1、,售后服务培训 after-sales service training,目 录,售后服务的重要意义,最容易出现的问题,售后服务质量管控,公司售后服务理念,?,什么是售后服务？,一般理解： 解答客户的咨询或疑问 保内、保外现场服务，排除故障， 安装、调试服务 配件供应 大修理,广义理解： 包含客户购买产品后，与企业之间一切互动。 主动关怀，定期跟踪，免费检查 服务主题活动 增值服务。行业资源共享、施工建议指导、设备托管、租赁，二手设备买卖,售后服务的重要意义,弥补设计、制造缺陷，及时恢复产品的正常功能或性能，降低客户损失。 收集产品质量信息和客户使用反馈，有利于改进完善产品，提升竞争力。 为顾
2、客提供产品使用等方面的信息、培训，减少设备故障率，降低客户维护使用成本。 提供整体解决方案，为顾客创造价值。（系统集成，资源整合） 优质售后服务是市场竞争的一种手段。产品同质化日趋严重，服务差异化将变成竞争优势。 增进与客户的互动，令人满意的售后服务带给客户良好的体验，是培育客户忠诚度的重要载体。 有利于塑造负责任的企业形象，提升品牌影响力。 没有售后服务，就没有市场。,公司售后服务理念,真诚感动客户，专业创造价值先处理问题，后分析责任用户不会使用不是用户的错，是我们的培训工作没有做到位。重大项目保驾护航服务全生命周期服务,公司服务承诺,设立24小时服务热线，受理客户技术咨询和报修，并接受用户
3、监督。 保修服务，接报修后，1小时内完成派工，并将安排情况向客户反馈。上海、南京、杭州、天津、广州周边地区6小时内，国内一般地区24小时，边远地区（无手机信号、人烟稀少、交通不便等地区）48小时内售后服务工程师到位服务。 定期和不定期举办技术培训班，随时欢迎客户报名参加培训。 超过保修期后，提供终身有偿服务和配件供应。,售后服务工作的目标,让顾客感到 满意，甚至超越预期,及时性,有效性,沟通是否通畅,增值服务,做好售后服务最重要的思维方式,换位思考,最容易出现的问题,与业务部门沟通不畅 未及时反馈现场情况 为及时反馈处理方法与结果服务过程缺乏监管 讲不该讲的话 做不该做的事,不及时到达现场 没
4、有人 节假日未有效解决问题 判断问题，解决问题的能力不足 没有配件 那是供应商的事与客户沟通不畅 不沟通，和客户沟通是营销人员的事 沟通能力不足，小事变大事,控制服务质量的方法,用语、行为、流程标准化（详见：售后服务管理办法） 接待人员 用语标准化 派单及时，信息准确。 日报表要真实、全面、及时 服务人员 规范填写服务卡，描述清楚设备编号，故障现象，故障原因分析、排除故障的方法。 遇重大问题或者没有能力处理时，应快速向公司报告，反映现场状况。 认为产品需要技术改进的（客户意见强烈的、报修多的、安装维修不方便的），书面提出建议。 服务结束对设备情况全面检查，排除故障隐患，争取配件订单。 收集、对
5、比竞争对手产品性能和质量状况信息，为公司产品改进提供依据。 行为符合规范，不发生明令禁止的行为。 通过传帮带，研讨交流等形式，不断提高解决问题的能力，不断提高与客户沟通的能力。 回访人员 用语标准化 对发现问题及时协调处理 对故障进行统计分析,控制服务质量的方法,建立矛盾层层上报机制 客户对处理意见有不同意见时 保修期有争议时 客户需要赔偿损失时 客户对保外服务收费有争议时 解决不了的事情，要善于利于矛盾层层上报，不能捂建立服务配件储备 根据产品质量状况，对常用故障所需配件进行预测储备。 新产品常用配件预测储备。,供应商的服务管理,理念同步，行动一致，形象统一 上工厂是服务主体，供应商的服务理念必须与上工厂同步 售后服务必须服从上工厂的管理 服装，工作牌统一 配件渠道统一 收费服务标准统一相互信任，利益共享、责任共担 故障责任不推诿 承担服务费用 建立高层沟通机制，快速解决客户投诉、服务纠纷,Thanks,
