1、售后服务培训培训讲师：谭小芳培训时间：12 天培训形式：生动授课、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询培训目的：1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中2、提升员工售后服务意识和售后服务水平3、获得更高的顾客忠诚度 培训背景：企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务，
2、不断改善售后服务品质，提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。讲师简介：谭小芳老师介绍专业经历：著名营销策划人著名国学企管导师著名领导力训练专家全球 500 强华人讲师亚太地区十大金牌讲师中央电视台对话节目嘉宾被众多媒体誉为中国领导力训练“教母”北大、清华、复旦、人大总裁班特聘教授她是领导力研究五大家之一：长期以来，由于缺乏市场规范，所以也造就了领导力培训领域鱼龙混杂。可不管再混杂，有这么五位大师，都是业内公认的领导力培训权威。他们是东曾，曾仕强、西余，余世维、南杨，杨思卓、北王，王育琨、中谭，谭小芳。这个“中” ，指的就是中原流派
3、杰出代表、河洛文化管理应用导师、国学领导智慧的集大成者谭小芳老师。她曾任麻省理工学院国际研究中心访问学者，全球品牌网、 销售与市场 、和讯商学院、新浪财经等多家专业媒体专栏作家，发表文章已达数百万字。著有博弈影响力 、 博弈领导力 、 策动旅游 、 忠诚来自孝经 、 弟子规企业读本 、 中国农村经济组织融资问题研究 、 接待与洽谈口译等，据统计，世界 500 强企业中超过 200 家接受过她的训练。她在企管咨询行业中首创“三力工程” ，全面提升了高层的决策力、中层的在职力与基层的执行力。她践行“强国必先强企，强企必先强人”的理念，10 年间足迹遍布东南亚与国内各地，帮助 500 多家企业解决了
4、管理难题，培养了 10，000 多名企业高管、7000 多名管理顾问和培训讲师，进一步证明与奠定了谭老师在领导力训练发展领域的卓绝地位。她拒绝空洞言教，她用结果证明所说的一切，讲自己所做，做自己所讲。她的总裁领导力课程，被誉为企管界十大必上课程之一，在全亚洲开设各类公开课 2000 多场，受训人员达 50 万多人，受训企业都得到极大改变，全面业绩提升 30%200%，多次接受国内“中央电视台” 、 “人民日报” 、 “新华日报” 、 “香港明报” 、 “香港大公报” 、 “中国经营报” 、 “新华网” 、 “搜狐网” 、 “新浪网” 、 “新华网”等各大媒体采访。培训大纲:一、售后服务意识培训
5、1、培养积极主动的售后服务意识2、售后服务技巧3、掌握有效售后服务的原则二、售后服务技巧培训1、客户沟通技巧2、客户投诉处理三、优质售后服务培训1、客户心里分析2、客户不满、抱怨的原因3、客户投诉的心里分析4、客户投诉的目的5、让客户满意的策略四、五星级售后服务培训1、售后服务意识与售后服务质量2、客户是上帝3、客户满意度4、与客户沟通技巧5、客户抱怨投诉处理技巧6、客户维护管理五、处理客户抱怨培训1、客户抱怨的原因2、处理客户抱怨的好处3、处理客户抱怨的步骤4、客诉处理应有的礼仪5、完美的售后服务弥补六、客户售后服务满意度提升培训1、客户售后服务的现状挑战2、客户满意度的分析3、客户满意度的改进4、客户售后服务的优化5、客户售后服务技能提升七、与客户沟通培训1、专业心态2、沟通时应保持的姿态2、声音的掌控3、售后服务用语5、情绪调整八、客户售后服务销售技巧培训1、售后服务意识与售后服务品质2、成为专业的售后服务销售高手3、售后服务销售人员的沟通技巧九、卓越客户售后服务培训1、让售后服务体现在售后服务行为中2、客户售后服务技巧3、塑造客户售后服务环境4、售后服务沟通的技巧5、电话沟通的技巧十、售后服务礼仪培训1、什么是售后服务礼仪2、用心售后服务3、主动售后服务4、变通售后服务5、爱心售后服务6、激情售后服务
