1、,网上零售,第七章 客户关系-回头客， 谁都想要,课程大纲,沟通法则与评价管理建立自己的网店品牌建立客户关系管理库,一、沟通法则与评价管理,卖家：买家总是压低我的价格，其实我的宝贝已经很便宜了；买家：都说买的没有卖的精，我要卖家便宜再便宜结论：在销售时，良好的沟通技能是营销的基础，需要我们掌握一些沟通原则，并多实践。,网店客服的意义,塑造店铺形象 提高成交率,网络沟通用语,专业性 服务性（休息，下午正常营业；有事，下午正常营业）,第一：学会用 “亲” 字。所以第一句话要有亲字首先就会增加顾客对小店的亲密感 第二：学会用“您” 。 第三：态度要好。 第四：要有耐心 回复速度要快。 第五：旺旺要经
2、常在线， 第六：无论顾客是否需要产品 都要耐心为为顾客提供服务和帮助 第七：尽量不要在店铺或自动回复里对顾客提出太多的要求。 第九：语言要简洁明了。 第十：要实话实话。诚信为本。,1.1沟通的基本原则,1. 与人交往，礼貌先行 2. 坦诚相待，诚信第一 3. 将心比心，换位思考 4. 善听善解，领会意图 5. 理性沟通，避免情绪,1.2沟通的技巧,1. 学会揣摩对方的心理再进行讨价还价来看一个例子，假如卖一件衣服，报价是300元，成交底限是250元，那么，谈判的空间即是50元，怎样让出这50元是值得探讨的。下面是几种常见的让步方式。,1) 一次让出50元 2) 分5元、10元、15元、20元四
3、次让出3) 五等分，每次让出10元4) 分20元、15元、10元、5元四次让出,议价小技巧,1. 比较法2. 信誉差价法3. 价值差价法4. 分期付款法5. 最低价格法,2. 与不同性格类型顾客沟通，推销商品并促成交易关键词：周密计划、细致安排、顺应顾客的心理活动、在“促”字上下工夫。7种成交方法,1) 请求成交 在推销商谈中若出现以下三种情况时，可果断地向买家提出成交请求。一、商谈中买家未提出异议。 “您看若没有什么问题，我们就成交吧！ 二、买家的担心被消除之后。 “现在我们的问题都解决了，您打算买多少？” 三、买家已有意购买，只是拖延时间，不愿先开口。 “这个宝贝物美价廉，库存已经不多，趁
4、早买吧，保您满意。”,2) 假定成交：立足点是假定“买家会买”例如，某卖家对一位想买连衣裙的买家说：“这款连衣裙是最新的款式，时下马上就要开始流行起来了，考虑好了就去拍吧。”；或对买家说：“可以送货上门，你什么时候方便？我给你送过去。”关键点：不失时机地向买家提出一些实质性的问题，帮助他下定购买决心。,3) 选择成交：先假定成交，后选择成交 例如：“这种鞋子有水晶底和橡胶底两种，你喜欢哪一种？”关键点：看准成交信号、找准推销要点、两三种选择为宜、当好参谋，协助决策。,4) 小点成交:适宜买家的重大购买决策上 例如：这个价钱也算公平吧，关于包装和运送的问题也由我们负责，您尽管放心使用，如果没有别
5、的问题，我们就这样定了吧。关键点：循序渐进、迂回进攻的策略促成交易。,5) 从众成交：也叫排队成交例如：店铺下面的成交信息中如果已经有许多人拍下了宝贝并已成交的话，路过的人也容易随之加入排队的行列 。关键点：从众心理、创造出争相购买的社会风气、排队。,6) 阶段成交：把洽谈过程分成多个阶段，循序渐进促成交易的方法例如：消费者容易在价格上提出反对意见，但其价格的背后实际上关心的是价值。有效的推销应首先强调用户受益，让商品在买家心中的价值就得到提升 。关键点：分段洽谈目标 、门槛效应 、强调用户受益、强调服务保障 、最后敲定价格。,7) 机会成交：例如：在和买家谈好一个产品的价格后，你可以说：“哎
6、，其实这个价格卖给你我真是一点赚头都没有了，这样下去，我的小店要亏本了”！关键点：渲染紧张气氛、提示后悔的办法、良机一去不复返。,1.3评价管理,在整个交易中，商品成交只是其中的一部分环节，我们还要注重售后服务以及评价，评价在网络交易上显得尤为重要，成为顾客购买商品很重要的一个参考因素。下面将对评价进行详细说明。,1. 信用评价定义,信用评价：是会员在淘宝网拍下商品后，在评价有效期内(交易建立后的345天)，就该笔交易互相做评价的一种行为，交易成功立即可以评价。,2. 信用评价基本原则,评价分三种：1) 好评：2) 中评：3) 差评：在评价时应正确把握评价尺度，不要歪曲交易事实，给对方作出恰当
7、的评价内容。,3. 评价有效期,有效期：交易生成时间起的345天内为评价有效期。有效期过后不能评价。评价的路径：在“我的淘宝”“已买到的宝贝”/“已卖出的宝贝”“评价”中来完成评价。支付宝交易成功后可以立即进行评价。,4. 信用评价的规则,1) 2006年3月10日起，使用支付宝且交易成功的交易可以进行评价并生效计分。评价计分基本规则不变。好评加1分，差评扣1分，中评不得分。2) 2007年6月21日起，淘宝全网都有匿名购买功能，会员在任何类目购物都可以选择匿名评价，并且评价会生效计分。 3) 每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不超过6分(以支付宝交易创建的时间计算)。超出计分规则范围
8、的评价将不计分。 4) 若14天内相同买卖家之间就同一商品，有多笔支付宝交易，则多个好评只计1分，多个差评只记-1分。5) 评价是否计分一般不会在评价内容后注明，只有在未通过支付宝付款情况下，会注明评价不计分。但不计分的评价照常显示，仅不计入淘友的信用指数。6) 如一方评价另一方未评，使用支付宝交易且交易成功的，在单方评价45天后系统会自动默认给予评价方好评。,5. 信用级别如何递增,淘宝会员在淘宝网每使用支付宝成功交易一次，就可以对交易对象作一次信用评价。 “好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。在交易中作为卖家的角色，其信用度分为以下15个级别。如下图。,6. 商家的信用计分方法,
9、方法和一般会员一样。,二、建立自己的网店品牌,什么是品牌效应？什么是品牌？对于网店来说，品牌即是整体服务感，品牌认知度，产品信任度的综合体现。,2.1 品牌意识无处不在,网上经营的品牌意识体现在哪里？ a、专项经营是根本。 b、品牌意识在哪里？ c、要明白品牌的背后都有文化积淀。 d、品牌要飞跃。,该如何创建自己的品牌呢？,1. 从店名开始2. 用户名3. 产品名4. 受众群5. 价位6. 店铺氛围,2.2 品牌的推广,1. 人脉的力量2. 适当利用名人3. 时时刻刻不忘宣传4. 论坛社区活动积极参加,2.3 品牌也需要发展,品牌发展或维护的手段有哪些？ 1. 名片2. 广告传单3. 打折优惠
10、4. 促销产品,2.4 品牌商标,品牌=商标？品牌是形像的标签。商标并不等于品牌，而只是建立品牌的一个不可或缺的条件，是品牌打造过程中必不可少的元素。每个品牌背后都有一个产品，但并非每个产品都可以成为一个品牌。,三、建立客户关系管理库,客户关系管理库的定义？客户关系库的作用?如何使用Alisoft网店版”来管理客户？,3.1 客户关系管理功能,1. 建立客户档案资料：如excel表格形式2. 追踪服务：要注重售后服务3. 客户关怀：生日祝福、 节日问候、 温馨提醒,3.2 应用Alisoft网店版进行客户关系管理,什么是“Alisoft网店版”？使用要求：淘宝网卖家信用在三心(含三心)以上的卖
11、家，在“我的淘宝”左侧菜单里点击“阿里软件网店版”，可直接进入。,1. 建立客户档案,2. 设置客户关怀,具体功能有以下5点： 1) 通过买家ID、手机、系统设置的客户分类来查询客户；2) 用户根据不同客户分类进行相应操作； 3) 点击列表中买家ID或旺旺对话框右下方“买家资料管理”，弹出“买家详细信息”，包含客户详细信息、记事贴、交易记录、聊天记录等信息；4) 列表中选择买家点击“给买家发送信息”，跳转到“网络营销”；5) 客户关怀设置，用户设置后，系统会自动对相应客户进行“旺旺群发”(见下图)。,3. 网络营销,具体功能有以下三点： 1) 由卖家选择发送消息的类型及具体内容；2) 所有发送
12、记录都有保存；3) 系统自动提供了多个系列的个性化模板，供卖家自由选择(见下图)。,4. 设置客户级别,客服常见问题集,中差评时 ：不管是电话还是网上用语：非常抱歉，我的东西没能让您满意，影响了您的购物心情，您看看怎么解决合适呢？ 碰到实物和图片差距有点不满意的顾客 A您好，很谢谢您给我们提出的疑问。我们一定立刻调整，可能由于技术方面的原因，或者是我们打着灯光拍摄的原因，造成了一定的误差，实在是很抱歉。 B图片有差距，是样式不如图片好看，还是由于色差啊，假如您觉得样式不好看，那您去看看我店铺里还有其他好看的，您喜欢的吗？我好给您换了吧。,碰到讨价还价 把别家产吕和我们的进行对比的顾客朋友，我们
13、的价格在同行中的确是很低的了，您选择了性价比最高的产品，这才是最重要的，而不是单纯看价格是吗？那样会降低产品质量的，售后服务也会受到影响的，不是吗？” 有些顾客对支付宝不是很了解，担心付款后上当受骗 你一定要很果断地告诉他“亲，请您尽管放心，支付宝交易属于第三方支付，您的钱并没有到我的帐上，而是在支付宝中，只有您收到宝贝以后，检查没有疑问了，再登陆支付宝确认付款和评价了，您的钱才能到我们的帐上。假如产品有疑问，您可以在收货当时就退回来，然后登陆淘宝申请退款，这是非常方便和安全的，由于这是由淘宝设置好的程序来完成的，而不是人为操纵的，丝绝不用担心的。,碰到没有挑选到合适的宝贝的顾客 实在对不起您
14、了，今天没能让您选到合适的宝贝，希望您常常关注小米的店铺和宝贝，小米有新宝贝上架会通知您的，希望下次能合作哈“另外补充两面点也很重要的部分：第一，把握与客户交流的控制权，保持交流和谐、有趣、专业、顺畅。常用旺旺表情，可爱丰富的表情能味交流增加乐趣，有时表达言语无法达到的境界。保证宝贝知识的专业性，给与客户最全面的宝贝解说次。把握与客户的交流节凑，给与客户考虑时间也要保证交流的延续性，不能就此冷场。锦上添花式的惊喜和新品推荐，感觉客户有成交可能时告知赠送的礼物，给客户惊喜更加强购物欲望。适当时机推荐其他相关宝贝，达成更大的成交。第二，不要等着顾客上门哟，要主动出击，把店里的一些最新信息，要让顾客
15、知道。我们可以通过网店版发消息，不要写的像做广告一样，尽量把语言组织的像朋友再聊天一样，那样既给人一种亲切的感觉，也可以使顾客感到自己没有被忽视，觉得我们还记得他。有时候没事的时候自然就会到您的店里看看哟！比如：我们是这样开头的：朋友们，大家好，恭喜您成为本店会员。很感谢您一直对我们的支持“,碰到讨价还价，坚持包邮 A判定客户所买的东西的数目，所花金额，假如和店铺的活动相差不大，可以推荐顾客参加店铺的活动实现优惠的政策。 B根据顾客所买东西的多少，适当的送几款样品装，有利于更好的促成销售。,C假如还是在讨价还价时：回答一：实在我真的很希望能够满意您的要求，可是真的是有心无力啊！非常抱歉！要不您
16、看看，假如您还有喜欢的东西，或者您觉得买这一点点东西邮费那么高不值得的话，您看看还有喜欢的吗？喜欢的话，我尽最大可能的给您优惠，您看可以吗？真的好抱歉！回答二：就很客气地说“亲，实在是对不起哦，我已经拿出最大的诚意来了，假如还是达不到您的要求，小米给您推荐另外几款宝贝看看行不行？”这样就可以引导顾客降低自己的期望值，力求达成稍低一点价位的交易。假如是这样还没能促成销售，你又实在是没有利润的空间了。你就先放一放吧，和他说几句祝福的话：然后说：朋友，我是很诚心为您服务的，没能让您满意，实在是不好意思。我们真的是价格最低了。还请您理解一下我们的难处哟！暂时先放一放哟。不说话了。过一段时间，从心理学来
17、说，一般顾客会以为，我们卖家是真的卖不起了。有购买欲望的顾客就会拍的。假如是没分析正确，只有记下他的旺旺，明天再跟踪哟。,D很多时候，碰到有的顾客就是得寸进尺，要送这，又要送那。他要什么，你给他什么，那样更是没完没了。这样的情况，干脆避一下好多了。你可以说：您放心，我会给您安排哟。这样就不会没完没了了。,一、客户服务的意义,塑造店铺形象 提高成交率 客户回头率 更好的服务客户,二、客服基本能力,客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 品格要求 诚信 耐心 细心 同理心 自控力,三、客服需具备的知识,商品专业知识 商品的专业知识 (客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还
18、应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。) 商品周边知识 (不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。 ),网站交易规则 交易规则 (顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。) 支付宝等支付网
19、有关的流程和规则 (了解支付宝及禁用词语网有关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。),物流及付款知识 如何付款(银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。 )(建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易),物流,物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式。 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在
20、手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况； 了解不同物流方式应如何办理查询 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等,客服沟通技巧,树立端正的态度 (微笑是对顾客最好的欢迎)“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 .当售出的商品，有了问题的时候，都应该及时解决。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快再给顾客补发货过去。,礼貌对客、多说“谢谢” 。如“欢迎光临，请多
21、多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗” . “感谢光临本店” 坚守诚信 ：包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔,凡事留有余地 ：不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样 ，使用“尽量、努力、争取” 多虚心请教、多听听顾客声音 ：当顾客上门的时候，我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍
22、贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。 当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。,要有足够的耐心与热情 做个专业客服，给顾客准确的推介 坦诚介绍商品优点与缺点 ： “这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔” 。 “东西虽然是次了些，但是东西功能居全“，或者说，”这件商品拥有其它产品没有的特色”,基本的沟通技巧,使用礼貌有活力的沟通语言 “您”和“MM您”比较“不行”和“真的不好意
23、思哦”；“恩”和“好的没问题：）”“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦” 遇到问题多检讨自己少责怪对方 顾客有些内容明明写了可是他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。,多换位思考有利于理解顾客的意愿 少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题 表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过”来表达,认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐 ： 比如“我送朋友送哪个好”，或者“
24、这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。,保持相同的谈话方式 ：年轻的妈妈给孩子选商品时，我们该怎么办？ 经常对顾客表示感谢 坚持自己的原则 包邮优惠 1、顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。 2、给顾客留下经营管理不正规的印象。 3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？ 4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价,交易不成友谊存 ： 即使最后没有做成生意，也要跟客户说：先谢谢您对本店的支持与信任，您如果有问题或需要可以随
25、时联系我的，期待您的下次光临！祝您万事如意！天天开心！,四、不同类型客户的不同沟通技巧,1顾客对商品了解程度不同,第一种：对商品缺乏认识，不了解：对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你； 第二种：对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖； 第三种：对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客
26、，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好容易遇到懂行的了”，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。,2.对价格要求不同的顾客,有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。 有的顾
27、客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看。,3.对商品要求不同的顾客,有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，让他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很
28、完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。,五.其它客服技巧,1.处理顾客的询问 ： 问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问 如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理
29、咯。,2.如何管理客户 1.降低期望值=增加满意度 。 降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述.介绍是一样的。 如你给顾客的承诺是3天内收到货，而实际2天就能到的；和承诺2天到，实际3天到，哪种更让顾客高兴呢？ 提倡，在销售的时候，让顾客明白消费。就是尽可能的让顾客提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。 2.把握话题和话题的转移 ：聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙,3.促成交易 利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。如
30、“这款是我们最畅销的。了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” “今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。” 利用顾客希望快点拿到商品的心理。“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。” “二选其一”的技巧 ： “请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”,帮助选择 帮助准顾客挑选：许多准顾客总要东挑西拣。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。反问式的回答：
31、当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”,积极的推荐 在每个链接后附上推荐的理由。这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的款式之一”“这款是我们最畅销的了，经常脱销” 时间控制,六.售后服务,售后服务的作用,1、贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。 2、售后服务增加了与买家交流的机会，同时拉进了与买家之间的距离，增强信任的机会，这样的话买
32、家很可能会介绍更多的亲朋、好友来光顾的。,二.售后服务的具体事项,1.随时跟踪包裹去向 例如客户所在地区下大雪了而无法走件，和买家说明后买家表示理解，避免了差评 2.交易结束及时联系 货到后即时联系对方，首先询问对货品是否满意、有没有破损，如对方回答没有，就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”，都满意了她还能给你差评吗？如果真的有什么问题，因为我们是主动询问的，也会缓和一下气氛 3.认真对待退换货 货品寄出前最好要认真检查一遍，千万不要发出残次品，也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时，我们也应痛快的答应买家要求，和气生财嘛！说不定这个买家以后会成
33、为你的忠实客户。,二.售后服务的具体事项,4.平和心态处理投诉 5.管理买家资料 除了买家的联系方式之外，还要记录这些信息：货物发出、到货时间；这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐；买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”；在价格或产品问题上是随意还是苛刻 6.定时联系买家，并发展潜在的忠实的买家 适时的发出一些优惠或新品到货的信息，可能会吸引回头客；每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语，会增进彼此的感情,七、纠纷的处理技巧,1.快速反应,顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是
34、能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理,2.热情接待,如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会再来。,3.认真倾听,顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。,4.安抚和解释,首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的
35、，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。,5.诚恳道歉,不管是因为什
36、么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。,6.提出补救措施,对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。,7.通知顾客并及时跟进,给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。,课后思考,1、 换位思考：如果你是买家，什么样的店铺会使你成为回头客？2、 你认为客户关系管理可以给卖家带来些什么？,
