1、 客户关系管理1客户关系管理内容纲要一、什么是客户关系管理 CRM1、定义2、CRM 的误区3、正确认识 CRM二、客户关系管理原则1、成功实施 CRM 战略的主要步骤 2、如何进行 CRM 三、客户抱怨及投诉处理1、正确处理客户的抱怨2、客户投诉处理技巧四、客户满意度管理1、客户满意度的重要性2、如何提升客户的满意度客户关系管理2企业以客户为本。一个企业如果丧失了客户，那它也就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长期的客户。因为维有与客户保持长期良好的关系，一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额并增强竞争力。客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点。因此，企业以客户为本，实乃以客户关系为本。一
2、、什么是客户关系管理 CRM1、定义CR：客户关系，就是企业你是不是愿意利用，是客户愿意不愿意跟你保持这种关系。CRM，是 Customer Relationship Management 的缩写，意为“客户关系管理”。CRM（客户关系管理），它是以客户为导向的、企业内部运营的前台办公平台。它和 ERP 有着本质的不同，ERP 是企业内部为主的 BackOffice,即后台办公平台。客户关系管理的目标就是实现客户的重购率 （依靠的是忠诚客户的重购）和推荐率（依靠的是客户推荐）。2、CRM 的误区CRM（客户关系管理） 客户管理CRM（客户关系管理） 销售管理CRM（客户关系管理） 服务管理国内
3、大部分 CRM，从字面上很容易把“客户关系管理”片面地理解为“客户管理”、“销售管理”、“服务管理”，这也是从字面直接理解产生的歧义。其实，这是很不全面的。既然 CRM 是一个前台管理平台，那么，客户管理、销客户关系管理3售管理、服务管理这些只是 CRM 管理中需要涉及的环节而已，而不是 CRM 的全部，更不是 CRM 的精髓所在。3、正确认识 CRMCRM 的精髓在于，以客户为导向，通过办公协同（比如客户关怀、客户挖掘、销售自动化、营销自动化、服务自动化等），借助先进通讯工具，提高工作效率、提升管理水平的企业运营管理平台。因此，CRM 绝对不是简单的管理销售部门等、也不是仅仅管理好客户，它应
4、该是一个企业“以客户为导向的”，涉及企业多方位的，重点在于提升企业运作能力的管理平台，至于，销售管理、客户管理、服务管理等，这些只是管理中的环节。CRM 强调的是内部协同，内部工作的流程自动化，管理的量化和透明化。二、客户关系管理原则面对市场和销售，我们必须清除以下几个问题：1) 谁是你的客户?2) 他们真正需要什么?3) 他们正在和将要购买什么?4) 在哪里买?5) 如何买?如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。CRM 指的是企业
5、通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实客户关系管理4现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM 是一整套的先进理念、方法和解决方案。1、成功实施 CRM 战略的主要步骤 （1）确立业务计划企业在考虑部署客户关系管理(CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。（2）建立 CRM 员工队伍为成功地实现 CRM 方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。（3）评估销售、服务过程
6、在评估一个 CRM 方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。 （4）明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。（5）开发与部署客户关系管理5CRM
7、 方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其 CRM 方案确立相应的培训计划。2、如何进行 CRM 欲使 CRM 达到预期的效果，除了按照上面的步骤进行以外，还需要做好基础工作，即要确定管理的主要内容并制作客户资料卡，遵循一定的原则进行客户管理的分析。（1）客户管理的内容应尽量地完整，主要有以下几项：1) 基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴
8、趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。2) 客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。3) 业务状况：主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。4) 交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。（2）客户资料卡是销售经理了解市场的重要工具之一。通过客户资料卡，销售经理可以连客户关系管理6续地了解客户实情，从中看到客户的销售动态。据此，销售经理就
9、可以对市场实态做出判断并采取相应的行动。（3）客户信息的分类管理1）固定的信息和静态管理 车主信息： 姓名、性别、身份证号、职业、生日 每项单列 家庭住址、家庭邮编、工作地点、工作地点邮编 手机、家庭电话、办公电话、E-MAIL、传真 车辆信息： 车牌号、VIN 码、车身颜色、车型、首次购车日期 首次来厂日期、首次来厂里程重要的原始信息的提供 - 真实销售部应该建立和提供完整的固定信息 - 完整客服部定期从销售部和服务部获取信息并及时修正 - 准确对于非本司销售车辆，首次即建立完整信息 - 及时注意更新有变动的信息 - 更新 用途客户分析以锁定市场目标个性化关怀的依据市场活动的联系方式2）变动
10、的信息和动态管理 变动的客户信息：行使里程分类/完成该里程的时间间隔客户关系管理7消费累计接受服务类型首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） 忠诚度类别：以首保后,日常保养维修是否来厂为判断忠诚度依据。分为：每次保养都来的、每次保养都不来的。 会员卡制度和优惠 根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 银卡（9 折）会员卡（9.5 折） 对于累计消费超过某金额的客户 基于消费金额公司核算出合理的标准 根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别动态管理： 每日客户存档工单，由信息员统一收集和存档 动态
11、管理的责任人为信息员 须将动态变化通知相关业务部门（3）客户关系管理对工作的影响 客户满意度提升 客户忠诚 对企业形象的价值 扩大获利客户关系管理8（4）客户管理的原则1) 动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。2) 突出重点：我们要通过资料找到重点客户。3) 灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。4) 专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。 （5）客户
12、管理的分析及客户信息的应用1）客户管理的分析进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级 ABC 分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等。假设你有一位大客户，每年的订单数量极为庞大。那么，你就必须派遣手下的王牌业务专员，施展灵活的交际手腕，不断地拜访他，同他联系，还要与他手下的重要人员接近，更要毫不吝啬地款待他。并且，你还得经常召见那些王牌业务专员，听取“公共关系“进展的情形。这就是所谓的“紧迫盯人“，也只有这样，大客户才不致跑掉。此外，你还必须常常
13、敦请那些大客户，到你的工厂参观，或者安排几次宴会，有公司经理级的人物招待他们。因为，这些大客户的确是忽视不得的，他们可是你事业上真正的后台老板呢!客户关系管理9有一位日本商社的职员 S 先生，到当年西德一家机械工厂访问时，其总务科长是一位年轻的德国人。这位总务科长不仅热亲情而郑重地招待 S 先生，而且对 S 先生的家庭、兴趣、爱好、出生年月日、所属的社会团体、所信仰的宗教等都很了解。S 先生对他的敬业精神大为感动，尽力促成他的商社继续购买这家公司的机械。从此以后数十年的时间里，双方保持着密切的交易关系。为什么会有这样的结果呢?这就是德国这位年轻的总务科长把客户资料做了很好的整理，分类并加以运用
14、的结果。客户关系管理能为你获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销。从而，为你的企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。2）客户信息的运用 信信客 户 信 息 的 运 用信信信信 信信信信 产 生 商 机信信信信信信信信信信信信信信信信三、客户抱怨及投诉处理1、正确处理客户的抱怨客户抱怨都发生在交易完成之后。购买之前，客户抱着过高的期望，再加上业务人员三寸不烂之舌，诉说产品或服务的超级功能，一旦成交之后，客户使用的效益不如预期，抱怨之声四起，所谓期望过高，失望加倍，就是这个道理。客户关系管理10当一位顾客怒气冲冲的前来理论，或是在电话里传来激动或
15、谩骂声的时候，业务人员必须以镇静的心情，用同理心来与客户谈话，此时，最重要的处理原则是“先处理心情，再处理事情。”（1）抱怨处理的原则 不回避并找出原因 正视抱怨追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立抱怨处理正确流程与措施 处理抱怨设定目标 前事不忘，后事之师 三换原则 换人、换时、换地点 （2）客户抱怨处理步骤步骤一：Listen 诚恳关怀，相助之情 发挥耐心，听出重点 步骤二：Share 感受分担客户焦虑与不安 运用感受“感觉”发觉话术步骤三：Probing 以询问题方式请教客户评估分析找出问题症结步骤四：Check客户方面确认客户关系管理11我方确认步骤五：Action
16、具体行动方案提出遵守承诺不打折扣步骤六：Satisfy查核并防止再发产生确认客户满意2、客户投诉处理技巧（1） 正确处理顾客投诉的意义对于从事服务性行业的工作者来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对每个营业员来讲，如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢？ 1.投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例；而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之，正确地处理顾客投诉，能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚。 （2） 客户投诉的原因分析1）客户离
17、开的原因A 客户为什么离开经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客觉得产品太贵所以离开；一部分顾客觉得产品质量太差而离开；而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。客户关系管理12目前，我们是不是也存在售后服务态度上的问题？很多客户投诉也都源于这些态度。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。B 客户投诉产生的过程找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。比如客户购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显在化抱怨
18、，显在化抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是投诉。C 客户投诉产生的原因 商品质量问题 售后服务维修质量 客户服务人员工作的失误 店员及其他工作人员的服务质量问题 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法“的行为，这就是顾客的投诉。2）正确地处理客户投诉的原则A 先处理情感，后处理事件美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？
19、一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理客户关系管理13人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件”。B 耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。C 想方设法地平息顾客的抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，
20、在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。D 要站在顾客的立场上来将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立
21、场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已客户关系管理14经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。E 迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。(3）客户投诉的处理技巧如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。1) 从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但
22、要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。2) 认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当作是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。3) 表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对
23、立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。客户关系管理154) 解决问题针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案. 我们在提供解决方案时要注意以下几点。 为客户提供选择，通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。诚实的向客户承诺 能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客
24、户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。 适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。(4）处理客户抱怨与投诉的方法的七个一点： 1) 耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听
25、客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。客户关系管理162) 态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系，反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人” ，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3）动作快一点 处理投诉和
26、抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 4）语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？” “你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不
27、要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。5）补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在客户关系管理17补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定） ，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。（6）层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪
28、。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。 7）办法多一点 很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。 四、客户满意度管理1、客户满意度的重要性满意是什么?是心理上获得满足.哪怕你的产品质量不尽如人意,但你要
29、尽量的善意的引导,不能光说好的方面,不好的也要说.所谓诚信就是说实话,你如果做得到的话就一定要做,做不到的也要一定尽力.连上帝设计的人都不是完美的,何况是人设计的车呢对吧,你得吧这个灌进你的顾客的脑子深处.最重要的是万万不能推卸责任,哪怕不是你的责任,你也得替顾客分担一些.2、如何提升客户的满意度客户关系管理18（1）服务系统的完善1) 我们有一流的设备、营业环境，增强信心的同时，需要保持营业环境的整洁，必须坚持彻底推行 5S 管理，促进养成追求品质的习惯，提高工作效率，从而保证服务的品质；2) 公司制定的管理制度是追求品质的统一标准，认真执行规章制度是保证服务品质的有力措施。强调制度面前人人
30、平等，人人坚持岗位的原则。3) 各部门的职能的划分与分工协作，密不可分，注意相互沟通与协作。（2）服务人员素质的提高1）保持正确的心态，首先要有一颗为顾客服务的心，以诚待人；其次我们所扮演的角色是顾客的咨询顾问，是顾客的伙伴或朋友，我们有责任站在顾客的立场，从专业角度为顾客着想，顾客不是上帝，顾客是丈母娘。2）不断提高专业技能，提高营销技能；（日常业务钻研，业务知识培训）3）礼仪、礼貌的训练，永远保持良好的服务形象，成为职业习惯； 举例：电话（示范对比）、微笑等 4）个人休养的提高，人际关系技能的培养 重点调整守时。有助人际关系改善的建议： 多赞赏，少批评，少抱怨。关心别人，以心换心。 经常微
31、笑，表现热忱。记住对方姓名，表示亲切。 （3）服务策略的完善：重点强调理念 1）竖立“一切以顾客为中心”的经营理念：我们所做的工作、所有的设备、所有的员工都是在为顾客服务，我们追求服务的品质就是保证顾客满意；我们工作绩效的衡量标准是顾客是否满意。 客户关系管理192）明确顾客的概念，进入公司范围的人都是顾客，都应善待，推行先服务后盈利的经营理念； 3）了解并理解顾客，发现顾客的真实需要，明确顾客对公司的期待，知道顾客对我们服务最重视的地方， 4）我们的目标是超越顾客的需求，而非仅仅满足顾客需求。真正做到顾客第一，重视服务细节，顾客的需求优先于公司的内部需求；优先照顾眼前的顾客及电话；给顾客有受
32、重视的感觉； 5）善于发现和创造需求。售中服务推荐、售后服务跟踪（维修、销售），销售始于售后。 6）正确面对顾客的投诉，真心接纳顾客的抱怨、批评，要让顾客很容易的表达出来，并试图解决所有的抱怨，从中找到改善服务的措施。 7）关心体谅顾客，从细微地方入手，在不影响公司利益的前提下，尽可能多地为顾客提供满意的服务，每个人都有责任为顾客解决问题； 销售和服务当天的关怀 首次进店的接待与沟通 售价透明与按时交车 售出后的 3D&7D 回访 首次进厂时的特殊关怀 预约承诺的实现 接车流程中的客户关怀技巧 对于等待中的客户 如何对待客户到维修现场观摩的要求 开单预算和结算解释的落实客户关系管理20 保证维
33、修效率和质量是关怀客户的根本 加项维修的合理操作 单据传递中的客户关怀 车辆的清洁 交车流程中的关怀技巧 零件无库存时的关怀 客户签字的取得 交通安排和建议 长期关怀 主动预约的实现 车辆生日祝贺和相关提醒 车主生日祝贺 主要节日祝贺 一年内主要的几次服务推广 车主活动/车主课堂 俱乐部和会员卡8）建立长期合作的客户关系，使顾客成为企业的“回头客”，让顾客为公司做广告。争取一个新客户的成本是维护一个老客户的 58 倍。号称“世界上伟大的推销员”的乔*吉拉德，15 年里共卖出 13001 辆汽车。他总相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端：如果单辆汽车的交易不能带来以后多次生意的话，他就
34、认为是失败。他成功的关键是非功过已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次又一次回来向他买车。一位满意的客户一生中会大约要花几十万美，再加上满意客户介绍来买汽车的家人、朋友，数额会达到客户关系管理21七倍。一辆车从购买到报费其花费的维修，新客户买的第一辆汽车，只能算是冰山的一角。如果不维护好与他的关系，会失去多少财富啊！ 以上只是服务策略中有关顾客满意的理念，实际操作中的具体方式、方法需要我们在平时的工作中不断的探索和总结。（4）永无止境、坚持不懈地追求服务品质是顾客满意的保证实现顾客满意不是说说就能办到的事，树立良好的企业形象也非一朝一夕能够完成。*汽车就像一棵茁壮的树苗，需要我们每一位同事的共同努力去精心培育。这棵树苗能不能长成参天大树，要靠我们正确的浇水、施肥、剪枝、除虫。回顾*汽车企业形象目标（整洁、服务、礼貌、精神），从现在开始做好这项任重道远的具体工作，这是我们的使命，也是机遇与挑战并存的事业。实现这项事业的过程，对我们员工而言，也是自身价值提升的过程。让我们从现在做起，把握每一个机会，完成我们的使命，提升我们的价值。
