1、文档名称：技术服务类客户培训子类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 1 页, 共 11 页附件五技术服务类客户培训子类任职资格标准华为技术有限公司二零零四年九月十日文档名称：技术服务类客户培训子类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 2 页, 共 11 页目 录第一部分 概述 .3一、标准名称 .3二、标准定义 .3三、标准适用范围 .3四、标准级别 .3五、标准的结构 .3第二部分 级别角色定义和基本条件 .3一、级别角色定义 .3二、基本条件 .4第三部分 标准核心部分描述 .4一、必备知识
2、.4二、行为标准 .51、二级行为标准 52、三级行为标准 63、四级行为标准 84、五级行为标准 .10文档名称：技术服务类客户培训子类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 3 页, 共 11 页第一部分 概述一、标准名称 技术服务类客户培训子类任职资格标准。二、标准定义技术服务类客户培训子类任职资格标准是对从事培训授课、课程开发、培训方案等工作内容的职位胜任的要求。三、标准适用范围技术服务类客户培训子类相关职位。四、标准级别本标准共设四个级别，分别为：二级标准、三级标准、四级标准、五级标准。五、标准的结构本标准包括级别角色定义、基本条件、必备
3、知识、行为标准。第二部分 级别角色定义和基本条件一、级别角色定义级别 角色描述二级具有某一类别的产品技术知识、电信网络知识、授课技巧、课程开发知识、班级管理技巧、沟通技巧，这些知识和技能已经在工作中多次得以实践；在适当指导的情况下，能够完成某一类别产品的理论授课和上机辅导工作，能够承担标准培训项目的培训组织工作，参与编写单一产品培训教材、讲义胶片及其它辅助教学资料、开发媒体课件，在例行情况下能够独立运作。三级具有本产品技术知识、电信网络知识、授课技巧、课程开发知识、班级管理技巧、沟通技巧、海外授课能力，在授课技巧方面是精通的；能够独立、成功、熟练地本产品的理论授课和上机辅导工作，能够承担一般定
4、制培训项目的培训组织工作，独立编写本产品培训教材、讲义胶片及其它辅助教学资料、开发媒体课件，能够协助研究培训模式、授课技巧，并能有效指导他人工作。四级精通本产品技术知识、电信网络知识、授课技巧、课程开发知识、班级管理技巧、沟通技巧、海外授课能力，精通本产品复杂故障处理、高级维护类课程，了解整个电信网络知识；能够研究培训模式、授课技巧，输出研究成果。五级 精通本产品领域的深入知识、发展趋势和电信领域的相关知识，具有项目管理能力，能够组织实施大型培训项目，并能够承担专家培训、电信网络类、电信文档名称：技术服务类客户培训子类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得
5、扩散 第 4 页, 共 11 页管理类培训；能够组织研究培训模式、授课技巧，输出研究成果并广泛推广。二、基本条件1、专业经验的要求见下表：级别 专业经验二级 获得客户培训或技术支持等相关类别一级资格后，连续从事技术培训工作一年以上。三级 获得客户培训或技术支持等相关类别二级资格后，连续从事技术培训工作二年以上。四级 获得客户培训或技术支持等相关类别三级资格后，连续从事技术培训工作二年以上。五级 获得客户培训或技术支持等相关类别四级资格后，连续从事技术培训工作二年以上。2、绩效、服务规范等方面的要求，请参见技函2003（78）-全球技术服务部任职资格管理制度的管理规定。第三部分 标准核心部分描述
6、一、必备知识各级必备知识内容如下表：级别 必备知识 合格标准二级1、 熟悉某一类别产品技术知识、电信网络知识、开局和维护流程。2、 熟悉授课技巧、班级管理技巧、沟通技巧，通过课程认证。3、 熟悉课程开发知识和技巧，能够编写某一类别产品培训教材、讲义胶片及其它辅助教学资料、开发媒体课件。4、 熟悉IPD知识，能够独立参与IPD，保证某一类别产品上市前的培训服务。技术大比武B段以上。三级1、 掌握某一产品技术知识、电信网络知识、开局维护流程。2、 掌握授课技巧、班级管理技巧、沟通技巧，通过课程认证。3、 掌握课程开发知识和技巧，能够编写某一产品培训教材、讲义胶片及其它辅助教学资料、开发媒体课件。4
7、、 熟悉IPD知识，独立参与IPD，保证某一产品上市前的培训服务。5、 掌握海外授课知识，有独立承担某一产品海外授课的能力和经验。技术大比武B段以上。文档名称：技术服务类客户培训子类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 5 页, 共 11 页6、 掌握指导低任职级别工程师工作的能力和经验。四级1、 精通某一产品技术知识、电信网络知识、开局和维护流程。2、 精通授课技巧、班级管理技巧、沟通技巧，通过课程认证，精通本产品高级维护课程、复杂故障处理授课。3、 精通课程开发知识和技巧，能够编写某一产品培训教材、讲义胶片及其它辅助教学资料、开发媒体课件。4
8、、 精通IPD知识，能够独立参与IPD，保证某一产品上市前的培训服务。5、 精通海外授课知识，有独立承担某一产品海外授课的能力和经验。6、 掌握培训模式研究、授课技巧研究的方法，输出研究成果。技术大比武B段以上。五级1、 在精通某一产品技术知识的基础上，对其他产品领域和电信网络、发展趋势有较深入的理解，能够组织制定电信网络级培训解决方案。承担本产品专家级、电信网络类、电信管理类培训课程。2、 在精通授课技巧、班级管理技巧、沟通技巧的基础上，具备项目管理能力，能够承担重大项目的培训项目经理。3、 精通培训理论水平，能够进行培训模式、授课技巧的研究和开发，输出研究成果并推广应用。技术大比武B段以上
9、。注：以上描述中的某一类别产品特指某产品大类中的特定产品，如光网络产品的SDH产品、无线产品的GSM产品、智能网产品等，描述中的本产品特指按产品线划分的类别：如固网类、光网络类、无线类、业务与软件类、数据通信类等。二、行为标准技术服务类客户培训子类任职资格行为标准共包含六个单元：培训项目管理、培训授课、培训解决方案、实习设备管理、个人学习与组织贡献、信息收集与提供。1、二级行为标准单元 要素 测评标准要素1：教学资源组织1、 能够承担成熟产品标准培训项目的班主任工作。2、 熟悉培训流程。3、 无有效的学员投诉。要素2：培训效果评估与改进1、 根据学员调查问卷或其它信息, 对本班培训效果进行初步
10、分析，并及时反馈培训效果评估信息。单元一：培训项目管理（20%）要素3：客户交流与关系维系关系1、 针对学员培训过程中的问题，能与用户学员进行良好的沟通交流，及时准确地记录和反馈客户的具体要求。单元二：培训授课（40%）要素1：课程认证 1、 能够独立承担单一产品课程的授课任务。2、 通过认证的产品培训课程超过工程师级培训总课时的2/3。文档名称：技术服务类客户培训子类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 6 页, 共 11 页要素2：课堂组织与授课1、 授课符合教师用书要求。2、 能初步运用案例分析法和小组研讨法进行授课。3、 能承担理论课程、
11、上机指导的授课，能辅助承担故障课的授课。4、 能够对学员提出的本课程的技术问题进行答疑解惑，或通过查询及时给予准确、适当的答复。5、 基本达到培训目标。要素1：培训需求管理1、 能够按相关流程和要求进行信息收集，准确地反馈培训课件中的一些简单问题和建议。要素2：培训解决方案制定无要素3：课程开发 1、 能够协同制订资料编写计划，提出部分合理建议。2、 承担一些辅助性的课程开发工作或对课程优化提出建议。3、 协助编写相应课程的英文讲义 、胶片。4、 对一般培训资料进行审核和优化。单元三：培训解决方案（10%）要素4：培训模式研究1、 能够积极参与授课技巧的研讨，熟悉理论课程、上机指导课程、故障演
12、练课程的培训模式。要素1：设备维护 1、 能够对实习设备进行有效维护，保证一般培训顺利进行。 单元四：实习设备管理（10%） 要素2：实习环境 1、 能够根据培训产品要求，提出基本实习环境要求；2、 能够负责并管理实习环境。要素1：自我学习 1、 能够在主管的指导下有计划地学习产品技术、授课技巧等相关知识技能。要素2：人员培养 无要素3：对部门总体目标和流程的贡献1、 在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门工作 计划、进度及目标要求。单元五：个人学习与组织贡献（10%） 要素4：沟通与合作1、 在直接主管的指导下开展工作，同部门其他员工建立积极、和谐的工作关系。2、 主动与培训中心内
13、相关部门沟通协调，解决工作中的问题。要素1：案例或论文1、 公司技术案例库评审通过的案例或在华为技术报、服务与技术等公司刊物或培训中心内部评审通过的论文：2 篇。单元六：信息收集与提供（10%） 要素2：改进建议 1、 培训中心电子流中的有效建议或资料需求电子流中的有效建议：3项。2、三级行为标准文档名称：技术服务类客户培训子类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 7 页, 共 11 页单元 要素 测评标准要素1：教学资源组织1、 能够承担跨单一类别产品的联合培训班或新设的定制项目的班主任工作。2、 根据培训目标或大纲制定课表，合理安排跨部门教师
14、教学。3、 无有效的学员投诉。要素2：培训效果评估与改进1、 根据学员调查问卷或其它信息，了解本班培训效果，并能够分析出本项目的培训效果改进办法，跟踪改进效果。单元一：培训项目管理（10%）要素3：客户交流与关系维系关系1、 能够从客户的各种表现和反应把握客户需求，主动与客户进行充分沟通交流，使客户明确和认可华为培训。要素1：课程认证 1、 能够独立承担本产品的主要课程的授课任务。2、 通过认证 的课程超过产品培训总课时的2/3。3、 能独立开展国内工程师级培训。4、 通过部分海外课程的课程论证，并承担部分英语授课任务。单元二：培训授课（30%）要素2：课堂组织与授课1、 在教师用书的基础上，
15、能根据学员的情况，灵活运用互动式教学方式中的讲授法、案例分析法、小组研讨法组织实施教学，了解角色扮演法等其它方面。 2、 能基本承担本产品故障处理等各种类型课程的授课。3、 能够对相关产品的大部分课程中学员提出的技术问题进行答疑解惑。4、 达到培训目标，学员满意。要素1：培训需求管理1、 能够结合自己的工作环境和经历，反馈培训业务需求。为IPD培训服务做好准备。要素2：培训解决方案制定1、 能够根据客户需求、产品特点及市场需求, 制定相应产品的培训解决方案、具体的培训大纲和课程指导书。要素3：课程开发 1、 能够根据总体规划，为其中的部分教材编写实施计划，提出合理的内容安排与结构设计。2、 承
16、担产品培训资料关键主体部分的编写工作。3、 能够编写相应课程的英文讲义 、胶片。承担部分英文教材的编写审校任务。4、 能够对部分培训资料进行技术审核，指出并纠正资料中存在的技术问题，对资料进行质量把关。单元三：培训解决方案（30%）要素4：培训模式研究1、 能够组织授课技巧的研讨，针对理论课程、上机指导课程、故障演练等不同课程类型，提出更有效的培训模式。单元四：实习设备管理要素1：设备维护 1、 能够熟练调试实习设备，完成培训准备工作。2、 对于实习设备出现的异常情况能够及时解决。文档名称：技术服务类客户培训子类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散
17、第 8 页, 共 11 页（10%）要素2：实习环境 1、 能够根据培训要求，协调其他教师配合，优化实习实验环境，提高培训效率。2、 能够合理管理分配多产品实习环境的资源，保证实习环境充分利用。要素1：自我学习 1、 能够在主管的指导下有计划地学习产品技术、授课技巧管理知识等相关知识，提高工作技能。 要素2：人员培养 1、 能够指导其它教师学习相关知识。要素3：对部门总体目标和流程的贡献1、 能够领导一个小型项目组进行用户培训工作；在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动部门工作任务和发展方向。单元五：个人学习与组织贡献（10%）要素4：沟通与合作1、 在直接主管的指导下开展工作，同部门其他员
18、工建立积极、和谐的工作关系。团队意识较强。2、 主动与培训中心内相关部门沟通协调， 解决工作中的问题。要素1：案例或论文1、 公司技术案例库评审通过的案例或在华为技术报、服务与技术等公司刊物或培训中心内部评审通过的论文：3 篇。单元六：信息收集与提供（10%） 要素2：改进建议 1、 培训中心电子流中的有效建议或资料需求电子流中的有效建议：4项。3、四级行为标准单元 要素 测评标准要素1：教学资源组织1、 能够承担单一类别产品的联合培训班或新设的定制项目班班主任工作。2、 根据用户需求制定课表，并组织资源实施。3、 可以指导其它班主任工作。要素2：培训效果评估与改进1、 能够通过听课和学员座谈
19、，以及教师反馈的培训效果存在的问题，组织相关部门分析出培训改进办法，跟踪改进效果。单元一：培训项目管理（10%）要素3：客户交流与关系维系关系1、 能够主动与用户骨干人员保持经常沟通与交流，反馈客户的培训需求，并提出初步改进意见建议。要素1：课程认证 1、 能够独立承担本产品全部课程和相关产品部分课程的授课任务。2、 认证通过产品的全部课程。 通过认证的相关产品培训课程超过对应工程师级培训总课时的2/3。 3、 有丰富的授课经验和全面、深入的产品技术知识，善于教学总结、指导其他教师的教学工作。4、 通过大部分海外课程的课程论证，并能够承担大部分英语授课任务。单元二：培训授课（20%）要素2：课
20、堂组织 1、 善用教育原理，讲究教学艺术。文档名称：技术服务类客户培训子类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 9 页, 共 11 页与授课 2、 能根据用户需求，针对各种课程的不同特点，利用互动式教学方式中的讲授法、案例分析法、小组研讨法等设计教学实施过程。3、 能够承担本产品复杂故障处理、高级维护类课程。4、 能够对相关产品的所有课程中学员和其它工程师提出的技术问题进行答疑解惑，或通过查询及时给予准确、适当的答复。5、 授课效果受到学员普遍认可，满意度高。课程可以作为样板点推广。要素1：培训需求管理1、 熟悉客户需求管理方法，对客户需求进行提
21、炼，并针对培训需求，进行培训项目的方案设计和课程开发。要素2：培训解决方案制定1、 能够根据客户需求，全面分析某个产品的具体情况, 制定培训解决方案和实施策略。2、 能够根据实际情况, 对相关产品的培训大纲、课程指导书进行评审。3、 能够制定相应产品的海外培训大纲和课程指导书。要素3：课程开发 1、 能够根据产品培训大纲与培训策略， 制订或修订资料编写总体规划；并且规划合理、可实施性强。能够指导编写计划的具体实施。2、 能够承担产品培训资料高级课程的编写工作。3、 可承担全部英文教材的编写审校任务。4、 能够从总体结构对培训资料进行审核；能够从整体上把握资料技术准确性。单元三：培训解决方案（4
22、0%）要素4：培训模式研究1、 能够承担授课技巧授课任务，指导其他教师针对理论课程、上机指导课程、故障演练等不同课程，进行培训模式的研究。要素1：设备维护 1、 精通实习设备的功能和特性，有效指导老师分析定位实习设备的故障。2、 能指导其他老师解决相应设备的异常情况。单元四：实习设备管理（5%）要素2：实习环境 1、 能够制定实习环境的整改方案。2、 能够制定新产品实习环境建设方案。3、 根据培训要求，对实习环境进行规划、设计，并能够组织实施。要素1：自我学习 1、 能够自行安排计划，有针对性地学习产品、授课技巧、管理等知识，提高工作技能。要素2：人员培养 1、 能够指导其它教师学习相关知识，
23、组织部门和团队内部培训，提高部门的绩效。要素3：对部门总体目标和流程的贡献1、 能够领导一个大型项目组，组织完成重要用户培训任务；在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动部门工作任务和发展方向。单元五：个人学习与组织贡献（15%）要素4：沟通与合 1、 在直接主管的指导下开展工作，同部门其他员工建立文档名称：技术服务类客户培训子类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 10 页, 共 11 页作 积极、和谐的工作关系；团队意识较强。2、 能够主动与相关部门沟通协调，解决工作中的问题。3、 能够协助主管促进本部门的氛围建设。要素1：案例或论文1、 公
24、司技术案例库评审通过的案例或在华为技术报、服务与技术等公司刊物或培训中心内部评审通过的论文：5篇。单元六：信息收集与提供（10%） 要素 2：改进建议1、 培训中心电子流中的有效建议或资料需求电子流中的有效建议：5项。4、五级行为标准单元 要素 测评标准要素1：教学资源组织1、 能够承担跨产品的联合培训班或重大项目的项目经理工作工作，负责组织整个项目的交付工作。2、 并能够总结出相关的规范和流程用于指导其他教师。要素2：培训效果评估与改进1、 通过教学模式改进的研究和推广，解决培训效果提升的深层次问题。单元一：培训项目管理（5%）要素3：客户交流与关系维系关系1、 能够主动与用户骨干人员、用户
25、运维护高层保持沟通与交流，反馈客户的培训需求，并提出改进意见建议。要素1：课程认证 1、 能够独立承担本领域产品的培训授课任务。2、 认证通过本领域产品的全部课程。3、 在本产品领域有丰富的授课经验和全面、深入的知识。4、 善于教学总结、指导其他教师的教学工作。 5、 通过全部海外课程的课程论证，并能够承担全部英语授课任务。单元二：培训授课（15%）要素2：课堂组织与授课1、 善用教育原理，讲究教学艺术。2、 能根据用户需求，针对各种课程的不同特点，利用各种教学方式和教学方法设计教学实施过程。3、 能够承担本产品专家级、电信网络类、电信管理类培训课程。4、 能够回答学员或其他工程师关于对相关产
26、品及电信网络的组网、演进、发展趋势等高级课程中疑问，或通过查询及时给予准确、适当的答复或提供合理解决方案。5、 授课效果受到学员普遍认可，满意度高。课程可以作为样板点推广。要素1：培训需求管理1、 熟悉客户需求管理方法，主动引导培训需求，并针对培训需求，进行培训专家项目的方案设计和课程开发。单元三：培训解决方案（50%）要素2：培训解决 1、 能分析研究客户的运营体制，发现客户的潜在需求，文档名称：技术服务类客户培训子类任职资格标准 文档密级：内部公开2004-09-10 华为机密，未经许可不得扩散 第 11 页, 共 11 页方案制定 形成具体的项目，制订课程开发计划和培训解决方案。2、 能
27、够根据实际情况, 对相关产品的培训大纲、课程指导书进行优化和调整。3、 3.制定海外培训策略；能够指导海外培训大纲和课程指导书的修订。要素3：课程开发 1、 能够根据产品培训大纲与培训策略， 制订或修订资料编写总体规划。2、 能够承担培训资料的主编工作。3、 可承担全部英文教材的编写审校任务；并对其他教师的讲义、胶片以及教材进行审核。4、 能够从总体结构对培训资料进行审核；能够从整体上把握资料技术准确性。要素4：培训模式研究1、 研究业界的培训模式，组织其他教师结合业界的优秀培训模式，探讨改进华为培训的模式。要素1：设备维护 1、 能够诊断跨产品实习设备之间的故障，组织协调其他老师解决设备问题
28、。单元四：实习设备管理（5%） 要素2：实习环境 1、 根据培训要求，对实习环境进行规划、设计，并能够组织实施。要素1：自我学习 1、 能够自行安排计划，有针对性地学习产品、授课技巧、管理等知识，提高技能。要素2：人员培养 1、 能够比较全面地指导其他教师学习相关知识，组织部门和团队内部培训，提高本部门的绩效并影响相关部门的绩效。要素3：对部门总体目标和流程的贡献1、 能够领导一个大型项目组，组织完成重要用户培训任务。能够主持对流程/规范进行修改；能够组织和推动相关流程/规范的改进；对部门管理目标、业务目标提出详细方案，并推动其实施。单元五：个人学习与组织贡献（15%）要素4：沟通与合作1、 在直接主管的指导下开展工作，同部门其他员工建立积极、和谐的工作关系。2、 主动将所发现的自身或其他问题与相关部门沟通、促使问题解决。3、 能够协助主管促进本部门的氛围建设。要素1：案例或论文1、 公司技术案例库评审通过的案例或在华为技术报、服务与技术等公司刊物或培训中心内部评审通过的论文：5 篇。2、 国家正式出版刊物上发表论文不少于1篇。单元六：信息收集与提供（10%）要素 2：改进建议1、 培训中心电子流中的有效建议或资料需求电子流中的有效建议：6项。
