1、华 夏 认 证 中 心 有 限 公 司 客 户 服 务 中 心客服201601 号2016 年客户分类管理原则一、客户分类管理原则按照中心对客户实施分类管理的原则，遵循中心“以顾客为关注焦点” ，树立大机构品牌经营的方针及中心总体经营发展的目标，在不断提升整体客户服务意识及服务质量的基础上，强化对于优良客户服务的关注程度及服务满意度的提升，以持续保持中心的优良品牌及行业的领先地位。客户分类主要用于内部管理，识别客户对公司的贡献、忠诚度、依赖程度，以决定在不同类别客户上所配置的资源，客户分类管理原则作为中心客户分类的管理依据，为中心管理流程中各部门确定客户服务目标指标提供依据，通过对客户的分类管
2、理，主动获取、识别客户个性化的服务需求，策划制定专项客户服务方案，满足不同类别客户的管理提升和体系深化的服务需求。二、客户分类原则1、 A 类 （ 客 户 标 识 为 “OO”）1） 获 证 组 织 在 全 球 、 全 国 、 行 业 有 影 响 的 知 名 企 业 ；2） 获 证 组 织 为 （ 集 团 ） 性 质 的 总 公 司 ；3） 获 证 组 织 为 省 部 级 政 府 部 门 ；4） 获 证 组 织 为 具 有 1000 人 以 上 的 大 型 企 业 ；5） 获 证 组 织 为 本 中 心 稀 缺 行 业 的 企 业 ；6） 获 证 组 织 实 际 认 证 费 高 于 限 价 （
3、 或 标 准 收 费 ） 30%以 上 (此 条 款 不 适 用 外 联 项 目 )；7） 在 中 心 认 证 15 年 （ 含 15 年 ） 以 上 （ 企 业 人 数 在 200 人 以 上 ） 的 忠 诚 客 户 。2、 B 类 （ 客 户 标 识 为 “O、 P”） ：1） 获 证 组 织 为 同 行 业 中 的 优 秀 企 业 ；2） 获 证 组 织 为 市 政 府 部 门 （ 含 市 级 以 下 ） ；3） 集 团 公 司 下 属 分 公 司 企 业 ；4） 生 产 制 造 业 获 证 组 织 规 模 在 200 人 以 上 或 科 技 研 发 组 织 50 人 以 上 ；5） 获
4、 证 组 织 的 认 证 费 不 低 于 最 低 限 价 标 准 ； 6） 在 中 心 认 证 10 年 以 上 ， 其 产 品 和 经 营 稳 定 型 企 业 。3、 C 类 （ 客 户 标 识 为 “Q”） ： 除 A、B 类以外的均为 C 类客户。三、对客户分类的确认和数据库标识的管理1、A、B 类客户的分类确定只需满足条件之一即可。2、根据年初确认的“年度客户分类管理原则” ，由客户服务中心组织完成对 A 类（“OO”类）客户的年度确认工作；2、对中心新签合同的客户，由合同评审部根据客户分类原则进行评审确定，并负责进行数据库客户标识的标注工作；3、市场、外联新签合同的客户，由市场部、外联部根据客户分类原则进行评审确定，并随合同一并提交合同评审部，由合同评审部进行数据库客户标识的标注；4、每月由客户服务中心对合同评审部新签合同客户的标识进行抽查确认；5、如需对数据库所确定的客户类别进行调整时，将调整的原因及相关信息提交客户服务中心，由客户服务中心按照客户分类原则进行评审确定及修改。 2016 年 01 月 01 日 主题词：客户分类管理原则 抄报：合同评审部、审核部、认证评定部、技术信息部、外联部、市场部
