1、教 案课程名称： 仓储与配送实务 课 题： 退货管理 主讲教师： 程一飞 学 校： 上海市交通学校 日 期： 2011.02 教 案教学对象 物流服务与管理专业 09022班级 授课日期使用教材 仓储与配送实务 （校本教材） 出版单位 上海市交通学校课 题 退货管理 计划学时 2 学时通过学习，学生能够：1、认知目标（1）熟悉退货管理的概念；（2）理解退货管理的功能；（3）了解退货管理的作用。2、技能目标熟练掌握退货管理的重要意义。知 识 技 能 态 度教学目标（1）熟悉退货管理的概念；（2）理解退货管理的功能；熟练掌握退货管理 1、增强职业道德2、提高职业素养简析目标设定依据根据中职校课改的
2、相关要求,以现代物流相关课程标准为依据,按职业岗位的知识能力和要求编写仓储与配送实务的课堂讲义，结合学校已建成的开放实训中心所创办的实训场景，设置相应的实训操作与考核项目。本次课的目标是熟练掌握退货管理。目 标 达 成 度知识技能 重点 难点识记 理解 应用 分析 综合退货管理的概念 退货管理的功能 教学要求退货管理的作用 教学场景设计 班级课堂 教学资源 多媒体教学 教学步骤与内容 教学组织形式 教学方法 达成目标 时间 组织教学班级教学 讲授清点人数整理秩序 2分钟复习引入班级教学 讲授提问、引导思考回答5分钟理论教学班级教学讲授、演示、讨论、启发发挥学生的主观能动性，结合思考回答问题考察
3、自学的效果。75分钟课堂总结 班级教学 讲授 知识总结 5分钟教学活动流程课后练习 班级教学 练习 课后回顾 3分钟综合 训练课外 作业1.进行商品的退货工作对配送企业有哪些影响？2.如何进行商品的退换？3.如何进行退换商品的清点验收？4.怎样才能减少商品的退换？ 教学 1、总结本次课的主要内容和要求。后记 2、评价学生的学习状况。项目十 退货管理第一节 做好退货管理工作的意义一、配送中心商品退货的含义商品退货，是指配送中心按配送合同将货物发出后，由于某种原因，客户将商品退回公司。 发生退货或换货的原因 :（一）依照协议退货。（二）有质量问题的退货。（三）搬运途中损坏退货。（四）商品过期退回。
4、（五）次品回收。（六）商品送错退回。 二、做好配送中心商品退货的意义（一）做好商品的退换货工作可以满足客户需要， 吸引大量订单（二）做好商品的退换货工作可以建立良好的企业形象（三）做好商品的退换货工作可以提高资源的利用率三、商品退货管理的原则 （一）责任原则（二）费用原则（三）条件原则（四）凭证原则（五）计价原则第二节 退货作业流程一、接受退货 1.将销货退回信息通知质量管理及市场部门 ,确认退货的原因 退货原因明显为公司的责任，应迅速整理好相关的退货资料并及时帮助客户处理退货; 销货退回的责任在客户，应向客户说明A.如果客户接受，则请客户取消退货要求；B.如果客户仍坚持退货，应以“降低公司损
5、失至最小，且不损及客户关系”为原则加以处理。2. 告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品退回销售部门。3. 销售人员将补货订单及时传递给采购或库存部门，迅速拟定补交货计划，以提供相应货号、数量的商品4. 销售部门要依据客户的书面需求或电话记录并经主管同意后，由相关部门安排进行商品更换，不得私下换货。 二、重新入库 1.初步审核客户退回的货品。2.生成销货退回单。三、重验货物品质1.通知质量管理部门按照新品入库验收标准对退回的商品进行新一轮的检查，以确认退货品的品质状况。A.对符合标准的商品进行储存备用或分拣配送；B.对于客户退货的有问题商品，以“拒收标签”标识后隔离存放。 2
6、. 通知储存部门安排拣货人员进行重新挑选，或降级使用或报废处理。四、退款估算1. 将退货商品的数量销货时的商品单价退货时的商品单价 五、质量管理部的追踪处理1. 追踪销货退回的处理情况及成效，将追查结果予以记录，并及时通知客户。2. 冷静的接受客户抱怨，抓住抱怨的重点，分析事情发生的原因，找出解决方案。3. 对客户加强后续服务，使客户对企业拥有良好的印象。4. 存储客户的抱怨以及销货退回处理状况，作为今后配送工作改善及查核的参考。第三节 商品退货的清点一、数量清点1.查验退货商品的数量。2.注意商品的计量单位和“细数”，正确统计退货商品数量。 3.同步进行商品规格验收 。 二、品质清点（一）收
7、货点验 流汁商品检查包装外表有无污渍；2. 含有玻璃成分的制品件件摇动或倾倒细听声音；3.验收香水、花露水等商品“听声响” ， “闻气味”4. 针面织品等怕湿商品注意商品包装外表有无水渍。5. 注意商品的出厂日期和有效期。6.检验商品的外包装 纸箱封条是否破裂；箱盖（底）板是否粘牢；纸箱内包装或商品是否外露；纸箱是否受过潮湿。 （二）质量部门检验1.物理检验长度、细度、面积、体积、厚度、重量（质量）、密度、容重、粒度及表面光洁度等。2.力学检验商品的抗拉强度、抗压强度、抗冲击强度、抗疲劳性能、硬度、弹性、耐磨性等。3.光学检验商品光学性能的检验。4.电学检验商品电学方面的质量特性及商品的材质、
8、含水量。5.热学检验熔点、凝固点、沸点、耐热性、导热性及热稳定性。6.化学检验商品的重量分析、容量分析和气体分析。7.微生物检验商品中有害微生物的检验。三、调整库存量1.制作退货受理报告书，冲消销货额及应收账款；2.财务人员调整帐面上的“应收账款余额”与“存货余额”；3.备货人员调整购货计划及订购量，或暂时少进、或差额补缺，以保证库存商品数量科学合理，达到既能满足客户需求，又能保持合理库存的目标。第四节 商品退货的会计流程一、验收部门验收填单1.销售部门将“销货退回单”送至配送中心的商品验收部门。2.验收部门对退回商品的数量和质量清点验收后，填制验收单二联，第二联依验收单号码顺序存档，第一联送
9、交信用部门核准销货退回。二、信用部门核销退货 在验收单上签名，以示负责； 将核准后的验收单送至开单部门。信用部门可以是一个组织，也可由某级主管担任。主要任务：1.验明货物的销货地点、销货单据；2.向提出退货的客户概要说明本企业的商品退货定；3.协调企业与客户的关系；4.核单签名，承担责任。三、开单部门编制通知单1.开单部门编制“贷项通知单”一式三份第一联贷记应收账款；第二联送达客户；第三联存档。2.“贷项通知单”的内容：A、货品编号、名称、规格型号；B、货主编号、货主；C、数量、单位、单价及金额。四、会计部门计帐存档1.“应收账款明细账”贷入客户明细2.“存货明细帐”贷入退货数量，3.保证“应
10、收帐款余额”和“存货余额”的正确无误，4.将贷项通知单及核准后验收单存档。五、月底计入总分类帐1.每月月底记录总账的人员要从开单部门取出存档的贷项通知单2.核对其编号顺序3.加总一笔过入总分类账。第五节 如何管理经销商的理赔退返一、理赔费用1.对于易发生退换货的商品，根据经营商品的具体情况，统一给予经销商某一额度的理赔费用或补偿金。2. 对于区域代理商或大型零售商，提供较大额度的理赔费用。3.对于规模较小、经营范围有限的中小型经销商，配送中心可以提供适当额度的理赔费用。4.对于经销有一定风险商品的经销商，则适时变化理赔费用的额度。二、理赔原则 （一）及时原则（二）效益原则（三）关系原则三、验收
11、和退赔 （一）故障机的处理1.立即通知机器的生产厂家进行修复处理，修复后退还经销商，2.原则上不予更换，不予退货。（二）故障品的处理1.组织服务人员立即对其进行开箱检验，并在“接收清单”上详细记录检验结果。2.配送中心与经销商代表在“接收清单”上签字确认后，经销商留存“接收清单”商家保管联的提货凭证，配送中心将故障品交由生产厂家处理。3.修复后经销商凭“接收清单”保管联提回商品，并在备注栏注明“已归还”字样并签名。4. 配送中心计算应付修理费用，列出清单，由经销商支付费用。 维修规定：1.对保修期内故障货品予以免费维修，不收维修费和故障元件费；2.三年保修期外的故障货品，按公司标准规定收取维修费和元件费用；3.所有非生产质量问题引起的损坏以及附件(如接线、遥控器等)遗失，材料、配件补充费用由经销商承担。四、对退赔商品的处理 1.若退赔的商品无法修复，销售部门要会同市场部门、财务部门及生产厂家进行审核，确认无误后，经有效审批人员签名和财务核实，按“商品退货作业流程”实施商品退换。2.仓管人员凭已审批同意的“商品退换货申请表”，办理货物验收入库手续，同时填写“商品退换货验收情况表”。3.未经公司有效审批人员审批，擅自办理退换货手续者，按退换货金额的50扣罚财务人员，10扣罚具体责任人。 五、结算理赔费用结算理赔费用的指标：（一）退赔数量（二）退赔品种（三）退赔期限
