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1、卓 越 绩 效 模 式 介 绍“卓 越 绩 效 模 式 ”是 80 年 代 后 期 美 国 创 建 的 一 种 世 界 级 企 业 成 功 的 管 理 模 式 ， 其 核 心 是 强 化 组 织 的 顾 客 满 意 意 识 和 创 新 活 动 ， 追 求 卓 越 的 经 营 绩 效 。 “卓 越 绩 效 模 式 ”得 到 了 美 国 企 业 界 和 管 理 界 的 公 认 ， 该 模 式 适 用 于 企 业 、 事 业 单 位 、医 院 和 学 校 。 世 界 各 国 许 多 企 业 和 组 织 纷 纷 引 入 实 施 ， 其 中 施 乐 公 司 、 通 用 公 司 、 微 软 公司 、 摩

2、托 罗 拉 公 司 等 世 界 级 企 业 都 是 运 用 卓 越 绩 效 模 式 取 得 出 色 经 营 结 果 的 典 范 。 根 据 美 国 北卡 罗 来 纳 大 学 的 阿 尔 波 特 林 克 教 授 和 达 特 茅 斯 学 院 的 约 翰 斯 哥 特 教 授 的 一 项 最 新 研 究 成果 ： 美 国 波 多 里 奇 国 家 质 量 奖 每 年 可 带 来 相 关 的 收 益 大 约 为 240 65 亿 元 ， 收 益 与 成 本 比 率保 守 的 估 计 为 207 1 。 2001 年 起 ， 中 国 质 协 在 研 究 借 鉴 卓 越 绩 效 模 式 的 基 础 上 ， 启

3、 动 了 全国 质 量 管 理 奖 评 审 ， 致 力 于 在 中 国 企 业 普 及 推 广 卓 越 绩 效 模 式 的 先 进 理 念 和 经 营 方 法 ， 为 中 国企 业 不 断 提 高 竞 争 力 取 得 出 色 的 经 营 绩 效 提 供 多 方 面 的 服 务 。 朱 兰 认 为 ， 卓 越 绩 效 模 式 的 本 质 是 对 全 面 质 量 管 理 的 标 准 化 、 规 范 化 和 具 体 化 。 中 国 加 入 WTO 以 后 ， 企 业 面 临 全 新 的 市 场 竞 争 环 境 ， 如 何 进 一 步 提 高 企 业 质 量 管 理 水 平 ，从 而 在 激 烈 的

4、市 场 竞 争 中 取 胜 是 摆 在 广 大 已 获 得 ISO9000 质 量 体 系 认 证 的 企 业 面 前 的 现 实问 题 。 卓 越 绩 效 模 式 是 世 界 级 成 功 企 业 公 认 的 提 升 企 业 竞 争 力 的 有 效 方 法 ， 也 是 我 国 企 业 在 新形 势 下 经 营 管 理 的 努 力 方 向 。 一 个 追 求 成 功 的 企 业 ， 它 可 以 从 管 理 体 系 的 建 立 、 运 行 中 取 得 绩 效 ， 并 持 续 改 进 其 业 绩 、取 得 成 功 。 但 对 于 一 个 成 功 的 企 业 如 何 追 求 卓 越 。 则 “模 式

5、”提 供 了 评 价 标 准 ， 企 业 可 以 采用 这 一 标 准 集 成 的 现 代 质 量 管 理 的 理 念 和 方 法 ， 不 断 评 价 自 己 的 管 理 业 绩 走 向 卓 越 。 卓 越 绩 效 评 价 准 则 国 家 标 准 （ GB/T19580-2004） 于 2004 年 9 月 正 式 发 布 ， 它 标 志着 我 国 质 量 管 理 进 入 了 一 个 新 的 阶 段 。 引 进 、 学 习 和 实 践 国 际 上 公 认 的 经 营 质 量 标 准 “卓 越 绩 效 模 式 ”， 对 于 适 应 我 国 市 场 经 济 体 制 的 建 立 和 经 济 全 球

6、化 快 速 发 展 的 新 形 势 ， 具有 重 要 的 意 义 。 卓 越 绩 效 模 式 标 准 反 映 了 当 今 世 界 现 代 管 理 的 理 念 和 方 法 ， 是 许 多 成 功 企 业 的经 验 总 结 ， 是 激 励 和 引 导 企 业 追 求 卓 越 ， 成 为 世 界 级 企 业 的 有 效 途 径 。 企 业 作 为 一 个 经 营 组 织 ， 其 运 营 体 系 是 围 绕 组 织 的 业 务 流 程 所 设 立 的 各 管 理 职 能 模 块 组 成的 ， 而 企 业 是 否 能 够 永 续 经 营 ， 取 决 于 组 织 那 能 否 正 确 地 做 正 确 的 事

7、 。 框 架 图 中 由 两 个 三 角 ，领 导 作 用 、 战 略 及 以 顾 客 和 市 场 为 中 心 组 成 了 “领 导 三 要 素 ”， 以 人 为 本 、 过 程 管 理 及 经 营结 果 组 成 了 “结 果 三 要 素 ”。 其 中 “领 导 三 要 素 ”强 调 高 层 领 导 在 组 织 所 处 的 特 定 环 境 中 ，通 过 制 定 以 顾 客 和 市 场 为 中 心 的 战 略 ， 为 组 织 谋 划 长 远 未 来 ， 关 注 的 是 组 织 如 何 做 正 确 的 事 。而 “结 果 三 要 素 ”则 强 调 如 何 充 分 调 动 组 织 中 人 的 积 极

8、 性 和 能 动 性 ， 通 过 组 织 中 的 人 在 各 个业 务 流 程 中 发 挥 作 用 和 过 程 管 理 的 规 范 ， 高 效 地 实 现 组 织 所 追 求 的 经 营 结 果 ， 关 注 的 是 组 织 如何 正 确 地 做 事 ， 解 决 的 是 效 率 和 效 果 的 问 题 。 卓 越 绩 效 模 式 的 特 征更 加 强 调 质 量 对 组 织 绩 效 的 增 值 和 贡 献标 准 命 名 为 “卓 越 绩 效 评 价 准 则 ”， 表 明 TQM（ 全 面 质 量 管 理 ） 近 年 来 发 生 了 这 样 一 个最 重 要 的 变 化 ， 即 质 量 和 绩 效

9、 、 质 量 管 理 和 质 量 经 营 的 系 统 整 合 ， 旨 在 引 导 组 织 追 求 “卓越 绩 效 ”。 这 个 重 要 变 化 来 自 于 “质 量 ”概 念 最 新 的 变 化 ： “质 量 ”不 再 只 是 表 示 狭 义 的 产品 和 服 务 的 质 量 ， 而 且 也 不 再 仅 仅 包 含 工 作 质 量 ， “质 量 ”已 经 成 为 “追 求 卓 越 的 经 营 质 量 ”的 代 名 词 。 “质 量 ”将 以 追 求 “组 织 的 效 率 最 大 化 和 顾 客 的 价 值 最 大 化 ”为 目 标 ， 作 为 组 织一 种 系 统 运 营 的 “全 面 质 量

10、 ”。 更 加 强 调 以 顾 客 为 中 心 的 理 念把 以 顾 客 和 市 场 为 中 心 作 为 组 织 质 量 管 理 的 第 一 项 原 则 ， “组 织 卓 越 绩 效 ”把 顾 客 满 意和 顾 客 忠 诚 即 顾 客 感 知 价 值 作 为 关 注 焦 点 ， 反 映 了 当 今 全 球 化 市 场 的 必 然 要 求 。 更 加 强 调 系 统 思 考 和 系 统 整 合组 织 的 经 营 管 理 过 程 就 是 创 造 顾 客 价 值 的 过 程 ， 为 达 到 更 高 的 顾 客 价 值 ， 就 需 要 系 统 、 协调 一 致 的 经 营 过 程 。 更 加 强 调

11、重 视 组 织 文 化 的 作 用无 论 是 追 求 组 织 卓 越 绩 效 、 确 立 以 顾 客 为 中 心 的 经 营 宗 旨 ， 还 是 系 统 思 考 和 整 合 ， 都 涉 及企 业 经 营 的 价 值 观 。 所 以 必 须 首 先 建 设 符 合 组 织 愿 景 和 经 营 理 念 的 组 织 文 化 。 更 加 强 调 坚 持 可 持 续 发 展 的 原 则在 制 定 战 略 时 要 把 可 持 续 发 展 的 要 求 和 相 关 因 素 作 为 关 键 因 素 加 以 考 虑 ， 必 须 在 长 短 期 目标 和 方 向 中 加 以 实 施 ， 通 过 长 短 期 目 标

12、绩 效 的 评 审 对 实 施 可 持 续 发 展 的 相 关 因 素 的 结 果 加 以 确认 ， 并 为 此 提 供 相 应 的 资 源 保 证 。 更 加 强 调 组 织 的 社 会 责 任 卓 越 绩 效 评 价 准 则 国 家 标 准 是 我 国 25 年 来 推 行 全 面 质 量 管 理 经 验 的 总 结 ， 是 多 年 来实 施 ISO9000 标 准 的 自 然 进 程 和 必 然 结 果 。 卓 越 绩 效 模 式 的 核 心 价 值 观卓 越 绩 效 模 式 建 立 在 一 组 相 互 关 联 的 核 心 价 值 观 和 原 则 的 基 础 上 。 核 心 价 值 观

13、共 有 十 一 条 ：追 求 卓 越 管 理 ； 顾 客 导 向 的 卓 越 ； 组 织 和 个 人 的 学 习 ； 重 视 员 工 和 合 作 伙 伴 ； 快 速 反 应 和灵 活 性 ； 关 注 未 来 ； 促 进 创 新 的 管 理 ； 基 于 事 实 的 管 理 ； 社 会 责 任 与 公 民 义 务 ； 关 注 结 果 和 创造 价 值 ； 系 统 的 观 点 。 这 些 核 心 价 值 观 反 映 了 国 际 上 最 先 进 的 经 营 管 理 理 念 和 方 法 ， 也 是许 多 世 界 级 成 功 企 业 的 经 验 总 结 ， 它 贯 穿 于 卓 越 绩 效 模 式 的 各

14、项 要 求 之 中 ， 应 成 为 企 业 全 体 员工 ， 尤 其 是 企 业 高 层 经 营 管 理 人 员 的 理 念 和 行 为 准 则 。 追 求 卓 越 管 理领 导 力 是 一 个 组 织 成 功 的 关 键 。 组 织 的 高 层 领 导 应 确 定 组 织 正 确 的 发 展 方 向 和 以 顾 客 为 中心 的 企 业 文 化 ， 并 提 出 有 挑 战 性 的 目 标 。 组 织 的 方 向 、 价 值 观 和 目 标 应 体 现 其 利 益 相 关 方的 需 求 ， 用 于 指 导 组 织 所 有 的 活 动 和 决 策 。 高 层 领 导 应 确 保 建 立 组 织

15、追 求 卓 越 的 战 略 、 管 理 系统 、 方 法 和 激 励 机 制 ， 激 励 员 工 勇 于 奉 献 、 成 长 、 学 习 和 创 新 。 高 层 领 导 应 通 过 治 理 机 构 对 组 织 的 道 德 行 为 、 绩 效 和 所 有 利 益 相 关 方 负 责 ， 并 以 自 己 的 道德 行 为 、 领 导 力 、 进 取 精 神 发 挥 其 表 率 作 用 ， 将 有 力 地 强 化 组 织 的 文 化 、 价 值 观 和 目 标 意 识 ，带 领 全 体 员 工 实 现 组 织 的 目 标 。 顾 客 导 向 的 卓 越组 织 要 树 立 顾 客 导 向 的 经 营

16、理 念 ， 认 识 到 质 量 和 绩 效 是 由 组 织 的 顾 客 来 评 价 和 决 定 的 。 组织 必 须 考 虑 产 品 和 服 务 如 何 为 顾 客 创 造 价 值 ， 达 到 顾 客 满 意 和 顾 客 忠 诚 ， 并 由 此 提 高 组 织 绩 效 。组 织 既 要 关 注 现 有 顾 客 的 需 求 ， 还 要 预 测 未 来 顾 客 期 望 和 潜 在 顾 客 ； 顾 客 导 向 的 卓 越 要 体现 在 组 织 运 作 的 全 过 程 ， 因 为 很 多 因 素 都 会 影 响 到 顾 客 感 知 的 价 值 和 满 意 ， 包 括 组 织 要 与 顾 客建 立 良

17、好 的 关 系 ， 以 增 强 顾 客 对 组 织 的 信 任 、 信 心 和 忠 诚 ； 在 预 防 缺 陷 和 差 错 产 生 的 同 时 ， 要重 视 快 速 、 热 情 、 有 效 地 解 决 顾 客 的 投 诉 和 报 怨 ， 留 住 顾 客 并 驱 动 改 进 ； 在 满 足 顾 客 基 本 要 求基 础 上 ， 要 努 力 掌 握 新 技 术 和 竞 争 对 手 的 发 展 ， 为 顾 客 提 供 个 性 化 和 差 异 化 的 产 品 和 服 务 ； 对顾 客 需 求 变 化 和 满 意 度 保 持 敏 感 性 ， 做 出 快 速 、 灵 活 的 反 应 。 组 织 和 个 人

18、 的 学 习要 应 对 环 境 的 变 化 ， 实 现 卓 越 的 经 营 绩 效 水 平 ， 必 须 提 高 组 织 和 个 人 的 学 习 能 力 。 组 织 的学 习 是 组 织 针 对 环 境 变 化 的 一 种 持 续 改 进 和 适 应 的 能 力 ， 通 过 引 入 新 的 目 标 和 做 法 带 来 系 统 的改 进 。 学 习 必 须 成 为 组 织 日 常 工 作 的 一 部 分 ， 通 过 员 工 的 创 新 、 产 品 的 研 究 与 开 发 、 顾 客 的 意见 、 最 佳 实 践 分 享 和 标 杆 学 习 以 实 现 产 品 、 服 务 的 改 进 ， 开 发 新

19、 的 商 机 ， 提 高 组 织 的 效 率 ， 降低 质 量 成 本 ， 更 好 地 履 行 社 会 责 任 和 公 民 义 务 。 企 业 实 践 卓 越 绩 效 模 式 是 组 织 适 应 当 前 变 革 形势 的 一 个 重 要 学 习 过 程 。 个 人 的 学 习 是 通 过 新 知 识 和 能 力 的 获 得 ， 引 起 员 工 认 知 和 行 为 的 改 变 。 个 人 的 学 习 可 以 提高 员 工 的 素 质 和 能 力 ， 为 员 工 的 发 展 带 来 新 的 机 会 ， 同 时 使 组 织 获 得 优 秀 的 员 工 队 伍 。 要 注 重学 习 的 有 效 性 和

20、 方 法 ， 学 习 不 限 于 课 堂 培 训 ， 可 以 通 过 知 识 分 享 、 标 杆 学 习 和 在 岗 学 习 等 多 种形 式 ， 提 高 员 工 的 满 意 度 和 创 新 能 力 ， 从 而 增 强 组 织 的 市 场 应 变 能 力 和 绩 效 优 势 。 重 视 员 工 和 合 作 伙 伴组 织 的 成 功 越 来 越 取 决 于 全 体 员 工 及 合 作 伙 伴 不 断 增 长 的 知 识 、 技 能 、 创 造 力 和 工 作 动 机 。企 业 要 让 顾 客 满 意 ， 首 先 要 让 创 造 商 品 和 提 供 服 务 的 企 业 员 工 满 意 。 重 视

21、员 工 意 味 着 确 保 员 工的 满 意 、 发 展 和 权 益 。 为 此 组 织 应 关 注 员 工 工 作 和 生 活 的 需 要 ， 创 造 公 平 竞 争 的 环 境 ， 对 优 秀者 给 予 奖 励 ； 为 员 工 提 供 学 习 和 交 流 的 机 会 ， 促 进 员 工 发 展 与 进 步 ； 营 造 一 个 鼓 励 员 工 承 担 风险 和 创 新 的 环 境 。 组 织 与 外 部 的 顾 客 、 供 应 商 、 分 销 商 和 协 会 等 机 构 之 间 建 立 战 略 性 的 合 作 伙 伴 关 系 ，将 有 利 于 组 织 进 入 新 的 市 场 领 域 ， 或

22、者 开 发 新 的 产 品 和 服 务 ， 增 强 组 织 与 合 作 伙 伴 各 自 具 有 的核 心 竞 争 力 和 市 场 领 先 能 力 。 建 立 良 好 的 外 部 合 作 关 系 ， 应 着 眼 于 共 同 的 长 远 目 标 ， 加 强 沟 通 ，形 成 优 势 互 补 ， 互 相 为 对 方 创 造 价 值 。 快 速 反 应 和 灵 活 性要 在 全 球 化 的 竞 争 市 场 上 取 得 成 功 ， 特 别 是 面 对 电 子 商 务 的 出 现 ， “大 鱼 吃 小 鱼 ”变 成了 “快 鱼 吃 慢 鱼 ”， 组 织 要 有 应 对 快 速 变 化 的 能 力 和 灵

23、活 性 ， 以 满 足 全 球 顾 客 快 速 变 化 和 个性 化 的 需 求 。 为 了 实 现 快 速 反 应 ， 组 织 要 不 断 缩 短 新 产 品 和 服 务 的 开 发 周 期 、 生 产 周 期 ， 以 及 现 有 产 品 、服 务 的 改 进 速 度 。 为 此 需 要 简 化 工 作 部 门 和 程 序 ， 采 用 具 备 快 速 转 换 能 力 的 柔 性 生 产 线 ； 需 要培 养 掌 握 多 种 能 力 的 员 工 ， 以 便 胜 任 工 作 岗 位 和 任 务 变 化 的 需 要 。 各 方 面 的 时 间 指 标 已 变 得 愈来 愈 重 要 ， 开 发 周

24、期 和 生 产 、 服 务 周 期 已 成 为 关 键 的 过 程 测 量 指 标 ， 时 间 的 改 进 必 将 推 动 组织 的 质 量 、 成 本 和 效 率 方 面 的 改 进 。 关 注 未 来在 复 杂 多 变 的 竞 争 环 境 下 ， 组 织 不 能 满 足 于 眼 前 绩 效 水 平 ， 要 有 战 略 性 思 维 ， 关 注 组 织 未来 持 续 稳 定 发 展 ， 让 组 织 的 利 益 相 关 方 顾 客 、 员 工 、 供 应 商 和 合 作 伙 伴 以 及 股 东 、 公 众对 组 织 建 立 长 期 信 心 。 追 求 持 续 稳 定 的 发 展 ， 组 织 应

25、制 定 长 期 发 展 战 略 和 目 标 ， 分 析 、 预 测 影 响 组 织 发 展 的 诸 多因 素 ， 例 如 顾 客 的 期 望 、 新 的 商 机 和 合 作 机 会 、 员 工 的 发 展 和 聘 用 、 新 的 顾 客 和 市 场 细 化 、 技术 的 发 展 和 法 规 的 变 化 ， 社 区 和 社 会 的 期 望 ， 竞 争 对 手 的 战 略 等 ， 战 略 目 标 和 资 源 配 置 需 要 适应 这 些 影 响 因 素 的 变 化 。 而 且 战 略 要 通 过 长 期 规 划 和 短 期 计 划 进 行 部 署 ， 保 证 战 略 目 标 的 实现 。 组 织

26、的 战 略 要 与 员 工 和 供 应 商 沟 通 ， 使 员 工 和 供 应 商 与 组 织 同 步 发 展 。 组 织 的 可 持 续 发 展需 要 实 施 有 效 的 继 续 计 划 ， 创 造 新 的 机 会 。 促 进 创 新 的 管 理要 在 激 烈 的 竞 争 中 取 胜 ， 只 有 通 过 创 新 才 能 形 成 组 织 的 竞 争 优 势 。 创 新 意 味 着 组 织 对 产 品 、服 务 和 过 程 进 行 有 意 义 的 改 变 ， 为 组 织 的 利 益 相 关 方 创 造 新 的 价 值 ， 把 组 织 的 绩 效 提 升 到 一 个新 的 水 平 。 创 新 不

27、应 仅 仅 局 限 于 产 品 和 技 术 的 创 新 ， 创 新 对 于 组 织 经 营 的 各 个 方 面 和 所 有 过 程都 是 非 常 重 要 的 。 组 织 应 对 创 新 进 行 引 导 ， 使 创 新 成 为 学 习 的 一 部 分 ， 使 之 融 入 到 组 织 的 各 项工 作 中 ， 进 行 观 念 、 机 构 、 机 制 、 流 程 和 市 场 等 管 理 方 面 的 创 新 。 组 织 应 对 创 新 进 行 管 理 ， 使 创 新 活 动 持 续 、 有 效 地 开 展 。 首 先 需 要 高 层 领 导 积 极 推 动 和 参与 革 新 活 动 ， 有 一 套 针

28、 对 改 进 和 创 新 活 动 的 激 励 制 度 ； 其 次 要 有 效 利 用 组 织 和 员 工 积 累 的 知 识进 行 创 新 ， 而 且 要 营 造 勇 于 承 担 风 险 的 企 业 文 化 ， 导 致 更 多 创 新 的 机 会 。 基 于 事 实 的 管 理基 于 事 实 的 管 理 是 一 种 科 学 的 态 度 ， 是 指 组 织 的 管 理 必 须 依 据 对 其 绩 效 的 测 量 和 分 析 。 测量 什 么 取 决 于 组 织 的 战 略 和 经 营 的 需 要 ， 通 过 测 量 获 得 关 键 过 程 、 输 出 和 组 织 绩 效 的 重 要 数 据和 信

29、 息 。 绩 效 的 测 量 可 包 括 ： 顾 客 满 意 程 度 、 产 品 和 服 务 的 质 量 、 运 行 的 有 效 性 、 财 务 和 市场 结 果 、 人 力 资 源 绩 效 和 社 会 责 任 结 果 ， 反 映 了 利 益 相 关 方 的 平 衡 。 测 量 得 到 的 数 据 和 信 息 通 过 分 析 ， 可 以 发 现 其 中 变 化 的 趋 势 ， 找 出 重 点 的 问 题 ， 识 别 其 中的 因 果 关 系 ， 用 于 组 织 进 行 绩 效 的 评 价 、 决 策 、 改 进 和 管 理 ， 而 且 还 可 以 将 组 织 的 绩 效 水 平 与其 竞 争

30、对 手 或 标 杆 的 “最 佳 实 践 ”进 行 比 较 ， 识 别 自 己 的 优 势 和 弱 项 ， 促 进 组 织 的 持 续 改 进 。社 会 责 任 与 公 民 义 务组 织 应 注 重 对 社 会 所 负 有 的 责 任 、 道 德 规 范 ， 并 履 行 好 公 民 义 务 。 领 导 应 成 为 组 织 表 率 ，在 组 织 的 经 营 过 程 中 ， 以 及 在 组 织 提 供 的 产 品 和 服 务 的 生 命 周 期 内 ， 要 恪 守 商 业 道 德 ， 保护 公 众 健 康 、 安 全 和 环 境 ， 注 重 保 护 资 源 。 组 织 不 应 仅 满 足 于 达

31、到 国 家 和 地 方 法 律 法 规 的 要求 ， 还 应 寻 求 更 进 一 步 的 改 进 的 机 会 。 要 有 发 生 问 题 时 的 应 对 方 案 ， 能 做 出 准 确 、 快 速 的 反 应 ，保 护 公 众 安 全 ， 提 供 所 需 的 信 息 与 支 持 。 组 织 应 严 格 遵 守 道 德 规 范 ， 建 立 组 织 内 外 部 有 效 的 监管 体 系 。 履 行 公 民 义 务 是 指 组 织 在 资 源 许 可 的 条 件 下 ， 对 社 区 公 益 事 业 的 支 持 。 公 益 事 业 包 括 改善 社 区 内 的 教 育 和 保 健 、 美 化 环 境

32、、 保 护 资 源 、 社 区 服 务 、 改 善 商 业 道 德 和 分 享 非 专 利 性 信 息等 。 组 织 对 于 社 会 责 任 的 管 理 应 采 用 适 当 的 绩 效 测 量 指 标 ， 并 明 确 领 导 的 责 任 。 关 注 结 果 和 创 造 价 值组 织 的 绩 效 评 价 应 体 现 结 果 导 向 ， 关 注 关 键 的 结 果 ， 主 要 包 括 有 顾 客 满 意 程 度 、 产 品 和 服务 、 财 务 和 市 场 、 人 力 资 源 、 组 织 效 率 、 社 会 责 任 等 六 个 方 面 。 这 些 结 果 能 为 组 织 关 键 的利 益 相 关

33、方 顾 客 、 员 工 、 股 东 、 供 应 商 和 合 作 伙 伴 、 公 众 及 社 会 创 造 价 值 和 平 衡 其相 互 间 的 利 益 。 通 过 为 主 要 的 利 益 相 关 方 创 造 价 值 ， 将 培 育 起 忠 诚 的 顾 客 ， 实 现 组 织 绩 效 的 增长 。 组 织 的 绩 效 测 量 是 为 了 确 保 其 计 划 与 行 动 能 满 足 实 现 组 织 目 标 的 需 要 ， 并 为 组 织 长 短 期 利益 的 平 衡 、 绩 效 的 过 程 监 控 和 绩 效 改 进 提 供 了 一 种 有 效 的 手 段 。 系 统 的 观 点卓 越 绩 效 模

34、式 强 调 以 系 统 的 观 点 来 管 理 整 个 组 织 及 其 关 键 过 程 ， 实 现 组 织 的 卓 越 绩 效 。 卓越 绩 效 模 式 七 个 方 面 的 要 求 和 核 心 价 值 观 构 成 了 一 个 系 统 的 框 架 和 协 调 机 制 ， 强 调 了 组 织 的 整体 性 、 一 致 性 和 协 调 性 。 “整 体 性 ”是 指 把 组 织 看 成 一 个 整 体 ， 组 织 整 体 有 共 同 的 战 略 目 标和 行 动 计 划 ； “一 致 性 ”是 指 卓 越 绩 效 标 准 各 条 款 要 求 之 间 ， 具 有 计 划 、 实 施 、 测 量 和 改

35、 进（ PDCA） 的 一 致 性 关 系 ； “协 调 性 ”是 指 组 织 运 作 管 理 体 系 的 各 部 门 、 各 环 节 和 各 要 素 之 间是 相 互 协 调 的 。 系 统 的 观 点 体 现 了 组 织 所 有 活 动 都 是 以 市 场 和 顾 客 需 求 为 出 发 点 ， 最 终 达 到 顾 客 满 意 的 目的 ； 各 个 条 款 的 目 的 都 是 以 顾 客 满 意 为 核 心 ， 他 们 之 间 是 以 绩 效 测 量 指 标 为 纽 带 ， 各 项 活 动 均依 据 战 略 目 标 的 要 求 ， 按 照 PDCA 循 环 展 开 ， 进 行 系 统 的

36、管 理 。 很 好 地 理 解 这 十 一 条 核 心 价 值 观 ， 是 为 了 更 好 地 实 践 、 应 用 卓 越 绩 效 模 式 ， 在 应 用 中 为 企业 持 续 发 展 创 造 价 值 。 知 易 行 难 ， 我 们 在 实 践 卓 越 绩 效 模 式 的 过 程 中 要 付 出 艰 辛 的 努 力 ， 适 应环 境 的 变 化 ， 实 现 观 念 变 革 和 管 理 的 创 新 。从总体上看，卓越绩效模式是组织追求卓越的管理框架，具有以下三大特点：首先，它是关于大质量的，包括了产品和服务质量、工作质量和经营管理质量；其次，它用于测评组织经营管理的成熟度；再次，通过对过程和结果

37、的评价，识别强项和改进机会并排序，配置资源按优先次序进行改进和创新，提高经营管理的成熟度。如此不断循环走向卓越。大 质 量 概 念产 品 和 服 务 质 量 ：性 能 /寿 命 /可 靠 性 /安 全 性 /维 修 性 /经 济 性 /时 间 性过 程 /工 作 质 量 ：过 程 合 格 率 /周 期 时 间 /成 本 /环 保 /安 全体 系 质 量 ：ISO90/TQM/经 营 质 量卓 越 绩 效 模 式 与 ISO901的 关 系ISO901:208 GB/T19580:204方 法合 格 评 定 管 理 成 熟 度 评 审 和 绩 效 水 平 对 比目 的 旨 在 使 顾 客 满 意

38、 使 顾 客 和 其 他 相 关 方 综 合 满 意 平 衡 合 谐范 围 QMS 整 个 组 织 的 经 营 管 理重 点强 调 过 程 既 强 调 过 程 ， 更 重 在 经 营 结 果主 线 围 绕 质 量 方 针 质 量 目标 战 略 规 划 和 发 展 方 向要 求 管 理 方 法 管 理 技 术 管 理 方 法 管 理 技 术 与 组 织 文 化我 国 卓 越 绩 效 准 则 框 架卓 越 绩 效 评 价 准 则 （ GB/T 19580-204）4.1 领 导 10分4.2 战 略 80分4.3 顾 客 与 市 场 90分4. 资 源 120分4.5 过 程 管 理 10分4.6 测 量 、 分 析 与 改 进 10分4.7 经 营 结 果 40分总 分 100分