1、1酒店客房服务外包项目的做 法及操作细节 2013年 4月 一、项目合作背景及客户需求分析 二、营销过程之客户重点问题应对方案与协议 三、服务过程之成本控制与利润创造 目 录 1 项目合作背景及客户需求分析项目案例：酒店客房服务外包 外包项目服务内容 ： 客房保洁服务外包、托盘上菜 /洗碗劳务项目服务外包；背景：酒店是一间按超四星级标准管理的的精品商务 酒店。由于红海 前期 为其总部其他岗位提供的招聘服务获得认可，故在其领导为解决酒店 “ 没精力管 ” 、 “ 新法规下规范用工 ” 问题时，首先咨询了红海意见。此时，红海适时在劳务派遣服务的基础上提出 酒店客房服务外包方案 ！一、项目合作背景及
2、客户需求分析 二、营销过程之客户重点问题应对方案与协议 三、服务过程之成本控制与利润创造 目 录 2 营销过程之外包项目中客户关注的四大问题1）外包后成本上升幅度；2）项目外包合法性及员工如何平稳过渡；3）外包后员工听谁的；4）如何考评外包项目的服务质量；2.1.1 营销过程之成本问题应对（一）应对方法：算企业经营账，突出外包后成本控制优势。 计算方式： 计算方式： 计算方式： 计算方式： 在按 原来费用不变 的情况下，外包可为客户方节省多少费用 。（注意：该计算方式基础是 “ 总量费用不变 ”与 “ 人工成本 +服务费 +税金等费用 ” 模式有本质区别）根据酒店提供的数据资料， 2012年客
3、房服务员的月平均费用开支为 4291元，通过项目整体外包后，在原来平均费用不变的情况下，可为酒店节省如下费用：1、若发生经济补偿金时，酒店无须支付，由红海支付 ；（用工 1年按 个月经济补偿金计算： 85820元 ）2.1.2 营销过程之成本问题应对（二）2、酒店可用红海出具的外包服务费列入税前成本，冲减所得税。 按费用 4291元 /人 月计算，节省税费每人每月 257.46元（ 4291 6%），全年可节省 257.46 12月 0人 =6190元 。 3、酒店 201年平均开房数是 2681.9间 /月，若把 2013年开房数的保底数定为 60间 /月，当出现开房率低于保底数情况时，红海
4、仍可为酒店节约费用为： 外包前月费用： 281.9间（ 201月平均开户房数） 32元（房间清洁费） =50元外包后月费用： 6间（月保底数） 32元 =8320元酒店每月节约费用 =8520.8元（外包前月费用） 8320元（外包后月费用） 2元每年可节约人工成本费用 6元 12个月 =3149.6元2.1.3 营销过程之成本问题应对（三）根据以上三项资料数据显示，通过项目外包，酒店每年 可节约： 85820元（经济补偿金） +61790.4元（税金）+31449.6元（人工成本）=179059.4元调研员补注：虽然以上计算过程有 “ 忽悠 ” 客户的嫌疑，但是其核算过程有三点是非常值得学习
5、的是 （ 1）充分并合理使用劳务派遣过程中积累的该企业岗位薪酬福利数据，核算出客户认可的总成本费用；（暗示红海对客户非常了解，帮助客户建立对外包项目的信心） （ 2）明确外包合作是建立在总费用成本不变的前提下的；（此点在微利行业至关重要，如外包后总费用大幅上升那么外包项目将失去合作的可行性！至于该项目总成 本不变情况下，红海公司如何赚取利润将在后面重点讲到，此处略过） （ 3）通过计算，突出外包后为企业大大节省的隐性经营成本费用；2.2 营销过程之员工劳动关系转移问题应对外包的合法性论证： 劳务外包适用合同法，发包单位与承包单位之间按双方合同承担权利义务，发包单位对承包单位的员工 基本上不承担
6、责任，有效规避了 2013年 7月 1日实施的 劳动合同法 劳务派遣相关规定。员工劳动关系平稳过渡对策： 红海对现有员工实行不裁员、不降薪；同时与企业进行工龄补偿谈判，以外包协议的补充协议 方式让企业承担转红海外包服务前的工龄补偿费用。调研员补注： 为了降低项目外包的谈判难度，必须最大限度降低客户转外包过程中增加的 即时成本 ，所以补偿条款只出现与外包合作协议的补充协议中，明确该补偿只在补偿争议出现的时候支付该企业应付部分，而不是即转即补偿。2.3 营销过程之员工管理权问题应对应对原则：承诺客户对用工的监督、检查权；承认客户管理 者在外包项目范围内对红海驻场管理员、甚至班组长的指挥 权；但红海
7、不应接受客户对最基层员工的指挥权要求。 因为客户是按结果支付红海费用的，所以客户必须有对结果的监督、检查权；至于承认其对红海方现场管理人员的 指挥权亦只限于解决客户方临时紧急用工的需要。由于是指 挥管理人员，所以现场管理人员可视情况与客户方协商并及 时结算临时紧急用工的员工劳务费用。 但同时，因为外包项目员工工资由红海按工作结果发放，所以在不能确定员工工作结果的情况下，随意安排员工 工作又无法支付员工劳动报酬时，易造成员工的不满，导致 管理的混乱。2.4 营销过程之外包服务质量控制问题应对服务质量问题应对策略： “好的结果取决于好的过程 ”，所以这时应详细告诉客户我们准备怎么做！ 根据客户的要
8、求制定劳务项目服务外包方案。以下是红海某分公司酒店客房整理服务外包项目方案的框架： 一、业务外包服务的基本内容二、实施方案细则： （一）接待服务岗位工作职责 （二）客房服务部卫生班工作规程 、客房部规章制度； 、房间清洁次序 ； （三）客房服务部卫生质量检查标准 、客房清洁卫生质量的标准 ； 、客房清洁质量控制的方法 三、服务质量考核细项的评分标准 四、报价 调研员补注 2：方案中再补充 “ 管理组织构建及运作 ”方案整体性更好。调研员补注 1：岗位职责、规则制度、清洁次序、质量标准、控制办法均可 以通过 “ 客户提供 ” 、 “ 现场体验及员工交流总结 ” 、 “ 咨询经营类似企业朋友 ”
9、甚至 “ 网络搜索 ” 方式获得。2.4.1 营销过程之外包方案模块（一）案例：酒店客服 客房部规章制度（重点节选） 1、准时上下班，提前 15分钟到客服中心签到，召开班前例会，由现场管理人员主持召开，布置当日工作任务及注意事项。 2、员工不得进客房休息、洗澡、看电视等。 3、客房 IC卡必须随身携带，不得随意放置。 4、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方声音为限。同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。 5、员工不得偷拿酒店公私财物。 6、下班时应将未完成的工作或特别事项交代清楚，接班未到达，不得擅自离开工作岗位。7、清扫房间不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确
10、实要移动客人物品，在清扫完完毕后要马上复位。 8、进入客房要严格按照进房程序进行，对客房内的可疑情况要及时汇报。9、发现客人对客房损毁设备，如烟头烧坏地毯或打烂水杯等，应立即报告客房中心或领班。 10、 2.4. 营销过程之外包方案模块（二）案例：酒店客服整理服务操作流程房间清洁一般情况下应按照下列次序清洁： 1.重要客人房 挂牌清洁房 走房 空房 住房 长住房。2重要客人的卫生应在接到通知或客人离开房间以后，第一时间打扫做好下午小整、夜床工作。3.房间卫生操作规程4房间卫生要求：干净、整洁、美观、大方。5.房间卫生操作原则：从上到下、从左到右，从内到外，先捡后吸，先扫后托，先干后湿。6房间卫
11、生标准：天花墙角无蜘蛛网，地板（毯）干净无杂物，楼面整洁无 “ 六害 ” （蚊子、蟑螂、蜘蛛、蚂蚁、老鼠、苍蝇），玻璃灯具明亮无积尘，布草洁白无破损，茶具食具无痕迹，铜 器、铁器、不锈钢等光亮无锈渍。卫生间干净无臭味，家具、设备整齐、整洁无残缺，墙纸、墙 壁整洁无污渍。 7.房间卫生操作规程： 进、撤、铺、抹、洗、摆、吸、锁、填 。2.4.3 营销过程之外包方案模块（三）案例：酒店 客房清洁卫生质量标准 1.视觉标准指客人和员工、管理者凭借视觉或嗅觉能感触到的标准 ,(如灰尘、污迹、异味等 )但由于个体的感触不同 ,标准只是停留在外表 .（ 1）眼看到的地方无污迹 ;（ 2）手摸到的地方无灰尘
12、（ 3）设施用品无病毒 ;（ 4）空气清新无异味 . 2.生化标准 是由专业防疫人员进行专业仪器采样与检测的标准 ,所包含的内容有洗涤消毒标准、空气卫生质量标准、微小气候质量标准、采光照明质量标准及其环境噪声允许值标准等 .生化标准是客房清洁卫生质量更深层次的权衡标准 .客房管理者和清洁卫生工作人员应熟悉本店卫生操作程序和标准 ,不断对照改进 , 体现服务质量和管理水平 .2.4.4 营销过程之外包方案模块（四）案例：酒店 客房清洁质量控制的方法 （重点节选） 1. 强化员工卫生质量意识 为提高客房清洁卫生质量 ,首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识 .为此务必做好岗前及岗位培训 ,让员
13、工树立起卫生第一、规范操作、自检自查的岗位责任感 2. 制定清洁卫生质量控制标准（ 1）操作标准 （ 2）质量标准 （ 3）时效标准不同酒店客房清洁规程和程序会略有不同 ,但均适合 “方便客人、方便操作、方便管理 “的原则 .3. 严格逐级检查制度 客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量实行服务员自查、领班全面检查和管理人抽查的逐级检查制度 .这是确保客房清洁质量的保障 . (1)服务员自查（略） (2)领班全面检查（略） (3)管理人员抽查（略）通常 ,领班每天检查房间的数量为 10 ,即对其所负责的全部房间进行普查 ,并填写 “ 楼层客房每日检查表 ” . 领班查房时如发现问题 要
14、即时记录并加以解决 . 2.4.5 营销过程之外包方案模块（五）案例：酒店 客房服务质量考评标准（节选） 2.4.6 营销过程之外包方案模块（六）案例：酒店 客房服务外包报价 调研员补注：方案中虽然可以月人均费用进 行核算，但在 外包协议中还是要按回服务内容的 “ 量 ” 进行报价 ，否则我们不可能通过精益化劳动产生最大化的外包效益（因为按 若 “ 人 ” 这种单位核算，劳动效能越低，客户用人越多，我们赚钱越多，所以如果我们 来管理就应该是让它更加混乱！本质上我方 和客户的利益关系就已对立，不能长久；）。2.5 营销过程之外包服务协议协议制定原则：协商制定以下是服务外包项目协议框架： 一、业务
15、外包服务的内容 二、合同有效期限 三、甲乙双方的权利与义务 （即复制方案书中的岗位说明书的岗位职责 +操作流程等）四、报价 （以单位服务事项进行报价，并结合服务量、服务质量评分等级制定总费用核算公式；注意，服务量每月必须有个保底量；） 五、争议处理 六、双方签名盖章 调研员补注：如与客户在一 时间无法拟定协议细节时， 可先与客户签订框架性合作 协议，然后再边做边细化。一、项目合作背景及客户需求分析 二、营销过程之客户重点问题应对方案与协议 三、服务过程之成本控制与利润创造 目 录 3 服务过程之成本控制与利润 创造劳务派遣利润来源于按人头收的服务费； 外包赚取的是严格控制项目运作成本下的管理利
16、润。 因此， 外包与劳务派遣的最本质区别在于其需要对项目的运作过程进行管理，进行成本控制，而劳务派遣则不需要！调研员补注：从左图可看出，如 果我们希望获得更多管理利润， 必须通过更多手段 控制 “ 人工费用 ” 、控制 “ 劳动易耗品费用 ” 、控制 “ 风险 /事故处理费用 ” 、控制 “ 现场管理成本费用 ” 。客 户 外 包 费 用 人 工 费 用劳 动 易 耗品 成 本管 理 利 润风 险 /事 故处 理 费 用外 包 项 目 运 作 现 场 管 理成 本 费 用3.1 服务过程成本控制之人工费用控制人工费用 =工资 +奖金 社保 +其他工资及社保费用支出控制手段： 分析岗位工作特点，
17、压缩编制！奖金费用支出控制手段 ：重新 设计 外包员工薪酬福利结构。案例 1： X酒店客房服务外包及洗碗 /端菜盘等厨房工作外包项目利润创造模式 首先， 致力改进工作流程和工资结算（激励机制）模式 ，促进员工工作效率的提升，这样我们就能用更少的员工完成相同的工作量，员工拿到更多工资的同时我们节省了费用；其次，由于酒店客服开房率在不同月份是不同的特点。所以我们可以根据红海灵活用工的优势，旺季 聘用一些小时工做为用工补充 ，虽然同样支出工资，但节省了临时工的社保费用； 最后，分析客房服务时间集中在 8-13点；洗碗 /端菜盘工作时间集中在 13-5点、 19-2点；故可安排愿意多赚些钱的客房服务人
18、员洗碗，实现 劳动力的精益化管理 ，再次节省费用！案例 2： X银行服务外包项目利润创造模式 重新设计员工薪酬结构 ，划分出一块作为员工的 “ 年终奖金 ” ，在人员自动流失过程中，把 “ 年终奖金 ” 转变为红海自己的利润；如在某岗位工资 1-8月的员工离职，红海只需要给补员的新员工发 1/3（ 4个月）的年终奖！而 1-8月该岗位的累积年终奖金已变成红海的利润！3.2 服务过程成本控制之 低值易耗品 成本控制低值易耗品是指劳动资料中单价在 10元以上 2000元以下，或者使用年限在一年以内，不能作为固定资产的劳动资料。 低值易耗品可根据各项目的不同情况，在具体的管理过程中灵活的选用如下管理
19、要点： 1、低值易耗品领用应有领用单 ;2、低值易耗品应分类别进行管理，则管理时应根据类别不同，建立合适的分类编码体系 ;3、低值易耗品的领用，根据核算的具体要求，可分部门或分项目、分产品进行核算，在领用时要明确领用的具体用途 ;4、低值易耗品较多的单位，可以借助小型进销存软件或用 excl建立数据库，进行辅助管理，从而降低日常的统计工作量 ;5、低值易耗品的保管和记账应分开，保管人员和财务人员应根据项目运作的具体情况，不定期进行盘点对账。 调研员补注 2：当然我们如果能让客户方提供低值易耗品完 成工作的，那将更加省事！ 调研员补注 1：低值易耗品成本节省需要项目管理者勤于思考，如在韶钢项 目
20、中收购正式员工用剩的劳保用品！ 3.3 服务过程成本控制之 现场管理 成本控制在劳务项目服务外包中，现场管理成本控制主要是指利用表 格、软件等信息交互工具减少现场管理人员，提高项目收益。 搬运外包案例： 企业外包主要是为了解决 人员招聘及用工风险责任转移问题 ，与此同时，因为该类服务费用是以 “量 ”（吨）结算的，所以在制定结算流程和结算管理表格的基础上，建立起无须驻场员 ，而以班组长为纽带的 自主式 现场管理模式。 1、现场班长按每天时间搬运货物 “品类 ”及 “吨数 ”填写 “工单 ”；2、然后，班长再把写好的 “工单 ”交由客户方现场负责人签名确认；3、班长把签名后的 “工单 ”交给红海
21、，由红海依据已被客户方现场负责人签名确认的 “工单 ”与客户结算外包费用； 4、红海收到客户外包款后，按 “工单 ”给员工结算工资。 调研员补注 2：以 “ 量 ” 核算的外包项目中，客户相关负责人对 “ 量 ” 的签名确认 是我方与客户财务结算的凭据，必须充分重视！调研员补注 1：客房服务外包同理可在“ 楼层客房每日检查表 ” 的基础上参考上述 班组长自主管理模式 改进现场管理。3.4 服务过程成本控制之风险成本控制风险 /事故处理费用 =受客户违约处罚 +工伤补偿 +经济补偿 +争议处理费用 其他违约处罚费用支出控制手段： 1）做好客户关系维护让其拉不下面子处罚； 2）梳理工作流程、培训员
22、工技能提升服务质量工伤补偿 费用支出控制手段： 加强安全培训与管理；经济补偿费用支出控制手段： 提高合同的严谨性；争议处理费用支出控制手段： 加强员工关系管理和维护；调研员补注：如果我们 所有的管理活动都围绕如何省钱 展开 ，项目想不赚钱都难！3.5 牢记劳务项目服务外包的目标外包管理是以目标为导向的，全过程应时刻牢记我们的目标！调研员补注：第三目标的 达成是建立于前两个目标 基本达成的基础之上。劳 务 项 目 服 务外 包 管 理 目 标 目 标 一 ： 帮 助企 业 控 制 成 本转 移 用 工 风 险目 标 二 ： 增 加员 工 满 意 度目 标 三 ： 让 红海 赚 到 更 多 项目
23、利 润低 价无 风 险高 效 率高 质 量收 入 增 加感 受 关 怀4 以利益相关者目标为导向的外包操作经验案例 以利益相关者目标为导向的外包操作经验案例 以利益相关者目标为导向的外包操作经验案例 以利益相关者目标为导向的外包操作经验案例安保管理员外包案例： 由于该类项目的服务外包，企业外包主要是为了解决 人员流失率过高的问题 ，所以我们在运作该类外包项目时应对此重点突破。留人策略： 1、改变薪酬福利结构，增加员工即时收入 项目中管理员薪酬结构为：基本工资（ 150） +加班工资（ 250） +社保补贴（ 50），在鼓动员工书面申请免缴广州社保自己回家缴新农保的同时，以 书面契约 的形式与员
24、工约定，如员工要补缴社保必须返还社保补贴 50元 /月且补缴社保个人部分（一定要明确这是社保补贴，不是工资），以此建立员工与红海之间的 心理契约 。2、把情感沟通作为关系维护重要手段 定期通过班长摸查员工思想状况，强化针对性沟通。3、尽力为员工解决实际困难 如春节期间，某员工妻子来广州过年，为员工申请夫妻房。招聘补员策略： 1、长期在外包点附近长期张贴外包岗位的招聘简章 以项目存人，把招聘工作常态化。2、在与员工建立良好私交的前提下，利用他们在这个行业工作多年建立起来的人脉关系快速解决招聘难题 现在红海该分公司已经不需要再进行驻场也能把项目管好了。 调研员补注：该案例中的 “ 社保补贴 ” 操作手段应慎用！谢谢！特此感谢广州鸿易公司提供的外包项目案例 编制单位：经营管理总部 2013年 4月 28日
