1、,如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务,课题开发：第五元素,主讲：张世珍,培训目的,让一线销售人员 一线售后服务人员,基本业务知识 基本服务技巧,掌 握,培训目标,增强服务意识提高用户满意度辅助销售最终完成,目 录,我们怎么得罪了上帝,如何抓住上帝的思想,原 因 分 析,主 观,客 观,我们怎么得罪了上帝,业务知识,服务技巧,市场因素,服务态度,服务环境,产品质量,如何抓住上帝的思想,实景互动,如何抓住上帝的思想,一、业务知识,移动电话商品修理更换退货责任规定,三 包 法,如何抓住上帝的思想,三 包 法 判 定 依 据,如何抓住上帝的思想,产品中常见的配置,如何抓住上帝的思想,三包法要
2、求什么情况可以退机？,7天,如何抓住上帝的思想,三包法要求什么情况可以换机？,15天,流程：销售产生,故障发生,维修中心检测确认,销售商退换,如何抓住上帝的思想,三包法中不同的保修时间？,3个月,6个月,如何抓住上帝的思想,12个月,保修流程：故障发生,用户取机,维修中心检测验机,维修处理,如何抓住上帝的思想,保修过程中发生的争议,案例1：我没有凭证,案例2：我的手机老修不好,如何抓住上帝的思想,1、多次维修换新,例举,换机流程：故障发生,决裁审批,维修中心检测验机,申请提交,用户取机,DC换机,如何抓住上帝的思想,退机流程：故障发生,费用协商,维修中心 检测验机,退机申请,2、保修过程中怎么
3、会发生什么退、换,3、折旧率的计算,例举,决裁审批,费用提交,退款完成,如何抓住上帝的思想,资料规范填写的重要性,如何抓住上帝的思想,答 疑 时 间,如何抓住上帝的思想,如何抓住上帝的思想,常见故障答疑,如何抓住上帝的思想,常用指令,*#06#,*2767*86927#,*2767*86667#,*2767*8636246#,#002#,如何抓住上帝的思想,二、服务技巧,1、服务仪表,2、服务态度,3、服务礼仪,4、投诉处理,如何抓住上帝的思想,1、服务仪表,如何抓住上帝的思想,2、服务态度,如何抓住上帝的思想,服务态度的禁忌,如何抓住上帝的思想,3、服务礼仪及运用,视频片段,如何抓住上帝的思想,4、投诉处理,更 换 人 物,投 诉 的 产 生（案例分析）,发 泄,要求补偿 满足某种需求,得到重视和尊重,处理投诉三要素,更 换 时 间,更 换 地 点,如何抓住上帝的思想,答 疑 时 间,如何抓住上帝的思想,谢谢！,
