1、 旅游运输公司业务运行控制体系文件第一章 总则及组织机构描述一、总则1、根据旅游运输公司流程再造和精细化管理的要求，为最大程度的降低成本和费用，使管理更加科学，提高经营效益，增强企业的核心竞争力，特组织编写业务运行控制体系文件。2、本体系文件侧重于对整个业务运行系统所涉及的对象进行控制和绩效考评，力求旅游运输营业收入达到经营价值最大化。二、组织机构旅游运输公司分车务和市场两个板块，执行公司旅游运输板块经营发展战略目标。1、总经理（经营责任人）：经营班子成员，负责旅游运输板块的经营与管理工作，对旅游运输公司经营结果负责。2、市场部：设市场经理，负责市场开拓、业务洽谈、客户服务、客户关系维护、业务
2、承接等工作。下辖业务经理、营销代表、业务代表。3、车务部：设车务经理，负责旅游运输公司 84190011 电话业务承接，运力计划与车辆调配，安全管理、车辆技术管理、驾驶员管理与服务质量控制等工作。下辖调度组、车队、安全员、车务助理。4、旅游运输公司具体组织机构参见 ZNFB/WI-03：旅游运输公司组织机构图。第二章 业务承接及价格管理一、业务承接（一）业务管理及承接权限1、公司委托旅游运输公司总经理（以下简称“总经理” ）根据授权对旅游运输板块的业务实施经营与管理，市场经理协助经营责任人拟定业务发展计划，开展市场营销、市场开拓、客户服务等一系列的工作。2、调度组负责接听 84190011 专
3、线电话。除调度组接听此电话外，其它任何人截听该电话均属违规。3、市场部所属业务员属于旅游运输业务开拓的骨干力量，主要负责市场的营销策划、市场开拓管理、包车确认单承接、客户售后服务等活动。4、调度员不得将公司专线电话承接的业务转交给业务员经营。（二）订单确认 1、长期合同客户（1）长期合同包括上下班接送客户、旅游运输合约性合作伙伴等。（2）长期业务合同由业务员承接并谈妥价格、合同条款后，由所在部门经理审核确认后，由旅游公司总经理签订。（3）旅游经营部优先保障合同客户的用车。2、临时租车客户（1）含长期客户临时用车、临时客户用车等（2）业务员（含调度员，以下同）在接到客户的用车请求后，应根据调度组
4、提供的当日剩余运力指标，确定客户提出的用车要求能否满足。（3）在确定运力有保证的情况下，与客户谈妥价格，旅游公司总经理审核确认后，要求调度员在包车确认单上确认运力。签上业务员姓名后，将业务计划单交给统计核算员输单和进行业务数据统计个人业务量（包车确认单详见表二） 。（4）如属业务员之外的公司其它部门或工作人员接单时，必须先向调度组咨询车辆运力情况，确定有可供运力后方可接单，价格按本章规定执行。（5）如遇关系单位要求免费出车时，必须由总经理审批后方可出车，根据标准价格列入用车部门或个人的业务费用。3、对财务部门出示信用受限警告信号的客户，业务员必须慎重给予订单确认。4、对财务部门出示信用受限警告
5、信号的业务员，调度组必须拒绝给予运力确认。5、旅游经营部所有员工,不得将承接的业务单转交给其它单位。公司老客户或重要客户用车因公司运力紧张无法保障时，经报旅游运输公司总经理审核同意后执行调度借车程序。（三）价格标准1、接单标准价格由公司根据车型制定。2、业务价格调整时，必须报公司经营班子审定同意后方可实施。3、春运价格、旅游运输黄金周价格应由旅游经营部提前 15 天对市场进行分析后确定,报经营班子审定同意后方可实施。（四）价格确认1、如所接业务价格按合同约定价格或高于公司核定的标准价格时，业务员可直接接单。2、特殊价格确认（1）如所接业务价格低于公司规定的标准价格 15%以内时，必须填写“价格
6、折让审批表” ，经总经理审核同意后业务员方可接单。（2）上下班或长期租赁合同价格折扣系数，须报总经理同意后方可折让。（3）禁止业务员从运费中提取差价，总经理未予以批准的价格折让业务，调度不得派遣车辆。二、运力计划编排（一）运力计划编制1、调度部门应提前 10 天编制运力计划表，并将运力计划表向业务员公开（运力计划表见样表一） 。2、业务员每确认 1 宗业务时，调度员应在运力计划表上标明用车情况，为业务员提供实时运力数据，防止业务承接超限。3、在运力充足的且运价合理的情况下，原则上采用“谁先下单优先提供运力”的方针，严禁调度人员人为调控运力。如有业务员投诉调度员不给予确认车辆，而当天最终有运力闲
7、置时，由责任调度员承担闲置车辆停场损失。4、闲置车辆停场损失由公司另行规定。（二）运力实际调配1、平日：（1）周一至周四、周六，根据公司车辆的剩余运力由调度组进行运力确认并安排车辆。（2）周五、周日，原则上全力确保合同客户的用车，在有剩余运力的情况下酌情接单。（3）如在执行任务的过程中，因穿插单出现时间延误或临时更改时间造成后连单时间不能保证时，必须绝对保证合同与长期客户的准时准点用车。同时，要通过多方努力，保证其它穿插任务能圆满完成。2、大型节假日：（1）如遇国家或香港大型公众节假日，调度组必须提前与车务组协商后定出节假日可供调配运力计划，由市场组根据实际运力接单。（2）由总经理、市场经理、
8、车务经理、调度主管、责任调度组成节假日工作小组，就假日市场进行分析、就运力走势进行判断、就节假日的接单价格进行探讨与确定，制定出节假日旅游经营计划。由市场部和车务部所属调度组共同执行业务承接过程，车务部实施运力编排和运力保障，确保节假日的旅游运输工作能圆满完成。第三章 业务执行一、调度组派车程序（一）派车准备工作1、调度组提前 1 天向车务助理查证可供调配的实际运力，对有修车、保养、检测任务的车辆暂缓排班或预订为紧急支援运力。2、调度组向车务助理查询当班驾驶员名单以及该驾驶员当月营收及出团（仅指有超过 150 元/天小费的旅游团队）情况。当月营收及出团数量偏少的驾驶员为优先排班的对象。3、检查
9、统计核算员输单情况，保证所有包车确认单承载的业务全部输入调度系统。4、核查长途旅游包车运输的公里数，对高速公路单程超过 400 公里或普通公路单程超过 300 公里以上的运输任务，安排 2 名驾驶员执行任务。（二）调度派车程序1、调度派车流程：业务员接单核算员输单运力及驾驶员核实排班打印调度单值班调度派发调度单并向有需要的客户通知当班驾驶员的联系方式与车号（调度单见样表三） 。2、调度员在进行车辆排班后，打印“调度单” 、 “调拨单” ，请求财务部开具“旅游包车发票” （仅限于现收客户）及“旅游包车发票随车联” 。（1） “调度单”班车业务及其他包车业务都必须开具“调度单” ，司机必须领取“调
10、度单”后方能出车(旅游包车业务调度单需填写用车单位的全称及联系人、联系电话，收款方式等)。（2） “调拨单” 如果公司车辆不够，需从其它单位借调车辆协助完成相关任务时，必须开具“调拨单” 。a、上下班业务调车：调度员在调车时开具“调拨单” ，由部门经理审核、经营部负责人签名后执行借车任务。任务完成后，凭调拨单附车属单位开具的收款发票交财务部作付款凭证。如调请外单位车辆价格产生逆差时，须报总经理审批。b、上下班业务之外调车：现付业务：可直接向公司战略合作伙伴调车，由出车单位直接向用车单位收费。记帐业务：调度员应开具“调拨单” ，附“业务登记单”由部门经理审核、旅游运输公司总经理审批后附车属单位开
11、具的收款发票交财务部作为付款凭证；如价格产生逆差时，须报总经理审批。（3） “旅游包车发票”及“旅游包车发票跟车联”：a、调度员在接到除上下班之外的包车业务后，必须申请财务部开具旅游包车发票第四联交驾驶员随车同行以备交通运管查验。如属现收客户，还需开具旅游包车发票。b、财务部应安排人员协助调度组开具旅游包车发票第四联。（三）调度工作注意事项1、调度开具调度单后，需仔细核查调度单与包车确认单，防止漏派和误派车辆。2、调度员在派发调度单时，必须要求驾驶员本人亲自收取调度单并签名确认，保证调度单实时传递到当班驾驶员的手中。调度单签收表应注明任务内容、是否现收、是否携带发票等事项。3、当班驾驶员对调度
12、单所指派的接送线路不熟悉时，调度有义务协助查找客户电话。如果驾驶员对前往的道路较为陌生，对顺利执行任务无信心时，调度应给予调班。4、调度在调派现收任务的车辆时，必须到财务部开具财务发票收款联附在调度单后，一并交付给驾驶员收款。5、驾驶员在外出车过程中，接到调度指令执行其它临时增加的任务时，必须在发出指令的同时开具调度单。此类临时调车指令须设置临时调车登记台帐，详细记录临时调车原因及处理办法，以备查证责任。二、驾驶员出车流程（一）领单1、未经车队安排休息的驾驶员，必须于前一晚到调度组领取“调度单” 。2、驾驶员拿到调度单后必须仔细检查，特别是检查调度单上有无正常上下班之外的其它任务。如有，驾驶员
13、必须向调度员领取“旅游包车发票第四联” 、 “出车运行记录卡” ，属于收现金的运输任务还必须检查是否有“旅游包车发票” 。 3、如所指派的任务可能产生路桥费，且当班驾驶员无能力垫付时，可填写借款单，经调度主管、旅游运输公司总经理审核后，到财务部借取适量备用金。4、如驾驶员对所指派接客地址十分陌生时，可向调度组咨询。如对完成此项工作无信心时，可申请调换任务。（二）车辆出场1、驾驶员出车前，应检查个人仪表、个人通讯设备、车辆证照、车辆清洁卫生，对不符合规范的部分加以调整或补充。2、车队指派专人负责车辆出场“例检”工作。严格督促驾驶员执行出车前“例检”制度，认真检查车辆安全部件并在行车记录本上进行有
14、效登记。如发现车辆有毛病时，须立即向值班调度报告，并根据指令行事。3、车辆出场时，必须到保安值班室接受派工单检查和登记车辆出场时间。对无派工单的车辆，保安有权拒绝其出场。4、驾驶员必须准确预计车辆出场时间，保证准时到达接客地址。如所途经的道路容易堵车或对所途经的道路比较陌生，无法正确估计途中行驶时间时，应提前出场。5、执行超过单程 300 公里以上的任务时，车辆必须过地沟检查并进行有效记录。（二）任务执行1、驾驶员在执行任务的过程中，必须严格遵守车辆“三检”作业指导书所约定的事项。2、各车队应根据任务距离的远近、驾驶员的近期心理状态等因素，开展途中问询制度，积极协助执行任务途中的驾驶员解决问题
15、。 3、如车辆在执行任务途中发生交通事故、车辆技术故障或其它意外事件影响任务执行时，应第一时间与调度组沟通，根据调度组的指令行事。调度组在接到相关紧急信息后，应立即解决紧急运力支援问题并同时与车辆所在车队沟通。4、驾驶员在出车途中，如有现收任务时，必须持收款发票向客户收款。如客户拒付款时，应立即与调度组沟通，听调度组指令行事。调度组接收到类似请求后，应立即向承接此单业务的业务员进行通报，寻求解决办法后及时向驾驶员发出工作指令。5、如果属于记帐客户，驾驶员必须要求导游或领队在“调度单”上签名（班车单位除外） ，将“调度单”第三联交公司财务部作为收款依据。若调度单无导游或领队签名，公司将取消该驾驶
16、员当次出车营收并根据驾驶员奖惩办法相关条款进行相应的处罚。（四）车辆回场1、驾驶员驾车回场时，必须配合保安员登记回场时间，并按驾驶员作业指导书规定的要求进行车辆卫生和履行“回场检”的职责后，断开电路并关门收车。2、驾驶员收车后，应将当日“调度单”第二联、 “出车运行记录卡”签名后交回车队。第四章 业务变更及客户管理一、业务变更（一）金额变更1、记帐客户改单：如出现记帐金额变更，业务员必须在两天内填写“业务变更单”提出申请并说明理由，交调度主管核实，车务经理复核，由旅游运输公司总经理签名后方为改单有效，财务部按改单后金额向客户收款。 （如遇特殊情况，不能于任务之后立即进行改单的，必须预先向调度主
17、管和旅游运输公司总经理说明原因） 。2、现收客户改单：由业务员当天或第二天提出申请，调度员核实后在“业务登记单”上说明理由，调度主管复核、旅游运输公司总经理审批之后方为改单有效，驾驶员按改单后金额向财务部交款。（二）改电脑记录1、合同单位：调度员在得到调度组主管审核、旅游运输公司总经理批准授权后根据实际记录及价格作必要的修改；2、非合同单位：涉及金额的更改，须配合“业务变更单”及其它相应单据经财务部认可，调度管审核、旅游运输公司总经理批准授权后方可更改。3、电脑记录更改与“业务变更单”更改同步进行。二、 “包车确认单”作废1、客户由于其它原因取消用车计划时，由业务员在“包车确认单”上说明原因，
18、调度主管确认未派车辆，旅游运输公司总经理审批之后视为作废有效。2、业务员持审核同意的作废“包车确认单”到调度组申请作废电脑记录。具体作废方式参见“改电脑记录”项。3、调度组将作废“包车确认单”加盖作废印章后单独保存，2 年后方可销毁。三、业务费的提取1、业务部门在洽谈业务的过程中，如对方需提取业务费时，应及时请示旅游运输公司总经理，在得到同意的情况下方可办理；如金额超叁仟元时，需报总经理审批同意后方可执行。2、业务部门办理提取业务费的手续时，应根据业务费金额开具“费用支出证明” ，报调度组主任审核、旅游运输公司总经理复核，总经理审批同意后与本单业务的“业务单”一并交给财务部。3、财务部根据“费
19、用支出证明”上的业务费金额，于次月支付。4、业务费提取仅针对客户，公司任何员工无权以任何方式、任何途径获取次项费用。5、本章所涉及的业务费与日常工作开展所开销的业务费含义不同。四、发票错开1、因为双方沟通原因造成发票高开而无法回收冲帐时，必须填写“服务巴士票据错开审批表” ，由调度主管审核、旅游运输公司总经理复核同意后方可向财务部申请冲销。五、客户管理（针对客户的绩效考核）（一）车辆执行完任务后，业务员和客户代表应在第 2 天进行客户回访，并建立客户档案。1、如有客户对驾驶员提供的服务质量不满意时，应迅速与车务组沟通，查实原因并追究驾驶员责任，给客户满意回复。同时，将驾驶员列入客户受限档案，在
20、下次执行该客户任务时，尽量避免该驾驶员为客户提供服务。2、如有客户对车辆的舒适性不满意或投诉车辆发生途中故障时，应将被投诉车号或车型列入客户受限档案，在下次执行该客户任务时，尽量避免该车或车型为客户提供服务。第五章 绩效考核及评价一、报表编制（一）与公司业绩有关的业务报表1、旅游运输公司营收日报表（逐日业务统计表）2、旅游运输公司营收月报表（分客户月度业务统计表）3、旅游运输公司营收报表（分车号月度业务统计表）4、旅游运输公司记帐客户对帐清单5、旅游运输公司记帐客户应收帐款统计汇总表（二）与业务部门业绩有关的报表1、业务员（不含调度员）个人营销业绩清单2、业务员（不含调度员）个人应收帐款清单3
21、、驾驶员个人应收帐款清单4、市场部营销业绩清单及汇总表5、调度组营销业绩清单及汇总表6、调度组应收帐款清单（三）与驾驶员业绩有关的报表1、司机提成净营收统计表2、司机工资提成统计表303、服务质量投诉统计表（四）与客户有关的报表1、客户业务统计表（所有用车业务）2、客户应收帐款统计清单（五）报表编制1、除服务质量投诉统计表由调度负责编编制，各车队核实外，其它各项报表由中南服务巴士公司电脑调度系统自动生成，由统计核算员负责核对并调整。2、各项统计报表必须在每月 5 日前报出，经调度主管复核，总经理签字认可后，进入各项考核程序。二、现金流管理评价（一）现金流考核依据1、现金流管理规定（1）驾驶员出
22、车收到现金后，必须在车辆回场当天将现金交回财务部（特殊情况不得超过三天） 。否则，公司将根据驾驶员奖惩办法相关条款进行相应的处罚。（2）如属驾驶员现收改业务员现收，业务员或调度组收款员应在一周时间内，负责将款项收回。（3）如属记帐客户，调度组应在每月 5 日之前将上月业务进行核实，就结算月所产生的业务和客户进行金额、结帐方式、收款时间核对和确认，保证结算数据的准确性和收款时间的确定性，以便收款员或业务员尽快收回各类款项（具体收款方式由财务部同调度组协商确定） 。2、现金流考评依据（1）业务员（不含调度员）个人应收帐款清单（2）驾驶员个人应收帐款清单（3）调度组应收帐款清单（二）考核办法及评价结
23、果应用1、驾驶员（1）每周一定期打印驾驶员应收帐款清单，核查有无违反规定未按时交回营运收入的行为。（2）对违规驾驶员将根据驾驶员奖惩办法相关条款提出考核意见。（3）执行考核意见，促使现金尽快收回。2、市场经理、业务员（1）市场部经理及所属业务员承接的业务，如由业务员本人负责款项收回时，业务员必须在约定的周期内将款项回收。（2）如业务员未能及时将款项回收，则从业务员营收提成工资中和风险金中直接扣除，扣完为止。（3）业务员如用保证金转抵扣应收帐款后，必须及时将保证金补齐。否则，降低该业务员的信用度或给予信用警告。（4）如被给予信用警告的业务员，根据订单确认之规则，公司将不给予运力调配，取消业务员承
24、接业务的权力，保证资金的安全性。3、调度组（1）调度组承接的业务款项由驾驶员或专职收款员负责回收。（2）由驾驶员负责收回的款项，考核驾驶员。（3）由收款员负责收回的款项，考核整个调度组的现金流业绩。如当月未能按计划收回的营业收入，不计入调度组当月业务考核总量。三、经营业绩评价（一）营销业绩考核标准1、公司实行月度目标经营责任制，分市场部和调度组两个板块实施考核。2、市场部经营指标为旅游包车收入 180 万元/月。3、调度组营销业绩指标为 200 万元，并按责任书签订的标准按月递增。其中：原有的上下班业务划拨给调度组维护经营，计划收入 180 万元；84190011 业务电话收入指标为 20 万
25、元。（二）利润业绩考核标准1、为保证两个营销部门所承接的业务具有经营价值，除对两个部门进行营销业绩制定考核标准外，还对所承接的业务应产生的利润核定了标准。2、车务部、调度组月度利润指标分别为 10 万元。（三）考核办法1、市场部经理及业务员（1）业务体系运行时，市场经理及主要考核个人业务指标和市场部业务总量指标。（2）业务体系运行时，市场部所属业务员主要考核个人业务指标。（3）市场部经理具体考核办法见附件深圳市中南服务巴士有限公司旅游运输公司市场经理岗位目标责任书 。（4）市场部业务员具体考核办法见附件深圳市中南服务巴士有限公司旅游运输公司业务员提成管理办法 。2、调度主管及调度组（1）本业务
26、体系运行时，调度主管及调度组员工主要考核业务总量指标。（2）调度组业务具体考核办法见附件深圳市中南服务巴士有限公司旅游运输公司调度主管岗位目标责任书 。四、客户绩效评价（一）评价依据1、客户业务统计表（所有用车业务）2、客户应收帐款统计清单3、服务质量投诉统计表（二）评价办法及评价结果运用根据与客户和驾驶员服务质量有关的统计报表对客户进行评价1、根据业务量大小划分：重要客户、一般客户、临时客户。区分此类客户可衡量运力的重点保障对象和价格倾斜度。2、根据客户投诉率划分：低频、中频、高频客户。区分此类客户可重点选择客户服务对象，并根据客户的特性提供高质量的服务。3、根据客户付款的及时性分为：信誉客
27、户、可信客户、一般客户、受限客户。区分此类客户，可衡量运力的重点保障对象和营运资金的安全性。五、驾驶员业绩评价（一）评价依据1、司机提成净营收统计表2、司机工资提成统计表3、服务质量投诉统计表（二）业绩评价及应用1、驾驶员业绩评价主要通过营收提成工资体现，具体见深圳市中南服务巴士有限公司旅游运输公司单车成本控制体系文件第七章之驾驶员工资部份。2、驾驶员服务业绩评价主要通过深圳市中南服务巴士有限公司旅游运输公司管理绩效控制体系相关条款来实现约定。六、车型绩效评价（一）评价依据1、旅游运输公司营收报表（分车号月度业务统计表） 。（二）评价应用1、通过不同车号的月度营收统计，分析不同车型市场的认知程
28、度，为旅游包车价格制度提供调整依据。2、通过不同车号的月度营收统计，决定今后旅游运输公司车型选购取向。第六章 体系文件运行一、体系文件运行过程检查（一）体系文件纠错1、旅游运输公司每季度组织召开一次体系文件诊断分析会议。2、体系文件分析会议讨论下列内容（1）体系文件影响运行结果的环节（2）体系文件影响运行效益的环节（3）内部改革需要修改体系文件（4）组织员工运行体系文件培训3、体系文件的修改（1）体系文件分 A、B、C 版.，体系文件每修改一次，则版号往后移一位。（2）体系文件修改要达到管理体系优化目的。（3）体系文件由公司总经理授权修改。（二）运行环节纠错1、旅游运输公司每月度组织召开一次体
29、系文件运行环节分析会议。2、运行环节分析会议讨论下列内容（1）各岗位在运行环节的出错行为。（2）各岗位在运行环节的时间滞后行为。（3）运行环节纠错方法。3、运行环节纠错（1）由总经理或指定代理人向出错环节的责任岗位出具单车绩效体系文件纠错通知书 。（2）各运行环节收到出错通知书后，自动纠正。（3）如果运行环节发现，出错行为系体系文件本身引起时，则进入体系文件纠错环节。二、体系文件运行结果检查根据 PDCA 原理，旅游运输公司定期召开绩效分析会议，力求业务控制体系文件运行达到最佳效果，企业创造最佳经济效益。（一）会议组织1、旅游运输公司每月 15 日前召开上月业务控制体系文件运行结果分析会议。2、会议应形成专门会议纪要。3、会议可结合旅游运输公司生产经营分析会、单车成本控制体系文件运行分析会进行。（二）会议内容会议重点就本体系文件第五章所考核的项目进行绩效分析，总结经验，找出相关项目未能达标的原因，调整经营策略，提出改进措施，列出跟进计划，制定下一个文件运行周期的目标。38
