1、客户互动,第五组,目录,投诉,渠道,设计,概述,5.1概述,企业,客户,新产品信息、服务,反馈、需求,信息,信息,意见、建议,意见、建议,寻求,反馈,情感,类型,1、发起者分类 企业发起 客户发起2、互动距离分类 面对面（见面交流） 间接人员（不见面交流） 非人员（不交流但信息交互）,5.2渠道,一。含义：客户互动的渠道是指企业在为客户提供产品服务过程中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、途径、方式等。,二、种类,1. 人员互动渠道,(1)面对面交流 (2)信函 (3)电子邮件 (4)网站 (5)电话,2. 非人员互动渠道,媒体 环境 事件,5.3设计,客户互动设计步骤与内容：,1、 确定
2、活动背景及互动对象,2、确定互动目标 l加深与现有客户的联系 l吸引潜在的客户,3、设计互动内容 l 主题 l 结构,4、确定互动渠道与频率 l 渠道选择 l 何时与客户互动,5、决定互动预算 l 可根据企业自身的资源或销售额或利润的比例； l 或根据竞争对手的状况； l 或根据客户互动目标确定预算,6、评估互动效果 l 风险如何防范？ l 互动效果是否实现了既定的目标？ l 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？ l 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？,5.4投诉,一、客户投诉的价值,1.通过客户抱怨，了解企业自身在产品或者服务中存在的问题，进而找到改进方法,（“洗地瓜
3、洗衣机”的发明）,2. 如果企业能够妥善处理投诉，将会带给客户满意,有统计数据显示，70%-90%的投诉客户在对投诉解决方式满意的前提下会继续维持与企业的交易关系；如果投诉客户对投诉解决方案表示不满，这一比例将会降到20%-50%,案例：可口可乐公司对顾客抱怨的一次调查2001年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：1、 超过12%的人向20个或更多的人转述了可口可乐公司对他们抱怨的反应。 2、那些认为他们的抱怨没有完全解决的人向9-10名其他人转述了他们的经历。3、对公司的反馈完全满意的人们向4-5名其他人转述了他们的经历。4、10%对 公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。对于企业而言，老客户向企业抱怨不仅不是一件悲伤的事而且还是一件具有很大价值和令人高兴的事。,客户投诉的原因,一、企业原因,1、由于产品或者服务质量的问题引起的客户投诉；,二、客户原因,1、客户使用不当2、客户期望过高,2、由于服务人员、服务环境等问题而引起的客户投诉,客户投诉处理过程,1、倾听客户意见2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立3、提出可行的解决方法4、跟踪服务,Thanks,第五组,
