1、1,第二讲 管理沟通,管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓,2,著名管理学大师彼得德鲁克：,沟通是管理的一项基本职能。,3,2.1管理沟通的含义,为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。围绕企业经营目标是实现管理目的的媒介是企业有效动作的润滑剂,4,2.1管理沟通的含义,涵盖组织内部沟通和组织外部沟通包括组织环境下的：个体沟通：强调自知之明，培养自我沟通、战胜自己的能力。自我认知+自我说服你的工作比许多年长的人出色，老板给他们加薪而没有你。你将如何进行自我沟通？人际沟通：强调掌握人与人之间沟通的技巧。组织沟通：是自我沟通能力和人际沟通技能在组织特定沟通
2、形式中的综合体现。,5,2.2管理与沟通的关系,良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有序的沟通。,6,2.2.1 管理职能与沟通,管理的四大职能：计划：设置目标，并确定由当前所处的位置到达预期目标的最佳路径的过程。是企业有效运作的基础。组织：管理者为实现目标而进行资源配置、设立一个正式的职权分明的职位结构或职务结构。即，精心策划组织内部的角色结构，并将每个角色分配给每一位能胜任的成员。领导：管理者通过自身的行为活动对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作。控制：评估并纠正员工行为、并促成计划完成的各种活动是控制的基本职能。防错、查错与纠错。,7,4种管理职能中涉及的沟通类型,8
3、,管理职能关联图,事前 事中 事后 计划 指导 组织 控制 激励,9,2.2.2管理者的沟通角色,亨利.明茨伯格提出10种管理角色：1、挂名领袖出席法律性和社交性等活动口头沟通能力和非语言沟通能力，形体语言、声音、表达。 2、领导者激励和动员下属，负责人员配备、培训和交往口头沟通能力和非语言沟通能力3、联络者提供信息，维护外部联络与关系网络会议、面谈等口头和非语言沟通能力。,10,2.2.2管理者的沟通角色,4、监督者寻求和获取各种特定的、即时的信息，较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理现状组织内部神经中枢，具备基本书面沟通和口头沟通技巧，理解和倾听。 5、传播者将重要信息传递给有关人员懂
4、得如何运用多种途径，或针对信息内容选择恰当的沟通形式。6、发言人通过董事会、新闻发布会等形式向外界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等信息要求掌握和运用正式沟通的形式，报告、演讲等。,11,管理者的沟通角色,7、企业家探寻组织和竞争环境中的机会，制定战略与持续发展的方，督导决策的执行进程，不断开发新的项目 良好的人际沟通能力。8、混乱驾驭者负责开展危机公关，采取补救措施，并相应建立“预警系统”，防患于未然，消除混乱出现的可能性具备娴熟的会议沟通技巧。9、资源分配者负责分配组织的各种资源 书面沟通形式，如批示、指令、授权书、委任状等。10、谈判者在主要的谈判中作为组织的代表 掌握谈判的沟通技巧
5、。,12,管理者沟通角色的三大类,人际关系角色挂名领袖领导者联络者信息传播角色监督者传播者发言者决策制定角色企业家混乱驾驭者资源分配者谈判者,13,据统计：,“将近70%的企业经营失败都源于沟通失败。”,14,2.3管理沟通的作用任何组织的“生命血液”,润滑剂化解矛盾和冲突，彼此理解，建立信任，融洽工作关系。黏合剂凝聚作用催化剂激发、引导,15,往低处说，是生存的需要:马斯洛的需求层次理论,自我实现的需求 受尊重的需求 社交的需求 高层次的 安全的需求 生理上的需求 基本的,16,往高处说，有利于职业生涯发展,胜任要职的先决条件提升的可靠保证,17,通向CEO的8项素质,沟通能力 有抱负 外表
6、特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力,嗨，想出人头地吗？请一定要学会沟通！,18,往大处说，是市场竞争的需要,日趋白热化的国际市场竞争态势科技的迅猛发展员工结构的转变企业日益肩负的社会责任,19,小测试：你是否具有说服力？,分数：从不0；偶尔1；经常2；总是31.在说服他人时你是否能经常使用第二人称（你，你的，你们）而避免使用第一人称（诸如我，我们）？2.你是否能避免使用那种陈辞滥调和缺乏热情的问候（诸如“我能为您做点什么吗？”）而代之以更有说服力的语言？3.你是否能避免使用一些陈旧的用语诸如“无法置信”、“令人敬畏”、“我们私下里讲”、“这是千真万确的”，或者
7、“你理解我的意思吗？”4.你是否可以避免价值判断的短语和句子，诸如“你应该”，“你必须”？,20,5.你是否可以避免使用那些没有意义的句子，诸如：“你今天感觉如何？”“你现在怎么样？”或者“天气真好哇。”6.你是否能够可以避免冒着中断联系的可能来赢得一次无谓的争论？7.在你做出回答之前你是否完全领会了对方的意思？8.你在说服别人时是否能够避免过多谈论关于自己知道的事？9.当你在说服他人时，你是否能保持足够耐心？10.你是否能够避免对那些和蔼和热心的人谈得太多？,21,分数在15分或15分以下，你要彻底地改变与别人交流的方式；如果你的分数在18分或18分以上，要注意使用更有力量和更富说服力的语言
8、；如果你的得分在23分或23分以上，那么你做得不错；如果你的得分在25分或25分以上，那么你只需继续保持毫无疑问，你是一个非常具有说服力的人。,22,2.4影响管理沟通的主要因素,一、组织内部环境二、组织外部环境三、管理者类型及其管理模式,23,2.4影响管理沟通的主要因素,2.4.1组织内部环境：组织结构：正式的有目的构成的职位结构或职务结构。直线职能制：有明确正式沟通路径，但组织规模扩大后会导致管理沟通问题。矩阵型：双重命令链，产生新的沟通问题。组织文化：组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为规范。组织文化的建设与推广离不开管理沟通，管理沟通的展开与文化息
9、息相关。,24,2.4影响管理沟通的主要因素,2.4.2组织外部环境：具体环境：顾客、竞争者、供应商、投资与融资机构、行业协会和政府部门等有关组织构成。一般环境：由经济、技术、政治、社会、法律、文化和自然资源等构成。外部环境特点：复杂性多变性,25,2.4.3管理者类型及其沟通风格,自己了解信息,自己不了解信息,他人了解信息,他人不了解信息,1、约哈瑞（Johari）窗口人的心灵是一扇窗,A区域越大，工作关系越倾向于高回报、高效率和高生产力；B：应该争取他人的支持与合作；C：必须通过不断的沟通和反馈从而了解他人对我们的评价；D：有潜力和创造力的区域，应通过有效的沟通和自我认知来缩小未知区域的范
10、围。,26,2、管理者类型根据约哈瑞分析维度,双盲型既不暴露也不反馈，自我充满焦虑与敌意。专横独断式的管理方式，组织中人际交往低效，缺乏有效沟通，下属缺乏创造性。被动型依靠反馈，缺乏自我暴露，假面式沟通。开始下属与上司相互较满意，时间长后，上司不愿与下属坦诚相待，下属对其产生信任危机。强制型：一味以自我暴露取代反馈。强制灌输式管理方式，下属对其充满敌意。平衡型合理使用暴露与反馈，达到最佳沟通状态。下属与上司坦诚交流，管理效率高。,27,3、管理模式根据任务性质、员工完成任务所需知识能力以及管理者对任务性质、对员工所掌握的知识和能力的判断,命令式：自上而下的模式工作复杂、时间紧迫。下属经验缺乏，
11、主动性不足。指导式：自上而下为主下属比较主动且富有丰富的工作经验和热情。帮助下属热爱他的工作，为提高其能力给予持续的指导，为避免其热情下降而强化支持。上司控制大权，但重视收集、分析和整合下属建议或意见。支持式：自下而上的模式下属技术熟知且与你关系密切。下属与上司分担责任，下属视上司为教练。授权式：与下属关系密切，且他们能够独立、有效地工作。尊重并欣赏下属的能力与观点，并充分授权。,28,老板与对话的对话：各属哪种沟通风格？,对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。
12、该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!,29,老板与对话的对话：各属哪种沟通风格？,对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba
13、。,30,2.5有效管理沟通的策略,重构组织结构营造新型的组织文化氛围健全完备高效的沟通网络提升管理沟通能力,31,情景模拟,背景： 品管部的程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。上个月上司给他分配了一项新的工作，认为他完成有能力胜任这项工作。但是，程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，还犯一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。 你请程先生10分钟后到你的办公室来谈谈。思考： 1、假如你是程先生的上司该怎么办？ 2、由两名学员分别扮演上司和下属，进行10分钟的沟通。 3、着重观察双方采取了哪种管理模式和沟通风格，并对此作出评价，双方的沟通是否有效？是否是最好的方式？,
