1、管理学问大,切莫等闲视,项 目 管 理,浙江科技学院经管学院 主讲人：庞海云 ,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,第9章 项目沟通管理,案例导读：SDFT公司在项目沟通上的困境 9.1项目沟通管理概述 9.2 项目沟通的有效方式 9.3项目沟通管理的过程 9.4 项目冲突管理 应对策略：如何提升项目沟通的有效性 复习思考题,教学建议,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,项目故事,孔子坐车出游，他的马突然挣脱缰绳跑到路边的田里啃吃庄稼。种庄稼的农夫很恼怒，扣住这匹马不放。孔子的弟子子贡上前去索要，可是任凭他说尽好话，农夫都不肯还马。孔子便派他的马夫前去。马夫对农
2、夫说：“你不在东海耕田，我们也不在西海出游，可是老天偏偏让我们在这里碰到一起，是缘分啊。既然我们有缘分，那我的马怎么会不吃你的庄稼呢？”一句话把农夫说得哈哈大笑，解开马还给了马夫。 有趣的是，农夫三言两语就把饱读诗书的子贡没办成的事给解决了，是他比子贡学问高吗？是他比子贡口才好吗？是他比子贡更客气吗？聪明的你自有答案。但有一点是肯定的，那就是马夫比子贡更了解农夫，用的语言更容易让农夫听懂，用的方法让农夫很容易接受。孔子也点破了这一点：“村野之人是听不明白别人讲大道理的，这就好比用敬神的最高贡品去让野兽享用，用最肃穆高雅的九韶乐曲去让飞鸟快乐一样。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等
3、闲视,”当然，孔子也更会用人。想一想看，马夫的这番话要出自子贡之口，农夫未必会买他的帐。因此要根据沟通对象来相应选择合适的人去处理。但孔子为什么不先派马夫前去，而听任子贡前去处理呢？如果先派马夫前去，子贡一定不服，如此一来，不但子贡心无怨言，也使农夫有了表现的机会。这是圣人另一个高明之处。,案例引导,SDFT公司在项目沟通上的困境SDFT为了提升内部管理，公司高层经过慎重选择后决定NEU工商管理学院合作进行“管理提升”项目的咨询开发。NEU工商管理学院课题组承担了SDFT管理提升项目，由项目组负责人孙教授牵头的项目组，与企业方拥有较高管理技能的刘部长带领的推进组共同进行公司管理提升项目的开发。
4、作为顾问组的项目经理，孙教授接手项目后，为促进项目沟通的畅通和信息的互通有无，分别进行了以下五方面的工作。 (1)项目初始阶段，即2009年8月4日，根据项目沟通的需要，孙教授分析了各项目干系人（包括SDFT管理层、推进组、顾问组成员等）的信息需求及项目涉足的知识领域，初步制定了项目沟通计划SDFT管理提升项目计划书，详细说明了顾问组的工作进度计划、信息的收集及分发渠道，沟通方式等信息，将项目的实施计划进行详尽周密的布置，同时，将工作计划通过e-mail方式发送给企业高层进行协商，达成一致意见后形成书面文件。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,案例引导,(2)顾问组组建初期，
5、孙教授根据沟通管理需要，制定了项目公约来约束顾问组成员的行为规范，制定了通讯录和例会制度来方便顾问组内部沟通。同时，根据项目的不同阶段划分不同的小组，指派分组长和小组长，在顾问组中建立了多级沟通体系各小组长向分组长报告、分组长向项目负责人汇报、项目负责人向领导层汇报，减少信息的失真率，使信息能准确传达。 (3)项目进行阶段，为了方便与客户公司进行外部沟通，孙教授建立了多种沟通方式，采用多种有效沟通方式：邮件、工作会议、电话、报告等。顾问组成员通过邮件或电话形式与公司的各职能部门取得联系，及时了解所需的信息，也为公司各职能部门提供所需信息。孙教授本人也会定期向客户公司进行沟通，全面管理项目活动过
6、程中的问题。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,案例引导,(4)项目分段评价阶段，为了向公司进行阶段性的工作信息分发，孙教授带领顾问组成员分别于2009年10月、2009年11月、2010年1月三次去企业调研汇报，在调研的同时，通过工作会议形式，将上阶段工作的进展情况、变更情况、下阶段工作展望向公司高层进行汇报，既方便顾问成员及时掌握公司管理问题的变化，提出解决方案，也有利于客户公司了解项目工作进展和所取得的绩效成果，形成信息的“互通有无”。 (5)在各种沟通方式中，孙教授着重加强正式沟通方式。本项目是顾问组和推进组共同合作的项目，顾问组每阶段的工作成果都要通过顾问组内部的项
7、目报告和项目展示等方式完成，沟通达成一致的意见以正式的项目进度报告形式递交给推进组及公司高层。通过正式沟通方式，加强了公司领导对项目进展状况的了解，及时调整项目资源。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,案例引导,在项目进行过程中，由于推进组成员的知识结构、文化背景和价值观念与顾问组有很大差异，导致推进组对顾问组提出的管理项目提升计划理解不够，觉得提升方案用词生僻、可推行性、可操作性差；顾问组成员却觉得推进组没有能力理解管理知识和提升方案，总是盲目的下达无法完成的任务，不能很好地配合顾问组工作，对此，双方各持不同意见，冲突在所难免。此时，孙教授面临的最大问题是：如何能保证项目沟
8、通的有效实现？如何有效地解决项目的冲突问题？到底孙教授是如何采取有效措施解决顾问组与推进组之间的沟通障碍和沟通冲突，本章结尾将给出答案。成功的项目管理离不开有效的沟通行为，对项目过程中的口头、书面或者是其他形式的沟通开展管理是项目管理者一项非常重要的工作。本章分为三部分项目沟通管理、有效沟通途径和冲突管理展开论述。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.1项目沟通管理概述 9.1.1 沟通基本原理 9.1.1.1沟通的内涵 沟通就是信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象，并获得预期反馈的整个过程。 沟通可以分为三类：机机沟通；人机沟通；人人沟通。 沟通的
9、内涵：,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.1.1.2沟通的特点 (1)社会性 (2)互动性 (3)实用性 (4)关系性 (5)习得性 (6)不可逆性 9.1.1.3沟通理论及基本模式 (1)拉斯韦尔模式,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,(2)香农韦弗模式(3)施拉姆模式,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.1.1.4沟通的基本模型 沟通过程：沟通的基本要素： (1)信息源 (2)编码 (3)渠道 (4)接收者,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,(5)解码 (6)反馈 (7)噪
10、音：价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平的差异；健康状态、情绪波动以及交流环境；身份地位差异会导致心理落差和沟通距离；编码与解码所采用的信息代码差异；信息传递媒介的物理性障碍；模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。 9.1.2项目沟通 9.1.2.1项目沟通作用 项目科学管理和决策的基础和依据 项目组织和控制的重要手段 建立和完善组织的人际关系 项目经理管理者领导的途径,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.1.2.2项目沟通的特征 项目沟通的复杂性 项目沟通的系统性 9.1.2.3项目沟通的基本原则 及时性 准确性 完整性 可理解性 运用非正式组织沟通的原则,201
11、9年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.1.2.4项目沟通过程 项目沟通过程示意图项目沟通基本要素：信息发送者；信息接收者；目标；背景；渠道或媒介；环境；噪音；编码；传送；解码；反馈。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.1.3项目沟通管理 9.1.3.1 项目沟通管理的定义 项目沟通管理是指在项目的进程中，为了确保及时恰当地创建、搜集、发布、储存与最终处理项目信息所需的过程。 PMBOK中的定义：项目沟通管理包括为了确保项目信息及时适当的产生、收集、发布、存储、调用和最终配置所需的过程。 9.1.3.2 项目沟通管理的特点 沟通范围广 沟通内
12、容多 沟通层次复杂 沟通过程贯穿传媒始终,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.1.3.3项目沟通管理的过程 沟通计划编制 信息分发 执行情况报告 管理收尾,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,9.2 项目沟通的有效方式 9.2.1 沟通方式 (1)通用的沟通方式 正式沟通 非正式沟通 (2)上行沟通、下行沟通和平行沟通 (3)单向沟通与双向沟通 (4)书面沟通和口头沟通 (5)言语沟通、体语沟通和电子媒介沟通,上行沟通,下行沟通,横向沟通,交叉沟通,按沟通的方向,链式,轮式,全通道式,Y
13、式,环式,解决问题的速度,领导者出现,成员满意度,中,中,中,高,高,低,低,无,高,高,无,高,中,中,中,9.2.2沟通渠道 (1)正式沟通渠道,内容要点,(2)非正式沟通渠道 单线式 流言式，又叫闲谈传播式 偶然式，又叫机遇传播式 集束式，又叫群集传播式,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.2.3有效沟通的障碍 9.2.3.1沟通障碍的来源 语义曲解 知识经验水平的限制 缺少沟通计划 心理因素的影响 组织结构的影响 噪音干扰 信息量过大,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点
14、,9.2.3.2项目沟通障碍的表现形式 沟通的延迟 信息的过滤 信息的扭曲 9.2.4提高项目有效沟通的方法 9.2.4.1有效沟通的7C原则 依赖性 一致性 内容 明确性,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,持续性与连贯性 渠道 接收者的接受能力 9.2.3.2项目沟通的技巧 (1)充分运用反馈 (2)精心选择表达方式 (3)积极有效地倾听 (4)抑制不良情绪 (5)察言观色，随机应变 (6)积极表露和反馈,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,案例分析,日本某公司将15层大楼的电梯在中午休息时从一下班到上班期间全部关掉，所有公司人员，不论是公司总经理
15、，还是一般职工均用楼梯上下。同时，食堂餐厅也有4人为主餐桌改为6人或6人以上的餐桌。这样使原有餐桌的数量减少。刚开始实行时职工中有些不同看法，但实行一段时间以后，大家均很同意。 职工会满意地接受这种做法，为什么？,案例分析,星期五，公司的部门总管例行会议，会上大家一致要向每位员工传达公司目前碰到的财务困难以及裁员的可能性。会后，一位部门主管回到办公室，便根据会上决定要传达的内容草拟了一封信，并于当天寄往本部门各位员工的家中。当星期一的早晨他来到公司，发现大家都在三五成群地议论着什么，一看到他，便停止交谈，并且冷漠地注视着他，他感到了他们明显的敌意，知道肯定与那封信有关系，但不知道问题出现在哪里
16、，你知道吗？,内容要点,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,9.3项目沟通管理的过程 9.3.1 编制项目沟通计划编制项目沟通计划就是确定、记录并分析项目的相关利益者（项目干系人）所需要的信息和沟通需求，即确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要以及信息的分发方式，并将其形成文件，作为沟通计划。,内容要点,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,9.3.1.1 项目沟通计划编制的依据 9.3.1.2项目沟通计划编制的技术与工具干系人分析 (1)外部干系人分析 (2)内部干系人分析 9.3.1.3项目沟通计划编制的成果沟通管理计划 (1)收集和归档的结构 (2)发布结构
17、 (3)分发信息的描述 (4)生产进度计划 (5)调用信息方式 (6)更新和细化,内容要点,9.3.2 信息分发 9.3.2.1信息分发的概念 项目信息是指报告、数据、计划、安排、技术文件、会议等与项目实施有直接或间接关系的各种信息。 项目信息包括五方面： (1)自上而下的项目信息 (2)自下而上的项目信息 (3)横向流动的项目信息 (4)以顾问室或经理办公室等综合部门为集散中心的项目信息 (5)项目管理班子与环境之间进行流动的项目信息,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.3.2.2 信息分发的依据 9.3.2.3 信息分发的技术与工具 信息分发系统：项目会议 项
18、目会议类型： (1)情况评审会议； (2)项目问题解决会议； (3)项目技术评审会议。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,项目会议流程： (1)制定会议计划； (2)组织会议； (3)控制会议； (4)会后总结。 9.3.2.4 信息分发的成果 项目报告：项目进度报告 项目进度报告的依据：项目计划和工作结果。 项目进度报告的编写方法：综合报告方法、进度报告方法、费用报告方法。 9.3.3 执行情况报告 执行情况报告是指搜集和传播绩效信息，向干系人提供资源如何用于实现项目目标的信息。主要包括：,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,状况报告：描
19、述目前项目所处阶段 进展报告：描述项目团队已经完成的工作 预测：对项目将来状况及进展做出预测,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.3.3.1 执行情况报告的依据 9.3.3.2 执行情况报告技术与工具 9.3.3.3 执行情况报告成果 9.3.4 管理收尾 管理收尾包括对项目结果的鉴定和记录、项目记录的收集，确保项目记录能够准确反映项目最终结果，使干系人认可最终项目成果。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.3.4.1 管理收尾的依据 9.3.4.2 管理收尾的工具与技术 9.3.4.3 管理收尾的成果,2019年6月10日星期一,管
20、理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.4 项目冲突管理 9.4.1项目冲突基本理论 9.4.1.1冲突的内涵及阶段 内涵：冲突是指发生于两个或两个以上的当事人之间，因对目标理解的相互矛盾以及对方对自己实现目标的妨碍而导致的一种激烈争斗。 阶段：,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.4.1.2项目冲突分类 (1)项目组织部门之间的冲突 垂直冲突 横向冲突 指挥系统与参谋系统的冲突 (2)项目成员的角色冲突 同一指令者的矛盾要求 不同指令者的矛盾要求 个人充当不同角色的矛盾 角色要求与个体之间的矛盾,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.4.
21、1.3项目冲突分析 (1)团体间冲突的根源 任务相互依赖 对稀缺资源的依赖 管辖权的模糊 直接与参谋之间的关系 (2)冲突因素的分析 项目中的人是最重要的因素，也是冲突的主要因素。通过分析项目中人的利益、价值观、信息、权利、态度和动机来了解冲突的根源。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,(3)冲突变动的影响因素 专业技术差异 项目管理者权力 项目目标理解能力 成员角色明晰度 项目目标一致性 项目管理系统创新性 组织依赖性 管理层次,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.4.2项
22、目生命周期的冲突管理 (1)项目进度冲突强度最大 (2)项目优先权的冲突占据第二位 (3)人力资源冲突的强度排在第三位 (4)技术冲突的强度排在第四位 (5)管理程序冲突的强度排在第五位 (6)项目成员冲突的强度排在第六位 (7)成本费用冲突的强度排在最后,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.4.3 项目各阶段冲突的解决 9.4.3.1项目概念阶段冲突的解决 冲突源排序为：项目优先权、管理程序、项目进度计划、人力资源、成本费用、技术问题、项目成员的个性。 9.4.3.2项目开发阶段冲突的解决 冲突源排序
23、为：项目优先权、项目进度计划、管理程序、技术问题、人力资源、项目成员的个性、成本费用。 9.4.3.3项目实施阶段冲突的解决 冲突源排序为：项目进度计划、技术问题、人力资源、项目优先权、管理程序、成本费用、项目成员的个性。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,9.4.3.4项目收尾阶段冲突的解决 冲突源排序为：项目进度计划、项目成员的个性、人力资源、优先权、成本费用、技术问题、管理程序。 9.4.4项目冲突管理策略 9.4.4.1项目冲突管理的阶段 (1)诊断 (2)处理 (3)项目冲突处理结果 9.4.4.2解决冲突的模式 (1)回避或撤出,2019年6月10日星期
24、一,管理学问大,切莫等闲视,内容要点,(2)竞争或逼迫 (3)缓和或调停 (4)妥协 (5)正视 9.4.4.3.项目冲突的解决办法 (1)深入分析可能的项目冲突源，减少有害冲突的发生 (2)以正确的观念对待冲突 (3)加强沟通，培养团队精神，形成有益的项目文化氛围,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,案例点评,如何提升项目沟通的有效性在项目沟通管理的过程中，沟通障碍和项目冲突是不可避免的。在本章开头提到SDFT管理提升项目沟通管理中存在的沟通障碍和项目冲突问题，具体的解决方案如下： 耐心倾听，坦诚沟通：倾听是对信息进行积极主动的搜寻，是设身处地、深入彼此的交流方式。项目管理者
25、应该在耐心倾听的前提下，积极与推进组交流沟通。 正视矛盾，达成协议：面对顾问组与推进组在知识结构、文化背景、价值观念以及项目工作目标之间的矛盾，要加强推进组的专业知识培训，同时应该加强顾问组在表达方式、方案展示以及培训工具的实用性，尽量满足推进组的接受要求。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,案例点评,规范制度，共同实施：面对推进组对顾问组工作的干预和催促，要制定相应的制度规范，严格界定工作的范围、工作进度和工作方式，同时，要严格遵守指定的例会制度与项目会议制度，保证顾问组的工作成果与推进组的沟通顺畅。 加强沟通，团队合作：项目进行中，冲突和沟通障碍在所难免，要想减少沟通障碍
26、和矛盾冲突，项目管理者要在日常工作、生活中创造出一种和谐、愉悦的项目工作氛围，培养项目成员和谐的工作态度与正确的冲突理念，以实现沟通的畅通和冲突的有效管理。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,案例分析作业,凯茜布福德（Cathy Buford）是一个项目团队的设计领导，该团队为一个有迫切需求的客户设计一项庞大而技术复杂的项目。乔杰克逊（Joe Jackson）是一个分派到她的设计团队里的工程师。 一天， 乔走进凯茜的办公室，大约是上午九点半，她正埋头工作。“嗨，凯茜，”乔说，“今晚去观看联赛比赛吗？你知道，我今年志愿参加。”“噢，乔，我实在太忙了。”接着，乔就在凯茜的办公室里
27、坐下来，说道：“我听说你儿子是个非常出色的球员。”凯茜将一些文件移动了一下，试图集中精力工作。她答道：“啊？我猜是这样的。我工作太忙了。”乔说：“是的，我也一样。我必须抛开工作，休息一会儿。” 凯茜说：“既然你在这儿，我想你可以比较一下，,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,数据输入是用条形码呢，还是用可视识别技术？可能是”乔打断她的话，说：“外边乌云密集，我希望今晚的比赛不会被雨浇散了。”凯茜接着说：“这些技术的一些好处是” 她接着说了几分钟。又问：“那么，你怎样认为？”乔回答道：“噢，不，它们不适用。相信我。除了客户是一个水平较低的家伙外，这还将增加项目的成本。”凯茜坚持道
28、：“但是，如果我们能向客户展示它能使他省钱并能减少输入错误，他可能会支付实施这些技术所需的额外成本。”乔惊叫起来：“省钱！怎样省钱？通过解雇工人吗？我们这个国家已经大幅度裁员了。而且政府和政治家们对此没任何反应。你选举谁都没关系，他们都是一路货色。”“顺便说一下，我仍需要你对进展报告的资料，”凯茜提醒他，“明天我要把它寄给客户。你知道，我大约需要8到10页。我们需要一份很厚的报告向客户说明我们有多忙。”“什么？没人告诉我。”乔说。,案例分析作业,“几个星期以前，我给项目团队发了一份电子邮件，告诉大家在下个星期五以前我需要每个人的数据资料。而且，你可能要用到这些你为明天下午的项目情况评审会议准备
29、的材料。”凯茜说。“我明天必须讲演吗？这对我来说还是个新闻。”乔告诉她。“这在上周分发的日程表上有。” 凯茜说。“我没有时间与篮球队的所有成员保持联系，”乔自言自语道，“好吧，我不得不看一眼这些东西了。我用我6个月以前用过的幻灯片，没有人知道它们的区别。那些会议只是一种浪费时间的方式，没有人关心它们，人人都认为这只不过是每周浪费2个小时。”“不管怎样，你能把你对进展报告的资料在今天下班以前以电子邮件的方式发给我吗？”凯茜问。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,“为了这场比赛，我不得不早一点离开。”“什么比赛？”“难道你没有听到我说的话吗？联赛。”“或许你现在该开始做这件事情了
30、。”凯茜建议道。“我必须先去告诉吉姆有关今晚的这场比赛，”乔说。“然后我再详细写几段。难道你不能在明天我讲述时做记录吗？那将给你提供你做报告所需的一切。” “不能等到那时，报告必须明天发出，我今晚要在很晚才能把它搞出来。”“那么，你不去观看这项比赛了？”“一定把你的输入数据通过电子邮件发给我。”“我不是被雇来当打字员的，”乔声明道。“我手写更快一些，你可以让别人打印。而且你可能想对它进行编辑，上次给客户的报告与我提供的资料数据完全不同。看起来是你又重写了一遍。”凯茜重新回到办公桌并打算继续工作。,案例分析作业,案例习题 1.交流中的问题有哪些？ 2.凯茜应该怎么做？ 3.你认为乔要做什么？ 4
31、.凯茜和乔怎样处理这种情况会更好？ 5.为防止出现凯茜和乔之间的交流问题，应该怎么做？,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,案例分析参考答案,1. 没有建立一个良好的沟通环境；沟通态度不对，没有换位思考；没有详细的沟通计划，沟通目的不明确。 2. 调整沟通态度，改变沟通技巧；制定详细的进度计划安排，并确保每个人都知道；保持对项目的跟进；放权,信任下属；均衡分配工作责任；增强与客户实际的沟通。 3. 按时完成工作；端整工作态度；凯茜未用自己提交的数据时，可以与她沟通，了解未使用自己提供数据的原因，从而改进自己的工作。 4.凯茜和乔首先应尊重对方，倾听对方，然后明确谈论的重点和目的，最后得出解决问题的方法。 5. 明确工作时间和私人时间； 明确各自的工作职责； 加强团队沟通。,2019年6月10日星期一,管理学问大,切莫等闲视,阅读材料,什么才是真正做到了“有效沟通”？ http:/ 在民营小企业如何当项目总监？ http:/ 一次成功沟通处理体会 http:/ 一个IT经理的无奈 http:/ 从墨子思想中学习团队管理技巧http:/ 欢迎联系,
