生等各个方面，其质量水平的高低主要取决于顾客的心理感受 。4.导入 ISO9000 标准 。 餐饮业导入 ISO9000 标准，将带来很多好处 。因为通过贯彻实施 ISO9000 标准，可以克服传统经验型管理方法的缺陷，建立有效的质量管理体系 。ISO9000 标准所强调的原则是实现控制性和动态管理，事先会考虑问题可能出在什么地方，并制定预防措施；一旦出了问题，马上采取纠正措施进行处置并防止其再次发生 。这种科学的管理方法无疑比我们熟悉的经验型管理方法更有较强的体系性和逻辑性 。（作者单位 ：贵州财经学院工商管理学院 ）73
